Capitulo 2 - Tecnologia crediticia

Planteamientos Conceptuales en una Entidad de Intermediación Financiera Tecnología Crediticia
La actividad de intermediación financiera es una actividad en la que el riesgo es un factor
de mucha importancia, por lo que se debe conocer lo mas profundamente posible a cada
uno de los clientes de la entidad, siendo el objetivo principal minimizar las pérdidas por
incobrabilidades, con este fin las entidades correspondientes a este rubro desarrollan
diferentes tecnologías crediticias de acuerdo a sus necesidades y en función a las
decisiones tomadas por sus ejecutivos.
Refiriéndonos entonces a la tecnología crediticia, esta encierra aquellas herramientas
utilizadas en el proceso crediticio cuyo principal objetivo es la reducción del riesgo en cada
operación de crédito otorgada.
Siendo el Riesgo un factor determinante en este capítulo, se tomo la siguiente definición el
riesgo1
es la posibilidad de sufrir un daño, entendiéndose como daño para el caso de
entidades financieras como la posibilidad de sufrir pérdidas si los clientes y
contrapartidas, con las que la entidad tiene contratadas operaciones, incumplen los
compromisos contractuales que han adquirido, por falta de solvencia.
Este documento tiene la finalidad de plantear conceptos y estrategias que asumen el
propósito de optimizar la parte más importante dentro de una institución financiera, como
1
Definición extraída del libro Gestión de Riesgos Financieros, un enfoque práctico para países
latinoamericanos, páginas 4 y 99
1. Introducción

es el tema de la tecnología crediticia. La tecnología crediticia descrita desde cierta óptica
tiene dos grandes componentes que son la generación y administración de cartera.
Cuadro No 1 – Componentes de la Tecnología Credtiticia
La generación involucra aspectos referidos a la etapa pre desembolso, desde que el cliente
es mercadeado hasta que el crédito es desembolsado, la administración por su parte atañe a
todos los aspectos que intervienen en la etapa post desembolso, después que el crédito ha
sido desembolsado.
Tanto la generación como la administración de cartera utilizan políticas, procedimientos,
estructura orgánica, controles, información y tecnología informática, aplicadas en etapas
distintas con distintos propósitos actuando sinérgicamente al objetivo de la institución.
Si bien lo mencionado correspondería a la otorgación de créditos y por ende al área
comercial, la tecnología crediticia que tiene como herramienta principal al Sistema
Heurístico de Análisis de Riesgo Crediticio SHARC, no solamente ordena o controla las
actividades realizadas en esta área, sino que pasa por todas las áreas mas importantes de la
institución (Área de Riesgos, Área de Operaciones, Área Legal) .
Generación Administración
Marketing
Evaluación Riesgo
Instrumentación
Cobranzas
Recuperaciones
Remedición Riesgo

Existen muchas tecnologías crediticias, se puede asumir que cada institución de
intermediación financiera posee una propia, aunque diferentes todas las tecnologías
crediticias apuntan a la reducción del riesgo que es medido a través de la minimización de
pérdidas por incobrabilidades.
Las pérdidas que se producen al interior de una entidad financiera (en el área crediticia),
provienen inicialmente de las previsiones normadas por la Superintendencia de Bancos y
Entidades Financieras correspondientes a perdidas por incobrabilidad, en caso de ser
castigada la operación entonces se genera efectivamente una pérdida.
La Tecnología crediticia no solo busca la menor mora, que es medida mensualmente en los
estados financieros, sino también debe velar por la calidad de la cartera, es decir que los
clientes cancelen sus deudas puntualmente.
Los atributos y características que tienen las distintas tecnologías crediticias son diferentes
en cada caso, el atributo fundamental de la Tecnología crediticia que se toma para este
documento, es tener que buscar una concatenación exacta y perfecta entre todos los
aspectos que conforman el negocio principal de una entidad de intermediación financiera.
La base fundamental de la mencionada tecnología crediticia es el sistema de análisis de
riesgo denominado Sistema Heurístico de Análisis de Riesgo Crediticio (SHARC), esta
herramienta es utilizada tanto en la generación de cartera por el área comercial, como en la
administración de cartera por el área de riesgos, este instrumento de evaluación de riesgo es
el que permite la existencia de una perfecta concatenación de todos los aspectos que
intervienen en la tecnología crediticia.
2. La Tecnología crediticia y su base teórica

2.1. Generación de Cartera
La generación de cartera de la Tecnología crediticia, tiene tres etapas:
1. Marketing
2. Evaluación del Riesgo
3. Instrumentación
Comencemos entonces por definir que es Marketing2
, es la filosofía de la administración de
la mercadotecnia que sostiene que el logro de las metas organizacionales depende de
determinar las necesidades y los deseos de los mercados meta y proporcionar las
satisfacciones deseadas con mayor efectividad y eficiencia que los competidores.
Tomando el concepto anterior, la primera etapa de esta parte de la Tecnología crediticia
debe responder a la pregunta ¿Cómo llegar a los clientes? por lo que comprende el
planteamiento de estrategias adecuadas de marketing para el mercado objetivo
seleccionado, en esta etapa intervienen factores como la tasa, canales de distribución,
publicidad, nichos de mercado, etc., entonces se definen dos aspectos importantes el
primero es la determinación de condiciones y límites que se pueden ofertar al cliente, que
además resulten atractivas para él y el segundo quien y como llegará al cliente, debiendo
asumir la entidad distintas posibilidades para cada grupo de clientes y sus necesidades.
Es así que en el marketing se vende el producto crediticio a un cliente potencial que
necesita de este y a la vez se evalúa si el cliente responde a ciertos requisitos implantados
por la entidad, este aspecto se debe al riesgo que se corre en la comercialización del
producto dinero.
Pero el Marketing, va mucho mas allá de lo que es la creación de productos. el siguiente
gráfico muestra los componentes del Marketing.
Gráfico No 1 – Partes del Marketing
2
Concepto de Marketing extractado de libro “Fundamentos de Mercadotecnia” de Philip Kotler y Gary
Armstrong cuarta edición, página 19.

En el Marketing Externo se deben manejar las cuatro Ps, en al caso de entidades de
intermediación financiera la “P” referida a plaza se basa en la tenencia de sucursales,
agencias y la localización de cajeros automáticos, en lo referente a precio se deben
establecer estrategias de acuerdo al objetivo de la empresa, en el caso del Fondo de la
Comunidad se busca que las tasas estén al borde de las tasas promedio de la banca. En lo
relativo al Marketing interno e interactivo se puede manejar de distintas maneras una de
ellas es a través de la Tecnología Costumer Relationship Management (CRM), que es una
tecnología que busca que el cliente se sienta una persona y no un número o un monto,
logrando un trato personalizado y de confianza, comenzando por conocer a los clientes por
el nombre y apellido.
Todas estas actividades puede ser manejadas a través de un departamento de marketing, la
existencia de este departamento depende de cada institución y de las normativas que la
rijan.
Una vez mercadeado el cliente, se ingresa a la etapa de Evaluación del Riesgo se debe
tener toda la información del cliente respaldada en lo concerniente a sus datos personales,
información de su situación económica y de la garantía que presentará como respaldo de su
voluntad de pago por el monto solicitado, no dejando de lado algunos otros aspectos que
puedan representar un riesgo para la institución, toda esta información es procesada para
medir el riesgo de la operación desde distintas ópticas, cumpliendo además con las
normativas del ente supervisor y de esta manera tomar la decisión de aceptar o no la
contingencia que implica ese cliente, las herramientas utilizadas y el procedimiento que se
realiza será descrito con mayor detalle en epílogos posteriores y en el capítulo de análisis
de riesgo individual.
1. Marketing Externo 2. Marketing Interactivo
(relacional)
3. Marketing Interno

La denominada Instrumentación del crédito, es la etapa en la que se debe seguir el
procedimiento correspondiente al interior de la entidad cumpliendo con las políticas
establecidas, de acuerdo a la estructura diseñada y pasando cada uno de los controles
determinados para esta, concluyendo con el desembolso de la operación momento en el
cual finaliza esta parte de la Tecnología crediticia. Tanto la Evaluación del Riesgo como la
Instrumentación del crédito se llevan acabo al mismo tiempo.
En resumen el proceso que sigue una operación crediticia desde el mercadeo hasta su
desembolso, tiene el objeto de medir el riesgo para saber si el futuro cliente tiene la
capacidad suficiente para poder cancelar su operación en las condiciones inicialmente
pactadas, teniendo la institución que adelantarse a algunos hechos que puedan afectar al
cliente, determinando si es que este puede enfrentar aquellos cambios.
2.2. Administración de Cartera
Una vez que la operación crediticia ha sido desembolsada comienza la administración de
cartera, en esta parte de la tecnología crediticia se tienen que determinar los aspectos
inherentes a las actividades o sucesos que se dan después del desembolso, teniendo al igual
que en la generación de cartera, que adelantar hechos que puedan afectar a los actuales
clientes, evaluando periódicamente la situación y el riesgo de cada uno de los clientes a
través de la elaboración de informes de seguimiento, en estos informes se lleva acabo la
Remedición del riesgo que muestra si se ha cumplido con el objeto del préstamo, como ha
sido el cumplimiento de pago y otros aspectos que confirman o modifican la información
básica del cliente y su situación económica financiera actual; la administración de cartera
no solo comprende el reevaluar a los clientes periódicamente, también se debe conseguir
que el cumplimiento en el pago de las operaciones sea excelente para lo que se debe tener
una sección encargada de esta actividad distinguiendo dos tareas diferentes que se
describen a continuación.
La Cobranza es la primera tarea que debe ser realizada en la administración de cartera, al
interior de la entidad, en esta se pueden definir cinco etapas de cobranza de acuerdo al
comportamiento del cliente una vez desembolsada su operación, estas etapas pueden ser

modificadas según el manejo que quiera dar cada entidad a la etapa de cobranzas, es decir
no son una norma pero pueden ser utilizadas como modelo.
1. Preventiva, consiste en avisar al cliente dos días antes de la fecha en la que debe
cancelar su cuota (previo a la fecha de pago), eliminando el riesgo por olvido.
2. Persuasiva, esta etapa comienza desde el primer día de mora, momento en el cual se
inician otro tipo de acciones para persuadir al cliente la cancelación inmediata de su
obligación, llamadas constantes, visitas y finalmente notificación al cliente para que
cancele la cuota que tiene pendiente.
3. Negociación, comienza la negociación en el momento en que se define que el
cliente no tiene solvencia y por lo tanto se deben replantear las condiciones pactadas
inicialmente, para poder recuperar la operación.
4. Prejudicial, en esta etapa el cliente a pesar de la reprogramación realizada no
cancela las cuotas pactadas, por lo que se comienza con nuevas visitas y
notificaciones, se estudia el estado de la garantía y de ser necesario, en ultimo caso,
se envía el aviso de ejecución.
5. Judicial, en esta etapa el cliente se encuentra en situación de incapacidad económica
por lo que se debe recurrir a la ejecución de los bienes que respaldan la operación o
bienes de los garantes.
Las etapas de cobranza son ejecutadas a toda la cartera de clientes de acuerdo a su
comportamiento.
La Recuperación esta orientada a aquellos créditos considerados problema, por lo que se
debe estudiar las condiciones en las cuales se podrá recuperar la operación que por supuesto
no son las condiciones inicialmente pactadas, consiste en acciones de mayor rigidez de
acuerdo a la situación del cliente, estas acciones se encuentran enmarcadas en las etapas de
cobranza correspondientes desde la etapa dos hasta la etapa cinco, entonces comienzan con
llamadas frecuentes durante los cinco primeros días de vencido insistiendo con el pago de
la deuda y la persuasión al cliente para poder determinar cual es la causa por la que no
cancela su cuota, pudiendo finalizar con la acción judicial.

Entonces la Administración de Cartera esta conformada por tres acciones: Cobranza,
Recuperaciones y Remedición del Riesgo.
En el total de la cartera de clientes se pueden distinguir tres tipos de clientes de acuerdo a
su comportamiento:
1. Comportamiento bueno, corresponden a este grupo aquellos clientes que cumplen
con el contrato pactado inicialmente.
2. Comportamiento regular, a este tipo de clientes se debe efectuar acciones de
cobranza constantemente, pueden tener la tendencia a convertirse en clientes
problema a los cuales se tendrá que aplicar acciones de recuperación que pueden ser
extrajudiciales, prejudiciales o judiciales de ser necesario.
3. Comportamiento malo, en este grupo se encuentran aquellos clientes que tienen
problemas para cancelar sus cuotas que pueden ser por solvencia o moralidad a los
que se les aplica acciones de recuperación judicial.
Entonces las acciones de la administración de cartera que se aplican a los tres tipos de
clientes descritos en el acápite anterior se aplican de la siguiente manera.
Cuadro No 2 – Acciones de la Administración de Cartera por tipo de cliente
Acción
Cobranza
Recuperación
Comportamiento Extrajudicial Prejudicial Judicial
Bueno X
Regular X X X
Malo X X X
Se puede observar que entre el primer y segundo grupo de clientes como entre el segundo y
tercer tipo de acuerdo a su comportamiento no se tiene una delimitación marcada en las
acciones que se deben tomar, por lo que según las necesidades deben aplicarse las acciones
de cobranza o de recuperación que correspondan, como consecuencia de esta falta de
definición es que se tienen establecidas distintas acciones que se deben adaptar para cada

caso particular, de acuerdo a su comportamiento que es controlado de periodo en periodo
adelantándonos al riesgo que va ha significar para la entidad.
Se puede afirmar entonces que, la estructura orgánica definida para poder cobrar, recuperar
y remedir el riesgo responde a una serie de políticas aprobadas por directorio y aplicadas en
el accionar de acuerdo a procedimientos establecidos, procesando cierta información
generada a través de los clientes con el objeto de reducir el riesgo que pueda surgir en la
Administración de Cartera.
Los mecanismos y medios de la Tecnología Crediticia son aquellos elementos que se han
considerado para que cada parte de la Tecnología Crediticia, es decir, tanto la Generación
como la Administración de Cartera sean realizadas óptimamente, estos elementos son seis:
1. Política
2. Procedimiento
3. Estructura Orgánica
4. Control
5. Información
6. Tecnología Informática
Para poder entender cada uno de estos elementos continuaremos definiendo uno a uno.
Política3
En el campo de la gerencia o dirección de un negocio, es la rama que trata de las
decisiones y su planteamiento, formulación y evaluación, fijando los objetivos y los
métodos generales de administración de acuerdo con los cuales se conducen las operaciones
de cualquier organización; es una regla o conjunto de reglas que orientan y gobiernan la
acción.
3
Concepto extractado del diccionario para contadores de Kohler.
Mecanismos y Medios de la Tecnología Crediticia

La política superior en una empresa mercantil se refiere a las decisiones procedentes del
consejo de directores, del comité ejecutivo del consejo, o del presidente u otros
funcionarios principales; o bien, podrá referirse a los principios generales para la
conducción del negocio, basándose en políticas de menor importancia, algunas veces
decisiones de la gerencia y prácticas administrativas que se proyectan y colocan en canales
de control sobre las operaciones diarias.
En el presente documento se clasifican en tres tipos las políticas utilizadas al interior de una
entidad de intermediación financiera siendo una forma de clasificación que puede sufrir
variaciones de acuerdo a las características propias de cada entidad, las Políticas Marco son
el primer tipo en el cual se contemplan aquellas políticas que están orientadas a los
lineamientos que impone la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras referidas
a la gestión dentro de la tecnología crediticia, las Políticas Institucionales dan una pauta
general de cómo se van a realizar las cosas al igual que las marco pero estas son instituidas
por la entidad sin incumplir con las primeras, y las Políticas Específicas que marcan la
forma de operar o interactuar con los clientes de acuerdo a cada tipo de producto ofertado,
es decir que estas clasifican las condiciones de la oferta de productos crediticios y las
características del cliente.
Las Políticas deben, entonces, marcar rutas dentro de la Tecnología Crediticia.
Procedimientos
Los procedimientos son conjuntos de instrucciones de funciones o acciones, que describen
procesos que pueden ser productivos o de otra índole al interior de una entidad, el modelo
tomado en este documento indica que la premisa o atributo en el cual están basados los
procedimientos de la tecnología crediticia es la unicidad, en este sentido los procedimientos
deben responder a esa premisa y se tiene un procedimiento en cada tipo de actividad que así
lo requiera, como ejemplo en el área comercial se toma un procedimiento para cualquier

operación crediticia, sin importar el producto crediticio (premier, genérico, vacacional,
etc.), el tipo de crédito (comercial, vivienda, micro crédito o consumo) o las características
del crédito (monto, plazo, tasa, etc.), esta premisa se refleja en un proceder simple.
Todos los procedimientos se han creado en función a métodos de procesos reglamentados
que buscan la reducción de error en el proceso como tal, a través de hojas de control.
Siempre buscando la eficiencia y efectividad en el accionar de la entidad, es que en los
procedimientos es de suma importancia contar con un buen apoyo tecnológico, cuyo
objetivo principal será reducir los controles costosos al personal y aumentar el rendimiento
de la institución, en términos de procedimientos, los controles deben ir ejerciéndose
simultáneamente mientras se realizan otras actividades, es decir, que sean controles astutos
o inteligentes.
Estructura Orgánica
La estructura orgánica, define como esta conformada la entidad en cada una de sus áreas,
esta estructura es generada a través de algunos conceptos teóricos aunados a los
procedimientos establecidos.
PROCEDIMIENTOS
(Funciones y Acciones)
TEORIA
(Conceptos Estratégicos)
ESTRUCTURA
ORGÁNICA

Existen varios tipos de estructura que se pueden adoptar en entidades financieras, para
poder definir la mas adecuada es menester analizar cuales son las tareas que se deben
realizar en el área y cuales son las características que deben tener las personas que trabajen
en ella; enmarcándonos en la Tecnología crediticia orientada a la otorgación de prestamos,
existen dos tareas definidas en la instrumentación de un crédito:
1. Vender el producto.
2. Procesar la operación.
Estas tareas deben ser realizadas en el área comercial; orientándonos ahora al tipo de
personas que pueden ser necesarias para la realización de las mencionadas actividades, se
pueden catalogar en tres tipos tomando dos opciones como variables del carácter de la
persona el cuadro a continuación muestra los tres tipos.
Gráfico No 2 – Tipos de personal del área comercial
Observando el cuadro anterior, la persona 1 tiene alta capacidad como vendedor pero no
tiene capacidad para procesar la operación, la persona 2 por el contrario no tiene capacidad
como vendedor pero es altamente capacitado para procesar las operaciones, finalmente la
persona 3 esta capacitada para ambas actividades.
Por lo que de acuerdo a la capacidad del personal que se tenga en el área se pueden
presentar 3 variaciones en la estructura orgánica del área comercial:
Vendedor
Procesador
100%
0 %
P
1
P
3
P
2
100%

Gráfico No 3 – Esquemas de Estructura Orgánica del Área Comercial Según el Tipo
de Personal con el que se Cuenta
Los aspectos que se deben tomar en cuenta para elegir un tipo de esquema son:
1. Perfil Gerencial.
2. Complejidad del mercado.
3. Tipo de recursos humanos obtenidos.
Siempre orientándonos en la optimización de los recursos lo ideal sería contar con personal
que se catalogue y forme parte del esquema 3.
Enfilándonos ahora en la parte de la Tecnología crediticia y asumiendo que el personal que
debe interactuar es ideal existen tres clases de estructura orgánica que se pueden adoptar en
el área comercial.
1. Una clase de estructura muy utilizada por entidades de intermediación financiera es
aquella en la que las actividades crediticias se encuentran concentradas en los oficiales
es decir ellos generan y administran sus carteras, esta estructura muestra las
subsecuentes ventajas y desventajas.
• Ventajas
1. Conocimiento profundo de los clientes (únicamente el oficial).
2. Reducido costo en controles, solo una persona se encarga de todas las fases de la
tecnología crediticia.
Esquema 1 Esquema 2 Esquema 3
Jefe de Negocios
Instrumentadores
Oficial de Negocios
(Instrumentador)
Promotores
Oficial de Negocios
(Instrumentador y Vendedor)

• Desventajas
1. No se tiene una óptima calidad de trabajo (poco tiempo demasiadas tareas).
2. Poca información registrada acerca de los clientes, por falta de controles
consecutivos.
3. Demasiadas actividades para una sola persona teniendo como resultado una
desviación del verdadero objetivo del trabajo.
4. Elevado costo en relación a los resultados obtenidos.
Esta estructura gráficamente sería la siguiente.
Si bien es una estructura simple el costo no es bajo por las responsabilidades que debe
cumplir cada oficial siendo su sueldo mayor y la calidad de trabajo no es óptima.
2. Una segunda estructura que puede adoptarse es de grupos de trabajo en función a cada
oficial, es decir que este tenga su asistente, su abogado, su controlador y su verificador.
• Ventajas
3. Mayor control de las actividades.
4. Eficacia de los trabajadores por especialización en su actividad.
5. Mayor velocidad en el trabajo.
• Desventajas
Subgerente de cr itos�
Oficiales de cr itos�
Jefatura de legal

1. Elevado costo de operación, mayor gente trabajando.
2. Ritmo de trabajo no compatible al interior de cada grupo
3. Tiempos ociosos excesivos.
4. Controles de actividad con elevado costo, implementación de jefes para cada
participante de grupo.
El esquema de esta clase de estructura se muestra a continuación.
3. Una tercera estructura define departamentos especializados por los que debe pasar
cada operación de acuerdo con los procedimientos diseñados, buscando que cada área
tenga sus propios clientes internos y se definen controles solo en actividades
estratégicas y no así en cada departamento, esta estructura se puede denominar modular.
• Ventajas
6. Especialización, cada área tiene tareas específicas.
7. Calidad en el trabajo de cada departamento debido al punto anterior.
8. Trabajo en paralelo, se cumplen todas las etapas de la tecnología crediticia en
distintos departamentos al mismo tiempo.
Jefe de AbogadosJefe de RiesgoJefe de ControlJefe de
Verificaciones
Jefe de Oficiales
Subgerencia de
Cr itos�
Abogado 1Evaluador de
Riesgo 1
Controlador 1Verificador 1Oficial 1
Riesgo 2
Riesgo 3

9. Reducidos tiempos ociosos.
10. Conocimiento del cliente por varias personas de la entidad.
11. Control del registro de datos de cada cliente y sus actualizaciones periódicas.
12. Mejores controles en el procedimiento crediticio.
13. Facilidad en la determinación de cuellos de botella.
14. Menor costo de mano de obra, tareas reducidas pero especializadas.
• Desventajas
1. Perdida de control continuo del cliente por parte del oficial.
La estructura que mas se adopta de acuerdo al modelo de tecnología crediticia que se
persigue es la tercera debido a que el objetivo que debe cumplir es que los clientes (internos
o externos) no tengan dependencia de una sola persona, por lo tanto mientras mas
funciones ocupe una persona mas dependencia tendrá de ella la institución, esto se aplica a
todas las áreas no solo a la comercial.
La estructura seleccionada facilita el cambio de personal, ya sea por voluntad del personal
(renuncia) o por otra causa (despido), reduciendo a su vez el costo de sustitución de
personal fundamentada en la elevada especialización de actividades, pues puede
Subgerencia Comercial
Jefatura de cr itos�
Oficial de cr itos�
Jefatura de riesgos
Subgerencia de Riesgos
AbogadoControl
Verificaciones
Recuperador y
Cobrador
Jefatura de Legal

prescindirse de personas muy capaces debido a la innovación de la tecnología informática
(SHARC) que solo deben aprender a aplicarlo para cumplir sus funciones adecuadamente.
Otro aspecto de la estructura seleccionada es la reducción de tiempos ociosos debido a que
el trabajo se realiza en serie.
Por tanto se puede concluir que la tercera estructura es : eficiente, y barata por que no se
requiere recursos humanos de mayor costo.
Controles
Los controles en cualquier tipo de institución se utilizan para certificar la existencia o
calidad de un bien que puede ser un producto o servicio, de modo que este esté bien
realizado o elaborado.
Es así que en una entidad de intermediación financiera se debe orientar los controles a
certificar lo mas que se pueda buscando siempre la calidad y eficiencia, para el caso calidad
de cartera eficiencia de la empresa, aun cuando esto represente mayor burocracia al interior
de la entidad.
El implementar el control en el proceso crediticio, provee a la entidad de varias ventajas:
• Veracidad de los datos, se trabaja con información respaldada.
• Calidad en el procesamiento de los datos.
• Aspectos operativos.
Un punto muy importante entre las ventajas que tiene este elemento es la calidad que debe
tener la cartera, esto incide directamente en el costo de las previsiones y en el riesgo de
perdida por incobrabilidad. En términos numéricos no es posible cuantificar cuanto puede
dar la calidad, mas se debe tomar en cuenta que el costo de implementar controles es muy
pequeño comparado con el beneficio que se puede obtener.

Para poder comprender mejor el acápite anterior, en el supuesto que un verificador cueste
anualmente a la entidad $us 4.000.-, un controlador $us 6.000.- y el Jefe de riesgos $us
15.000.- en total estaría costando $us 25.000.- el control en el proceso crediticio, este costo
no representa mucho comparando con el costo que puede representar el recuperar una sola
operación del mismo monto (previsiones, sueldo de recuperador, gastos judiciales,
comisión al abogado, etc.).
Así como tiene ventajas también muestra las siguientes desventajas:
• Costo del control al interior de la institución.
• Incremento de burocracia.
Por tanto si se implementa un sistema de control este debe contar con ciertos atributos; uno
de estos atributos es que el control debe estar inmerso en el proceso desde el principio de
los procedimientos.
Se debe controlar lo más posible, obteniéndose mayor calidad, sin desmejorar el proceso
que se tiene. Refriéndonos ahora al costo, lo que persigue toda empresa es tener menor
costo, esto significa tener menos personas especializadas en el control, entonces ¿cómo
lograr mayor control con menos costo?, la respuesta va enfocada a la tecnología
informática, teniendo controles automatizados incluidos en las herramientas de la
Tecnología Crediticia y complementando con personal de rango intermedio en lo que pueda
requerirse, esto implica sueldos no muy significativos y reducción de burocracia.
Anteriormente se mencionó que el SHARC es la herramienta de la tecnología crediticia,
esta herramienta no ha sido desarrollada para operar a grandes velocidades, pero si genera
mucha calidad, pues los controles están implícitos. Esto apunta a dar lo que necesitan las
pequeñas y medianas empresas en Bolivia, buenas condiciones con alta calidad.
En resumen lo que se busca es un doble accionar, es decir, controlar mientras se realiza una
labor y a medida que se este haciendo una labor, se esté ejerciendo un control. La forma de
planificar los procedimientos en la institución de acuerdo al método de procedimientos

reglamentados permite saber si simultáneamente se puede estar haciendo otras acciones,
reduciendo de esta forma la estructura burocrática.
Información
La Información, son todos los datos que se deben capturar en todas las áreas y manejar a lo
largo de los procedimientos, esta información debe ser segura, la forma de obtener
información segura es que la persona que facilite los datos respalde lo que afirma.
Tecnología Informática
Este elemento es el más importante es el apoyo tecnológico a toda la estructura de la
Tecnología crediticia, abraza a todas aquellas herramientas que coadyuvan con el diario
accionar de la institución, en este se encuentran los sistemas de evaluación individual, las
herramientas de explotación, la base de datos, etc., que serán detalladas en el epílogo
posterior.
Analizando globalmente la tecnología crediticia en sus dos partes y los mecanismos y
medios con los que tienen para llegar al objetivo principal de minimización del riesgo, es
menester mencionar nuevamente que, cada parte de esta tienen tres etapas en el caso de la
generación de cartera las etapas son el marketing, la evaluación del riesgo y la
3. Uso de los Mecanismos y Medios en la Tecnología Crediticia

instrumentación del crédito, las etapas que conforman la administración de cartera son la
cobranza, recuperaciones y la remedición del riesgo, el cuadro mostrado a continuación
ilustra los componentes de cada parte y los elementos comunes que utilizan cada uno.
Cuadro No 3 – Etapas de la Tecnología Crediticia y Medios y Mecanismos utilizados.
Generación de Cartera Administración de Cartera
Marketing
Evaluación del
Riesgo
Instrumentación
del Crédito
Cobranza Recuperaciones
Remedición del
Riesgo
Políticas
Procedimientos
Estructura Orgánica
Controles
Información
Tecnología Informática
En los siguientes epígrafes se explicara como es utilizado cada uno de los elementos de los
mecanismos y medios en cada etapa de la Tecnología crediticia.
3.1. Marketing.
Como se menciono anteriormente, existen dos tareas muy bien diferenciadas en la
otorgación de un crédito vender el producto y procesar la operación, para poder realizar
estas tareas puede contarse, en la entidad, con dos departamentos separados de Créditos y
Marketing que se avoquen cada uno a una tarea específica, una segunda alternativa es la
subcontratación de servicios de marketing, finalmente pueden realizarse ambas tareas en un
mismo departamento, tomando como actividad secundaria lo referente al marketing (sin
desmerecer su importancia).
Lo ideal, para optimizar el costo de la estructura orgánica del área comercial sería contar
con personas generadoras e instrumentadoras de operaciones.
Existen algunas instituciones financieras a las cuales los clientes llegan con facilidad (por el
posicionamiento que tienen en el mercado), y no necesitan salir a mercadear, estas
instituciones requieren únicamente muy buenos instrumentadores; aquellas instituciones

que por el contrario deben salir a buscar sus clientes, tendrán una estructura orgánica
diferente.
En conclusión, dentro de las actividades de una institución de intermediación financiera, la
actividad del Marketing puede o no tener una estructura orgánica compuesta por
generadores de operaciones y otras personas dedicadas al marketing interno e interactivo,
dependiendo de las características de la institución.
En el caso de que las actividades de créditos y marketing se realicen en un solo
departamento, los generadores de operaciones pueden ser solamente promotores, de bajo
nivel, o ser generadores de alto nivel, oficiales o jefes de negocios.
Dentro de las actividades del marketing intervienen diversos factores como: tasa, precio,
canales de distribución, publicidad, nichos de mercado, etc.
Gran parte de la información que se maneja en esta etapa debe estar registrada en una base
de datos, que suministre información de perfiles de clientes clasificados en función a
distintos factores: sexo, edad, ocupación, nivel de ingresos, número de componentes del
núcleo familiar, etc., posteriormente se describirá como se genera esta información y se
ingresa en la base de datos.
Refiriéndonos a estrategias de promoción, investigación de mercados, publicidad y otros, se
requiere de una herramienta de explotación que se aplique a la base de datos, esta puede
ser un Data Mart que muestre estadísticas sobre actividades económicas, edad, lealtad y
muchos otros indicadores claves que ayudarán a definir el mercado objetivo y diseñar
estrategias efectivas, para llegar a cada grupo de clientes y satisfacer sus necesidades
crediticias.
El Data Mart es una herramienta del Business Intelligence orientado a descubrir nuevas
oportunidades de negocio, determinar comportamientos de productos, grupos de clientes
potenciales y disponer de la posibilidad de anticipar comportamientos, analizarlos y
adelantarnos a los competidores, es un auxiliar táctico y estratégico.

3.2. Evaluación del Riesgo.
La Evaluación del Riesgo se realiza en tres fases desde diferentes puntos de vista, el cuadro
que se encuentra a continuación muestra las áreas que intervienen y cuales son las
actividades que realizan.
Cuadro No 4 – Áreas que intervienen en la Evaluación del Riesgo.
Comercial Riesgos Legal
1.Contacto con cliente. 3.Levantamiento de Información 6.Riesgo Legal
2.Procesamiento operación. 4.Riesgo Formal
5.Riesgo Integral
El objetivo fundamental de la intervención de distintas áreas en el proceso crediticio, es que
permita cruzar información para facilitar el análisis de la operación desde distintas ópticas a
la vez de validar los datos inicialmente proporcionados por el cliente y el oficial de
negocios, de modo que faculte a la entidad conocer ampliamente al cliente y de esta manera
se eviten riesgos en la veracidad de la información que el cliente proporciona y la que
emiten los instrumentadores en el área comercial. Enmarcados en este objetivo es que las
funciones que forman parte del área de riesgos no pueden ser ejecutadas por el área
comercial.
El área de riesgos debe tener su propia estructura independientemente de Comercial, con
dos propósitos.
1. Evitar operaciones fantasmas armadas por los instrumentadores.
2. Lograr independencia en el levantamiento de datos.
La Evaluación del Riesgo en si, comienza con la evaluación del Riesgo Formal que está
orientado al análisis y control del cumplimiento de políticas y la revisión de los respaldos
de toda la operación. La evaluación del riesgo formal es una actividad de control, el control
realizado se basa en las políticas que maneja la entidad que se encuentran divididas como
se describió anteriormente en tres: Marco, Institucionales y Específicas, que se deben
cumplir al instrumentar cada operación.

La segunda acción es la evaluación del Riesgo Integral, esta tiene por objeto validar la
información presentada por el Oficial de Negocios, que es comparada con la información
recabada a través del levantamiento de información efectuado al elaborar los informes de
verificaciones tanto laborales como domiciliarias y reevaluar el riesgo crediticio enfocado a
la parte económica financiera del cliente.
Finalmente el Riesgo Legal es evaluado por una persona entendida en el tema que puede o
no ser parte del departamento de riesgos, como ejemplo en el Fondo de la Comunidad lo
realiza el Jefe del Departamento Legal.
Lo ideal es que estas tres Evaluaciones de Riesgo, las realicen tres personas diferentes,
optimizando el tiempo que se incurre en cada evaluación debido a la especialización. En el
modelo que se sigue la Estructura Orgánica que participa de esta etapa se encuentra en dos
departamentos Riesgos y Legal.
El control en la evaluación del riesgo se debe llevar a cabo en distintos puntos del
procedimiento, el grafico que se muestra a continuación ayuda a comprender cuales son
estos puntos de control en el modelo tomado para el presente documento.
Gráfico No 4 – Controles que se Realizan en la Evaluación del Riesgo
1er
Control de
correcta
introducci de la�
informaci�
Recopilaci�
Informaci�
Evaluaci�
Sharci
Riesgo Formal Riesgo Integral
Verificaciones
Validaci�
An isis�
de Riesgo
2do
Control de la
calidad de
informaci�
Levantamiento de
datos
3er
Control de
posibles errores
en el manejo de
la informaci�
Riesgo Legal
4to
Control de la
calidad de los
documentos
legales
1era
fuente de
informaci�
2da
Fuente
de
Informaci
�

Entonces, el primer control es realizado a través del Sharci, esta herramienta de análisis
individual fiscaliza la consistencia de la información introducida, en el caso de que esta no
tenga coherencia, el Sharci mediante la hoja de observaciones, muestra la parte en la que se
encuentra el error y la posible causa de este.
El segundo control es practicado en el Departamento de Riesgos a través de la sección de
Control de Información, quien verifica e inspecciona la calidad de la documentación de
respaldo de la operación y el cumplimiento de políticas. Para obtener información de
calidad se debe validar, esta validación se efectúa cruzando datos de la información
presentada por el oficial de negocios a través del Sharci, con los respaldos que presenta el
cliente.
El tercer control tiene el objetivo de detectar los errores que se hayan cometido mediante
dos actividades, la primera es validar la información por comparación de datos presentados
por las dos fuentes de información (Oficial de Negocios y Verificaciones), la segunda
actividad consiste en realizar el análisis de riesgo con toda la información que se tiene,
adicionado de ser posible otras fuentes de información (referencias de personas que
conozcan al cliente como persona y/o como cliente).
El cuarto control es ejecutado por el departamento legal, que inspecciona la calidad de los
documentos presentados, principalmente aquellos referidos a la garantía de la operación,
además de controlar que el documento de préstamo este de acuerdo a las condiciones
pactadas y que no tengan dolos que en lo posterior puedan significar una perdida para la
institución.
Los cuatro controles mencionados deben ser realizados por diferentes personas.

La información utilizada corresponde a los datos individuales de cada cliente en toda la
amplitud que se pueda, referida a la información básica, laboral, familiar, económica, etc.
La información proporcionada por los clientes es insertada en la base de datos de la entidad
a través del Sistema Heurístico de Administración del Riesgo Crediticio Individual (Sharci)
por el oficial de negocios.
Gráfico No 5 – Flujo de la Información manejada en la Evaluación del Riesgo a través
de las Herramientas utilizadas.
En la Evaluación del Riesgo se debe utilizar tres tipos de información:
1. Información proporcionada por el cliente, presentada a través de la Herramienta
de Procesamiento Individual (Sharci).
2. Información proporcionada por herramientas de explotación de la Base de
Datos.
3. Información recabada por el verificador denominado Levantamiento de
Información.
Evaluaci del Riesgo�
1. Herramienta de
Procesamiento
Individual
2. Base de
Datos
3. Otras
Herramientas

Para obtener los dos primeros tipos de información mencionados, se debe contar con tres
herramientas, que respondan a los puntos 1,2 y 3 del gráfico anterior, a continuación se
enumeran estas herramientas que corresponden a cada número signado en el gráfico.
1. Sistema Heurístico de Administración de Riesgo Crediticio Individual (Sharci)
2. Base de Datos.
3. Administrador de Programas, para las herramientas de explotación de la Base de
Datos.
El documento de Evaluación Individual debe mostrar la siguiente información:
Gráfico No 6 – Información introducida en el Sharci
Toda esta información es necesaria para poder reducir el riesgo e incrementar las
posibilidades de pago en las condiciones inicialmente pactadas. El gráfico anterior muestra
cual es la información que se precisa utilizar según el modelo de Tecnología crediticia
adoptada en el presente documento, el evaluador podrá contar con información estadística
extraída de la base de datos referente al sector en el cual el nuevo cliente se desempeña, a
su vez el instrumentador debe introducir la información del cliente completamente
respaldada.
Los propósitos de analizar cada grupo de clientes es detectar aquellos factores que deben
ser considerados con mayor detalle como parámetros en el análisis del riesgo individual de
la evaluación de cada uno de los que conforman el grupo, y conocer las características del
mismo basado en información estadística, de grandes volúmenes, que permitirá prever el
Individual
Estad tico Global�
XXXXX
Seguridad y respaldo
Seguridad
Respaldo

posible comportamiento de determinado tipo de crédito, toda esta información debe estar
acumulada en la Base de Datos.
Por lo tanto para construir la Base de Datos se debe tener exactamente la misma
información de cada cliente que tenga la entidad.
La Tecnología informática que se utilizara en la evaluación del riesgo son
fundamentalmente las tres herramientas mencionadas anteriormente, la primera orientada a
la evaluación individual, la segunda es la base de datos y finalmente un administrador de
programas para las herramientas de explotación de la Base de Datos.
Lo importante de la herramienta que se utilice en la Evaluación del Riesgo crediticio
individual, es que permita cumplir con los siguientes objetivos:
1. Capacidad de Evaluar factor por factor toda la información que se maneja de
cada cliente.
2. Simpleza en el uso y comprensión.
Entonces los atributos que debe tener esta herramienta son los siguientes:
1. Debe tener la capacidad de manejar toda la aplicación de la conceptualización explicada
en el marco teórico y la que se verá en el riesgo individual.
2. Buscar alta calidad, no permitir inconsistencias en la información.
3. Debe manejarse a través de hojas electrónicas, que sean simples y de acuerdo al
principio de unicidad.
4. Debe ser único, con la capacidad de adaptarse a todo tipo de operaciones y clientes.
5. Debe utilizar el 100% de la información solicitada.
6. Tiene que estar conectada con la base de datos y permitir la salida de la información.
La herramienta desarrollada con estas características y tomada como patrón en el
documento es el Sharci, funciona tanto en Excel como en StarOffice, teniendo la

característica de ser adaptable a otro tipo de hoja electrónica que sea compatible con el
Excel.
Entonces el Sharci tiene una entrada y una salida, funcionando como un sistema en el cual
toda la información que se introduce es procesada, tiene entonces dos usos:
• Evaluación individual (entrada).
• Almacenamiento en la Base de Datos (salida).
La Base de Datos es un depositario de información que debe ser procesada, es por esto que
no es suficiente con una hoja de calculo. Los atributos que la base de datos debe tener son
los siguientes:
• Ser una verdadera Base de Datos y no una hoja electrónica.
• Que tenga conectividad con otro tipo de software, además del Excel.
No se requiere una base de datos muy compleja puede tener una o tres tablas, en las cuales
se puede manejar de uno a tres grupos de información, como ejemplo, se puede utilizar la
primera tabal para la información de evaluaciones individuales, la segunda para
información de seguimientos y la tercera para la información de recuperaciones.
Existen múltiples herramientas para la explotación de la Base de Datos, por lo que, es
necesario contar con un administrador de programas que maneje todas estas herramientas,
este administrador se podrá habilitar desde una hoja del Sharci la cual será denominada
opinión del sistema, una vez abierto el administrador habilitará todos los programas que
dispone y devolverá la información proporcionada por cada programa a esta hoja.
Entre las herramientas de explotación que se pueden utilizar para el objetivo planteado se
encuentran las siguientes:
• Middle Ware
• OLAP
• Data Mart

• Data Warehouse
• Data Mining
En este epígrafe veremos los conceptos únicamente de dos herramientas: Middle Ware y
Data Mart.
Los datos que se introducen en una Base de Datos pueden ser cualitativos o cuantitativos,
en el primer caso deben ser codificados para convertirse en números con el objeto de ser
procesados, entonces los datos cualitativos pueden ser ordinales o nominales sujetos a
conversión.
 El Middle Ware, prepara la Información de la base de datos en listas y la procesa de tal
forma que esta lista pueda ser utilizada por un sistema de información gerencial.
Gráfico No 7 – Proceso que sufre la Información a través de las herramientas de
Evaluación de Riesgos.
La información gerencial se caracteriza por ser información resumida (la mas importante)
que se muestra a través de cuadros, estos cuadros están conformados por dos partes dividas
en datos y criterios.
Cuadro No 5 - Formato de presentación de Información Gerencial.
Micro crédito Comercial Vivienda Consumo
Hasta 5000 500 - 50 500
Herramienta de
An isis�
Individual
(entrada de datos)
Conversi�
en n eros�
Base de
Datos
Informaci�
a ser
volteada
Middle Ware
Criterio
Criterio

5001 – 20000
700 100 150 300
20001 – 50000 100 800 300 50
Mayores a 50000 - 200 100 -
Dentro de un Middle Ware los datos casi nunca pueden ser criterios, sin embargo
eventualmente algunos criterios se convierten en datos. Por lo que si se cuentan con datos
cualitativos estos deben transformarse de alguna manera en numéricos, esto es posible de la
siguiente manera:
a. En el caso de datos cualitativos ordinales se puede enumerar cada dato en el
orden correspondiente, por ejemplo:
1 2 3 4
Bachiller Licenciado Maestría Doctorado
Para estos casos el orden puede ser regresivo o progresivo, pudiéndose obtener
un promedio que sea válido.
b. En el caso de datos cualitativos nominales se debe asignar un número a cada
dato, por ejemplo:
1 2 3 4
Soltero Casado Divorciado Viudo
En este caso el promedio no es un dato valido que pueda proporcionar una
información.
Estos datos cualitativos ordinales y nominales, no pueden ser presentados en el cuadro de
información gerencial como números, para que puedan ser útiles, deben ser transformados
nuevamente a texto.
La función del Middle Ware es potenciar el dato. Los cuadros de información gerencial,
como norma estándar deben tener hasta 7 criterios, es decir que se deben agrupar las
características de los datos hasta en 7 rangos.
Datos

 El Data Mart es una herramienta de generación de Información gerencial, esta
conformado por varios módulos de información, a los cuales se los denomina cubos
OLAP. Los cubos OLAP se caracterizan por crear bases de datos multidimensionales.
La ventaja de esta herramienta es que el acceso a la información ya no necesita de
procesamiento.
La desventaja de las bases de datos bidimensionales es que duplican mucha información
por lo que ocupan mucho espacio.
EL gráfico que se muestra a continuación ilustra todo lo mencionado en lo referente a la
información y la tecnología informática en la evaluación del riesgo.
Gráfico No 8 – La Información y la Tecnología informática con relación a la
Evaluación del Riesgo
1. Herramienta de
Procesamiento
Individual
2. Base de
Datos
3. Otras
Herramientas
Middle
Ware
Data
Mart
Sistema de
Informaci�
Gerencial
S.I.G.
Tecnolog�

3.3. Instrumentación del Crédito.
La Instrumentación del Crédito se enfoca en los pasos que se deben seguir para poder
realizar la otorgación de un crédito al interior de la institución. La estructura orgánica, de
forma similar a la etapa anterior, necesita la intervención de distintas áreas de la entidad
que realizan actividades de procesamiento y/o control, el siguiente cuadro muestra las áreas
que intervienen.
Cuadro No 6 – Áreas que intervienen en la Instrumentación del Crédito.
Comercial
Riesgos Legal Operaciones
Marketing Créditos
Generación Generación Verificación Riesgo Legal Liquidez
Instrumentación Riesgo Formal Registros
Riesgo Integral Manejo de Caja
Riesgo Legal
En el área comercial se realizan operaciones de procesamiento, en particular la actividad
de generación de cliente o mercadeo puede ser realizado por los oficiales del departamento
comercial o por promotores del departamento de marketing, según corresponda a la
estructura definida por la institución, un caso similar se puede observar en la evaluación del
riesgo legal que debe ser realizado por un entendido en el ramo, este sujeto puede estar
inserto en el área de riesgos o formar parte de un departamento o área legal.

El procedimiento para la instrumentación de créditos depende de las normativas legales del
amibito en el cual se encuentra la Institución, por lo tanto este es abierto, para el documento
se toma un modelo que se describe a continuación.
El procedimiento tiene 3 partes importantes: análisis de riesgo, toma de decisiones y
formalización de la operación, estas se desarrollan de la siguiente manera.
Cuadro No 7 – Procedimiento para la Instrumentación de Créditos
Etapa No Actividad Área Sección
Análisis 1 Mercadeo Comercial Oficial o Promotor
Análisis 2 Evaluación del crédito Comercial Oficial
Análisis
3 Evaluación del Riesgo (1)
a) Levantamiento de información Riesgos Verificaciones
b) Riesgo Formal (1) Riesgos Control Información
c) Riesgo Integral Riesgos Jefatura de Riesgos
Toma decisión 4 Comité Respectivo Ejecutivos
Análisis
5 Evaluación del Riesgo (2)
a) Riesgo Formal (2) Riesgos Control Información
b) Riesgo Legal Legal Jefe de Legal
Formalización 6 Elaboración del Documento Legal Abogado
Formalización
7 Desembolso
a) autorización Operaciones Subge. Operaciones
b) Desembolso Operaciones Cartera
8 Archivo Riesgos Catastro
En el modelo el análisis del riesgo legal, debe estar parametrisado de modo que no necesite
pasar por la parte de toma de decisiones, a no ser por alguna observación. Se ha
experimentado la opción de analizar el riesgo legal previo a la toma de decisiones, esto
implica un costo significativo, sin embargo este procedimiento no es una regla para todas
las instituciones de intermediación financiera, por lo que se pueden hacer variaciones en el
modelo planteado.
El gráfico mostrado a continuación ilustra el procedimiento descrito.
Gráfico No 9 – Proceso de Instrumentación Crediticia.
1 2 3
An isis� Toma de
decisi�
Formalizaci�
Formal Integral Legal

El control en la instrumentación de créditos debe estar implícito en el orden de cada una de
las actividades del procedimientos es decir que no puede pasar al paso 2 sino se realizó el
uno y así sucesivamente en todo el proceso crediticio. Es menester recordar que se debe
ejercitar el control, donde haya posibilidad de error o dolo.
Una manera de controlar el cumplimiento del procedimiento es mediante un Checklist (hoja
de control) en el cual los participantes del proceso dan el visto bueno de la ejecución de su
actividad, pasando de esta manera al siguiente paso, es así que cada persona tiene la
responsabilidad autónoma de controlar que el procedimiento no haya omitido el paso
anterior y que vaya al siguiente.
La tecnología informática aplicada a la instrumentación de créditos esta prevista a través
de un módulo de créditos unido al sistema de la institución4
, comenzando con la
introducción de datos a este módulo por el oficial de negocios, algunos de estos datos serán
reintroducidos al mismo módulo por otras secciones a manera que el proceso crediticio se
lleve a cabo, esto con el objetivo de no tener error en aquellos datos en los que no se puede
permitir que tengan falla (nombre, Carnet de Identidad, etc.).
Lo que se busca a través del módulo de créditos es la perfección en los datos, al tener esta
perfección se van a poder automatizar actividades, entonces se tienen tres grandes
aplicaciones de automatización.:
4
Conjunto de programas, integrados que dan soporte a la actividad operativa de la institución.

1. Contratos de préstamo automatizados, en base a modelos existentes para
distintos tipos de operaciones que se puedan instrumentar en la entidad.
2. Desembolsos para cartera, donde la tarea se reducirá a complementar
algunos datos de la operación, actualmente en las instituciones de
intermediación financiera, se deben introducir todos los datos de la
operación al sistema, lo cual lleva un tiempo considerable en el
desembolso.
3. Cumplimiento a las políticas internas; al contener el módulo de créditos
la información completa de cada operación, este podrá controlar el
cumplimiento de ciertas políticas; aquellas que no se puedan controlar
serán controladas manualmente por una persona encargada de esta
actividad, esta aplicación es de mucha importancia, para poder llevarla a
cabo se deben contar con cerca de 200 datos, la posibilidad de error bajo
esta modalidad es bajísima (1 cada 10.000 operaciones), es tan bajo el
error que se tiene la posibilidad de automatizar las dos primeras
aplicaciones mencionadas.
En el módulo de créditos se ingresaran datos de las condiciones del crédito a través del
Sharci (monto, plazo, interés, etc.), sin embargo en el sistema se va a presentar esta
información con mayor detalle (plan de pagos, garantía consolidada, etc.).
El proceso que se propone es único para todos los tipos de operaciones, lo que permite
controlar el tiempo de procesamiento de cada operación de acuerdo a las características
propias de cada una de ellas. Por otro lado también va a permitir obtener reportes de
deficiencias por operaciones, oficiales, políticas, etc. (respecto al cumplimiento de
políticas).
3.4.Cobranza.
Con la etapa de cobranza comienza la fase de administración de cartera, recordando lo
descrito anteriormente, esta fase tienen tres etapas, por lo que es conveniente que las

actividades de estas etapas se realicen en una misma área, no pueden estar en el área
comercial por debido a que la persona que evaluó el riesgo inicialmente no puede
reevaluarse así misma, tanto cobranza como recuperación no miden riesgos pero coadyuvan
en el mantenimiento y mejoramiento de la calidad de cartera generando una cultura de pago
en el primer caso y buscando una forma de cancelación en el segundo, la remedición del
riesgo como su nombre lo indica si se refiere a medición de riesgo por lo que se ve
conveniente incluir estas etapas dentro de las actividades realizadas en el departamento de
riesgos, buscando siempre afinidad en las funciones que realiza cada departamento; si bien
podría incluirse la administración de cartera en otros departamentos o ser un departamento
independiente, en el caso de una entidad que presenta un número reducido de casos por
cobrar y recuperar, si tuviese que tener un departamento independiente para esta fase
implicaría una mayor estructura que no es necesaria y por lo tanto se constituiría en un
gasto mas que una inversión productiva, en el supuesto de incluirla en el departamento
legal se tendría que reestructurar esta área a pesar de que sus actividades están orientadas a
medir el riesgo legal pre y post desembolso debiendo trabajar conjuntamente en lo referido
a recuperaciones, entonces se tendría una deficiencia en la remedición del riesgo debido al
desconocimiento, en esta área, de la evaluación de riesgo crediticio de los clientes de la
institución siendo esta sapiencia importante para poder administrar la remedición del
riesgo, por esta razón se considera que, en empresas que no necesitan de una estructura
independiente para esta fase, la administración del riesgo debe ser llevada a cabo en el
departamento de riesgos; existe una tercera opción que se debe tomar en cuenta y es
utilizada por algunas entidades, esta es la tercierización.
Entonces la Estructura Orgánica, estaría organizada como se muestra a continuación.
Cuadro No 8 – Áreas que intervienen en la Administración de Cartera
Comercial
Riesgos Legal Operaciones
Marketing Créditos
Generación Generación Verificación Riesgo Legal Liquidez
Instrumentación Riesgo Formal Registros
Riesgo Integral Manejo de Caja

Riesgo Legal
Reevaluación
Cobranza
Recuperación
La fase de administración de cartera tiene un papel fundamental en la calidad de la cartera
de créditos, tratándose de la cobranza, esta se debe hacer al total de la cartera, por lo que es
una actividad muy importante en esta fase.
El objetivo de la cobranza es GENERAR UNA CULTURA DE PAGO en los clientes, lo que
implica posicionar en la mente del cliente la prioridad de pago del crédito que está
asumiendo en la institución por encima de otros pagos que pueda tener el cliente.
Podemos afirmar que, existen distintos tipos de clientes, el cuadro mostrado a continuación
muestra los tipos de clientes que pueden existir.
Gráfico No 10 – Tipos de Clientes de una Entidad de Intermediación Financiera de
acuerdo a su Capacidad de Pago y Cumplimiento.
Son pocos aquellos clientes que teniendo capacidad de pago no honran su deuda y también
pocos los que sin tener capacidad de pago cumplen con sus cancelaciones, estos últimos no
Capacidad de Pago
No Si
Cumplimiento
PagaNoPaga
Buenos clientes
Malos clientes
Estrategias

representan un problema para la institución, por lo que las estrategias deben estar orientadas
al grupo de clientes considerados malos clientes, es decir, aquellos que no pagan sus
deudas.
Los procedimientos establecidos obedecen a estrategias de cobro aplicadas a los clientes.
La generación de cultura de cobro incesante o intensa implica la eliminación, en el personal
de cobranzas, la incomodidad de cobrar a los deudores de la institución; esto implica que
deben ser personas persistentes, sinvergüenzas en el sentido de no sentir incomodidad al
llamar a los clientes constantemente incluso por retrasos de minutos o a clientes que por
primera vez ingresaron en mora. Con esta estrategia se pretende conseguir entrar en el
subconsciente y crear la cultura de pago. Es necesario que los funcionarios tengan cultura
de cobro para generar en los clientes cultura de pago.
Sin embargo en este tema se debe ir midiendo la presión, la presión siempre debe ser
ejercida, lo importante es cuando y en que medida ejercerla, se debe, entonces, estratificar
los clientes y diferenciar el tipo de presión a ejercer en cada estrato.
Las estrategias deben apuntar a un segundo objetivo esencial que es adelantarse a los
hechos apuntando a no dejar que nazca la mora.
Como se describió en un enunciado anterior la cobranza tiene cinco etapas: preventiva,
persuasiva, negociación, prejudicial y judicial. En la etapa preventiva el objeto es evitar la
entrada en mora, la estrategia aplicada consiste en aplicar a todas las operaciones crediticias
fechas fijas de pago sin importar la periodicidad que tengan, además de realizar llamadas
por lo menos dos días antes para recordarles la fecha de pago.
Si el cliente entra en mora se pasa a la etapa persuasiva en la cual se va a persuadir para que
el pago se realice de inmediato. En estos casos, por lo general, el cliente no ha perdido su
capacidad de pago, lo que puede ser un reflejo de un desflujo temporal, la presión es intensa
para que el pago se realice lo mas antes posible, en caso de ser necesario se procede con el

envió de cartas de cobranza, existen cinco tipos de cartas en esta etapa se utilizan hasta la
dos.
Si el cliente a pesar de las llamadas y carta no cancela su deuda, se ingresa a la etapa de
negociación, comienza con el envío de la carta tres, en la cual se invita al deudor a pasar
por la institución para ver la posibilidad de encontrar una solución al problema. En esta
etapa se abre un espacio de diálogo y concertación. Es muy posible que el cliente haya
perdido su capacidad de pago. Esta etapa debe comenzar, prudentemente, a los 10 o 15 días
de mora. En ocasiones se da el caso de entrar en la etapa de negociación sin pasar por las
dos anteriores.
A través de la negociación es posible llegar a un acuerdo siempre y cuando el cliente tenga
voluntad de pago.
Si en la etapa de negociación no se llega a un acuerdo o el cliente no tiene predisposición a
negociar, se ingresa a la etapa prejudicial, en esta es necesario amenazar al cliente fijando
un plazo para que cancele su deuda, caso contrario se inician las acciones legales
correspondientes. En esta etapa se utilizan las cartas 4 y 5. Esta etapa es corta, el plazo que
el cliente tiene para regularizar sus pagos es de dos días .
Las cartas que se tienen son firmadas por distintas personas de forma que ejercen diferentas
presiones al cliente, la carta uno y dos son firmadas por el encargado de recuperaciones o el
jefe de riesgos, la carta tres es firmada por el subgerente comercial o el gerente general y
las carta cuatro y cinco deben ser firmadas por uno de los abogados. Las cartas cuatro y
cinco ejercen mayor presión debido al efecto que causa en el cliente el ver la firma de un
abogado.
Si bien las etapas tienen una secuencia, no necesariamente deben seguirla.
El cuadro mostrado a continuación muestra estas etapas y las acciones que se realizan en
cada una de ellas.
Cuadro No 9 – Etapas de la Cobranza.

Preventiva Persuasiva Negociación Prejudicial Judicial
Recordatorio Presión para pago
inmediato
Diálogo y
concertación de pago
Amenaza Acciones legales
Llamadas 99.99%
Cata 1 0.01%
1 llamadas a deudores
2 carta 2 a deudores
3 llamadas a garantes
4 carta 2 a garantes
Carta 3 Carta 4
Carta 5
La tecnología informática tiene un rol importante en cada etapa de la tecnología crediticia,
es así que, en esta etapa se tiene un modulo de cobranza en el cual, a través, de hojas de
control, donde se registraran las acciones diarias realizadas por cliente, se ingresara la
información del procedimiento de cobranza a la Base de Datos referente al costo y
eficiencia, esta información podrá ser utilizada posteriormente para estratificar clientes,
generar estrategias de cobro, además de servir también para la evaluación de nuevos
clientes en base a estadísticas de ciertos factores de riesgo que puedan influir en la calidad
de cartera y por ende en la voluntad de pago de los clientes.
El control en la etapa de cobranza apunta a controlar que se ejecute lo que se tiene previsto,
es decir, que se llame si es que tiene que llamarse, etc.
El control que se realiza en la cobranza tiene dos fuentes: la primera controla que se lleven
a cabo las acciones que deben realizarse, este control se lo realiza a través del modulo de
cobranzas, es entonces un control informático, el segundo control es la eficiencia de las
acciones que se han llevado a cabo este control se lo ejerce periódicamente en comité de
mora.
En el tema de cobranzas es muy difícil pensar en otros mecanismos de control por que es
un trabajo que se hace, personalmente en contacto constate y directo con los deudores, de
forma muy diferente a la evaluación del riesgo.

3.5. Recuperación.
La estructura orgánica utilizada en esta etapa es la misma que para la cobranza, las
personas al interior no dependen de nadie para realizar sus actividades
En la etapa de recuperación no hay mayores procedimientos diseñados, con excepción de
que cualquier cosa que se haga debe ser aprobado por comité de mora. La actividad
realizada para recuperar los préstamos otorgados a clientes que con el tiempo se convierten
en clientes problema es amplio y no existe una forma de esquematizarlo a través de un
procedimiento, pero lo que se busca es la flexibilidad a través de la normativa interna. La
recuperación se enfoca mas en las acciones extrajudiciales, prejudiciales y judiciales de
acuerdo a las circunstancias en las que se encuentre el cliente, por ejemplo si un cliente
perdió su capacidad de pago pero tiene toda la voluntad de pagar no será necesario recurrir
a acciones judiciales, si por el contrario el cliente no tiene la menor voluntad de cancelar su
deuda se tendrá que recurrir a estas acciones. Es menester mencionar que en ocasiones no
se tiene un límite marcado entre cobranza y recuperación por lo que en ambos el personal
debe anotar en la hoja de control del cliente las acciones diarias o periódicas que se
realizan, esto con el objeto de que en caso de existir una reestructuración al interior de la
institución, sin importar las causas, no se desconozcan las acciones o negociaciones que se
llevaron a cabo con cada cliente.
A pesar de ser una etapa bastante flexible en su accionar, no se puede dejar de lado el
control a las actividades, el control es llevado a cabo a través de reuniones denominadas
comité de recuperaciones, en la cual se analizan y controlan caso a caso, debido a que los
comportamientos y situaciones de cada cliente pueden ser similares pero no iguales.

En lo referente a la tecnología informática, se tiene un programa el Visual Jury, utilizado
para hacer el seguimiento de los procesos judiciales (control), este programa envía parte de
su información a la Base de Datos.
3.6. Remedición del Riesgo.
La estructura orgánica para la remedición del riesgo se encuentra en el departamento de
riesgos, esta conformada como una sección denominada seguimientos.
Al hacer seguimientos, se busca antelarse a posibles situaciones o sucesos futuros. Lo
optimo sería tener una persona que haga seguimiento para cada carpeta, sin embargo en
términos de costo, este aspecto puede ser muy significativo. Tampoco sería adecuado no
hacer seguimientos a los créditos, entonces el objetivo es buscar un equilibrio.
En todo lo que se ha visto anteriormente se busca calidad absoluta, sin embargo en este
punto es imposible hacerlo por el alto costo que conlleva. Lo que busca también la
tecnología Sharc, es reducir los costos al mínimo. Entonces en términos de procedimientos
se debe determinar de acuerdo al riesgo que implican las operaciones la periodicidad con la
que se deben realizar los seguimientos y la forma de seleccionar las operaciones, el mayor
riesgo siempre está dado en las operaciones de mayores montos y que por sus
características, si bien representan un porcentaje pequeño en número de operaciones
reflejan un gran porcentaje en riesgo y monto (ejemplo de 100 operaciones, 20 son las de
mayor riesgo y a las que se les deberá realizar seguimiento, en términos de riesgo estas
pueden representar un 80% del monto de cartera y por lo tanto las mas riesgosas).
Para reevaluar los créditos, también se deben incurrir en las etapas de la medición del
riesgo, estas son:
• Riesgo formal, actualización de la documentación correspondiente al respaldo de la
operación esta información incluye datos personales (vigencia del carnet de

identidad), información básica (estado civil y otros), información económica
financiera (papeleta de pago o estados financieros según corresponda, etc.).
• Riesgo Integral, remedir el riesgo en si y realizar el análisis del cumplimiento de
pagos y estado de las garantías.
• Riesgo legal, al tratarse de nueva documentación o cambios en empresas jurídicas
debe reevaluarse este riesgo.
Las dos primeras actividades son realizadas por el encargado de seguimientos, la tercera
actividad debe ser realizada nuevamente por un funcionario del departamento legal.
En la remedición del riesgo se debe controlar que se cumpla con el cronograma elaborado,
presentando un trabajo de calidad y que contenga toda la información al respecto, el Sharci
será la herramienta que va levantar toda la información del cliente, la va a compara y
emitirá algunos criterios; a la vez esta misma herramienta enviará los datos actualizados
del cliente a la base de datos de la institución, donde se controlará si se hizo lo que requería.
El sistema de la institución será la que se encargue de controlar que se haya realizado la
remedición del riesgo, registrará la fecha en la que se hizo y si está cumpliendo con las
políticas establecidas; todo esto una vez que se hayan introducido la información a la base
de datos central.
Al cumplir con esta etapa de la administración de la cartera se busca en primera instancia
cumplir con la norma establecida por el ente supervisor, además de ser una medida
preventiva de posibles riesgos en la cartera de la institución.
Cabe mencionar que el departamento de riesgos no es un departamento que norma, mas
bien es un departamento operativo que ejerce control sobre comercial y se encarga de la
administración; entonces se requiere que alguien controle la actividad del departamento en
su integridad, esta actividad la puede realizar auditoria interna que a su vez será controlada
externamente por la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras.

La herramienta de tecnología informática utilizada para la remedición del riesgo es el
Sharci, como habíamos mencionado anteriormente, con algunas modificaciones que
permiten realizar esta tarea.
El programa de reevaluación del riesgo va a ver los cambios a los datos del cliente y
actividad del cliente, por otra parte el análisis del cumplimiento en el pago del crédito y el
estado de conservación de las garantías. Toda la información que va a la base de datos
permite establecer parámetros de evaluación en base a estadísticas que son utilizadas tanto
en la generación de cartera como en la administración. Por ejemplo, si estadísticamente se
observa que el 80 % de las personas que se divorcian tienen problemas en el pago de sus
obligaciones y en la reevaluación de la operación se detecta que un cliente se encuentra en
proceso de divorcio se tendrá una probabilidad del 80% de que entre en mora, entonces la
utilidad del seguimiento se verá reflejada en acciones de recuperación en caso de ser
necesarias.
Entonces el programa de reevaluación del riesgo, tendrá un administrador de programas
que explotara la información relacionada a esta etapa.

Capitulo 2 - Tecnologia crediticia

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