Qué dificulta una buena experiencia de usuario online y cómo conseguir que sea un placer estar en una web en la que se acaba comprando o enganchado

1. LA EXPERIENCIA ONLINE
Rafael López Callejón

2. ¿NOS PRESENTAMOS?
¿Cuáles son vuestras expectativas antes de la clase?
¿Qué esperáis aprender?
¿Tenéis algún conocimiento previo?

4. ESQUEMA
1. Medios online y medios tradicionales . No contra
medios tradicionales
2. Coherencia entre la experiencia ofrecida a
través de internet y el resto de canales.
3. Social Media Management en la creación de
relaciones y formas de asociación.
4. Diseño de web experienciales. ¿Cómo crear una
experiencia on-line?

5. ESQUEMA
5. Métricas y herramientas a utilizar. Usabilidad y
medición de la experiencia del cliente on-line.
6 Impacto del entorno Social media en la
experiencia de usuario.
7. Aplicaciones prácticas del Social CRM
8. La Experiencia del Consumidor on line:
Customer service, landing pages, website, etc

6. ME DA PÁNICO ESTA CLASE
1. Muchos sabéis de algunos temas más que yo
2. La tecnología cambia a un ritmo vertiginoso. Facebook pasó a Google,
Instagram pasó a Twitter o Facebook perdió un tercio de sus clientes de
menos de 16 años en dos semanas. Todo puede pasar en función de
días.
3.Line ganó millones de usuarios en horas cuando Whatsapp se paralizó.
Line, de hecho es más popular en algunos países que Whatsapp
3. Hay marcas que en función de meses pierden por una crisis social
multitud de usuarios. Coca Cola

7. ME DA PÁNICO ESTA CLASE
4. La tecnología hace inútiles
algunos productos o servicios.
¿Para qué quiero revelar fotos?
¿Dónde hay un fax?
Un compañero de 34 años me
preguntó
¿Donde se compra un sello de
correos?
5. Hay muchos temas que
dependen de los gustos y países

8. ME DA PÁNICO ESTA CLASE
Todos tenemos el mismo
acceso a la información. Los
profesores ya no son unos
privilegiados que pueden
buscar en bibliotecas.
La información se ha
mundializado y cualquiera
puede saber de cualquier
tema
Hay 7.647 libros en Amazon
sobre usabilidad

9. LA RELACIÓN ENTRE MEDIOS
·El vídeo no mató a la estrella de la radio, aunque a veces la ha dejado
malherida
El cine no acabó con el teatro, la televisión no acabó con
el cine, ni la gente ha dejado de ir a los partidos de fútbol. Cambia la
función y el modelo de lo que ofrece cada medio o soporte. O dan un
nuevo valor
diferencial o mueren

10. TWITTER Y LA TV
Por ejemplo, ¿cuál es el momento en
qué más se
tuiteo el año pasado: la final del la
superbowl?
En España, se mide la popularidad de
un programa por el número de tweets
Un 27% de las personas compró en
Internet influenciada por
redes sociales y un 49% por blogs.

11. EL VÍDEO MALHIRIÓ LA
ESTRELLA DE LA RADIO
El consumo de video no ha
disminuido, se ha trasladado
del televisor al ordenador.
Un 75% de los datos
que circulan por las redes
de telefonía son vídeos
Fundamentalmente, se han trasladado al móvil

12. EL VÍDEO NO MATÓ A LA
ESTRELLA DE LA RADIO
Los jóvenes pasaron 7
horas y 48 minutos
mirando vídeos en el móvil
(Finales 2012)

13. EL VÍDEO NO MATÓ A LA
ESTRELLA DE LA RADIO
Pero me diréis que
hay casos en que no
son tan
complementarios.
Desde la diapositiva
anterior.
El tiempo delante del
móvil ha superado al
de la televisión

14. EL VÍDEO NO MATÓ A LA
ESTRELLA DE LA RADIO
Porcentaje de
personas
que leyeron
un periódico
ayer

15. RESPUESTAS
·El modelo Vips en España o de Starbucks. Una
tienda es un lugar donde pasar un rato agradable y
a la vez se compran cosas.
·Por eso Vips fue uno de los primeros lugares en
ofrecer wifi gratis
· Zara permite realizar devoluciones en la tienda
física para captar más ventas de personas que van
a devolver productos
. Hay cadenas que permiten recoger en tienda

16. EL SHOWROOMING
Es más amplío que personas que van a una
tienda y luego compran online.
1. Personas que comparan precios con otras
tiendas
2. Personas que ven opiniones sobre un
producto mientras lo están comprando
3. Personas que sacan fotos de algo antes de
adquirió

17. COMPLEMENTARIEDAD
· En España, un 21% de los internautas
buscó por Internet y luego fue a una
tienda a comprar
· Un 7% de las personas declara que
buscó en la tienda y luego compró por
Internet (showrooming)

18. Si no puedes ganarles, únete a ellos

19. EN BUSCA DE UN MODELO
Desde la invención de la imprenta al primer diario impreso, pasaron 250
años
Los diarios, han cambiado varias veces de modelo de negocio,
anuncios pagados gratuitos, prensa popular. Hasta 1900 no se inventó el
periódico de un penique.
Quizás ahora puedan encontrar un modelo mixto entre diarios de días de
trabajo online y diarios impresos los fines de semana
Una misma cocina que atiende diversos restaurantes, pero es
fundamental respetar la personalidad del restaurante. Ahora hay que
atender al cliente online y offline

20. QUÉ RELACIÓN TIENEN LAS
REDES SOCIALES
(Bright Local) Más del 66% de los usuarios
norteamericanos decidieron sus compras basándose en
opiniones online de foros o de Twitter. Es un incremento
respecto a 2010, cuando un 45% de las personas decía que
no prestaba atención.
Según Calibri un 34% de los que se anuncian en Twitter
consiguen Leads y un 20% cierran ventas.
En España, un 30% de los usuarios buscan productos en
foros y Blogs (IAB)

21. LA RED SOCIAL MÁS
EXPLOSIVA
11-14 de marzo de 2004 /ESPAÑA
Esas personas se conocían
de foros de Internet contra la guerra de Irak

22. VIRALES CONTRA MARCAS
Muchas más de 17 millones de visitas

23. CUESTIÓN DE
PERSONALIDAD
Omnicanalidad no supone que se pueda tratar a todos los
usuarios por todos los medios del mismo modo
El 68% de los clientes espera una respuesta en Twitter en
tres horas
Por email, la media suele ser de dos días
Por correo ordinario, la media es mayor de una semana

24. PERSONALIDAD DE MEDIOS
Ba
Barreras para comprar
con el móvil (Australia)
·Para la
banda de edad de 50 años
destaca la dificultad
(en verde)

25. TAMBIÉN DEPENDE DEL
PRODUCTO
Sólo el 14% de las
personas
buscaron un ticket
por móvil pero
no lo compraron

26. SEGMENTACIÓN
La clave desde 1982 está en segmentar. Zara, no vende la
misma ropa en todas las tiendas, ni el Corte Inglés tiene los
mismos productos en todos sus centros. Depende de los
países y barrios.
Es más, Zara, se dirige a distintos targets dependiendo de
los países
Hostalia tiene marcas para empresas y para particulares

27. ¿SE PUEDE SEGMENTAR EN
INTERNET?
· Amazon cambia unas 250 veces al día sus precios
· No es bueno anunciarse en Linkedin todos los días de
la semana
· En Google veréis que se puede elegir mucho el
público y la publicación
· Telefónica dividió España en cinco centros para
atender por teléfono

28. CONCLUSIONES
En Estados Unidos, el 53% de las ventas ya son online
En Francia, hay unas 12.000 tiendas online
Un 67% de los españoles ya compra online (IAB)
¿Cuáles son las tiendas que reciben más ingresos por
usuario?
Amazon, que también es la mejor en experiencia de
usuario

29. ESTO LLEVA A LA
EXPERIENCIA DE USUARIO
Hay factores muy importantes que son los online, y otros
que son todos los que rodean al proceso de compra y a los
pagos
¿Cuál es la tienda con mayor ingreso por usuario anual
?Amazon
Un 63% de los españoles que compraron por Internet dicen
“lo encontré navegando”

30. USABILIDAD:
Usuarios que abandonan el carrito de la compra
71,2 % no acaban la compra

31. DÉCALOGO UX
Jakob Nielsen, que es el teórico
más conocido sobre la
usabilidad de webs, señaló 10
principios en 1990
1. Visibilidad del estado del
sistema
2. Correspondencia del sistema
con el mundo real. El sistema
debe hablar el idioma del
usuario .
Jakob Nielsen

32. PRINCIPIOS DE JAKOB
NIELSEN
Hablar el idioma del usuario

33. ¿Qué significa el
asterisco?
PRINCIPIOS DE JAKOB
NIELSEN
3. Control del usuario y libertad
4. Consistencia y estándares.
Deben ser predecibles. Por ejemplo,
todos los botones de guardar en un
web deben ser iguales. Todas las
barras deben ser iguales.
Los usuarios no tienen que aprender
elementos nuevos en cada página.
El final del diseño
5. Prevención de errores. Estar
previstos
¿Qué significa el asterisco?

34. 6. Reconocer en vez de recordar.
7. Ayudar a los usuarios a
reconocer, diagnosticar y
recuperarse de los errores
8. Ayuda y recuperación. El botón
de atrás
7. Flexibilidad y eficiencia de uso
8. Estética y diseño minimalista.
El botón más usado
en cualquier app

35. KPI de un sitio
usable
1. Tasa de rebote
2. Número de páginas por
usuario
3. Tiempo en el sitio
4. Usuarios que completaron
la acción
5. Páginas de salida
6. Frecuencia de la visita
7. Se pueden poner
objetivos
8. Yandex permite ver
mapas de calor
Google Analytics
Sólo vuelve un 15,5%
de los usuarios

36. Consejos fundamentales
1. Rápidez y velocidad
2. KISS (Keep it simple silly)
3. Capacidad de volver atrás
4. Evitar el scroll
5. No hacer muchos niveles de
web. Encontrar todo en 3
clics
6. (En móvil) Facilitar que todo
se pueda hacer con un
dedo

37. CÓMO PROPORCIONAR
SEGURIDAD
1. Las campañas con un contenido
emocional funcionan un 31%
mejor, ya que según los autores,
los usuarios reaccionan
emocionalmente ante los sitios,
2. Los sellos de seguridad en un
sitio proporcionan confianza a los
usuarios. Una encuesta de Toluma
demostró que el 48% de los
usuarios se muestran menos
miedosos cuando se acercan a
sitios con sellos de seguridad.

38. PROPORCIONAR SEGURIDAD
3. También proporcionan mayor seguridad a los
usuarios las fotos del personal del comercio. En el
caso de una landing de una empresa de CRM,
incrementó un 102% el número de conversiones a su
landing con fotografías de su personal.

39. RECAPITULACIÓN
Podéis encontrar más detalles y reportes en
http://www.libros-web.org/unir