Con los parámetros de sesgos en la conducta del consumidor, se analiza las mejores practicas regulatorias y el comportamiento de los consumidores

1. Protección al Consumidor
de Telefonía Móvil:
Fundamentos Teóricos y Perspectivas
Rafael López
Universidad Complutense de Madrid
ralopez@ccee.ucm.es
CITEL (PCC.I)/ ITU Forum on Information and
Communication Technology Service:
Quality, Control and Surveillance
(Cartagena de Indias, Colombia, 23-24 September 2013)
Colombia, 23-24 September 2013

2. Colombia, 23-24 September 2013
Protección al Consumidor
Defensa de los consumidores individuales de
telefonía móvil en España. De la calidad
técnica a la calidad del servicio (2013)
Papeles Economía Española
con T. Garín y T. Pérez

3. Colombia, 23-24 September 2013
Protección al Consumidor
Colombia

4. September 2013 4
Protección al Consumidor
España

5. Colombia, 23-24 September 2013
Protección al Consumidor
EEUU

6. Colombia, 23-24 September 2013 6
Protección al Consumidor
Japón

7. Colombia, 23-24 September 2013 7
Protección al Consumidor
La insatisfacción de los consumidores de
telefonía móvil es un fenómeno global.
¿Qué tiene de particular este sector, para
obtener ese resultado negativo?
¿Se puede resolver a través de regulación?
¿La regulación ideal es la protección al
consumidor?

8. Teoría de la Protección al Consumidor
Colombia, 23-24 September 2013

9. Colombia, 23-24 September 2013 9
Teoría de la Protección al Consumidor
(Soberanía del consumidor; Averitt & Lande 1997)
La finalidad de un mercado persigue
dos objetivos:
Proveer al consumidor con una variedad
de opciones para elegir
Permitir que los consumidores elijan
libre y efectivamente entre las opciones
Esto permite la maximización del
bienestar social

10. Colombia, 23-24 September 2013 10
Teoría de la Protección al Consumidor
Fallas de mercado

11. Colombia, 23-24 September 2013 11
Teoría de la Protección al Consumidor
Fallas de mercado
Oferta: limitación de las opciones
Demanda: limitación de la elección racional

12. Colombia, 23-24 September 2013 12
Teoría de la Protección al Consumidor
Fallas de mercado & Regulación
Oferta: limitación de las opciones
Protección de la competencia
Demanda: limitación de la elección racional
Protección al consumidor

13. Colombia, 23-24 September 2013 13
Teoría de la Protección al Consumidor
Fallas de mercado & Regulación en Telecos
Oferta: limitación de las opciones
Protección de la competencia
Exitosa (ITU, OCDE)
Demanda: limitación de la elección racional
Protección al consumidor
Incipiente

14. Colombia, 23-24 September 2013 14
Fallas de mercado: lado de la demanda
Barreras al cambio de operadora
Información asimétrica en la calidad del
servicio
Sesgos en la conducta del consumidor

15. Colombia, 23-24 September 2013 15
Barreras al cambio de operadora
- portabilidad numérica
- bloqueo de terminales (simlock)
- contratos de permanencia
Fallas de mercado: lado de la demanda
OCDE (2008)
Enhancing competition in telecommunications: protecting and empowering
consumers.

16. Colombia, 23-24 September 2013 16
Fallas de mercado: lado de la demanda
Información asimétrica en la calidad del
servicio
Efecto: baja calidad prevalece en equilibrio
Sappington (2005)
Regulating Service Quality: A Survey. JRE
con Garín, Gijón, y Pérez (2012)
Customer Service Quality and Incomplete Information in Mobile Telecommunications:
A Game Theoretical Approach to Consumer Protection. SSRN

17. Colombia, 23-24 September 2013 17
Fallas de mercado: lado de la demanda
Sesgos en la conducta del consumidor
- Sobrecarga de información
- Inercia
- Opciones por defecto
- Descuento hiperbólico
- Sesgos de contexto
OCDE (2008)
Xavier & Ypsilanti (2010)
Behavioral economics and telecommunications policy
Regulation and the Evolution of the Global Telecommunications Industry

18. Conclusiones y Recomendaciones
Colombia, 23-24 September 2013 18
Lograda cierta madurez en el mercado (competencia),
los esfuerzos de la regulación deberían centrarse en
remediar fallos generados en el lado de la demanda
- Barreras cambio de operadora
- Información asimétrica en QoS
- Sesgos en la conducta del consumidor
En algunos casos las acciones a seguir son simples e
inmediatas mientras que en otros casos puede ser más
complicado y requerir mucho esfuerzo
Necesidad de evaluar costo/beneficio de política

19. Colombia, 23-24 September 2013 19
Conclusiones y Recomendaciones
Barreras cambio de operadora
- Minimización tiempo de espera portabilidad numérica
- Minimización costos de cambio de operadora
- Limitación período ‘lock-in’ en contratos permanencia
- Minimización costo asociado a incumplir contrato

20. Colombia, 23-24 September 2013 20
Conclusiones y Recomendaciones
Información asimétrica en QoS
- Fijación de estándares mínimos calidad (MQS)
- Mediciones periódicas índices de calidad (técnica y
servicio) ► Encuestas de satisfacción
- Sistema de incentivos/penalizaciones

21. Colombia, 23-24 September 2013 21
Conclusiones y Recomendaciones
Sesgos en la conducta del consumidor
Están profundamente arraigados, es necesario educar
al consumidor para que tome conciencia y desarrolle
mecanismos para resolverlos.
Sin embargo, algunas medidas simples de regulación
pueden ayudar en esa dirección: por ejemplo,
• Contratos con formato estándar podrían mitigar los
sesgos de contexto y la sobrecarga de información
• Notificación previa a la terminación de un contrato,
sobre la posibilidad de renovar o no, mitigaría los
efectos indeseados de la renovación automática por
defecto.

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