Taller1

IMPRENTA “LUCY” PRACTICA EMPRESARIAL
LIC. RAMIROMALDONADOROJAS 1[Fecha]
INDICE
Contenido
INDICE...............................................................................................................................1
INTRODUCCIÓN................................................................................................................2
Antecedentes...................................................................................................................3
MISIÓN............................................................................................................................4
VISIÓN.............................................................................................................................4
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .....................................................................................4
OBJETIVO GENERAL..........................................................................................................4
OBJETIVOS ESPECIFICOS....................................................................................................5
LA ADMINISTRACIÓN........................................................................................................6
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS......................................................................6
Contratación ...............................................................................................................7
ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN..............................................................................8
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA........................................................................................10
GESTIÓN DE FINANCIAMIENTO....................................................................................12
GESTIÓN DE LAS UTILIDADES E INVERSIÓN ...................................................................12
POLÍTICA DE COBROS ..................................................................................................12
BALANCE GENERAL .....................................................................................................15
ESTADO DE RESULTADOS.............................................................................................16
ADMINISTRACION ESTRATÉGICA......................................................................................17
Tipos de Planeación.....................................................................................................18
PLAN DE MARKETING FINANCIERO:..............................................................................19
Proceso de Planeación Estratégica ...............................................................................21
5.3 ANALISIS FODA......................................................................................................22
MATRIZ FODA.............................................................................................................25
FIDELIZACIÓN .............................................................................................................26
¿Sabes cómo convencer a un cliente? .......................................................................30
ESTRATEGIAS DE LA FIDELIZACIÓN ...............................................................................33
ENCUESTA A CLIENTES.................................................................................................35

INTRODUCCIÓN
El presente trabajo a desarrollar se basará en una empresa del entorno
cochabambino relacionada al servicio de grafica llamada “IMPRENTA LUCY”
con la que se destacaran y se compararan los puntos como ser los
antecedentes, objetivo general y objetivos específicos y los diferentes análisis,
como ser el externo que nos indicará el entorno o el rubro donde se
desenvuelve la empresa y así mismo también el interno que mostrará las
fortalezas y debilidades de la misma que se requieren para realizar una buena
administración estratégica.
Se ha visto en los últimos años un crecimiento continuo de la microempresa en
las diferentes áreas como producción y comercialización, solo necesitaron
tener un buen capital para llevar acabo su negocio
En el presente trabajo se diagnosticara la situación actual del negocio ce
imprenta Lucy mencionando las diferentes áreas de producción, personal,
finanzas y comercialización

Antecedentes
IMPRENTA LUCY es una microempresa unipersonal conformada por un
gerente propietario Álvaro Camargo Rocha y constituida por los mismos
familiares como operarios, la imprenta está ubicada en la calle San Martin entre
Ladislao, dedicada a la industria gráfica con más de 5 años en el sector, los
rubros en los cuales se desarrolla son diseños, impresión offset,
encuadernación y terminados.
La microempresa nació en la ciudad de Cochabamba, con el objetivo de lograr
que los clientes rentabilicen sus ingresos y su tiempo mediante un diseño
novedoso y que aprovechen las posibilidades que ofrece la empresa. Para ello
ponen a su servicio un equipo de trabajadores con experiencias, actitudes,
destrezas y especialidades de cada trabajador.
Trabajan en la ciudad de Cochabamba adecuándose a diferentes tecnologías,
situaciones políticas, sociales y condiciones culturales. Se logró mediante un
estudio de todos los factores, obteniendo resultados óptimos y ofreciendo un
servicio de muy buena calidad. A través de una excelente atención, diseño
tanto grafico como los encuadernados e impresiones, etc.
Cuentan con equipos que ayudan a obtener los resultados en el diseño gráfico
y con la experiencia que tienen los trabajadores se logran los objetivos.
La meta es crear más proyectos a nivel nacional desde su concepción hasta su
lanzamiento en este rubro de diseños gráficos, construyendo las soluciones
más eficaces según los objetivos trazados. .
La microempresa para sostenerse en el mercado debe ofertar un buen
producto (bien o servicio) o de lo contrario tarde o temprano fracasara.

MISIÓN
En la imprenta “Lucy” trabajamos para brindar productos de alta calidad, es una
organización integral de artes gráficas, que satisfaga todas las necesidades
de impresión, serigrafías, tarjetas, empastados y demás en cuanto a
calidad, rapidez y eficiencia que nuestros clientes requieren
VISIÓN
Ser una empresa líder a nivel regional en la rama de las artes gráficas a través
de un servicio diferenciado, personalizado y eficiente, que exceda las
expectativas de nuestros clientes entregando productos de calidad. Nuestra
gente es lo más importante y nuestro objetivo es crecer y desarrollarnos juntos
JUSTIFICACIÓN
Debido a la facilidad y predisposición que nos da el negocio para obtener
información durante nuestra investigación y realización del trabajo además que
son temas relacionados a los conocimientos adquiridos en la carrera
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La imprenta “Lucy” no tiene conocimiento de sus índices financieros, lo que
produce el desconocimiento de su situación económica y financiera lo cual
provoca una desconfianza y falta de seguridad al momento de querer invertir en
nuevas maquinarias, por lo tanto No cuenta con tecnología de punta o con
maquinarias más modernas para ofrecer al cliente productos acorde a las
exigencias del mercado así también no ofrece una buena atención al cliente lo
cual genera falta de confianza y desmotivación al momento de querer obtener
un producto
OBJETIVO GENERAL
Realizar los estados financieros y sus respectivos índices para conocer la
situación financiera actual y establecer las estrategias de marketing
Poder llegar a ofrecer una mejorada calidad de productos innovados modernos
y en un menor tiempo, teniendo una mejor atención al cliente ya sea con
nuestros fieles clientes y/o potenciales, proponer políticas de incentivos para
crear una estabilidad laboral

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Contar con equipos de impresión acordes con las exigencias de los
clientes y los cambios tecnológicos que se presentan en la industria de
las artes gráficas.
 Realizar un plan de marketing de acuerdo a la fidelización de clientes
 Obtener información de los costos activos fijos balances y estado de
resultados
 Hacer del cliente un aliado de la organización, de tal manera que
permita conocer sus expectativas con respecto a los productos que
desea para poder cumplir de la forma en que el cliente demanda.

LA ADMINISTRACIÓN
La administración es una ciencia social compuesta de principios, técnicas y
prácticas, cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas
racionales de esfuerzo cooperativo, a través de los cuales se puede alcanzar
propósitos comunes que individualmente no es factible lograr.
La Administración es una ciencia social que persigue la satisfacción de
objetivos institucionales por medio de una estructura y a través del esfuerzo
humano coordinado.
Las funciones de la administración:
Muchos académicos y gerentes han descubierto que el análisis de la
administración se facilita mediante una organización útil y clara del
conocimiento como primer orden de clasificación del conocimiento se han
usado las cinco funciones de los gerentes:
 Planeación.
 Organización.
 Integración de personal.
 Dirección.
 Control.
Ramas de la administración
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
El objetivo general de la administración de Recursos Humanos es el
mejoramiento del desempeño y de las aportaciones del personal a la
organización, en el marco de una actividad ética y socialmente responsable.
Este objetivo guía el estudio de la Administración de Recursos Humanos, el
cual describe las acciones que pueden y deben llevar a cabo los
administradores de esta área.
Generalmente la función de Recursos Humanos es: reclutamiento y selección,
contratación, capacitación, administración o gestión del personal durante la
permanencia en la empresa.

ADMINISTRACION DEL PERSONAL
IMPRENTA LUCY, No cuenta con un departamento de RRHH y quien se
encarga del manejo y reclutamiento del personal es la contadora auxiliar. LUCY
además cuenta con un especialista externo con la función de staff. (Un
auditor).
Reclutamiento y selección
Las técnicas de reclutamiento y selección utilizadas por la empresa fueron
anuncios en el periódico e internet. La selección del personal en la empresa se
la realiza mediante una entrevista directa
Contratación
Las personas contratadas para el puesto tienen que cubrir las garantías
determinadas por la misma.
Capacitación
La capacitación al personal se la realiza cuando es introducida nueva
maquinaria dentro la empresa y periódicamente se la realiza cada 2 meses por
la rotación de puestos en algunos casos.
Sueldos Al Personal
Cuentan con una estructura de sueldos que está en relación al puesto.
Beneficios Laborales
IMPRENTA LUCY es una empresa formal que cumple con los reglamentos,
otorgando y registrando los beneficios sociales y aportes laborales en planillas
de sueldo este trabajo lo realiza su contador.

ORGANIZACIÓN
La empresa mantiene la organización mediante la representación gráfica de su
estructura (organigrama)
Manual De Funciones
La empresa no cuenta con un manual de funciones pero este mismo está en
proceso, se está realizando.
Sueldos Al Personal
Cuentan con una estructura de sueldos que está en relación al puesto que
ocupa cada uno de los trabajadores dentro el negocio
Control
La empresa, mediante la gerencia, cumple con la función de controlar y corregir
a los empleados de manera adecuada.
ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Una de las principales áreas en cualquier tipo de empresa, es la administración
de la producción y las operaciones. El área se ha ampliado en general para
incluir actividades como compras, almacenamiento, transportación y otras
operaciones desde el abasto de materias primas y otras actividades diversas

hasta llegar a un producto disponible para el comprador. El termino
administración de operaciones se refiere tanto a las actividades necesarias
para producir y entregar un servicio como un producto físico.
MAQUINARIA
La tecnología que utiliza es industrial ya que sus máquinas son las
denominadas Impresoras Offset las cuales permite trabajos de grandes
volúmenes de impresión a precios muy reducidos lo cual hace que tenga
evidentes ventajas de calidad, rapidez y costo.
La empresa cuenta con una mínima cantidad de Prensas Offset, una pegadora
de cajas tres troqueladoras, una emblocadora de libros y una máquina
plastificadora además cuenta con 2 equipos de computación que brinda de
apoyo especialmente en el área de diseño. El mantenimiento que requieren
estas máquinas son: una limpieza diaria y una revisión con un técnico
especializado una vez al año el cual hace una limpieza más profunda de las
máquinas y si el caso lo requiere se hace un cambio o reparación de piezas.
La imprenta tiene una capacidad de producir unos 10 mil folletos al día esto con
el uso del 100% tanto de la capacidad de la maquina así como de las horas
laborales (la maquina hace 5 mil folletos por hora y el jornal es de 8 hora)
Cualquiera sea el producto que se va a hacer dentro del área de operaciones
ya sean folletos, empaques, litros u otros se puede distinguir claramente tres
etapas en el proceso de fabricación:
MATERIAL DE TRABAJO
El equipamiento necesario para desarrollar las tareas de impresión:
 Tintas de distinta gama
 Cartulinas y papeles de distintos tipos y colores
 Material de dibujo
 Aditivos para agua
 Aditivos para tinta
 Polímeros
 Hilo, agujas
 Planchas

 Tóner
 Lubricante
 Discos extraíbles
 Ordenadores
 Material de limpieza
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
Toman decisiones con relación a la expansión, tipos de valores que se deben
emitir para financiar la expansión, deciden los términos de crédito sobre los
cuales los clientes podrán hacer sus compras, la cantidad de inventarios que
deberán mantener, el efectivo que debe estar disponible, análisis de fusiones,
utilidades para reinvertir en lugar de pagarse como dividendos, etc.
“La Administración Financiera trata principalmente del dinero, como la variable
que ocupa la atención central de las organizaciones con fines de lucro. En este
ámbito empresarial, la administración financiera estudia y analiza los problemas
acerca de:
1. La Inversión
2. El Financiamiento
3. La Administración de los Activos
Si el conjunto de temas de la administración financiera debiera clasificarse
sistemáticamente en grandes temas, dichos temas serían los tres antes
mencionados.”
Una definición de Administración Financiera debería abarcar en síntesis todo lo
señalado anteriormente, por lo que, es difícil su construcción: La administración
financiera es una parte de la ciencia de la administración de empresas que
estudia y analiza, como las organizaciones con fines de lucro pueden optimizar:
1. La adquisición de activos y la realización de operaciones que generen
rendimiento posible.
2. El Financiamiento de los recursos que utilizan en sus inversiones y
operaciones, incurriendo en el menos costo posible determinando como
y cuando devolverlos a los acreedores, y retribuir a los inversores con
ganancias en dinero y en bienes de capital, y
3. La administración de los activos de la organización.
Todo ello con el propósito de maximizar la riqueza del inversor y minimizar el
riesgo de resultados desfavorables. Con este propósito, para evaluar el nivel
del desempeño de la gestión financiera la firma dispone de indicadores como la
liquidez, endeudamiento, rentabilidad, cobertura y apalancamiento, que le
permiten evaluar y controlar el proceso de administración financiera mediante
diagnósticos periódicos.

5.1.2 ÁREA DE FINANZAS
El área de finanzas está integrada por un contador auxiliar para hacer los
registros contables de todas las operaciones comerciales y financieras además
a manera de staff cuenta con un auditor
CONTABILIDAD
Realiza los siguientes registros contables:
 Libro diario
 Libro mayor
 Balance general
 Estado de resultados
Rentabilidad
El último año sea tenida una utilidad de 500 mil bolivianos el cual representa el
7% con relación a las ventas (utilidad neta).
Manejo De Estados Financieros
Actualmente la empresa tiene un 10% de grado de endeudamiento el cual
representa préstamos a corto plazo generados por créditos que le otorgaron
sus proveedores el 90 % representa el capital propio.
Costo de ventas
Debido a que se utiliza el sistema de producción bajo pedido los costos
incurridos por cada producto van fluctuando según sean las características de
pedido. Pero se tiene una estructura básica de costos al diferenciarse los
costos fijos (placas que se utiliza para cada trabajo) de los costos variables
(papel, tinta, etc)
Tomando en cuenta el volumen del pedido la producción se basa en una
economía de escala lo que significa que a medida que la cantidad de
producción (por pedido) aumenta el costo medio de cada unidad disminuye
Costos Operativos
Cada 6 meses la empresa hace su presupuesto bajo los siguientes costos
operativos.
Costos operativos:
 Costo comercial
 Costo administrativo

 Material de escritorio
 Luz, servicios públicos
Gestiónde financiamiento
En el momento de la constitución de la empresa se recurrió como fuente de
financiamiento al préstamo bancario el cual financio el 70% de los activos
además del capital propio el cual se eso cargo el restante 30%
Apalancamiento Financiero
La empresa actualmente cuenta con una deuda del 10 % respecto al total de su
pasivo y patrimonio el cual es pasivo de corto plazo.
Fuentes De Financiamiento
Solo se utilizan 2 fuentes de financiamiento el banco y capital propio
GestiónDe Las Utilidades EInversión
Para las utilidades que genera la empresa año tras año se tiene la política de
reinvertir para las mejoras y crecimiento paulatino de la misma pero no se tiene
una política definida para determinar el porcentaje exacto que de las utilidades
se reinvertirán, va variando según la necesidad del momento aunque en los
últimos años la reinversión fue el total de las utilidades.
PolíticaDe Cobros
Se tiene dos formas de cobros a los clientes los cuales pueden ser al contado o
a crédito estableciendo plazos para cada cliente
Los objetivos para el área de finanzas de la Imprenta “Lucy” se han formulado
en el contexto de los procesos de valoración de la demanda del mercado por
tanto, la principal meta y propuesta de esta empresa, es incrementar al máximo
la utilidad "
Para el departamento de finanzas combinamos las áreas de economía y de
contabilidad, el área financiera utiliza la información proporcionada por la
contabilidad para la toma de decisiones" tomando datos del área contable
como ser:
 Flujo de caja
 Estado de resultado
 Balance general

Análisis y diagnóstico financiero:
El análisis del balance general de la imprenta “La Empresa Lucy” cuenta con
un total pasivo patrimonio de un monto de 142.590.44 Bs. con un detalle de los
siguientes términos financieros contables.
Activo
Los activos constituyen los recursos con los que cuentan la empresa, los
cuales son necesarios para que esta empresa pueda operar, es decir. Los
bienes y derechos reales personales con las que disponen los de la empresa
tienen el siguiente detalle:
Activo circulante cuenta con un monto total de 128608.30 que está
compuesta por:
 Caja 196.93
 Banco Mercantil 82.964.02
 Cuentas por Cobrar 0.00
 Inventario de Mercaderías 45.447.35
Activo fijo que cuenta con un monto total de 11000.
 Muebles y enseres 340.84
Depreciación acumulada 34.08
 Maquinaria y equipo 1343.29
Depreciación acumulada 167.91
Pasivos
Son la obligaciones de la empresa con terceros en otras palabras son los
acreedores de los activos de la empresa .Los pasivos con los que cuenta la
imprenta “Lucy” son considerados como el valor presente al igual que sus
activos en unidades monetarias para la misma.
Pasivo corriente cuenta con un monto total de 1500
 Cuenta por pagar de 1500
El patrimonio de la imprenta “Lucy “tiene un monto total de 141.090.44Bs.
El resultado del periodo al 31/07/2015 es de 26.970.41
Estado de resultados

La empresa “Lucy” reflejara el resultado de las operaciones (utilidad o pérdida),
tomando como parámetro los ingresos y los gastos efectuados en una
determinada fecha.
Basado en el siguiente diagnostico financiero:
Con unas ventas estimadas de 197.774.49 Bs de los cuales tiene unos costos
aproximados de mercaderías vendidas que son:
 Inventario inicial con un monto de 98.325.40
 Compras 79141.74
 Mercadería disponible para la venta de 177.467.14
(-) inventario final de mercaderías con un monto de 45.447.35 que
representaran la Utilidad bruta de la gestión en bs. 62764.70.
Los gastos de operaciones de la imprenta “Lucy” son:
 Gastos generales 1820.50
 Sueldos y salarios 17821.80
 Gastos de administración 6340.00
 Transporte 3000.00
 Depreciación de activo fijo 201.99
 Retiros personales 6600.00
La utilidad del periodo a fecha 31/07/2015 con un monto de 26970.41Bs. Que
resultara de la Utilidad Bruta menos los Gastos de la Organización.

BALANCE GENERAL
Al 31 de Junio de 2015
(Expresado en Bolivianos)
ACTIVO
ACTIVO CIRCULANTE 128,608.30
Caja 82,964.02
Banco mercantil 196.93
Cuentasporcobrar 0.00
Inventariode mercaderías 45,447.35
ACTIVO FIJO
Terrenos 11,000.00
Mueblesyenseres 340.84
Deprec. Acum. 34.08 306.76
Maquinariay equipo 1343.29
Deprec.Acum. 167.91 1,175.38
OTROS ACTIVOS
ACCIÓN COMTECO 1,500.00
TOTAL ACTIVO 142,590.44
PASIVO
PASIVOCIRCULANTE 1,500.00
Cuentasporpagar 1,500.00
PATRIMONIO 141,090.44
Capital 114,120.03
Resultadodel periodo 26,970.41
TOTAL PASIVOYPATRIMONIO 142,590.44

Cochabamba, junio de 2015
ESTADO DE RESULTADOS
Al 31 de junio de 2015
(Expresado en bolivianos)
VENTAS 197,774.49
MENOS:
COSTO DE MERCADERIAS VENDIDAS
Inventarioinicial 98,325.40
Compras 79,141.74
Mercadería Disp.Para la venta 177,467.14
(-) Inv.Final de Mercadería 45,447.35 132,019.79
Utilidad brutaen ventas 62,754.70
MENOS:
GASTOS DE OPERACIÓN
Gastos Generales 1,820.50
SueldosySalarios 17,821.80
Gastos de Administración 6,340.00
Transporte 3,000.00
Deprec.ActivoFijo 201.99
RetirosPersonales 6,600.00 35,784.29
Utilidad del periodo 26,970.41

Cochabamba, junio de 2015
ADMINISTRACION ESTRATÉGICA
Es el proceso de desarrollo e implementación de planes para alcanzar
propósitos u objetivos. Dentro de los negocios se usa para proporcionar una
dirección general a una compañía en estrategias financieras, estrategias de
desarrollo de recursos humanos u organizativos, en desarrollos de tecnología
de la información y crear estrategias de marketing para enumerar tan sólo
algunas aplicaciones.
Este concepto comprende varios aspectos interesantes como:
o Entra a jugar un papel determinante el concepto del largo plazo, lo cual es
aplicado desde entonces y hasta la actualidad, aunque con variaciones.
o Se tiene en cuenta el cómo de la estrategia, no solamente los resultados
o Concibe que para alcanzar metas propuestas es necesario adelantar ciertas
acciones y que estas acciones necesitan consumir ciertos recursos para ser
adelantadas.
Planeación
Tiene mucho que ver con previsión, planear es tratar de anticiparse a
situaciones que nos pueden afectar, positiva o negativamente, por ello se hace
necesario al interior de las organizaciones este tipo de ejercicio, para tratar de

anticipar cambios o sucesos futuros, tratando de enfrentarlos y catalizarlos para
bien.
Las estrategias son disposiciones generalizadas de las acciones a tomar para
cumplir los objetivos generales, si no hay objetivos claros y bien definidos
seguramente no existirá una estrategia apropiada para alcanzarlos, además,
las estrategias que se planteen deben contemplar la utilización de unos
recursos necesarios para desarrollar las actividades que desembocarán en los
resultados y deben tener en cuenta cómo se conseguirán dichos recursos y
cómo serán aplicados para aumentar las probabilidades de éxito.
Tipos de Planeación
Planeación de Contingencias
Es prepararse para cambios rápidos e inesperados en el entorno, los cuales
ejercen impacto sobre la organización y para los que se requerirá una
respuesta ágil. La planeación de contingencias obliga a los administradores a
estar conscientes de diversas posibilidades y a pensar con la debida
anticipación en las estrategias necesarias para responder a ellas.
Permite una adaptación ordenada y rápida a acontecimientos externos más allá
del control directo de la organización.
Planeación Táctica
Es el proceso de toma de decisiones detalladas acerca de qué hacer, quién lo
hará y cómo lo hará, con un horizonte de tiempo de normalmente de un año o
menos. El proceso incluye por lo general las siguientes tareas:
 Selección de metas específicas y la manera de implementarlas en el
plan estratégico de la organización
 Decisión de los cursos de acción a seguir para lograr el mejoramiento de
las operaciones vigentes
 Elaboración de presupuestos para cada departamento, división y
proyecto.

Planeación Estratégica
Es el proceso organizacional de desarrollo y análisis de la misión y la visión; de
metas y tácticas generales, y de asignación de recursos. Al desarrollar planes
estratégicos, los administradores deben adoptar un enfoque que abarque a
toda la organización. Su propósito general es enfrentar eficazmente las
oportunidades y amenazas del entorno a partir de las fortalezas y debilidades
de la organización.
PLAN DE MARKETING FINANCIERO:
La empresa “Lucy” cuenta con un patrimonio de 141.090,44 que le permite acceder a
compra maquinaria nueva y con mejores características, que sean ideales para
entregar un producto de mejor calidad y en un tiempo más corto para poder lograr la
expectativa de los clientes actuales y atraer a posibles clientes potenciales. Y así
poder cubrir una mayor cuota de mercado competitivo.
Por la cantidad de dinero en efectivo con el que cuentan pueden comprar maquinas
con las siguientes características:
MAQUINA 1. “Ejecutor 5X”
CARACTERISTICAS:
 Equipo de impresión serigrafía 3/4 automático
 Impresora serigrafía plana y un horno con sacapliegos automática. Ideal para
impresiones con tintas UV, barnizado UV sectorizado.
 Efectos especiales como escarchados, alta densidad y texturizados.
 Una velocidad mecánica de 1,300 pliegos por hora en formato de 52 x 72 cm.
 Dimensiones del equipo: Largo 3.00 m., ancho 1.20 m., alto 1.45 m.
Precio: 35.800 bs

Maquina 2 ”Heidelberg tok “
CARACTERISTICAS:
 Velocidad mecánica tamaño oficio, 10000 impresiones por hora.
 Alta calidad de impresión
 Equipo de impresión automática
 Dimensiones del equipo Largo 2.5, ancho 1 m, Alto 1.45
 Precio 45.500 bs

La compra de la maquinaria para la imprenta “Lucy” implicaría hacer un gasto total de
81.300bs con el restante del efectivo que llegaría a cubrir los Costos Fijos y Variables
y en algunos gastos adicionales en los incurre mensualmente la imprenta.
Procesode PlaneaciónEstratégica
Diagnóstico de Amenazas y Oportunidades
Las fuerzas ambientales, tanto nacionales como globales, que pueden afectar a
una organización representan significativas amenazas u oportunidades para
una organización. La planeación estratégica toma en cuenta estas amenazas y
oportunidades en el desarrollo de la misión, las metas y las estrategias.

 Amenaza de nuevos competidores
 Amenaza de bienes o servicios sustitutos
 Rivalidad entre las empresas existentes
Diagnóstico de Fortalezas y Debilidades
Este permite a los administradores identificar las fuerzas centrales de una
organización y determinar en qué debe mejorar esta.
Las fuerzas centrales son las fortalezas complementarias que distinguen a una
compañía y que presumiblemente la hacen más competitiva gracias a su
capacidad para ofrecer a sus clientes un valor único. Casi toda la gente
considera más sencillo el diagnóstico de las fortalezas que de las debilidades.
5.3 ANALISIS FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Tiene precios bajos y ofrece
calidad, rapidez y costo.
2. Tiene la participación del
cliente en las innovaciones.
3. Cuenta con productos/servicio
de excelente calidad
4. El personal tiene experiencia
en el manejo del negocio.
5. Tiene una capacidad
productiva de producción
óptima.
6. Realiza los registros
contables.
7. Aplica políticas de cobros
8. Tiene espacios amplios y
adecuados para realizar el
trabajo.
9. Cuenta con indumentarias de
trabajo.
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
F8
F9
1. No realiza inventarios de sus
productos terminados.
2. Solo hacen pedidos a encargos y no
cuenta con un colchón de reserva.
3. No realiza gestión de calidad.
4. No cuenta con un equipo de
investigación y desarrollo.
5. No existe capacitaciones semanales
solo cada vez que se implementa
una nueva máquina.
6. No existe un sistema de evaluación
para el personal.
7. No cuenta con seguridad laboral.
8. Tiene muy poca participación de
mercado.
9. No cuenta con un manual de
funciones.
D1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
D8
D9
OPORTUNIDADES AMENAZAS

1. Adquisición de maquinaria de
punta.
2. Demanda de productos de
calidad y con garantías.
3. Fácil accesibilidad al crédito
por parte de instituciones
financieras.
4. Mayor poder adquisitivo por
el constante crecimiento del
PIB
5. Abrirse a un mayor segmento
de mercado.
6. accesibilidad a sistemas de
comunicación favorable para
realizar marketing,
publicidad, etc.
7. Incremento de PIB.
8. Materia prima (producto
principal) que sean
subvencionado por el
gobierno
9. accesibilidad al sistema de
transporte.
O1
O2
O3
O4
O5
O6
O7
O8
O9
1. El ingreso frecuente de nuevos
competidores potenciales.
2. No encontrar con quién asociarnos
para ampliar nuestro mercado.
3. Guerra de precios y reducción de
costos.
4. Conflictos sociales generan
inestabilidad.
5. Poder de negociación del consumidor
alta.
6. Las barreras de entrada al rubro son
bajas.
7. Posicionamiento elevado de la
competencia directa.
8. Creciente cantidad de empresas
competidoras.
9. Cantidad considerable de productos
sustitutos.
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
1. Formulación Estratégica

La formulación estratégica se realizara en base a la ayuda de la matriz FODA
que nos permitirá generar alternativas estratégicas y elegir la estrategia para el
negocio
MATRIZ FODA
FORTALEZAS
1. Tiene precios bajos yofrece calidad,
rapidez ycosto
2. Tiene la participacióndel cliente enlas
innovaciones.
3. Cuenta conproductos/servicios de
excelente calidad
4. El personaltiene experiencia enel
manejo del negocio
5. tiene una capacidad productiva de
producciónóptima
6. Realiza los registros contables
7. Aplica políticas de cobros
8. tiene espacios amplios yadecuados para
realizar el trabajo
9. cuenta con indumentarias
DEBILIDADES
1. No realiza inventarios de productos
terminados
2. Solo hacenpedidos encargados yno
cuentan conun colchónde reserva
3. No realiza gestiónde calidad
4. No cuenta conun equipo de investigación
y desarrollo
5. No existe capacitaciones semanales solo
cada vez que se implementa una nieva
máquina
6. No existe un sistema de evaluaciónpara el
personal.
7.No cuenta con seguridadlaboral
8. Tiene muypoca participaciónde mercado
9. No cuenta conun manual de funciones
OPORTUNIDADES
1. Adquisiciónde maquinaria de punta
2. Demanda de productos de calidad y
con garantías
3. Fácil accesibilidad al créditopor parte
de instituciones financieras
4. Mayor poder adquisitivo por el
constante crecimientodel PIB
5. Abrirse a mayor segmento de mercado
6. Mayor accesibilidad a sistemas de
comunicación favorable para realizar
marketing, publicidad, etc.
7. Incremento delPIB
8. Materia prima (productoprincipal)
ESTRATEGIAS FO
1.-implementar maquinaria de punta
aprovechandolos amplios espacios del
negocio(O1;F8)
2.- conservar nuestra capacidadde
satisfacer productos de calidade
incorporar garantías a nuestro servicio.
(O2;F1)
3.- basarse enel rendimiento global de la
economía mejorandoel registrocontable.
(O7;F7)
ESTRATEGIAS DO
1.- Compra de maquinarias para aumentar la
producción, considerandola realizacióndel
inventario (D1;O1)
2.- aumentar el accesoal sistema de
comunicación para desarrollar el manual de
funciones. (D9;O6)
3.-.acceder a nuevos canalesde distribución,
realizandoa la vezlasfuncionesde
comercialización(D9;O9)

sean subvencionadopor el gobierno
9. Mayor accesibilidad al sistema de
transporte
AMENAZAS
1.el ingresofrecuente de nuevos
competidores potenciales
2. No encontrar conquien asociarnos
para ampliar nuestromercado
3. Guerra de precios
4. Conflictos sociales generan
inestabilidad
5. Poder de negociacióndel consumidor
alto
6. Las barreras de entrada al rubroson
bajas
7. Posicionamientoelevadode la
competencia directa
8. Creciente cantidadde empresas
competidoras
9. Cantidadconsiderable de productos
sustitutos
ESTRATEGIAS FA
1.- otorgar créditos más accesibles en
cuanto al tiempo establecidoa la fecha de
pago del productoobtenidopor el cliente
(F7;A3)
ESTRATEGIAS DA
1.- establecer un sistema de evaluacióndel
personalpara una mejor ventaja ante la
competencia. (D6;A7)
Comentario
En las estrategias establecidas se puedes observar las posibles soluciones a
las falencias que presenta el negocio, que a un futuro podrían llegar a tener
buenos resultados beneficiando así al negocio.
FIDELIZACIÓN
Es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La
fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a
la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma
continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la
siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios
finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres
«C»:
 Captar,
 Convencer
 Conservar
Captar
Atraer la atención, la voluntad, el afecto o el sentimiento de una persona
Para generar ventas, necesitamos llamar la atención del cliente en los
momentos iniciales de contacto, bien sea vía TV, contacto visual o cualquier
otra vía.
– Un anuncio de TV debe llamar la Atención rápidamente, los primeros 5
segundos son claves. Si no miramos el televisor, todo lo que sigue se perderá.

– Las primeras 25 palabras de un vendedor sellarán su futuro frente a un
cliente.
 Dentro el negocio de la IMPRENTA LUCY podría haber una capacitación
especial en lo q respecta a ofrecer el producto y/o servicio teniendo en
cuenta:
1. Buenos modales
2. Presencia
3. Conocimiento general de la variedad de productos
4. Paciencia
5. Amabilidad
6. Carisma
7. Facilidad de palabra para desenvolverse
8. Compromiso
– En la venta por teléfono la primera frase decidirá si el cliente seguirá
escuchando o colgará.
 “hola, muy buenas tardes, somos de la IMPRENTA LUCY, que
ofrecemos calidad y variedad en los productos como ser: tarjetas,
recuerdos, folletos, invitaciones, empastados y demás ”
- En ventas, para llamar la atención se pueden usar muchas técnicas pero la
más simple y efectiva es: Una promesa de beneficio importante.  
“si no existe nosotros la creamos”
Formas de provocar curiosidad y captar la atención del cliente:
1. Haz preguntas provocativas.
No desestimes el poder de frases como “¿Sabe qué?”. Ese tipo de preguntas,
por naturaleza, hacen que la gente se detenga y se pregunte por qué dices tú
esto.

2. Da información incompleta.
Transmite sólo la información suficiente como para que los candidatos quieran
hacerte más preguntas.
3. Explica vagas sugerencias del valor producto.
Si tu producto y/o servicio podría ser usado para ayudar al cliente a ahorrar
dinero o reducir plazos, sugiere esta solución sin dar demasiados detalles.
4. Resalta novedad y exclusividad.
Así como la “teoría de seguir a la manada” se apoya en el hecho que a nadie le
gusta quedarse afuera, mostrar algo nuevo y brillante tiene un atractivo
tremendo.
5. Atrae la atención presentando hechos  que sean demostrables.
Si presentas cosas que han funcionado en otras empresas similares a las que
te estás dirigiendo vas a generar interés en tu interlocutor.
“las cosas entran por los ojos”
6. Utiliza tus referencias y contactos.
Por el mismo efecto “manada”, tus clientes querrán adquirir los productos y los
servicios que compran y usan sus competidores.
Una vez hayas llamado la atención del cliente y hayas despertado su interés,
debes seguir interesándole para garantizar el cierre de la venta. Las técnicas a
utilizar para mantener vivo este interés son:
1.- Demuestra credibilidad 
La credibilidad es clave para su éxito como vendedor /a, porque si se es
incapaz de establecer credibilidad al principio del proceso, es improbable que
logre cerrar la venta.
2.- Descubre las necesidades de los compradores  
La gente compra un producto cuando lo ven como una solución a sus
necesidades. Tu deber es descubrir estas necesidades. ¿Cómo hacerlo? A
medida que vas avanzando de las preguntas generales hacia las más
específicas, te acercas para hacer blanco en las necesidades del candidato.

3.- Presenta soluciones 
Esta será la base del éxito. Entonces habrá llegado el momento de presentar
soluciones. Si las soluciones presentadas aportan valor al cliente, se producirá
la venta, si no es así, nos va a costar mucho volver a tener otra oportunidad
CONVENCER:
Es el respeto y la humildad, todo lo demás es engañar a una persona para
quitarle el dinero.
Convencer a un cliente no es fácil. Dejando de lado la evidencia de que antes
de convencerte tenemos que tener 100% claro que nuestro producto le ayudara
y que lo necesita, debemos aprender cómo convencer a un cliente.
¿Sabes cómo convencer a un cliente?
Convencer a un cliente no es engañarlo. En muchas ocasiones una venta no
se cierra por propios prejuicios de la persona. Las personas no eligen un
producto u otro en base a complejos algoritmos matemáticos. Las personas
eligen un producto u otro en base a sentimientos y corazonadas, en cuanto
sabes eso te puedes convertir en una máquina de vender si sabes cómo
convencer a un cliente.
El primer paso es generar confianza con la persona, y RECALCO la palabra
persona. ¿Te has fijado que he dicho persona en vez de cliente? Cliente,
consumidor… son términos un poco despectivos porque no tienen en cuenta

que un cliente antes que cliente es personas y si terminas por tratar a tus
clientes como clientes en vez de personas terminarás por perderlos.
CONSERVAR:
El primer paso para cualquier negocio exitoso es la promoción y la
comercialización, y el segundo paso a seguir es la retención. Aprender a atraer
clientes, y a conservarlos
El motivo principal para conservar un cliente es que los clientes repetitivos son
mucho más rentables. Esto es así por varias razones:

 Si el cliente queda satisfecho, el volumen de negocio puede aumentar con el
tiempo.
 El progresivo dominio de la terminología y los procedimientos acorta
sustancialmente el tiempo necesario para realizar las traducciones
posteriores.
 Si el cliente es bueno, nos ahorramos el tiempo y el esfuerzo de buscar otro.
A continuación te presento 10 tips básicos para mantener enamorado a tu
consumidor:
1. Escucha y analiza frecuentemente a tu consumidor:

La principal razón de por qué fracasan la mayoría de los negocios es porque no
escuchan a su cliente y por tal motivo no crean productos o servicios que
atienden a sus necesidades.
2. Siempre cumple:
Para ganarte y mantener a tus clientes mantén la misma calidad, precio, ritmo
de distribución y presencia en el punto de venta. Si surge un problema, informa
inmediatamente a tu cliente y explica cómo lo resolverás
2. Has sentir único a tu cliente:
Realiza acciones de marketing, como pueden ser programas de lealtad o
promociones personalizadas y que satisfagan las necesidades de cada cliente.
3. Capacita a tu equipo:
Convierte a tu personal en el principal socio estratégico de tu negocio a través
de cursos de capacitación, recuerda que cada contacto del cliente con tu
personal es una oportunidad para construir o destruir a tu marca.
5. Mantente en contacto con tu consumidor:
Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales
(nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego
comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle
qué tal le va con el uso del producto, o enviándole postales de saludos por su
cumpleaños o por alguna fecha festiva.
El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con
él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite
comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.
Procura que tu cliente siempre te tenga en mente, recuerda el dicho mexicano
“santoque no es visto no es adorado”
4. Nunca dejes que se vaya enojado:

Existe una teoría que afirma que “un cliente feliz se lo dirá a una o dos
personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas”. Dale la oportunidad
de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo y entrega
soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en
su próxima compra.
5. Cuida tu imagen:
Una de las claves del éxito de cualquier empresa está en su imagen. Cuida tu
logo, empaque y presentación en el punto de venta, también cuida imagen
interna –con tus empleados y colaboradores–.
6. Ofrece siempre cosas nuevas:
Lanza constantemente nuevos productos o servicios complementarios al
mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea
novedades. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para
ver qué coas nuevas encuentra en tu tienda física o virtual.
7. Crea emociones y experiencias inolvidables:
Debes buscar formas de crear emociones y experiencias alrededor de la
marca.
ESTRATEGIASDE LA FIDELIZACIÓN
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de
mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con
ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas
distintas:

1. Que no vuelva a comprar el producto
2. Que vuelva a comprarlo
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la
propia empresa para que adopten el siguiente paradigma:
 la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente,
que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad.
 La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca”
para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes
fidelizados y así atraer a nuevos clientes.
Brindar un buen servicio al cliente
Brindarle al cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente
agradable, comodidad, un trato personalizado y una rápida atención.
El brindar un buen servicio al cliente nos permitirá ganarnos la confianza y
preferencia de éste, y así, lograr que vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros nuevos clientes
Brindar servicios de post venta
Brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el servicio de
entrega del producto a domicilio, el de dar asesoría en el uso del producto.
Así podemos ganar la confianza y la preferencia del cliente; pero además de
ello, nos permite mantener contacto con éste después de haberse realizado la
venta.
 Se podría entregar el producto a domicilio, sin costo alguna, de manera
gratuita en el momento acordado y el lugar establecido de acuerdo al
cliente

Buscar un sentimiento de pertenencia
Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se
sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio al cliente, pero
también haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o haciéndolo sentir
útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias.
ENCUESTA A CLIENTES
1. ¿Está conforme con el producto final que se le entrego?
SI NO
2. ¿Qué opina a cerca de los precios establecidos de la variedad de
productos y/o servicios que se ofrecen?
BAJA ALTO ACCESIBLE

3. ¿Qué opinión tiene a cerca la atención que recibe en la imprenta?
MALA REGULAR BUENA MUY BUENA
4. ¿Qué le parece el tiempo en el que se le entregan los productos
terminados?
MALO REGULAR BUENO MUY BUENO
5. ¿Qué opinión tiene a cerca la calidad de los productos que se le ofrece?
BAJA MEDIO EXELENTE
6. ¿le gustaría que el negocio abra una sucursal?, ¿dónde?
SI NO
……………………………………………………………………………………
7. ¿Qué le parece la ubicación de la imprenta?
ACCESIBLE CENTRICO CONGESTIONADO
8. ¿Qué le parece el ambiente que ofrece la imprenta?
BUENA REGULAR MALA
9. ¿Qué opina acerca del horario de atención?
BUENA REGULAR MALA
10.¿cree usted que el abrir una página web acerca los productos y/o
servicios que ofrece la imprenta sería útil, beneficioso y más cómodo
para el cliente?
SI NO

Usar incentivos
Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos
o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita
la compra o vuelva a visitarnos.
Por ejemplo:
1.- bajar el precio de las tarjetas que pasaron de moda, ofrecer ofertas del 2x1
y/o paquetes
2.- a clientes fieles hacerles un descuento especial del 1% al 5% dependiendo
el monto o cantidad de productos adquiridos
3.-por la compra de algún producto arriba de los 200 bs se le obsequiara un
calendario de 30X40 cm.
4.- por cada compra otorgar una boleta de rifa al comprador o cliente, el cual se
rifara a fin de año, en fechas especiales (día de la madre, la amistad, del
maestro, del amor, etc.) o en un determinado tiempo

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