1. 24/06/14
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Gestión Estratégica
Recursos Humanos
desde
la
visión
del
CEO
Menú
! Entender el Modelo de Negocios Corporativo
! La función de Recursos Humanos
! Diferenciarse por el servicio
! BPM y RRHH
! Las funciones clave de RRHH:
de la selección al despido
! Estudio de casos
! Plan de acción
Servicios
Extraordinarios

2. 24/06/14
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La gran meta
de la educación
no es el
conocimiento
sino la
ACCIÓN
Herbert Spencer

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Los
Productos
7enden
a
parecerse
La
EXPERIENCIA
de
un
buen
servicio,
NO

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4
El
Servicio
hace
la
diferencia
Diferenciarse por el Servicio
¿ Te has preguntado por
qué es ttaann ddiiffíícciill
contratar un buen
SSEERRVVIICCIIOO ?

5. 24/06/14
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Intangibilidad
• Uso de
representaciones físicas
trasmite los valores y
pautas del servicio
• Las marcas nos
permiten diferenciar y
dar valor a los
intangibles
Es muy difícil evaluaral prestador
antes de contratarlo
Simultaneidad
¿ Qué da satisfacción a los clientes?

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Satisfacción de Clientes:
“Momentos de la Verdad”
RESULTADO
Es la entrega
explícita
del servicio
PROCESO
Cómo se sienten
y participan
los clientes
mientras
se presta
el Servicio
RELACION
Sucesión de
interacciones
entre el cliente y
la empresa
Zonas de tolerancia
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuado
Servicio deseado
Zona de tolerancia
Servicio adecuado
Nivelesdelasexpectativas
Dimensión resultado Dimensión proceso
Motivos eligió Banco
0
5
10
15
20
25
Atención
Servicios
Costumbre
Cercanía
Personalidad
Competitividad
Política
FacilCrédito
Intereses
Precio
Eligió Banco
Motivos abandonó Banco
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Servicio
Condiciones
Necesidades
Trato
Dific.Créditos
Competitividad
Lejanía
Faltan
Productos
Papeleo
Abandono
Por Qué las Empresas Abandonan
a Sus Proveedores en Uruguay?
Precio
23%
No necesita más
2%
Otros
5%
Calidad de los
productos
9%
Encontró
alternativas mejores
17%
Mal servicio
44%
Heterogeneidad

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Diseñar
Experiencia
ServiEscenario
Procesos
Estándares
Atención

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Calidad en
Servicios ¿Cómo nos jjuuzzggaann
los clientes?)
TANGIBLES
Tangibles

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CUMPLIMIENTO
Fortaleciendo el Factor
CONFIANZA COMPETENCIA
Resultados
Capacidades
CARÁCTER
Integridad
Intención
CONFIANZA
Cantidad Trabajos Hechos
Certificar Calidad Servicio
Calificados por Clientes
registrados e identificados

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DILIGENCIA
EMPATÍA

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GARANTÍA
3
minutos
para
pensar
GARANTÍA
EMPATÍA
DILIGENCIA
CUMPLIMIENTO
TANGIBLES
Las
Brechas

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Calidad
en
Servicios
¿Qué quieren los clientes?
Calidad
en
Servicios
Procesos
Qué
&
CÓMO
HACER
Foco en las
Acciones Predictivas

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“Hacé la jugada que los dobles vienen solos”
Luis “Loco” Queirolo – DT Albatros - 1976
Toda Causa … tiene un Efecto
Visitas … predicen ventas
Saludar … predice satisfacción
Preguntar … predice menos errores
Ofrecer … predice cross selling
“Hacé la jugada que los dobles vienen solos”
SEGURIDAD
CERO
ACCIDENTES EN
PLANTA
Entregar instructivo de seguridad a todo el
personal y visitante a la planta
Medidas
Predic7vas
Uso de los implementos de suguridad en TODO
momento dentro de la planta
Uso de carteles, indicadores y señales, en
lugares bien visibles
KPI de RESULTADOS
Medición PREDICTIVA
Medición PREDICTIVA
Medición PREDICTIVA
3
minutos
para
pensar
BPM

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14
KPI’s

15. 24/06/14
15
Calidad
en
Servicios

16. 24/06/14
16
Calidad
en
Servicios
Calidad
en
Servicios

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por qué
lo haremos?
Porque queremos
Servicios
Extraordinarios
prestados por
Personas
Extraordinarias

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18
3
minutos
para
pensar
KPIACCIONESPROCESOS