Trabajo Práctico Nº06 Evolución y estado actual de los ERP, CRM, y SCM

Trabajo Práctico Nº06
Anexo VIII

2 INT. SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
INT. SISTEMAS DE INFORMACIÓN. | LIC. SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ANEXO VIII
TP06: EVOLUCIÓN HISTÓRICA Y ESTADO ACTUAL DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL
(ERP / CRM / SCM)
Desarrollar un trabajo Monográfico sobre la “Evolución histórica y estado
actual de los sistemas empresariales: ERP (Entreprise Resource Planning),
CRM (Customer Relationship Management) y SCM (Supply Chain
Management) como herramientas para la gestión del conocimiento”.
3. Identifiquen y definan brevemente cada uno de los conceptos
considerados.
4. Realice un glosario de los temas desarrollados.
El informe debe estar armado de tal manera que cualquier persona, sin ser
conocedor de los temas, pueda entender sobre qué están hablando.
Identificación del equipo
Apellido y Nombre DNI Observaciones (Reservado para la
catedra)
Soto Roberto 40.766.569
Fernández Leandro 40.893.329
Ledesma Arnaldo 41.546.163
Schmidt Gonzalo 40.389.759

ERP (Entreprise Resource Planning)
Sistemas de planeación de los recursos empresariales
Son sistemas de información que emplean la ingeniería de negocios y la tecnología de
información para diseño e integración de los procesos de negocio de una
organización. Estos sistemas se constituyen en un método para planificar y controlar
todos los recursos necesarios de todo lo que se refiere a comprar, producir, enviar y
contabilizar la cumplimentación de un pedido de un cliente en una fábrica, un centro
de distribución o una empresa de servicios.
Debe dar cobertura a todas las áreas de negocio internas de una empresa. En
general, los principales paquetes de software ERP, presentan utilidades (en mayor o
menor medida), para los siguientes bloques:
 Contabilidad y finanzas
 Clientes y Proveedores
 Gestión de Almacén
 Gestión de la producción
 Planificación de la producción
 Gestión de Costes
 Gestión de proyectos
 Etc.
El ERP, integra todos estos procesos de la
empresa, y otros, en un único sistema,
mediante lo que se conoce como ―dato único, que es compartido por todos los
procesos que requieren de él.
La integración de todos estos procesos, proporciona una serie de beneficios para la
empresa, que se pueden resumir en los siguientes puntos:
 Dato único. Solo hay que introducir una vez cada dato, y esta información está disponible en
ese mismo instante para toda la empresa.
 Parametrización jerárquica de maestros (tablas estáticas )
 Se minimiza la entrada de datos en tablas dinámicas.
 La información fluye a través de los procesos
 Navegabilidad entre tablas relacionadas
 Trazabilidad
 Herramientas de análisis

Historia
Los antecedentes de los ERP datan de la Segunda Guerra Mundial, cuando el
gobierno estadounidense empleó programas especializados que se ejecutaban en los
enormes y complejos ordenadores recién surgidos en el principio de la década de los
años 40 para controlar la logística u organización de sus unidades en acciones bélicas.
1990: es la década en la que nace el ERP tal y como lo conocemos hoy. Se atribuye a
la consultora Gartner haber acuñado el término "ERP" (Sistema de Planificación de
Recursos Empresariales, en inglés) para definir los nuevos programas de planificación
empresarial que llegaban al mercado y cuyo alcance superaba ampliamente los
ámbitos tradicionales de la fabricación y las finanzas, por lo que no tenía sentido
seguir llamándolos MRP. Según este enfoque, más que un sistema de planificación,
un ERP consistía en un sistema de información con la capacidad de respaldar las
decisiones tomadas en cualquier área de la compañía. Por lo tanto, ya no se trataba
de software exclusivo para empresas de fabricación, sino que podía ser utilizado por
negocios de cualquier tipo. Este cambio de paradigma coincidió con la aparición de
nuevas empresas de software que desarrollaban ERP alternativos a los grandes
fabricantes, como la española Solmicro (fundada en 1994).
2000: los ERP se popularizaron y empezaron a integrar funciones que hasta entonces
realizaban otras aplicaciones, como la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
o la gestión de la cadena de suministro (SCM). Eso llevó a algunos autores a proponer
una nueva categoría denominada "Extended ERP" o ERP extendido, para referirse a
los productos lanzados en esa década, que iban mucho más allá de la planificación de
la producción y las finanzas. La popularización de estos softwares llevó a Microsoft a
entrar en el mercado de los ERP con la compra de Great Plains en 2000 y de Navision
en 2002. Ambas compañías fueron el origen de su actual solución ERP Dynamics, que
actualmente es el tercer gran actor que compite en el mercado global de las
multinacionales de los ERP, junto con las conocidas soluciones de los fabricantes SAP
y Oracle.
Los ERP en la actualidad: En la segunda década del siglo XXI, estamos asistiendo a
profundas transformaciones en los ERP con el fin de adaptarlos a las nuevas
tendencias tecnológicas como el cloud computing, los dispositivos móviles o el
Software como Servicio (SaaS). Los ERP crean soluciones cada vez más verticalizadas

y se reducen los tiempos de implementación, una de las barreras que siempre han
frenado la popularización de estas herramientas
CRM (Customer Relationship Management)
CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr
identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una
empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder
mejorar la efectividad sobre los clientes. En resumen ser más efectivos al momento
de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen
mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:
 Funcionalidad de las ventas y su administración
 El tele marketing
 El manejo del tiempo
 El servicio y soporte al cliente
 El marketing
 El manejo de la información para ejecutivos
 La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
 La excelente sincronización de los datos
 El e-Commerce
 El servicio en el campo de ventas.

1980
Mercadeo a través de bases de datos
Previo a los sistemas de CRM se almacenaban datos nada más, hacer CRM comenzó a
ser posible a través del mercadeo por bases de datos; el uso de las pc se hizo más
común en el sector empresarial y a finales de los años 80’ la arquitectura de cliente
servidor fue implementada en los lugares de trabajo. Se desarrolla el primer sistema
para la administración de contactos, un sistema simple de administración de
contactos que permitía almacenar los datos del cliente en un solo lugar y acceder a
los mismos con mayor rapidez, pero su funcionalidad era muy básica (su principal
funcionabilidad radicaba en registra y consultar datos de contactos. Telemagic y ACT!
Eran considerados como las mejores opciones de sistemas de administración de
contactos en el mercado.
1995
Por primera vez se usó la expresión “Administración de la relación con el cliente”.
La automatización de la Fuerza de Ventas (SFA) fue desarrollada para optimizar tanto
las actividades de preventa como para administrar la información de los prospectos y
clientes. Estos sistemas también se implementaban para tareas de tele mercadeo,
generación de prospectos y elaboración de cotizaciones, propuestas y pedidos. Al
mismo tiempo la funcionalidad para Soporte y Servicio al Cliente (CSS) fue
desarrollada para actividades de post venta. Las bases de datos de Soporte y Servicio
al cliente optimizaban la gestión de los Contact Centers y mesas de ayuda.
Toda la información del cliente era almacenada en las bases de datos de soporte y
Servicio al cliente (CSS), y no era posible su integración en otros sistemas de
información. Esto se convirtió en un reto para las organizaciones, ya que se requería
poder compartir la información del cliente que se almacenaba en diferentes bases de
datos como CSS, SFA y otros sistemas de almacenamiento para el uso compartido en
diferentes departamentos. A pesas de sus limitaciones, los sistemas de Soporte y
Servicio al cliente, se convirtieron en la base para el correcto funcionamiento y
automatización de los Call Centers.

1996-1998
El impulso de los sistemas ERP
Las compañías desarrolladoras de software ERP incluyeron en sus productos módulos
de tareas y actividades para procesos de contacto con el cliente. La meta era incluir
diferentes tipos de software dentro de un único paquete de software que pudiera
hacer el seguimiento de toda la organización a través de un único sistema. Sin
embargo, los sistemas ERP carecían de funcionalidades que permitieran administrar
la relación con los clientes de forma efectiva, y se esperaba un software separado de
Administración de la Relación con el Cliente si lo pudiera hacer. Esto incluida el apoyo
a todas las actividades de contacto directo con el cliente.
Se espera que los sistemas CRM manejaran todas las interacciones del cliente con la
organización y proveer una división integrada del historial del cliente. Esto incluía los
procesos de preventa, venta y post venta, y todos los tipos de comunicación con el
cliente, que en ese momento se basaban en el uso del teléfono, internet y correo
electrónico.
Las empresas empezaron a perder la fe en los sistemas CRM, que claramente no
satisfacía sus necesidades. En general existía un malentendido en la industria, al
relacionar el término de CRM netamente con tecnología, y se perdía de vista el
componente humado el cual exigía un gran esfuerzo para la puesta en operación de
una estrategia de CRM.
Por esta época se posicionan en el mercado soluciones de CRM corporativas (Siebel,
Epiphany), de rango medio (Pivotal, SalesLogix, RigthNow) y de pequeña empresa
(ACT!).
Finales de los años 90’
CRM sin estrategia
Con el rápido creciente de internet vino el desarrollo de sistemas de e-CRM
(administración de las Relaciones con el Cliente basadas en el uso de internet). Las
organizaciones empezaron a desarrollar sistemas que podían manejas los diferentes
canales de interacción con el cliente. El uso de canales de interacción con el cliente
basados en internet comienza a ser aplicado de manera intensiva.

Según estudios realizados por Gartner, existía un gran número de proyectos de CRM
que estaban fracasando. Argumentaban que los usuarios finales del sistema CRM, no
entendían el propósito de ingresar los datos del cliente en el sistema, así que la
acción por parte del usuario era baja y la calidad de los datos era pobre. Las
organizaciones deseaban que los sistemas de CRM hicieran mucho más, esto genero
requerimiento de negocio altamente complejos, que requerían de mucho esfuerzo
para implementarlos. Los proyectos se hicieron altamente complejos y costosos, los
usuarios finales no estaban satisfechos con los logros.
Las organizaciones implementaron los sistemas sin poner en marcha una estrategia
de relacionamiento con el cliente. Sin un compromiso de la alta dirección hacia una
estrategia de la administración de la relación con el cliente, los proyectos fracasaban.
Se comienza a entender que CRM no es un software sino una estrategia para
optimizar las relaciones con los clientes.
Durante la década de los 90’s los proyectos de CRM generalmente eran manejados
por un solo departamento, en lugar de afrontarlos través de la integración diferentes
departamentos. Por ejemplo un sistema de CRM se desarrollaba entorno al área de
ventas, sin considerar las necesidades del área de mercadeo o de servicio al cliente.
Inicios del 2000
CRM + estrategia
Solamente hasta el año 2002 se comenzó a entender que CRM era más una
estrategia de negocios que una implementación de Software. Las empresas
comenzaron a ver el potencial que podía tener CRM como iniciativa de negocios, no
solamente buscando ahorro en costos, sino convirtiendo CRM en una forma de
incrementar los ingresos a través de las mejores estrategias de relacionamiento con
los clientes.
Las implementaciones de software de CRM comenzaron a incluir varias frentes de
trabajo. Se desarrolló la visión de contar con sistemas especializados en el contacto
con el cliente (conocidos como Front End), funcionalidad específica para las áreas de
apoyo a las operaciones de contacto con el cliente (conocida como Back End) y la
necesaria integración de otros sistemas de información en los cuales residen datos
importantes de los clientes. Todo esto con el objetivo de contar con una visión de
360’ del cliente.

2008
Ecosistema Social y CRM
CRM hace uso de las redes sociales e integra nuevos canales de contacto.
Para 2008, Twitter era utilizado por Comcast (proveedor de servicios televisivos por
cable más grande en Estados Unidos) para interactuar directamente con los
consumidores. El mercadeo a través de las Redes Sociales, Especialmente mediante
el uso de Facebook y Twitter, comenzó a atraer la atención de las organizaciones
alrededor del mismo. Las organizaciones comenzaron a ver el poder del mercadeo a
través de las Redes Sociales para atraer a los clientes, a su vez sus clientes empezaron
a mirar como a través de estos canales de interacción, podían expresar sus
pensamientos y opiniones acerca de las compañías.
Las empresas comprendieron que los clientes no siempre expresaban sus opciones
acerca de los productos o servicios de forma directa y que si lo estaban haciendo
mediante el uso de la web. A raíz de esto se desarrollaron herramientas que le
permitieran a las empresas están en contacto con los clientes a través de las redes
sociales y poder monitorear lo que estaban diciendo los clientes y la comunidad en
general, sobre los productos y servicios de las empresas.
2010
El CRM social, una integración más amplia en la cadena de relacionamiento con el
cliente
CRM comenzó a ser más flexible y rápido. Las organizaciones ya tenían
completamente claro que el concepto de CRM se debía manejar de manera
estratégica. No solo las grandes compañías estaban implementando soluciones CRM,
también las medianas y pequeñas empresas.
Ahora el enfoque de la herramienta era totalmente estratégico y el cliente tenía
mayor participación en las interacciones con las organizaciones. Se desarrollaron
elementos que permitían a los clientes ser más autónomos en la forma como
deseaban interactuar y relacionarse con sus proveedores.
La tecnología de Software en la nube (Cloud), ahora se integraba a los sistemas de
CRM, permitiéndole a las organizaciones pagar por suscripción. Esta nueva modalidad

de software, hizo que los sistemas de CRM fueran más asequibles para diferentes
tipos y tamaños de compañía.
Se hizo evidente que todos en la organización tenían que conocer los procesos que
involucraban al cliente y que las interacciones efectivas con el cliente no eran
responsabilidad de un área, sino de toda la organización. Se comprendió que tanto
las personas como la tecnología, tenían que trabajar conjuntamente para lograr que
los procesos CRM fueran efectivos con el cliente.
2011-2012
Crecimiento social – Uso del CRM social en ventas de consumo (B2C), pero poco uso en
ventas empresariales (B2B)
El CRM social comenzó a ser integrado dentro de los sistemas de Administración del
Cliente.
Se estimó que, en el 2012, los sistemas de CRM Social tendrían una participación
cercana al 8% en las ventas de sistemas de CRM en el mundo, lo que representa
US$1 billón de dólares en ventas, comparado con las ventas totales de software de
CRM que estarían alrededor de US$ 12.9 billones.
Se encontró que el CRM Social era usado más por las compañías B2C (Ventas de
consumo), que las B2B (Ventas empresariales), tan solo un 10% de ellas lo
implementaban en sus organizaciones. Se estima que estos sistemas tengan a futuro
una mayor adopción por parte de las organizaciones.
2013
CRM Móvil
La firma Gartner predice que las ventas de CRM se incrementaran para el año 2016,
pasando de US$ 12.9 billones en el 2012 a US$ 18.4 billones. Otras de la tendencia a
futuro incluyen un incremento en el uso de las plataformas de CRM en la nube, lo
que reduciría los costos de su implementación. Esto depende mucho del modelo de
operación de cada empresa y del nivel de personalización requerido para dar apoyo a
los procesos de relacionamiento con el cliente.
La meta será reducir los recursos y equipos necesarios dentro de las instalaciones de
la empresa y entregar un sistema de CRM al usuario final independientemente de

donde se encuentre. A movilidad y la capacidad de acceso a la información serán los
direccionadores clave para un proyecto exitoso en CRM.
2015
La implantación intensiva de los sistemas de CRM, vendrá como una respuesta a que
cada vez más organizaciones tendrán la necesidad de trabajar en conjunto con sus
clientes, conocerlos en detalle y ofrecerle lo que necesitan, con las condiciones más
favorables posibles.
La tecnología juega un papel fundamental pero no es lo principal en un proyecto de
CRM. La parte fundamental es definir con exactitud la estrategia de relacionamiento
con el cliente y con base a esto, identificar la tecnología apropiada para apoyar la
estrategia. Es necesario que la empresa defina su “Ecosistema de CRM” con todos los
elementos que permitan implementar las estrategias de relacionamiento y las
experiencias efectivas para los clientes.
Las estrategias de CRM se basarán en el uso de la tecnología, especialmente las
plataformas móviles y las comunicaciones. Igualmente, la integración con el
“Ecosistema Social” será importante, muy especialmente la forma como se puedan
identificar comportamiento y actuar de forma consistente ante las necesidades de los
clientes.
SCM (Supply Chain Management)
Es la integración de los procesos de negocios
desde un usuario final hasta los suplidores que
proveen productos, servicios e información que
añaden valor a los clientes en toda la cadena de
suministro.
Principales características del SCM:
 Cubre el flujo de bienes desde el proveedor
a través del fabricante y el distribuidor, hasta el usuario final.
 Abarca todos los enlaces en la cadena desde los proveedores de la materia prima,
pasando por varios niveles de fabricación hasta el almacenaje y distribución al
consumidor final.

 Integra los procesos claves de negocio desde el usuario final, a través de
proveedores originales que proporcionan productos, servicio e información que
añade valor para los clientes implicados, lográndose con esto la optimización de
procesos.
Funcionalidades:
El SCM tiene varios módulos o componentes que son los siguientes:
 Planificación: Las funciones de planificación incluyen las predicciones de ventas y
pedidos, la planificación de la fabricación y la distribución, y la correspondencia de
la futura demanda del cliente a los suministros disponibles.
 Distribución y logística: Incluyen la gestión de inventarios y almacenamiento, el
transporte interior y exterior, la gestión de pedidos, la distribución física y la
gestión de socios externos. Este módulo ayuda a garantizar que se dispone del
número de productos adecuado, en el lugar preciso de la cadena de suministro y
en el momento apropiado, a los costos más bajos posibles.
 Compras: Aquí se incluyen la adquisición de componentes del producto, las
materias primas estándar y los suministros especializados necesarios para la
fabricación del producto final.
 Producción: Incluye la fabricación, el ensamblaje y la subcontratación
automatizada. Se hace el seguimiento, genera informes y se analiza en tiempo real
la información del proceso de fabricación, desde la planta de fabricación hasta los
almacenes. Se puede determinar y eliminar con facilidad las áreas de sobre-
producción, manipulación e inventario excesivos y los cuellos de botella.
Origen
El concepto de administración de la cadena de suministros (SCM-Supply Chain
Management) nace en los 1980’s en Chrysler Corporation por el Director de Compras
Thomas Stallkamp, quien visualizó la necesidad de convertir el desastre financiero en
que se encontraba Chrysler en un modelo de éxito. Lo que Thomas propuso, y por lo
que en la actualidad se rigen los SCM, fue establecer relaciones a largo plazo con los
proveedores que fueran parte esencial del diseño y desarrollo de los productos.

En la actualidad, cuando se habla de SCM se refiere al proceso bajo el cual se crean
los productos y se entregan a los clientes. Desde el punto de vista estructural se
refiere a la compleja red de relaciones que las empresas mantienen con socios
comerciales para encontrar, manufacturar y entregar sus productos.
La interacción de los productos empresariales es un objetivo necesario de la SCM
desde finales de 1980, los negocios se han enfocado a la reingeniería de los procesos
que ocurren dentro de las empresas para mejorar los ahorros, lo que incluye acelerar
los tiempos de salida al mercado, reducir los costos de distribución y lograr tener los
productos correctos en el lugar y el momento estipulados, además del costo y
precios correctos.
Dentro de la cadena de abastecimiento se integran las funciones del proveedor,
fabricante, cliente, distribuidor y el detallista para llevar a cabo un proceso
productivo mediante la información, y el movimiento de recursos y/o bienes además
del el flujo de información el cual es vital para poder entregar los insumos en el
momento adecuado, tanto para no parar líneas de producción, como para tampoco
crear un excedente de inventario y de esta forma, entregar a tiempo el producto
terminado al cliente final.
Glosario
Suplidores: Son los encargados de poner, o reponer mercadería en los estantes, o
repisas de un almacén.
Suministros: acto y consecuencia de suministrar (es decir, proveer a alguien de algo
que requiere). El término menciona tanto a la provisión de víveres o utensilios como
a los objetos y efectos que se han suministrado.
Manufacturar: Fabricar o elaborar un producto manualmente o con medios
mecánicos a partir de materias primas.
Reingeniería: La reingeniería es establecer secuencias e interacciones nuevas en
procesos administrativos y regulatorios.
Parametrización: Declarar parámetros a un sistema de cualquier tipo. De Parámetro:
dato que se considera como imprescindible y orientativo para lograr evaluar o valorar
una determinada situación.

Base de datos: Conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y
almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
Plataforma: Sistema que sirve como base para hacer funcionar determinados
módulos de hardware o de software con los que es compatible.
Verticalizar: Organizar una estructura o un organismo de manera jerárquica.
Efectividad: Capacidad o habilidad que puede demostrar una persona, un animal, una
máquina, un dispositivo o cualquier elemento para obtener determinado resultado a
partir de una acción.
Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar
determinadas tareas.
Logística: Conjunto de los medios necesarios para llevar a cabo un fin determinado de
un proceso complicado.
Planificación: implica tener uno o varios objetivos en común, junto con las acciones
requeridas para concluirse exitosamente.
Sistema: Conjunto de reglas, principios o medidas que tienen relación entre sí
Automatización: Aplicación de máquinas o de procedimientos automáticos en la
realización de un proceso o en una industria.

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