Protección al usuario de los servicios de telecomunicaciones y postales. Evolución del correo electrónico en Colombia.

1. EN PROTECCIÓN AL USUARIO DE LOS
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Y POSTALES
VISIÓNDEL REGULADOR

2. ¿QUÉES
COMISIÓNDEREGULACIÓN
Somos una entidad
técnica del Estado
encargada de
regular servicios de
comunicaciones y
postales.
DECOMUNICACIONES
LACRC?
Proteger los
derechos de los
usuarios
Garantizar la
calidad de los
servicios
Promover la sana
competencia entre
las empresas del
sector
¿PARAQUÉ
LOHACEMOS?

3. El nuevo
consumidor
Protección
en sector de
teleComunicaciones
Protección
en sector
postal

4. ALGUNOS DATOS
La población que
posee un móvil
inteligente
(smartphone)
alcanzó en 2017 el
57% del total.
(GSMA-2018)
Para finales del 2019
el Internet superará
los minutos que se
consumen en TV a
nivel mundial
(Zeneth -2018)
1.600 millones de
usuarios en todo el
mundo han hecho
compras en Internet,
gastando casi 2 billones
de dólares, cifra que se
estima podría duplicase
para 2020.
(Statista 2017)
El 59% de los
colombianos usan sus
smartphones para ver
videos cortos
(Deloitte-2018)
En el 2018 el número de
líneas móviles superó por
primera vez a la
población mundial
(GSMA-2018)

5. POBLACIÓN
TOTAL
7.676 Miles
de Millones
USUARIOS DE
INTERNET
4.388
Miles de
Millones
USUARIOS DE
REDES SOCIALES
USUARIO SOCIAL
MÓVIL ACTIVO
USUARIOS DE
MÓVILES
3.484
Miles de
Millones
5.112
Miles de
Millones
3.256
Miles de
Millones
EL MUNDO DIGITAL EN EL 2019
Fuente: Hootsuite

6. Penetración de
Internet Fijo
13.4%
(Colombia
TIC 2018-3)
Penetración
de Internet
Móvil
Cifras en Colombia 2019
52%(
Colombia
TIC 2018-3)
86.3% de los
colombianos
usan celular
(DANE 2017)
81% de los
colombianos que
se conectaron a
internet lo hicieron
a través de su
celular (DANE 2017)
De los usuarios en
redes sociales
43%
14%
10%
(Statcounter-2019)

7. Evolución del consumidor
de comunicaciones
1860 70´s 8o´s 90´s 2000´s 2010´s f u t u r o
Teléfono Televentas Anuncios
en Internet
Inicia el
comercio
electrónico
Las compras
se realizan a
través del
celular
1 entrega
realizada por
un robot de
Fedex 2019
Comercio
electrónico
de las cosas
P r o s u m i d o r
Pony express
c o n s u m i d o r

8. Tendencias tecnológicas

9. PAUL
SAMUELSON
“El consumidor, como
se dice, es el rey… cada
uno es un votante que
utiliza su dinero como
votos para conseguir
las cosas que quiere.”

10. MARC
PRENSKY
“Para los nativos digitales todo va
demasiado lento, no conciben que el papel
no les “responda” como lo hacen sus
dispositivos digitales y su atención
cambia continuamente de foco”

11. NICHOLAS
GEORGE
CARR
“Internet pulveriza nuestra atención”.

12. El usuario toma
sus decisiones
de compra de
acuerdo con lo:
Cultural
relacionado
al Mercado
Personal Económico
Político
Social
Tecnológico
Los usuarios "evolucionan" con
el tiempo, el aprendizaje, la
exposición y la experiencia

13. Factores que
afectan la
decisión del
usuario:
El tipo de
bien o
servicio
Creencias
Motivación
Aprendizaje
Percepción
Actitudes

14. Una buena comprensión del
comportamiento del consumidor
es un requisito previo para el
éxito sostenido de cualquier
producto o servicio.

15. ¿Qué esperan
los usuarios
TIC y postales?
Precios
bajos
Protección
de datos
Seguridad Velocidad
Debida
solución a sus
problemas
Libertad de
elección
Recibir lo
solicitado
Comprender el
comportamiento
del consumidor sin
ningún intento de
influir en él.
Transparencia

16. Protección
en sector de
teleComunicaciones
Protección
en sector
postal
El nuevo
consumidor

17. Técnicas de Psicología del
Comportamiento
Método Siegel de
simplificación
Técnicas de comunicación
visual y diseño
Medios de
Atención al
Usuario
Mecanismos
de Control de
Consumo
Empaquetamiento
de Servicios
Principio de
Información
Régimen de
Protección
a Usuarios
PRINCIPALES
PROBLEMÁTICAS
Toma de
decisiones de
acuerdo a las
necesidades
actuales y futuras
Información
apropiada
para el
usuario
Mejora en la
calidad, precios
ofertas
Competencia
activa
Mejora la
calidad
relación
operador
usuarios

18. principales medidas
Régimen
Convergente
Reconocimiento
a las micro y
pequeñas
empresas
Principio de
gratuidad
Comparador
de tarifas
Indicador de
satisfacción
Valor de la
reconexión
Histograma
TV Comunitaria
Compensación
2.5

19. Internet
fijo
• Velocidad de conexión
• Indisponibilidad del servicio
• Una tercera parte de los usuarios creen
que los operadores conocen sus
necesidades
•La gran mayoría piensa que la
disponibilidad es buena.
•Una tercera parte de los usuarios creen que
los operadores conocen sus necesidades.
Percepción del Usuario de
las Comunicaciones 2018
Telefonía
fija

20. Percepción del Usuario de
las Comunicaciones 2018
Internet
Móvil
• Disponibilidad de la red para acceder
al servicio
• Solo el 24% de los usuarios creen que
el operador conoce sus necesidades
• Una tercera parte de los usurarios
piensa que el servicio cumple con sus
expectativas
Telefonía
Móvil
• Cobertura
• Disponibilidad del servicio
• Una tercera parte de los usuarios
creen que los operadores conocen
sus necesidades

21. Percepción del
Usuario de las
Comunicaciones 2018
TV por
suscripción
• La factura
• El tiempo que pasa entre el
encendido del televisor y la
aparición de la imagen
• La tercera parte piensa que el
servicio cumple con sus
expectativas

22. Protección
en sector
postal
Protección
en sector de
teleComunicaciones
El nuevo
consumidor

23. • Regulación Vigente (principales medidas CRC)
•Res. 2567/10
•Tarifa Mínima e
Interconexión
EL PAPEL DEL REGULADOR
EN EL SECTOR POSTAL
COMPILADAS EN LA RESOLUCIÓN CRC 5050 DE 2016
Mercados
Información
•Res.2959/11 y
5076/16
•Régimen de Reporte
de información
•Res. 5587/19
•Régimen de Protección
de los derechos de los
usuarios
Usuarios
Calidad
•Res.5588/19
•Régimen de
Calidad Postal

24. Hoja de ruta postal
Enero 2019
Indicadores
de Calidad
(Fase I)
Indicadores
de Calidad
(Fase II)
2020
Régimen de
protección a
usuarios
(Fase 1)
Régimen de
protección a
usuarios
(Fase 1)
4T 2019
Revisión de lo
definición de los
mercados
relevantes en el
sector postal
Régimen
grandes
Impositores
Giros
postales
2020

25. Estudio de Comercio Electrónico-2017
DE CADA CUATRO
COLOMBIANOS…
1
NO UTILIZA EL COMERCIO
ELECTRÓNICO PORQUE
NO ESTÁ CONECTADO A
INTERNET
ESTANDO CONECTADOS
NO UTILIZAN EL
COMERCIO
ELECTRÓNICO
1
2
4500 ENCUESTAS
Y 200 MIL
LLAMADAS
MÓVILES
UTILIZA EL
COMERCIO
ELECTRÓNICO

26. No implican interacción con Comercio electrónico Implican interacción con Comercio electrónico
ACTIVIDADES REALIZADAS CUANDO SE CONECTA A INTERNET
Estudio de Comercio Electrónico-2017

27. MOTIVADORES INHIBIDORES
Desconfia entregar datos personales / financieros
No confío en los pagos en línea
No puede ver fisicamente lo que compra
No hay suficiente variedad de productos ofrecidos
Estudio de Comercio Electrónico-2017

28. I Fase
Indicadores:
actualización en
las metas
Mecanismos para la
promoción del uso
de herramientas
tecnológicas
Guías tipo
sticker con
código de
barras o QR
iI Fase
•Marco regulatorio
acorde a los retos de la
economía digital.
•Uso de tecnología para
mejorar los tiempos de
entrega.
•Cálculo de tiempos de
entrega óptimos.
•Indicadores acordes al
sector logístico.
Calidad
Postal

29. ¿Y qué pasa con el
Régimen de
Protección a
Usuarios?
En el 2011 no se dimensionó la
importancia del comercio
electrónico para este sector.

30. Cadena de valor prospectiva
del Sector Postal
Servicio
de datos
• Alistamiento.
• Adecuación del
producto.
• mejora del
producto: Valor
agregado.
• Referencias de
crédito.
• Manejo de
bases de datos.
Fuente: UT CRC Postal – Diagnóstico de barreras regulatorias en el sector postal y hoja de ruta 2018.
1 Servicios
de Medios
2 Impresión y
Producción
3
• Planeación de
medios y
compras.
• Planeación y
ejecución de
la campaña
de medios.
• Análisis de la
campaña de
medios.
• Consolidación
electrónica.
• Impresión y
producción.
• Control y
Despacho.
Correo y
Servicios de
documentos
4
• Servicios de
manejo de
documentos.
• Manejo
electrónico de
documentos.
• Transporte.
• Manejo físico de
documentos.
• Manejo de
facilidades.
Distribución
Física de
Documentos
5 Manejo de
Clientes
6
• Consolidación
de documentos.
• Entrega de
documentos.
• Manejo físico de
documentos.
• Entrega – Valor
Agregado.
• Respuesta de
manejo de
documentos.
• Satisfacción de los
clientes.
• Aseguramiento de
ingresos.
• Captura de datos.
• Reporte al cliente.

31. Cadena de valor
en el comercio
electrónico
Vendedor
Estatuto del
Consumidor SIC
Pagos
Superfinanciera
Logística
Régimen de Protección a
Usuarios
Comprador

32. Fase 1
Mejor información
Actualización en
los reportes de
información
Notificación (canales
de atención)
iI Fase
•Postal vs Carga
•Protección al
destinatario
•Información clara
•Simplificación
normativa
•Contratos de servicios
postales
Régimen de
protección

33. Retos
MEJORA
REGULATORIA
DIGITALIZACIÓN
RPU
PROTECCIÓN
TRANSFRONTERIZA
MAYOR INFORMACIÓN
EN UN ENTORNO
CONVERGENTE
CONECTIVIDAD

34. SIGUENUESTRAS
REDESSOCIALES
@CRCCOL
/CRCCOL
/CRCCOL
CRCCOL
W W W . C R C O M . G O V . C O
SIEMPRE A
LA VANGUARDIA
COMISIÓN DE REGULACIÓN
DE
COMUNICACIONES

35. EN PROTECCIÓN AL USUARIO DE LOS
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Y POSTALES
VISIÓNDEL REGULADOR
C A R L O S L U G O S I L V A
D I R E C T O R E J E C U T I V O C R C