Empresa bembos

UNIVERSIDAD NACIONAL “HERMILIO VALDIZAN”
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIALY DE SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Teoria decolas -BEMBOS
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL
CURSO: INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II
TEMA: TEORIA DE COLAS- EMPRESA BEMBOS
DOCENTE: ING. NERIDA
DOCENTE AUXILIAR: ING. JHONNY PIÑAN GARCIA
ALUMNO: -
- NUÑEZ PEREZ, OSCAR ALFONSO
CICLO: VIII
HUANUCO – PERU
2018

INDICE
PROBLEMATICA....................................................................................................................3
OBJETIVOS...........................................................................................................................3
Objetivos generales:.............................................................................................................3
Objetivosespecíficos:...........................................................................................................4
HIPOTESIS DE ESTUDIO.........................................................................................................4
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO................................................................................................4
Objetivos de la teoría de colas:..............................................................................................5
SISTEMA DE COLAS...............................................................................................................5
Análisis y Diagnóstico del Escenario.......................................................................................6
ESTIMACIÓN DE PARAMETROS..............................................................................................7
Obtención e interpretación de resultados............................................................................12
1.- Sobre los Arribos: ..........................................................................................................12
2.-Sobre los Servicios:.........................................................................................................13
COMENTARIO....................................................................................................................14
CONCLUSIONES..................................................................................................................15
RECOMENDACIONES ..........................................................................................................15

TEORIA DE COLAS – EMPRESA BEMBOS
INTRODUCCION
En el presente informe elaborado por los alumnos del curso de Investigación de
Operaciones II, de la facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas de la
Universidad Nacional “Hermilio Valdizan”, plasmaremos todos nuestros
conocimientos para buscar solución al problema ya observado en la empresa
BEMBOS.
Mediante el tema de Teoría de Colas hemos logrados identificar los problemas
que se presenta, con el fin de obtener y analizar los caminos que lleven a su
solución.
Con la aplicación de estudios y métodos analíticos mediante este informe
lograremos obtener una solución óptima a los problemas que se presentan en
BEMBOS.
Por ultimo realizaremos observaciones, recomendaciones y algunas alternativas
frente a los problemas que encontremos dentro de nuestro analisis
PROBLEMATICA
BEMBOS el establecimiento de comidas rápidas brinda las mejores
hamburguesas a las personas de nuestra sociedad. Se estuvo observando en
dicho establecimiento “BEMBOS”, los problemas que tienen que pasar los clientes
en hacer las largas colas, para poder pagar los productos que van a consumir. El
problema básicamente se dirige al personal que no está debidamente capacitado
con respecto al software que se utiliza en los módulos, por tanto la demora,
algunas veces se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor o por la
forma de pago de los clientes, por otro lado la disposición de personal, en el cual
se necesitan por lo menos 1 persona para la atención al cliente.
OBJETIVOS
Objetivos generales:
explicar que mediante el uso de teoría de

colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atención al cliente
en cualquier sistema propuesto.
aplicándolos de manera adecuada.
Objetivos específicos:
datos obtenidos, el número de servidores
que se requiere.
tá funcionando adecuadamente, y si el servidor está
atendiendo a un ritmo adecuado.
identificará los parámetros de entrada, salida, se hallará el número de
clientes en cola, así como el tiempo que pasan los clientes en el sistema
HIPOTESIS DE ESTUDIO
Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos
identificar todos los factores pertinentes, y así poder mejorar la calidad de
servicio en la atención al cliente.
En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a
un módulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen
número de personal para dicha tarea, por lo tanto la atención, el tiempo de
espera y las colas seguirá aumentando si el negocio no busca tener mayor
servidores y recursos para la atención.
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
Utilizamos el método observacional descriptivo, el cual nos permitió obtener los
tiempos de llegada y de salida (servicio) realizados por los clientes en el
establecimiento de comidas rápidas BEMBOS
ra la toma de tiempos (llegada)
servicio)
específico para tomar los tiempos
tiempos de llegada y servicio promedio

Objetivos de la teoría de colas:
sistema que minimiza el coste del
mismo.
alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
en el sistema o en la cola de espera.
Elementos existentes en la teoría de colas
servicio se generan en
una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En
determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle
el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego,
se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio,
después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
de la fuente de
entrada es su tamaño. El tamaño es el número total de clientes que pueden
requerir servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamaño es
infinito o finito.
solicita servicio como
por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
SISTEMA DE COLAS
Notación de Kendall:
llegadas
COLA
Disciplinade colas
MECANISMO DE
SERVICIO
salidas

servicio). Se usan los mismos símbolos.
)
Análisis y Diagnóstico del Escenario
El establecimiento de comidas rápida “BEMBOS”, se encuentra ubicado en el
Centro Comercial “Real Plaza “- Huánuco. El lugar es bastante amplio como para
albergar a una gran cantidad de clientes. El local cuenta con un solo servidor
disponible por lo que en ‘hora punta’ llegan un gran número de
personas lo cual genera colas. En nuestra investigación nunca hubo un intervalo
de tiempo despejado, siempre llegaban clientes.
Estas colas generan:

Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el que
se demora el cajero al momento de atender mediante la aplicación de métodos
analíticos y científicos, lo cual generaría una gran satisfacción para los clientes.
Construcción del modelo de cola
ESTIMACIÓN DE PARAMETROS
a. Construcción de parámetros:
Estimación de parámetros:
Tasa de arribos (ƛ) :
Para la estimación de tasa de arribos se registró cuantas personas llegaban a
BEMBOS en un intervalo de 5 minutos. Luego con este dato se halló un
promedio de personas por minuto . Se utilizó las siguientes relaciones:
Tiempo promedio = Tiempo total (min) / Nº de personas
Tasa de arribos (); Para la estimación de tasa de arribos se
registró cuantas personas llegaban a “BEMBOS” en un
intervalo de 5 minutos. Luego con esta data se halló un
promedio de personas por minuto. Se utilizó las siguientes
Relaciones:
Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / Nº de personas
Tasa de arribos ( ) = 1 / Tiempo promedio
Tasa de servicios ( ); Para la tasa de servicios se tomó
tiempos en la atención a cada persona para pagar en caja.
MODELO DE COLA
Analizando el comportamiento que sigue este caso,
se puede hallar el modelo de cola correspondiente
según KENDALL
MODELO I: (M/M/1): (FIFO/∞/∞)
Donde:
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una

distribución
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una
distribución
S: Numero de servidores en el sistema
FIFO: Disciplina de servicio
•Trabajo de cola
Para el caso que venimos analizando, se considera:
M: Distribución de Poisson
M: Distribución exponencial
S: 1
FIFO: Disciplina de servicio
∞: Tamaño del sistema infinito
∞: Tamaño de la fuente infinito
1.La hora de arribo de cada entidad al sistema
2.La hora en que el usuario inicia a ser atendido
3.La hora en que el usuario finaliza de ser atendido
Toma de tiempo de arribos
Primer día de toma de Muestras
Se realizó la medición en 1 día , en 2
horas (19:10 pm –21:15 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
• En la noche

λ = 65 Clientes/ 125 minutos
 Segundo día de toma de Muestras:
Se realizó la medición en 1 día, en 2 horas (19:30 – 21:35 pm)
siguiendo intervalos de 5 minutos.
MUESTRA
N° DE
PERSONAS TOTAL
1 19:10:00 p.m. 19:15:00 p.m. IIIII 5
2 19:15:00 p.m. 19:20:00 p.m. IIIII 5
3 19:20:00 p.m. 19:25:00 p.m. IIIII 5
4 19:25:00 p.m. 19:30:00 p.m. X 0
5 19:30:00 p.m. 19:35:00 p.m. III 3
6 19:35:00 p.m. 19:40:00 p.m. III 3
7 19:40:00 p.m. 19:45:00 p.m. II 2
8 19:45:00 p.m. 19:50:00 p.m. IIII 4
9 19:50:00 p.m. 19:55:00 p.m. IIII 4
10 19:55:00 p.m. 20:00:00 p.m. II 2
11 20:00:00 p.m. 20:05:00 p.m. III 3
12 20:05:00 p.m. 20:10:00 p.m. I 1
13 20:10:00 p.m. 20:15:00 p.m. II 2
14 20:15:00 p.m. 20:20:00 p.m. IIII 4
15 20:20:00 p.m. 20:25:00 p.m. II 2
16 20:25:00 p.m. 20:30:00 p.m. X 0
17 20:30:00 p.m. 20:35:00 p.m. I 1
18 20:35:00 p.m. 20:40:00 p.m. II 2
19 20:40:00 p.m. 20:45:00 p.m. III 3
20 20:45:00 p.m. 20:50:00 p.m. III 3
21 20:50:00 p.m. 20:55:00 p.m. I 1
22 20:55:00 p.m. 21:00:00 p.m. II 2
23 21:00:00 p.m. 21:05:00 p.m. I 1
24 21:05:00 p.m. 21:10:00 p.m. III 3
25 21:10:00 p.m. 21:15:00 p.m. IIII 4
CLIENTES 65
INTERVALOS DE TIEMPO
125 MINUTOS

λ= 44 clientes/125 minutos
Toma de tiempo de servicios
- PRIMER DIA
MUESTRA
N° DE
PERSONAS TOTAL
1 19:30:00 p.m. 19:35:00 p.m. III 3
2 19:35:00 p.m. 19:40:00 p.m. II 2
3 19:40:00 p.m. 19:45:00 p.m. III 3
4 19:45:00 p.m. 19:50:00 p.m. II 2
5 19:50:00 p.m. 19:55:00 p.m. III 3
6 19:55:00 p.m. 20:00:00 p.m. II 2
7 20:00:00 p.m. 20:05:00 p.m. X 0
8 20:05:00 p.m. 20:10:00 p.m. I 1
9 20:10:00 p.m. 20:15:00 p.m. II 2
10 20:15:00 p.m. 20:20:00 p.m. I 1
11 20:20:00 p.m. 20:25:00 p.m. X 0
12 20:25:00 p.m. 20:30:00 p.m. I 1
13 20:30:00 p.m. 20:35:00 p.m. II 2
14 20:35:00 p.m. 20:40:00 p.m. I 1
15 20:40:00 p.m. 20:45:00 p.m. II 2
16 20:45:00 p.m. 20:50:00 p.m. III 3
17 20:50:00 p.m. 20:55:00 p.m. I 1
18 20:55:00 p.m. 21:00:00 p.m. I 1
19 21:00:00 p.m. 21:05:00 p.m. II 2
20 21:05:00 p.m. 21:10:00 p.m. I 1
21 21:10:00 p.m. 21:15:00 p.m. II 2
22 21:15:00 p.m. 21:20:00 p.m. II 2
23 21:20:00 p.m. 21:25:00 p.m. II 2
24 21:25:00 p.m. 21:30:00 p.m. III 3
25 21:30:00 p.m. 21:35:00 p.m. II 2
CLIENTES 44
INTERVALOS DE TIEMPO
125 MINUTOS

- SEGUNDO DIA
MUESTRA
TIEMPO CRONOMETRADO DE
SALIDAS EN SEGUNDOS
1 170
2 185
3 165
4 0
5 140
6 110
7 48
8 100
9 105
10 30
11 65
12 25
13 36
14 98
15 29
16 0
17 38
18 98
19 99
20 150
21 25
22 110
23 54
24 169
25 185
TOTAL 2234
µ0 = 65 clientes/ 2234 seg
65 clientes/ 37.23 min

Obtención e interpretaciónde resultados
1.- Sobre los Arribos:
Para calcular éste dato hemos promediado los datos de arribos de todas
las tomas realizadas.
MUESTRA
TIEMPO CRONOMETRADO DE
SALIDAS EN SEGUNDOS
1 150
2 45
3 110
4 95
5 159
6 59
7 0
8 77
9 80
10 90
11 0
12 75
13 148
14 25
15 74
16 185
17 38
18 96
19 66
20 46
21 85
22 164
23 151
24 192
25 129
TOTAL 2339
µ0 = 44 clientes/ 2339 seg
44 clientes / 38.983 min
cliente/min
PRIMER DIA 0.52
SEGUNDO DIA 0.352
PROMPARCIAL 0.436
λ

2.-Sobre los Servicios:
En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como
producto de los análisis realizados, lo cual da:
Docima de hipótesis y ajustes de bondad
µ0
Cliente/min
PRIMER DIA 1.745903841
SEGUNDO DIA 1.128697124
µ0 = 1.437300483
REAL POISSON TEORICO Px FRECUENCIA
0 0.08 0.113041531 0.113041531 4
1 0.22 0.246430537 0.359472067 11
2 0.36 0.268609285 0.628081353 18
3 0.22 0.195189414 0.823270766 11
4 0.08 0.106378231 0.929648997 4
5 0.04 0.046380909 0.976029905 2
1 0.976029905 50
"X" LLEGADAS
PROBABILIDAD
Fr -Ft (Fr-Ft) 2 (Fr-Ft)2 / Ft
-0.033041531 0.001091743 0.009657891
-0.026430537 0.000698573 0.002834767
0.091390715 0.008352263 0.031094468
0.024810586 0.000615565 0.003153681
-0.026378231 0.000695811 0.006540916
-0.006380909 4.0716E-05 0.000877861
0.054159584

COMENTARIO
 Se puede afirmar que al establecimiento de comidas rápidas “BEMBOS”
le conviene hacer uso de sus 2 módulos, porque de este modo aumenta
la probabilidad de que un cliente sea atendido apenas llegue.
 Se observa que el porcentaje promedio de personas que esperan en cola
disminuye notablemente del escenario 1 al escenario 2.

CONCLUSIONES
La investigación de operaciones permite el análisis de la toma de decisiones
teniendo en cuenta la escasez de recursos, para determinar cómo se puede
optimizar un objetivo definido, como la maximización de los beneficios o la
minimización de costes. La teoría de colas es una herramienta muy importante
de la investigación de operaciones pues sus resultados a menudo son aplicables
en una amplia variedad de situaciones como: negocios, comercio, industria,
ingenierías, transporte y telecomunicaciones. En nuestro caso sirvió para la
atención al público de una institución privada. Concluimos que para la mejor
atención del cliente en un establecimiento de comidas rápidas como lo es
“BEMBOS”, es importante que su atención al cliente sea lo más óptima posible
para generar confianza y fidelidad en el cliente, Al mismo tiempo observamos
que necesita en todo momento más de un módulo de atención no solo en las
horas pico (horas de almuerzo, comida, cena)
RECOMENDACIONES
Buena capacitación del personal para realizar las labores de atención al cliente
en esos módulos, para la atención más rápida del usuario y este regrese
satisfecho a su hogar. Tener personal de reserva que pueda suplir
inmediatamente a alguna cajera que no asista por razones determinadas, por
ello se recomienda la activación de los 2 módulos, para que en esas situaciones
siempre existan como mínimo una o dos cajeras activas. Recomendamos de que
se puedan implementar análisis respectivos para poder atender al cliente sin
demora y con gran calidad, teniendo así su aprobación y fidelidad, para así
generar mayores ingresos, pero siempre debemos de tener en cuenta que a
través de este análisis respectivo de colas podemos definir el déficit de nuestra
atención y poder mejorarla incrementando el número de servidores para generar
un porcentaje menor de cola.
La actualización continua de la base de datos tanto para precios, ofertas, etc,
para que la atención sea mucho más rápida y los trabajadores puedan
desempeñar sus labores sin ningún problema y de manera eficiente.

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