C1657 ac1 oliva_maría_presentaciocontinguts
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Este documento presenta información sobre habilidades de comunicación para la atención al cliente, incluyendo la proactividad y la escucha activa. La proactividad se define como una actitud en la que uno no es víctima de sus circunstancias, sino libre de elegir sus reacciones. Las personas proactivas se centran en lo que pueden influir. La escucha activa requiere un esfuerzo mental y físico para comprender totalmente el mensaje del interlocutor prestándole atención a lo verbal, no verbal y el tono. Involucra
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- 1. Atención al cliente, usuario, consumidor. MÓDULO I 02/11/2016María Oliva
- 2. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor ÍNDICE MÓDULO I: HABILIDADES DE COMUNICACIÓN: • Proactividad • Escucha activa 02/11/2016María Oliva 2
- 3. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor Proactividad 02/11/2016 Actitud en la que uno no es víctima de sus circunstancias, sino libre de elegir sus reacciones con las personas y los acontecimientos. María Oliva Fuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com 3
- 4. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva PROACTIVIDAD La personas proactivas se mueven por valores, pueden pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueñas de cómo quieren reaccionar ante esos estímulos. Centran sus esfuerzos en el círculo de influencia. Su energía es positiva, con lo cual amplían su círculo de influencia. PROACTIVIDAD Proactividad Fuente: twicsy.com 4
- 5. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016 Ser perseveran- te Crear oportunida- des Tomar la iniciativa Tener asimilados los procesos con los que se trabaja Conocer los recursos Afrontar positiva- mente el cambio Adaptar el comportamien-to a las circunstancias María Oliva Proactividad 5
- 6. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva Las personas proactivas centran sus esfuerzos en el círculo de influencia. Mientras que las personas reactivas centran sus esfuerzos en el círculo de preocupación. Persona ProactivaPersona Reactiva Circulo Influencia Circulo Preocupación Proactividad 6
- 7. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva ¿Qué objetivos nos podemos marcar en el día a día? ¿Cómo puedo llegar a ellos? ¿Qué podría mejorar? ¿Qué tipo de responsabilidad tengo en ello? ¿Qué podría hacer hoy para mejorar el mañana? Toma de decisiones Proactividad Fuente: comderiesgoycrisis.wordpress.com 7
- 8. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva Proactividad 8 Fuente: elblogqueteharapensar.blogspot.com
- 9. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor Escucha activa 02/11/2016María Oliva La escucha activa representa un esfuerzo físico y mental para captar la totalidad del mensaje del interlocutor prestando atención al comunicado verbal, al lenguaje corporal y el tono de voz. Fuente: www.ehowenespanol.com 9
- 10. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016 Test de Escucha Activa María Oliva Escucha activa Fuente: difundir.org 10
- 11. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016 Escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Escucha activa Escuchar Entender, comprender o dar sentido a lo que se oye Oír Percibir vibraciones de sonidos María Oliva Escucha activa 11
- 12. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016 Niveles de escucha activa María Oliva Escucha activa Primer nivel: El diálogo interno propio. Nuestro pensamiento lo ocupa nuestros propios temas. Segundo nivel: Escucha del lenguaje verbal y no verbal del otro. Es un buen nivel de escucha y presencia para el interlocutor. Tercer nivel: Hay una escucha y una presencia total. 12
- 13. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva La presencia en la escucha Atención: Para tener presencia en la escucha requerimos un alto nivel de atención. Silencio interior: Hay que alcanzarlo para lograr ser objetivos cuando interpretamos el mensaje. Feedback o demostración de la escucha: Demostrar a nuestro emisor de forma sonora (‘’aja’’, ‘’te entiendo’’, ‘’sí’’, etc.) o de forma corporal (afirmando con la cabeza, que seguimos la conversación). Escucha activa Fuente: www.padredennis.com 13
- 14. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva Elementos que contribuyen en la Escucha Activa Escucha activa 14
- 15. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva Escucha activa 15 EJEMPLO DE ESCUCHA ACTIVA
- 16. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor RESUMEN EJERCICIO PRÁCTICO: ¿Qué es la proactividad? ¿Qué es la escucha activa? 02/11/2016María Oliva 16
- 17. Curso: Atención al Cliente, Usuario, Consumidor 02/11/2016María Oliva 17
Notas del editor
- Resumiendo, la proactividad consta de estos puntos: Ser perseverante: no desistir en los objetivos que nos planteamos aunque fracasemos por el camino Crear oportunidades: no esperar a que vengan ellas sino ser agentes activos Tomar la iniciativa: tomar la iniciativa para mejorar las cosas; buscar nuevos caminos, nuevos conocimientos, nuevas vías para ser más competentes, más eficaces… mejores. Tener asimilados los procesos con los que se trabaja: para poder ser más proactivos debemos dominar el campo en el que trabajamos; necesitamos una buena base Conocer los recursos: saber qué recursos tenemos disponibles para poder ser más proactivos Afrontar positivamente el cambio: la proactividad implica sobretodo el positivismo; interpretar cada suceso de forma positiva. El cambio es más importante aún puesto que ser proactivo es siempre buscar mejorar nuestras aptitudes y procesos. Para ello, a menudo necesitamos cambiar. Adaptar el comportamiento a las circunstancias: como bien hemos dicho, la gente proactiva comprende qué está bajo su control y qué no. Para ello, evalúa su entorno y las circunstancias en las que está inmersa y adapta su comportamiento de forma positiva en estas.