2. OBJETIVOS
• Objetivo General
La empresa busca capacitar a sus trabajadores para así poder dar un
mejor servicio a sus clientes y lograr un mayor reconocimiento.
• Objetivos Específicos
-Lograr que los trabajadores den un mejor servicio a los clientes
-El cliente tiene que estar satisfecho con la atención
-Crear un mejor vinculo entre cliente y trabajador.
3. Son las actividades que buscan la satisfacción de las necesidades de un cliente.
Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el
servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa
mejore todas las facetas del servicio. Por eso un servicio de calidad
Lograra que nuestros clientes regresen
4. EL CLIENTE
Existe el Código de defensa del consumidor para
protegerlo.
• 1. No acepte condiciones.
• 2. Pague por lo que usa.
• 3. Cambios en contratos.
• 4. No firme en blanco.
• 5. Variaciones.
• 6. No a solicitudes persistentes.
• 7. Horarios restringidos.
• 8. Carteles prohibidos.
• 9. Información reservada.
• 10. Quejas.
6. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Profesionalidad
• Cortesía
• Comunicación informal y frecuente
• Credibilidad
• Seguridad
• Conocimiento y comprensión del cliente (empatía)
• Elementos tangibles
• Accesibilidad
7. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Excepcional
El cliente queda totalmente satisfecho con
la atención del establecimiento
Servicio Normal
El cliente queda conforme con la atención
del establecimiento
8. Servicio Malo
El cliente queda insatisfecho con la
atención del establecimiento
Servicio Pésimo
El cliente no vuelve a acudir al
establecimiento
9. ¿Por qué PERDEMOS clientes?
7 Razones porque se pierden los clientes
1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender al cliente.
2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.
3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un involucramiento real.
4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que "no son mi
trabajo".
5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de flexibilidad.
6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente.
7. Aire de superioridad : tratar a los demás despectivamente.
