Calidad

1. 41

2. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
Índice del producto
1 Antecedentes .............................. 1
2 Objetivos ................................. 2
3 Interpretación ............................ 3
3.1 Documentación del Sistema.............................................................................3
3.2 Qué es el Manual de la calidad .........................................................................4
3.3 Objetivos del Manual de la calidad....................................................................5
3.4 Estructura del Manual de la calidad...................................................................5
3.5 Correspondencia del Manual de la calidad con la Unidad de Dirección....................6
3.6 Correspondencia del Manual de la calidad con los productos del nuevo enfoque del
Modelo SCTE7 .....................................................................................................7
3.7 Qué es el Manual de los procedimientos ............................................................8
3.8 Estructura del Manual de los procedimientos......................................................9
4 Paso a paso .............................. 10
4.1 Paso 1: Sesión de identificación de los contenidos ...........................................10
4.2 Paso 2: Redacción de las actividades de la empresa ..........................................10
4.3 Paso 3: Definición de los contenidos de la estructura de gestión de la calidad......11
4.4 Paso 4: Identificación de los componentes de la gestión del Sistema de calidad ...13
4.5 Paso 5: Identificación de los instrumentos de medición del Sistema....................16
4.6 Paso 6: Definición de actividades de buenas prácticas.......................................17
4.7 Paso 7: Definición de criterios para la revisión del Sistema de calidad .................18
4.8 Paso 8: Justificación de las actividades del enfoque de Mejora continua ..............18
4.9 Paso 9: Redacción de la Política y formulación de los objetivos de calidad ...........19
4.10 Paso 10: Redacción, codificación, aprobación, firma y distribución...................20
5 Conclusiones ............................. 21

3. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
Anexos ..................................... 22
Anexo 1 ...........................................................................................................23
Anexo 2 ...........................................................................................................24
Anexo 3 ...........................................................................................................25
Anexo 4 ...........................................................................................................26
Anexo 5 ...........................................................................................................27
Anexo 6 ...........................................................................................................28
Anexo 7 ...........................................................................................................29
Anexo 8 ...........................................................................................................30
Anexo 9 ...........................................................................................................32

4. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
1 de 41
1 Antecedentes
Hasta este momento, y con base a los productos del nuevo enfoque del Modelo SCTE presentados con
anterioridad, el establecimiento turístico ha recorrido un camino en pro de implantar eficazmente el
Sistema de calidad.
Desde el ejercicio de autoevaluación como punto de partida, la posterior solución de los aspectos
críticos detectados, pasando por la implantación de las tres herramientas de gestión y medición de los
servicios (satisfacción del cliente, quejas y sugerencias e indicadores de servicio), hasta la elaboración
y aplicación de los procedimientos operativos de cada una de las unidades de servicio descritas en las
Normas de Calidad Turística no existía un documento que agrupara y estructurara de manera clara todas
y cada una de las actividades que se requieren para mantener y gestionar el Sistema de calidad.
Ahora, una vez avanzada la implantación del Sistema, ha llegado el momento de crear un entramado
documental que recoja todos los instrumentos de gestión y medición puestos a disposición del Sistema,
que se materializa en dos documentos específicos: el Manual de la calidad y el Manual de los
procedimientos.
Esta estructura documental permite al establecimiento turístico sentar las bases y crear un marco donde
definir el conjunto de actividades que integran el Sistema de calidad.
Para el desarrollo de este ejercicio de reflexión, la empresa ha definido previamente una estructura
organizativa basada en la creación de un órgano ejecutivo y técnico del Sistema de calidad responsable
de dirigir, liderar y colaborar en el proceso de elaboración y desarrollo de los Manuales de la calidad y
de los procedimientos.
Ambos Manuales, si bien se complementan, no comparten el mismo cometido, sino que cada uno ejerce
un papel claro y diferenciado dentro del Sistema de calidad; conocer las características, metas,
estructuras, etc. de cada uno ellos es el gran objetivo de este Producto.
El Producto 11 se presenta como una guía para la elaboración de los Manuales de la calidad y de los
procedimientos, cuyo objetivo es definir el Sistema de calidad implantado en el establecimiento. Las
directrices que se ofrecen aportan los aspectos fundamentales para lograr una perfecta adaptación de
éstos a la empresa y a los requisitos incluidos en las Normas de Calidad Turística y propician una óptima
aceptación de todos los miembros de la empresa turística.

5. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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2 Objetivos
El objetivo del Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos es definir, describir y
exponer:
Los distintos soportes que integran la documentación básica del Sistema de calidad de un
establecimiento turístico.
Los Manuales de la calidad y de los procedimientos y su función dentro del Sistema de calidad
La estructura idónea del Manual de la calidad para que cumpla con todos los requisitos
contemplados en la Norma de Dirección intersectorial.
El marco documental básico del Sistema de calidad que facilite la gestión global e integral de todas
las acciones desarrolladas por la empresa en materia de calidad.

6. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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3 Interpretación
Desde un punto de vista pedagógico, para comprender y aplicar los contenidos prácticos expuestos en
cada uno de los productos se precisa de una explicación previa sobre aquellos conceptos, métodos e
instrumentos de trabajo que posteriormente nos facilitarán la ejecución efectiva de aquello que
deseamos llevar a la práctica.
En este apartado se sientan las bases de los conocimientos teóricos imprescindibles que cualquier
establecimiento turístico necesita conocer para poder interpretar y aplicar el Producto 11: Manuales de
la calidad y de los procedimientos.
A continuación se detalla la relación de secciones que integran este apartado:
Documentación del Sistema
Qué es el Manual de la calidad
Objetivos del Manual de la calidad
Estructura del Manual de la calidad
Correspondencia del Manual de la calidad con la Norma de Dirección
Correspondencia del Manual de la calidad con los productos del nuevo enfoque del Modelo SCTE
Qué es el Manual de los procedimientos
Estructura del Manual de los procedimientos
3.1 Documentación del Sistema
La documentación del Sistema de calidad es el conjunto de documentos que describe la estructura,
gestión, medición y revisión del Sistema implantado en la empresa; incluye procesos, actividades,
responsabilidades, recursos humanos y materiales, instalaciones, pautas de actuación, evidencias de las
actividades realizadas, etc.
El sistema documental, a través de los distintos tipos de documentos que lo integran, describe
pormenorizadamente todos los elementos que integran el Sistema de calidad; desde los más generales
hasta los más específicos, dejando evidencia de ello formalmente.
Para garantizar una correcta comprensión de la documentación, ésta se debe realizar de forma ordenada
y sistemática, aplicando una estructura jerárquica a los documentos.
Los cuatro niveles que generalmente se definen en la documentación del Sistema son:
Manual de la calidad
Manual de los procedimientos
Instrucciones de trabajo
Formularios/registros
Existe, además, un tipo de documentos que, por su naturaleza (recoge sólo información complementaria
al resto de documentos, pero no describe ningún proceso, actividad, tarea o servicio), no se incluyen
en esta jerarquía: la documentación expresa (listados de precios, inventarios…) Ver Producto 6:
Procedimientos operativos.

7. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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A lo largo de este producto se hace referencia al Manual de la calidad, entendido como el documento de
mayor rango jerárquico en el sistema documental, y al Manual de los procedimientos como su inmediato
sucesor en la escala jerárquica.
3.2 Qué es el Manual de la calidad
El Manual de la calidad es el documento base del Sistema de calidad; proporciona una visión global del
Sistema implantado en la empresa y establece el marco en el que se desarrolla. Se encuentra en la
posición más elevada del sistema documental, ya que rige la elaboración del resto de los documentos.
El Manual de la calidad cubre los aspectos básicos de la Norma de Dirección y aplica a toda la empresa.
Puede ser utilizado como evidencia de la existencia de un Sistema de calidad en el establecimiento y en
él se describe brevemente el cometido de la empresa con relación al Sistema de calidad y los objetivos
a alcanzar con respecto a la gestión de la calidad.
El Manual debe incluir una política de calidad, así como los medios utilizados para asegurar la calidad
del servicio y su grado de compromiso para alcanzar los niveles de cumplimiento de los estándares y
requisitos fijados.
Al acreditar la existencia de un Sistema de calidad en el establecimiento, puede ser entregado a
clientes y colaboradores que lo requieran, ayudando incluso en la comercialización y venta de un
servicio y/o producto.
Además de estar redactado de forma concisa y concreta, se recomienda que el Manual se elabore
después del resto de la documentación del Sistema de calidad, ya que debe hacer referencia a toda la
documentación generada.
Figura 11/02
Escala jerárquica del sistema documental
Resumen del Sistema
de calidad
Desarrolla el 1º nivel
por procesos, asignando
responsabilidades,
acotando tiempo, y
describiendo formas de
actuar
Desarrolla cómo se
realizan las acciones
Plantilla para
registrar controles y
evidencias de los mismos
1º nivel
Manual de
calidad
Manual de
procedimientos
Instrucciones
de trabajo
Formularios/
registros
2º nivel
3º nivel
4º nivel
Resumen del Sistema
de calidad
Desarrolla el 1º nivel
por procesos, asignando
responsabilidades,
acotando tiempo, y
describiendo formas de
actuar
Desarrolla cómo se
realizan las acciones
Plantilla para
registrar controles y
evidencias de los mismos
1º nivel
Manual de
calidad
Manual de
procedimientos
Instrucciones
de trabajo
Formularios/
registros
2º nivel
3º nivel
4º nivel

8. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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3.3 Objetivos del Manual de la calidad
Los objetivos que ha de alcanzar un Manual de la calidad son:
Establecer el marco en el que se desarrolla el Sistema de calidad en el establecimiento
Asegurar que los servicios que presta la empresa se realizan de acuerdo con los requisitos incluidos
en las Normas de Calidad Turística.
Ser el soporte estructural de la Dirección para asegurar que el nivel de cumplimiento de los
estándares y requisitos es conforme a lo establecido por la empresa para la prestación de los
servicios.
Ser la evidencia de la implantación del Sistema de calidad en el establecimiento
3.4 Estructura del Manual de la calidad
Un Manual de la calidad ha de ser flexible a la idiosincrasia de cada establecimiento que lo elabora, por
lo que la estructura que se determine será válida siempre y cuando se incluyan todos y cada uno de los
puntos que se relacionan en el índice que se propone a continuación. En el paso a paso, se describe
más detenidamente cada uno de los apartados.
Índice del Manual de calidad
1. La empresa
1.1. Actividad de la empresa
1.2. Comercialización de los servicios
2. Política y objetivos de calidad
2.1. La política de calidad
2.2. Los objetivos de calidad
3. Estructura de gestión de la calidad
3.1. Compromiso de la Dirección
3.2. Organigrama y responsabilidades
3.3. Estructura organizativa
4. Gestión del Sistema de calidad
4.1. Gestión de los recursos
4.2. Gestión de la documentación
4.3. Gestión de las condiciones adversas a la calidad
5. Medición del Sistema de calidad
5.1. Satisfacción del cliente
5.2. Quejas y sugerencias
5.3. Indicadores de servicio
5.4. Auditorías internas
5.5. Auditorías externas

9. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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6. Revisión del Sistema de calidad
7. Mejora continua
8. Buenas prácticas
8.1. Seguridad y prevención de riesgos
8.2. Gestión ambiental
3.5 Correspondencia del Manual de la calidad con la Unidad
de Dirección.
A continuación se detalla la correspondencia de cada uno de los capítulos y apartados del Manual de la
calidad con los distintos apartados de la Unidad de Dirección intersectorial.
1. La empresa
1.1. Actividad de la empresa ........................................................ .... No aplica.
1.2. Comercialización de los servicios .......................................... 4.5.1. y 4.5.2.
2. Política y objetivos de calidad .............................4.1.2. y 4.1.3.
3. Estructura de gestión de la calidad
3.1. Compromiso de la Dirección..............................................................4.1.1.
3.2. Organigrama y responsabilidades.......................................... 4.2.1. y 4.2.2.
3.3. Estructura organizativa ....................................................................4.2.1.
4. Gestión del Sistema de calidad
4.1. Gestión de recursos ..................................................... 4.4.1, 4.2.2 y 4.4.3
4.2. Gestión de la documentación ............................... 4.3.1, 4.3.2, 4.3.3 y 4.3.4
4.3. Gestión de las condiciones adversas a la calidad............... 4.7.1,4.7.2 y 4.7.3
5. Medición del Sistema de calidad
5.1. Satisfacción del cliente.....................................................................4.6.1
5.2. Quejas y sugerencias.........................................................................4.7.2
5.3. Indicadores de servicio .....................................................................4.6.2
5.4. Auditorías internas...........................................................................4.6.3
5.5. Auditorías externas
6. Revisión del Sistema de calidad .........................................4.1.4
7. Mejora continua................................................................. 4.8
8. Buenas prácticas
8.1. Seguridad y prevención de riesgos .........................................................4.9
8.2. Gestión ambiental ............................................................................. 4.10

10. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
7 de 41
3.6 Correspondencia del Manual de la calidad con los
productos del Modelo SCTE.
A continuación se detalla la correspondencia entre cada uno de los capítulos y apartados del Manual de
la calidad y los distintos productos que integran el nuevo enfoque del Modelo SCTE.
1. La empresa................................................P11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
1.1. Actividad de la empresa
1.2. Comercialización de los servicios ....................P11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
2. Política y objetivos de calidad.................P11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
3. Estructura de gestión de la calidad ..................... P2: Estructura para la gestión de la calidad
3.1. Compromiso de la Dirección........................................P2: Estructura para la gestión de la calidad
3.2. Organigrama y responsabilidades.................................P2: Estructura para la gestión de la calidad
3.3. Estructura organizativa ..............................................P2: Estructura para la gestión de la calidad
4. Gestión del Sistema de calidad
4.1. Gestión de recursos ...................................................P2: Estructura para la gestión de la calidad
4.2. Gestión de la documentación .........................P11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
4.3. Gestión de las condiciones adversas a la calidad..............................P5: Solución aspectos críticos
5. Medición del Sistema de calidad
5.1. Satisfacción del cliente ....................................................................P7: Satisfacción del cliente
5.2. Quejas y sugerencias........................................................................... P8: Quejas y sugerencias
5.3. Indicadores de servicio ....................................................................P9: Indicadores de servicio
...........................................................P10 Sistema integral de medición
5.4. Auditorías internas..................................................................... P4: Método de autoevaluación
5.5. Auditorías externas........................................... P14: Directrices para la auditoría de certificación
............................................. P17: Directrices para la auditoría de renovación
6. Revisión del Sistema de calidad.................................... P13: Revisión del Sistema de calidad
7. Mejora continua........................................................ P15: Aproximación a la mejora continua
...................................... P16: Mantenimiento y mejora del Sistema de calidad
8 Buenas prácticas
8.1. Seguridad y prevención de riesgos ............................................................................. No aplica
8.2. Gestión ambiental ................................................................................................... No aplica

11. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
8 de 41
3.7 Qué es el Manual de los procedimientos
El Manual de los procedimientos es un conjunto de documentos del Sistema de calidad (bien en soporte
informático, bien en soporte papel) que integra el total de los procedimientos operativos y de gestión
definidos por la empresa en cada una de las unidades de servicio.
El Manual de los procedimientos recoge el know-how de la empresa con descripciones muy precisas de
cómo se desempeñan los procesos para la prestación de los servicios. Es por esta razón que la
distribución del Manual de los procedimientos debe estar controlada mediante un sistema que la propia
empresa establezca.
Como contempla el Producto 6, un procedimiento describe de manera formal un conjunto de actividades
definido de forma secuencial y relativo a uno o varios servicios que conforman un proceso. Asimismo,
se describen las responsabilidades y se establecen los mecanismos de supervisión y medición necesarios
para la comprobación de la eficacia y eficiencia de los procesos descritos.
Por ejemplo, el Procedimiento de auditoría interna describe el proceso a seguir para realizar una
auditoría interna en un establecimiento turístico. A tal fin, se identifica quién, cómo y cuándo se
realiza, para lo que se detallan las actividades secuenciales a efectuar:
1- Planificar la auditoría interna
2- Preparar la auditoría interna
3- Realizar la auditoría interna
4- Redactar el Informe de resultado final
5- Fijar las acciones correctivas
Figura 11/04
Secuencia para elaborar el Manual de los procedimientos
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de Auditoría
interna
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de Gestión de
la documentación
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de revisión
del Sistema de calidad
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de Auditoría
interna
Actividades Proceso Procedimiento Manual de los procedimientos
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de Auditoría
interna
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de Auditoría
interna
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de Gestión de
la documentación
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de revisión
del Sistema de calidad
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de Auditoría
interna
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de Gestión de
la documentación
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de revisión
del Sistema de calidad
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Planificación
Preparación
Ejecución
Informe
Acciones
correctoras
Procedimiento de Auditoría
interna
Actividades Proceso Procedimiento Manual de los procedimientos

12. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
9 de 41
3.8 Estructura del Manual de los procedimientos
En el Producto 6 se hacía referencia a los procedimientos operativos asociados a los procesos de las
distintas unidades de servicio. Llegado el momento de documentar todo el Sistema de calidad, el
Responsable de calidad identificará aquellos procedimientos de gestión que la Unidad de Dirección
intersectorial sugiere y que se han ido identificando en los distintos capítulos del Manual de la calidad.
Como mínimo, se sugiere elaborar los siguientes procedimientos asociados directamente con la Unidad
de Dirección:
1- Gestión de recursos humanos
2- Compras y evaluación de suministradores
3- Condiciones adversas a la calidad
4- Auditorías internas
5- Revisión del Sistema de calidad
Teniendo identificados y elaborados todos los procedimientos, tanto de gestión como operativos, se
agruparán y archivarán por unidades de servicio.
El Responsable de calidad tendrá los originales de todos los procedimientos que se vayan elaborando y
la Propiedad/Dirección tendrá copia de todos y cada uno de los procedimientos de aplicación en el
establecimiento turístico.
Los Responsables de área tendrán copia de aquellos procedimientos que sean de aplicación a su unidad
de servicio, estando siempre a disposición de cualquier miembro de la organización como guía y
consulta.

13. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
10 de 41
4 Paso a paso
Expuestos los conceptos teóricos relativos al Producto 11: Manual de la calidad y de los procedimientos
se está en disposición de precisar los contenidos prácticos que integran la metodología objeto del
presente producto.
A tal efecto, se describe una secuencia lógica de actividades cuya ejecución permite al establecimiento
elaborar un Manual de la calidad.
Paso 1: Sesión de identificación de los contenidos
Paso 2: Redacción de las actividades de la empresa y de comercialización
Paso 3: Definición de los contenidos de la estructura de gestión de la calidad
Paso 4: Identificación de los componentes de la gestión del Sistema de calidad
Paso 5: Identificación de los instrumentos de medición del Sistema
Paso 6: Definición de actividades de Buenas prácticas
Paso 7: Definición de criterios para la revisión del Sistema de calidad
Paso 8: Justificación de las actividades del enfoque de Mejora continua
Paso 9: Redacción de la Política y formulación de los objetivos de calidad
Paso 10: Redacción, codificación, aprobación, firma y distribución del Manual de la calidad
4.1 Paso 1: Sesión de identificación de los contenidos
Llegado el momento de elaborar un Manual de la calidad, el Responsable de calidad ha de identificar
todos los apartados a incluir en el documento, para lo cual utilizará de referencia la Norma de
Dirección.
Habiendo identificado todos y cada uno de ellos, procederá a elaborar un índice, teniendo en cuenta no
sólo las secciones a incluir sino la terminología que se le va a dar a cada uno de los apartados.
Una vez revisado y aprobado el índice del Manual de la calidad por la Dirección, el Responsable de
calidad estará en disposición de identificar más detenidamente los requisitos que se exigen, reflexionar
sobre la operativa de la empresa, y redactar cada uno de los apartados del Manual de la calidad (ver 3.4
Estructura del Manual de la calidad).
4.2 Paso 2: Redacción de las actividades de la empresa y
de comercialización.
En el primer capítulo del Manual de la calidad, la empresa, se hace una breve introducción en la que se
describe la actividad de la empresa turística.
A continuación, y ya que la comercialización es una de las gestiones más importantes en un negocio
turístico, se incluye un apartado específico denominado Comercialización de los servicios, que se
corresponde con el epígrafe 4.5 DIR 5: Comercialización.

14. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
11 de 41
A tal efecto, este capítulo se subdivide en dos secciones:
Actividad de la empresa
Comercialización de los servicios
4.2.1 Actividad de la empresa
A pesar de que la Norma de Dirección no establece nada al respecto, conviene hacer una breve
descripción de la actividad a la que se dedica la empresa turística como introducción al Manual de la
calidad.
Se trata de redactar un pequeño perfil de la compañía, describiendo los servicios/productos que ofrece
a sus clientes, los tipos de productos o familias en los que se agrupan los servicios ofrecidos, así como
el alcance de los mismos.
La actividad de cada empresa está enfocada a un tipo de público (público objetivo); en la medida de lo
posible se acota y se define el público al que van dirigidos los servicios que ofrece la empresa,
especificando, por ejemplo, porcentajes de nacionalidades, clientes significativos, edades,…
4.2.2 Comercialización de los servicios
La segunda sección que integra el capítulo 1 del Manual de la calidad es la dedicada a la
comercialización de los servicios/productos de la empresa. Para ello se hace hincapié en:
a) Comunicación de los servicios: asegurando por escrito que la información reflejada en los materiales
publicitarios y promocionales es fiable respecto a los atributos verificables del establecimiento.
b) Comercialización: garantizando que la calidad de los servicios ofrecidos no varía en las distintas
tarifas existentes. Asimismo, asegura que la aplicación de cualquier tarifa siempre queda formalizada
mediante algún documento que puede mostrarse al cliente en caso de duda o reclamación y que siempre
que existe saturación en el establecimiento, tanto los canales de venta como el cliente son informados.
4.3 Paso 3: Definición de los contenidos de la estructura
de gestión de la calidad
El epígrafe 3 del Manual de la calidad representa la organización interna de la empresa, detallando
desde el compromiso de la Dirección hasta las responsabilidades de cada puesto de trabajo en función
de los perfiles identificados, haciendo hincapié en la estructura organizativa creada para implantar y
mantener el Sistema de calidad.
Este capítulo recoge los siguientes puntos:
Compromiso de la Dirección
Organigrama y responsabilidades
Estructura organizativa

15. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
12 de 41
Esta sección hace referencia al requisito contemplado en el requisito 4.1.1 del apartado 4.1 de DIR 1:
Responsabilidades de la Dirección así como al apartado 4.2 de DIR 2: Organización y coordinación.
4.3.1 Compromiso de la Dirección
En este apartado del Manual de la calidad, la Dirección, como responsable último del mantenimiento y
gestión del Sistema de calidad, adquiere por escrito varios compromisos; todos ellos detallados en la
Unidad de Dirección intersectorial.
Estos compromisos son:
1- Dotar a la empresa de los mecanismos necesarios para asegurar que la prestación del servicio alcanza
los objetivos de calidad.
2- Difundir a todo el personal de la empresa la importancia de satisfacer tanto los requerimientos de los
clientes como los legales y reglamentarios.
3- Definir la política de calidad y fijar los objetivos de calidad
4- Asegurar la disponibilidad de recursos
5- Realizar las revisiones del Sistema de calidad implantado
4.3.2 Organigrama y responsabilidades
El Manual de la calidad incorpora en este apartado el organigrama de la empresa. Un organigrama es
una representación gráfica que muestra la estructura organizativa de la empresa.
El organigrama representa la interacción existente entre todos los niveles de la empresa, identificando
cada una de las unidades de servicio y las diferentes categorías profesionales habidas en el
establecimiento. (Ver Producto 2: Estructura para la gestión de la calidad).
Con base al organigrama se enumeran las responsabilidades asignadas a cada perfil profesional,
definiendo todos los puestos de trabajo existentes en la empresa.
Figura 11/07
Organigrama de una empresa
Dirección
Personal
base
Responsable
área 1
Responsable
área 1
Responsable
área 1
Personal
base
Personal
base
Personal
base
Personal
base
Personal
base
Responsable
de calidad
Dirección
Personal
base
Responsable
área 1
Responsable
área 1
Responsable
área 1
Personal
base
Personal
base
Personal
base
Personal
base
Personal
base
Responsable
de calidad

16. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
13 de 41
4.3.3 Estructura organizativa
La empresa dispone de una estructura organizativa que articula el diseño, la implantación y el
mantenimiento del Sistema Calidad, que se describe en este apartado del Manual de la calidad.
La estructura organizativa del Sistema de calidad se compone de planos organizativos, dependiendo de
las características, estructura y tamaño de la empresa. Tres de los niveles que pueden darse en la
estructura organizativa de una empresa son:
Comité de calidad
Responsable de calidad
Grupos de trabajo
En este apartado se describirá quién forma cada nivel, cuándo y cómo se planifican y qué
responsabilidades tienen asignadas.
4.4 Paso 4: Identificación de los componentes de la
gestión del Sistema de calidad
El cuarto capítulo del Manual de la calidad, Gestión del Sistema de calidad, describe cómo la empresa
gestiona todos los elementos que integran su Sistema de calidad, desde los recursos humanos, pasando
por la gestión de la documentación hasta la identificación de las condiciones adversas a la calidad y su
solución.
En este apartado se recogen las siguientes secciones:
Gestión de los recursos
Gestión de la documentación
Gestión de las condiciones adversas a la calidad
El contenido descrito en este apartado hace referencia al requisito DIR 4: Gestión de los recursos
humanos y materiales, DIR 3: Sistema de calidad y DIR 7: Gestión de las condiciones adversas a la
calidad, de la Unidad de Dirección intersectorial.
4.4.1 Gestión de los recursos
La gestión de los recursos hace referencia a la estructura de la calidad que la empresa pone a
disposición del Sistema de calidad.
En el Producto 2: Estructura para la gestión de la calidad se incluía como uno de los elementos de la
estructura los recursos organizativos, descritos en el capítulo anterior dada la importancia que revisten
de cara a la implantación del Sistema de calidad.

17. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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En este apartado se describirán los distintos tipos de recursos que se ponen a disposición del Sistema:
recursos humanos, recursos materiales y recursos externos.
Recursos humanos
La Dirección proporciona los recursos humanos necesarios y acordes para desarrollar, implantar y
mantener el Sistema de calidad y mejorar su eficacia de forma continuada.
En esta sección se hace referencia a los procedimientos operativos que definen la forma de actuar del
personal de la empresa en función del proceso y unidad de servicio en el que esté integrado.
Por otra parte, se detalla la existencia de un proceso de selección de personal que garantiza la
adecuación de las personas a los perfiles descritos.
Por último, se redacta un plan de formación que se adecue a dos tipos de colectivos:
El formado por el personal del establecimiento, cuya formación tiene la finalidad de reciclar los
conocimientos del personal (fórmulas de cortesía, idiomas, gestión de la calidad…).
El formado por personal de nueva incorporación, en cuyo caso se diseña un plan de formación
interno que les capacite para desarrollar su puesto de trabajo según los objetivos fijados por la
empresa.
Recursos materiales
En este apartado, la empresa confirma por escrito que tiene identificados los recursos materiales y que
los gestiona conforme a las Normas de Calidad Turística; es decir, los adquiere, consensúa, conserva,
almacena y revisa según lo establecido.
Recursos externos
Como se comentó en el Producto 2: Estructura para la gestión de la calidad, los suministradores se
consideran parte integrante del Sistema de calidad implantado en la empresa, y como tal no sólo tienen
que estar informados de ello, sino que la prestación del servicio que hacen a la organización debe ser
controlada por el establecimiento mediante un método definido y documentado, estableciendo
mecanismos de aprobación y rechazo de proveedores en función de los productos y servicios que
proporcionan.
En esta sección se describe brevemente el proceso por el cual se informa y evalúa a los proveedores
haciendo referencia al procedimiento correspondiente (Ver Anexo I del Producto 6: Procedimientos
operativos).
4.4.2 Gestión de la documentación
Este apartado describe la manera de gestionar la documentación generada por el Sistema de calidad
La Norma de Dirección establece que la Dirección ha de describir las actividades de implantación,
supervisión y control, así como las responsabilidades correspondientes para asegurar el cumplimiento
de los procesos de prestación de los servicios.

18. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
15 de 41
En el Producto 6: Procedimientos operativos se hacía mención, además de al Manual de la calidad, a
varios tipos de documentos del Sistema: los procedimientos operativos, las instrucciones de trabajo, la
documentación expresa y los formularios (estos últimos una vez cumplimentados son registros del
Sistema).
Ahora, una vez que el Sistema de calidad está más avanzado en su implantación, la empresa ya está en
disposición de elaborar el Manual de la calidad. Los documentos mencionados anteriormente, junto con
el Manual de la calidad, forman toda la documentación del Sistema de calidad de una empresa.
En este apartado de gestión de la documentación del Manual de la calidad se hace mención a la
existencia de todos los tipos de documentos existentes en el Sistema y cómo se gestionan de manera
eficiente. (Ver anexo II del Producto 6: Procedimientos operativos).
4.4.3 Gestión de las condiciones adversas
La Dirección, en el momento de elaborar el Manual de la calidad, ya ha definido y documentado el
método utilizado para identificar las condiciones adversas a la calidad (acciones de mejora) y los
criterios bajo los que se fijan las acciones correctoras y preventivas, de forma que se asegure el
mantenimiento de los niveles de cumplimiento de los estándares y requisitos fijados en la empresa.
Por condición adversa a la calidad se entiende cualquier incidencia que pueda ocasionarse en el
establecimiento y que vaya en detrimento del nivel de la prestación del servicio.
En este apartado se describe cómo la organización identifica cualquier condición adversa a la calidad
antes de que sea percibida por el cliente y detalla en qué casos puede originarse; concretamente:
Quejas y reclamaciones de los clientes
Fallos organizativos internos que afecten a procesos
Mal funcionamiento de las instalaciones o equipos
Situaciones en las que los niveles de prestación de un servicio son sistemáticamente inferiores a los
establecidos.
Recursos humanos claramente insuficientes para la carga de trabajo prevista
Resultados negativos de mediciones de la satisfacción del cliente
Asimismo, se describe brevemente qué proceso sigue la empresa para definir acciones
correctoras/preventivas y como se difunden e implantan. (Ver Producto 5: Solución inmediata de
aspectos críticos y Producto 12: Proyectos de mejora).
Ya que la solución y/o prevención de las condiciones adversas conlleva un proceso completo con una
serie de actividades secuenciadas, es recomendable elaborar un procedimiento operativo asociado a
este apartado del Manual de la calidad, (ver Anexo).

19. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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4.5 Paso 5: Identificación de los instrumentos de medición
del Sistema
El quinto capítulo del Manual de la calidad, Medición del Sistema de calidad, detalla los distintos
mecanismos de gestión y medición que la empresa ha fijado para medir la evolución del Sistema de
calidad y para detectar posibles condiciones adversas a la calidad.
En este apartado se recogen las siguientes secciones:
Satisfacción del cliente
Quejas y sugerencias
Indicadores de servicio
Auditorías internas
Auditorías externas
El contenido descrito en este capítulo hace referencia a los requisitos recogidos en el epígrafe 4.6 DIR
6: Medición y seguimiento de la calidad, y al requisito 4.7.2 recogido en él 4.7 DIR 7: Gestión de las
Condiciones Adversas a la Calidad de la Unidad de Dirección intersectorial.
La Dirección ha puesto a disposición del Sistema de calidad una serie de metodologías para medir y
analizar su evolución que, además, sirven para detectar posibles condiciones adversas que pueden ir en
detrimento de la satisfacción del cliente. Todas estas metodologías ser enumeran en este capítulo.
1. Satisfacción del cliente
En el apartado 4.6.1. de la Unidad de Dirección se expone el requisito de tener definido e implantado
un método por el cual los clientes evalúen la calidad del servicio; es lo que llamamos Satisfacción del
cliente. En esta sección se expone la existencia de un método de encuestación mediante el cual, el
cliente puede valorar al establecimiento cumplimentando el cuestionario de satisfacción.
2. Quejas y sugerencias
En el apartado 4.7.2 de DIR 7 gestión de las condiciones adversas, la Norma fija que la empresa debe
tener implantado un método de quejas y sugerencias de los clientes, de forma que su aplicación permita
a la empresa actuar de forma casi inmediata ante cualquiera de ellas. En esta sección se describe el
método de quejas y sugerencias reconociendo la importancia que tiene dentro del Sistema.
3. Sistema de indicadores
En el apartado 4.6.2, Medición y seguimiento de los servicios, la Norma fija que la empresa debe
disponer de indicadores para poder analizar la evolución y el nivel de cumplimiento de los estándares y
requisitos de los servicios y procesos. En esta sección se comenta que la empresa tiene implantada una
serie de indicadores; es conveniente remarcar que cuenta con un Cuadro de mando, integrado por los
indicadores más representativos del Sistema (ver Producto 10: Cuadro de mando para la medición del
servicio), mediante el cual se obtienen conclusiones acerca de la evolución del Sistema de calidad.
No se recomienda enumerar los indicadores implantados, ya que pueden variar y, consecuentemente,
habría que modificar la edición del Manual de la calidad.

20. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
17 de 41
4. Auditoría interna
En el punto 4.6.3. Auditoría Interna de la calidad, la Unidad de Dirección establece que la empresa
debe llevar a cabo auditorías internas. Para ello, la empresa elabora un procedimiento describiendo la
forma de ejecutarlas y bajo qué criterios. En esta sección se describe brevemente quién las lleva a cabo,
cuándo y con qué periodicidad. No se detalla excesivamente la forma de proceder ya que existe un
procedimiento operativo (Ver Anexo III del Producto 6: Procedimientos operativos) que lo detalla
pormenorizadamente.
5. Auditoría externa
Este punto no queda recogido en la Unidad de Dirección, si bien se considera oportuno incluir un
apartado en el epígrafe de Medición del Sistema de calidad, dado que las condiciones adversas
identificadas en una auditoría externa son incluidas en los proyectos de mejora e, indiscutiblemente,
retroalimentan el Sistema de calidad.
4.6 Paso 6: Definición de actividades de buenas prácticas
En el octavo y último capítulo del Manual de la calidad, Buenas prácticas, se describe un conjunto de
directrices que la empresa adopta en materia de:
Seguridad y prevención de riesgos
Gestión ambiental
El apartado 8.1 se corresponde con el requisito DIR 9: Seguridad y prevención de riesgos, mientras que
el 8.2 con el DIR 10: Gestión ambiental de la Unidad de Dirección intersectorial.
4.6.1 Seguridad y prevención de riesgos
La Dirección del establecimiento describe en el Manual de la calidad las diferentes medidas que tiene
adoptadas en el establecimiento para garantizar el máximo nivel de seguridad a los clientes y
empleados.
Es importante remarcar que la empresa debe conservar los certificados de las inspecciones
correspondientes a cada unidad de servicio que justifican el cumplimiento de la normativa vigente que
afecta a la seguridad y salud de los clientes y empleados, referenciándolo en este apartado del Manual
de la calidad.
4.6.2 Gestión ambiental
En el Manual de la calidad también se hace mención a las buenas prácticas de gestión ambiental que la
empresa realiza, haciendo especial hincapié en la situación local en la que se encuentra el
establecimiento.
Entre ellas se encuentran las siguientes:
Análisis de situación en materia de gestión ambiental
Concreción de una serie de buenas prácticas ambientales

21. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Revisión del cumplimiento de las medidas que la empresa ha realizado
4.7 Paso 7: Definición de criterios para la revisión del
Sistema de calidad.
El sexto epígrafe del Manual de la calidad, Revisión del Sistema, describe cómo la empresa revisa
anualmente todos los elementos que integran su Sistema de calidad para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia continua.
Este apartado hace referencia al punto 4.1.4 del requisito DIR 1: Responsabilidades de Dirección de la
Unidad de Dirección intersectorial.
Con el objetivo de que el Sistema de calidad implantado en una empresa turística tienda a la mejora
continua y se retroalimente constantemente, la Unidad de Dirección establece que, una vez al año, la
Dirección debe planificar y ejecutar la revisión del Sistema. Como mínimo, esta revisión debe
comprender los siguientes puntos:
Resultados de auditorías
Quejas y reclamaciones de clientes
Seguimiento de los objetivos de calidad
Análisis de las condiciones adversas a la calidad
Situación de las acciones correctoras y preventivas
Funcionamiento de los procesos de prestación del servicio o indicadores de calidad
Plan de formación
Asignación de recursos
Resultados de la medición de la satisfacción del cliente
Anteriores revisiones del Sistema por la Dirección
Cambios que podrían afectar al Sistema
La revisión del Sistema parte de la información resultante de su funcionamiento y seguimiento, de la
evaluación de las oportunidades de mejora y de la necesidad de efectuar cambios, si fueran necesarios,
incluso en la política y en los objetivos de calidad.
En este capítulo del Manual de la calidad se describe brevemente quién, cómo y qué revisar del Sistema
de calidad, remitiendo al procedimiento que describe el proceso más detenidamente (Ver Anexo).
4.8 Paso 8: Justificación de las actividades del enfoque
de Mejora continua
En el séptimo capítulo del Manual, Mejora continua, se describen los mecanismos fijados por la empresa
para retroalimentar el Sistema de calidad, adaptándolo a la realidad cambiante del establecimiento, del
cliente y del mercado.
Este apartado hace referencia al requisito DIR 8: Mejora continua de la Unidad de Dirección
intersectorial.

22. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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La Dirección debe establecer un mecanismo de mejora continua basado en la implicación de todo el
personal de la empresa turística que:
Identifique los problemas crónicos de los procesos, establezca las posibles áreas de mejora y defina
un plan para su corrección y prevención.
Aplique el plan establecido en cada una de las áreas del establecimiento
Verifique el óptimo funcionamiento del plan, registrando las mejoras producidas
Modifique el procedimiento que inicialmente definía el proceso original, si fuera necesario
En este capítulo se describen más brevemente los mecanismos que la empresa pone a disposición del
Sistema, tales como el plan de formación, la implicación del personal…. (Ver Producto 15: Implicación
y capacitación del personal en la Mejora continua y Producto 16: Mantenimiento del Sistema).
4.9 Paso 9: Redacción de la Política y formulación de los
objetivos.
El segundo capítulo y último capítulo del Manual de la calidad, Política y objetivos de calidad describe
los pilares sobre los que se asienta el Sistema de calidad implantado en la empresa:
La política de calidad
Los objetivos de calidad
Este apartado se corresponde con los requisitos 4.1.2 y 4.1.3 de DIR 1: Responsabilidades de Dirección.
4.9.1 La política de calidad
La política de calidad es el conjunto de orientaciones, directrices o principios bajo el que se rige la
actuación de toda la empresa en materia de calidad. Es una breve y clara declaración de principios del
máximo responsable ejecutivo de la empresa, Propiedad y/o Dirección, que manifiesta el compromiso de
la empresa turística con la calidad y refleja la obligatoriedad de la implantación del Sistema de calidad
según el SCTE.
Documentar la política de calidad de la empresa es un requisito de obligado cumplimiento según la
Norma de Dirección intersectorial. En la política de calidad es conveniente declarar que:
Se prestan servicios y/o productos que alcanzan los niveles de cumplimiento de estándares y
requisitos establecidos en las Normas de Calidad Turística y los fijados por la empresa.
Se intenta satisfacer al máximo las expectativas de los clientes
Se trabaja bajo una cultura de mejora continua que retroalimenta el Sistema de calidad implantado
El Sistema de calidad está basado en la implicación de todos los miembros de la empresa
La política de calidad contiene explícita o implícitamente conceptos fundamentales de calidad como la
satisfacción del cliente, la gestión eficaz y eficiente de los procesos que integran la empresa, la
implicación del personal, etc.

23. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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El nivel jerárquico más alto de la empresa es el que define su política de calidad, teniendo en cuenta
los principios básicos de la calidad y adaptándolos a las características e idiosincrasia del
establecimiento. Para redactar la política de calidad, la Dirección recibe asesoramiento del Responsable
de calidad, quien aporta sus conocimientos en la materia. La política de calidad debe adecuarse a los
objetivos de la empresa, a las expectativas y necesidades de sus clientes y a las características propias
del establecimiento. La política de calidad de un establecimiento es la referencia para fijar los objetivos
de calidad anuales
4.9.2 Los objetivos de calidad
Los objetivos de calidad vertebran la política de calidad descrita por la empresa. Son las metas que se
desean alcanzar en materia de calidad y de su logro se desprende un incremento en el nivel de
prestación de servicios del establecimiento.
Los objetivos de calidad marcados por la empresa se deben describir lo más específicamente posible y
han de ser medibles y temporales para poder cuantificar su evolución en el tiempo. Si bien la Norma de
Dirección no establece nada respecto al tiempo, se recomienda que éstos sean de alcance anual,
haciendo coincidir su revisión con la revisión del Sistema (Ver Producto 13: Revisión del Sistema de
calidad).
Al igual que la política de calidad, los objetivos de calidad han de estar claramente formulados y
difundidos. La Dirección tiene que asegurarse de que éstos son comprendidos por todos los miembros
de la empresa.
En este apartado se enumeran los objetivos de calidad fijados por la empresa turística para un periodo
determinado, garantizando por escrito que la empresa identifica y planifica tanto las acciones como los
recursos para poderlos alcanzar.
4.10 Paso 10: Redacción, codificación, aprobación, firma y
distribución.
Este es el último paso en la elaboración del Manual de la calidad, una vez identificados todos los
contenidos a incluir en el documento, el Responsable de calidad ha de redactar de forma clara y concisa
cada uno de ellos, intentando no utilizar términos ambiguos que generen confusión.
El Manual de calidad ha de seguir un diseño homogéneo al que en su día se utilizó para elaborar los
procedimientos, si bien no el mismo dado que se trata del nivel más alto en la jerarquía de documentos
del Sistema de calidad. Antes de facilitarlo a la Dirección, el Responsable de calidad ha de codificar el
Manual y plasmar el código en el encabezado del documento (Ver Producto 6 Procedimientos
operativos).Una vez finalizada la elaboración del documento, el Responsable le facilitará una propuesta
de Manual a la Dirección para que lo revise.
Habiendo incorporado las modificaciones oportunas la Dirección de la empresa turística aprobará el
documento y lo firmará, siendo entonces cuando se procederá a la distribución por toda la empresa con
copias controladas.

24. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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5 Conclusiones
Una vez expuestos todos los apartados del Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos,
se extraen las siguientes conclusiones:
El Sistema documental describe todos los elementos que integran el Sistema de calidad implantado
Los cuatro niveles de documentación del Sistema de calidad son el Manual de la calidad, el Manual
de los procedimientos, las instrucciones de trabajo y los soportes de registro.
El Manual de la calidad es el documento base del Sistema de calidad
El Manual de la calidad cubre los aspectos principales de la Unidad de Dirección y aplica a toda la
empresa.
El Manual de la calidad es la evidencia de la implantación del Sistema de calidad
El Manual de la calidad describe la política de calidad y fija los objetivos de calidad para un periodo
determinado.
El Manual de los procedimientos es el conjunto de procedimientos operativos y de gestión definidos
en la empresa.
El Manual de los procedimientos recoge el know-how de la empresa
El Responsable de calidad tiene el original de toda la documentación generada por el Sistema de
calidad.

25. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexos
La selección de anexos del Producto 11 es la siguiente:
Anexo 1: Texto de referencia. Política y objetivos de calidad del Manual de la calidad
Anexo 2: Texto de referencia. Compromiso de la Dirección
Anexo 3: Texto de referencia. Auditorías internas
Anexo 4: Texto de referencia. Revisión por la Dirección
Anexo 5: Texto de referencia. Mejora continua
Anexo 6: Texto de referencia. Gestión de recursos
Anexo 7: Texto de referencia. Condiciones adversas a la calidad
Anexo 8: Texto de referencia. Control de la Documentación
Anexo 9: Procedimiento de Gestión de la Documentación

26. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexo 1: Texto de referencia. Política y objetivos de
calidad del Manual de la calidad.
2 Política y objetivos de calidad
La calidad de servicio y la satisfacción y fidelización de los clientes son las directrices que motivan la
existencia de la empresa SCTE, por lo que la política de calidad de la empresa debe hacer referencia a
los puntos siguientes:
1- Conseguir la total satisfacción de nuestros clientes, realizando un servicio de calidad y
minimizando las desviaciones respecto a lo establecido.
2- Ser capaces de incorporar al Sistema de calidad la voz del cliente, atendiendo a sus demandas
y trabajando en favor de ellas.
3- Ser capaces de motivar e implicar al personal en el proceso de mejora continua
4- Disponer de las mejores tecnologías para favorecer la prestación del servicio
Bajo estas premisas, la empresa SCTE tiene definido e implantado un Sistema de calidad que se describe
en el presente Manual y que constituye las directrices de actuación a favor de la calidad.
Esta política de calidad se revisa anualmente, como se detalla en el procedimiento P-DIR-01 “Revisión
del Sistema”, y se difunde entre todo el personal de la empresa, registrando su entrega en el
documento Difusión de la política de calidad.
Los objetivos de calidad que la empresa SCTE se ha planteado alcanzar en este periodo son:
1- Obtener la certificación de calidad según las Normas de Calidad Turística
2- Incrementar en un 10% el índice de satisfacción del cliente
3- Descender en un 8% las quejas de clientes
4- Invertir un 3% de las horas laborables en formación
Estos objetivos de calidad son fijados por el Comité de calidad, como se indica en el procedimiento P-
DIR-01 “Revisión del Sistema”, para los diferentes niveles de la organización y traducidos a resultados
medibles, quedando constancia de su evolución en los paneles informativos internos de la empresa.
Fdo.: Julián Peris
Director
Anagrama Política y objetivos de calidad del Manual de la calidad
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M-DIR-01

27. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexo 2: Texto de referencia. Compromiso de la Dirección
3 Gestión de la empresa SCTE
3.1 Compromiso de la Dirección
La Dirección de la empresa SCTE, como responsable del desarrollo, implantación y mejora continua del
Sistema de calidad, adquiere el compromiso de:
• Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los clientes
como los legales y reglamentarios correspondientes.
• Definir la política de calidad y establecer los objetivos de calidad
• Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios
• Realizar revisiones del Sistema de calidad
Para ello, la Dirección de la empresa SCTE ha designado como Responsable de calidad al responsable del
Área A, otorgándole la responsabilidad y autoridad para:
• Establecer, implantar y mantener el Sistema de calidad de la empresa SCTE según las Normas de
Calidad Turística.
• Informar a la Dirección de la empresa SCTE sobre el funcionamiento del Sistema de calidad
• Desarrollar acciones encaminadas a la mejora en la prestación de los servicios, incluyendo el
desarrollo de actividades bajo condiciones adversas a la calidad hasta su total resolución.
Como soporte a ese compromiso, la Dirección determina la política de calidad de la empresa y los
objetivos de calidad consistentes con ésta.
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M-DIR-01
Compromiso de la Dirección

28. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexo 3: Texto de referencia. Auditorías internas
5.4 Auditorías internas
La empresa SCTE realiza auditorías internas para verificar que todas las actividades que afectan a la
calidad del servicio cumplen las disposiciones aplicables y los objetivos de calidad. Además, las
auditorías permiten evaluar la efectividad del Sistema de calidad implantado con la finalidad de mejorar
el servicio al cliente.
El Procedimiento P-DIR-04 "Auditorías Internas" desarrolla las actividades para su realización según los
principios establecidos en este capítulo.
El equipo auditor tiene la formación, experiencia y cualificación necesarias para efectuar auditorías
internas de calidad.
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Auditorías internas

29. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexo 4: Texto de referencia. Revisión por la Dirección
6 Revisión por la Dirección
El Sistema de calidad es revisado anualmente por la empresa SCTE, realizando un análisis de los
resultados para comprobar su adecuación y efectividad con los requisitos de las Normas de Calidad
Turística, la política y los objetivos de calidad definidos por la Dirección.
Esta revisión del Sistema de calidad implantado la realiza el Comité de calidad designado en la empresa.
La sistemática utilizada por este Comité, al igual que la información que deben tratar y la traducción de
las conclusiones acordadas en actuaciones concretas, está descrita en el P-DIR-01 “Revisión del
Sistema”.
Durante la reunión del Comité de calidad se analizan todos los temas relacionados con el Sistema de
calidad, aunque uno de los aspectos más importantes sea la revisión de los objetivos de calidad.
En esta revisión, además de los resultados obtenidos y la verificación del estado de implantación del
Sistema en la empresa SCTE, se revisa la política de calidad y se marcan nuevos objetivos de calidad
acordes con la misma.
Estos objetivos de calidad son difundidos a todos los miembros de la empresa SCTE
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Revisión por la Dirección

30. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexo 5: Texto de referencia. Revisión por la Dirección
7. Mejora continua
La empresa SCTE apuesta por la mejora continua. Para ello, en las reuniones periódicas del Comité de
calidad se crean grupos de mejora al objeto de implicar a todo el personal de la empresa en el
desarrollo de los planes de mejora establecidos.
La herramienta de la que dispone la empresa SCTE para comprobar la evolución de los resultados y de
las acciones emprendidas son los indicadores.
La empresa SCTE fija indicadores para cada uno de los procesos que ha definido la Dirección. Estos
indicadores tienen como objetivos:
• Medir la evolución de los procesos
• Garantizar el cumplimiento de los requisitos establecidos
• Cumplir los objetivos de calidad establecidos
• Satisfacer las expectativas de los clientes
Para garantizar esta implantación existe un Cuadro de mando que integra los indicadores más
representativos del Sistema de calidad implantado y del cual se obtienen las conclusiones acerca de su
evolución.
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Mejora continua

31. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexo 6: Texto de referencia. Gestión de Recursos
Gestión de los Recursos
La empresa SCTE tiene diferenciada la gestión de los recursos para el establecimiento:
- Recursos Humanos
La capacitación del personal que realiza trabajos que afecten a la Calidad de la empresa SCTE, está
basada en su educación, formación, habilidades y experiencia apropiada. La Dirección adquiere el
compromiso de estimular la motivación, el desarrollo, la comunicación y el trabajo de los empleados
para satisfacer los criterios de calidad de servicio establecidos en la organización.
En el procedimiento P-DIR-07- “Gestión de los Recursos humanos”, se desarrolla la gestión que de ellos
se hace y las responsabilidades asociadas
- Recursos Materiales
La Dirección de la empresa SCTE garantiza la existencia de suficientes recursos materiales para el
desarrollo de las actividades de la empresa, detallando los Materiales necesarios para cada
departamento.
- Recursos Externos
La gestión que se realiza de los recursos externos se detalla en el procedimiento P-DIR- 10 “Compras y
evaluación de Proveedores”.
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Gestión de los Recursos

32. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexo 7: Texto de referencia. Condiciones adversas a la
calidad.
Condiciones adversas a la calidad, acciones correctoras y preventivas
Mediante un análisis de toda la información generada durante la prestación de los servicios, la empresa
SCTE identifica las Situaciones adversas a la calidad y define, si procede, las acciones correctoras y
preventivas pertinentes.
Para ello, se analizará la información descrita, con objeto de encontrar deficiencias repetitivas en el
Sistema de calidad y en los métodos operativos. Una vez definida la causa o problema se propondrá la
acción correctora o preventiva considerada como idónea, marcando un plazo para su implantación.
Cualquier desviación sobre los requisitos de calidad es registrada por su detector y a continuación
gestionada para determinar e implantar una solución que resuelva satisfactoriamente el problema.
La implantación de la acción correctora o preventiva podrá dar lugar a una revisión del Sistema o a
modificaciones en el proceso de prestación del servicio.
El Responsable de calidad realiza un seguimiento de la acción correctora o preventiva aprobada,
controlando el grado de implantación y el cierre de las mismas. Además, archiva toda la documentación
generada durante la implantación y control de estas acciones.
Estas actividades se recogen en el P-DIR-03 “Condiciones adversas a la calidad, Acciones correctoras y
preventivas”. Las Condiciones adversas a la calidad más frecuentes tienen estipulada la actuación a
seguir ante su aparición. Esta actuación prevista está a disposición de todo el personal de la empresa a
través de la red interna.
Dado que el Sistema de calidad implantado tiene un enfoque al cliente, las quejas y sugerencias que
pueda recibir la empresa SCTE de este, se analizan y se tratan según lo dispuesto en el procedimiento P-
DIR-08 “Comercialización y Posventa”.
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Condiciones adversas a la calidad

33. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexo 8: Texto de referencia. Control de la documentación
Control de la Documentación
La empresa SCTE, establece, documenta, implanta, mantiene y mejora su Sistema documental. Para ello:
Identifica, secuencia y relaciona los procesos del Sistema de calidad y determina su aplicación
a través de la organización.
Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y el control de los
procesos.
Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de los procesos.
Mide, analiza y realiza el seguimiento de los procesos
Implementa las acciones necesarias para conseguir los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos.
Para conseguir establecer este Sistema de Gestión de Calidad, la empresa SCTE ha fijado de conformidad
con la Norma de calidad del subsector una serie de requisitos generales que vienen descritos en las
secciones o capítulos desarrollados en este Manual de la calidad. La empresa SCTE ha establecido como
actividades de negocio dentro de la empresa los siguientes procesos:
– Gestión de los Recursos humanos (P- DIR-05)
– Compras y evaluación de Proveedores (P-DIR-06)
Cada uno de estos procesos está desarrollado en su correspondiente procedimiento. Los elementos
que conforman el Sistema de calidad establecido en la empresa SCTE son los siguientes:
Los Recursos humanos de la empresa, con un personal, convenientemente organizado y con sus
funciones y responsabilidades claramente establecidas.
La documentación del sistema, estructurados como se indica en este capítulo
Los procesos existentes en la agencia, definidos en la documentación y realizados de acuerdo
con la misma.
Los recursos y medios aportados para la aplicación efectiva de los procedimientos establecidos
Para implantar este Sistema de calidad se ha definido una documentación de referencia que defina
claramente las pautas de actuación. Esta documentación se ha estructurado en diferentes niveles
tomando como referencia las Normas de Calidad del subsector.
El contenido de cada uno de estos niveles se puede explicar de la siguiente manera:
• Manual de Calidad: Es el documento que expresa de forma ordenada la política, organización y
directrices generales de actuación de la empresa SCTE para aquellas actividades propias o
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Control de la Documentación

34. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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relacionadas con la calidad del servicio. Representa un compendio de lo que representa la
calidad para nuestro establecimiento.
• Procedimientos operativos: Los procedimientos operativos establecen y controlan el método a
seguir en las actividades descritas en el Manual de calidad, recogiendo la buena práctica para
garantizar el aseguramiento de la calidad redactado de una manera práctica y de fácil
aplicación.
• Instrucciones técnicas: Documento indicativo del método de trabajo de una tarea concreta. Las
instrucciones son documentos menos extensos y más específicos que los procedimientos.
Tienen un carácter práctico y aplican al personal involucrado en dichos trabajos.
• Registros de calidad: Son aquellos documentos, que se han establecido para recoger datos
relativos al Sistema de calidad y que permiten ofrecer evidencias de la realización de las
actividades.
La estructura y organización de esta documentación está plenamente desarrollada en el procedimiento
P-DIR-03 “Documentación del Sistema”, donde se define la sistemática para el control de la
documentación y de los datos relacionados con actividades que afectan al Sistema de calidad, con el fin
de asegurar que sólo se utilizan documentos y datos aplicables y conocidos por todo el personal y que
éstos se elaboran, aprueban, archivan, distribuyen y modifican de forma adecuada.
Para ello se ha establecido una codificación única y conocida por todo el personal para evitar el uso no
intencionado de documentación no aplicable.
En el P-DIR-03 “Documentación del Sistema” se definen también los requisitos para asegurar que los
registros de la calidad son archivados y conservados adecuadamente, con objeto de demostrar que las
actividades desarrolladas por la empresa SCTE cumplen los requisitos especificados y que el Sistema de
calidad está implantado y es eficaz.
La sistemática utilizada para controlar los registros de la calidad consiste en especificar en la Lista de
Registros de Calidad qué registros deben mantenerse en archivo, quién es el responsable de su archivo,
dónde se archivan. En cada procedimiento existe un apartado Registros de Calidad en el que además de
esto se detalla cuánto tiempo deben permanecer cómo mínimo en archivo.
Anagrama
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Control de la Documentación

35. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
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Anexo 9: Procedimiento de Gestión de la Documentación
Procedimiento operativo
7/10/02Versión 00
ObservacionesFechaEdición
Documentación del Sistema
Título
7/10/02Versión 00
ObservacionesFechaEdición
Documentación del Sistema
Título
El presente procedimiento tiene como objeto definir cómo se controlan los
documentos y los registros del Sistema de calidad de La Empresa SCTE .
Introducción
El presente procedimiento tiene como objeto definir cómo se controlan los
documentos y los registros del Sistema de calidad de La Empresa SCTE .
Introducción
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación

36. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
33 de 41
Hoja de registro de modificaciones
Descripción de la modificaciónApartado modificadoFechaEdición Descripción de la modificaciónApartado modificadoFechaEdición
Realizado
Fecha:
Firma:
Revisado
Fecha:
Firma:
Aprobado
Fecha:
Firma:
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación

37. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
34 de 41
Índice
1 Objeto
2 Alcance
3 Responsabilidades
4 Referencias
5 Definiciones
6 Desarrollo
6.1 Estructura de la documentación del Sistema
6.2 Codificación de los documentos del Sistema de calidad
6.3 Elaboración, revisión y aprobación de la documentación del Sistema
6.4 Distribución de la documentación del Sistema de calidad
7 Registros de calidad
8 Anexos
Anexo I: Hoja de control de la documentación
Anexo II: Listado de documentación externa
Anexo III: Listado de distribución de la documentación
Anexo IV: Lista de registros de calidad
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación

38. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
35 de 41
1 Objeto
El presente procedimiento tiene como objeto definir cómo se controlan los documentos y los registros
del Sistema de calidad de La Empresa SCTE.
2 Alcance
Aplica a todos los registros del Sistema de la Calidad, tanto internos como externos, que faciliten
evidencias objetivas de las actividades efectuadas con relación a la gestión de la calidad.
Aplica también a toda la documentación que conforma el Sistema de la Calidad:
- Manual de Calidad
- Procedimientos
- Instrucciones
- Registros
- Documentación expresa
3 Referencias
- Manual de Calidad de la empresa SCTE
- Norma de Calidad Turística, Edición 1
4. Responsables
- Director
- Responsable de calidad
- Responsables de área
5 Definiciones
Registro: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencias de actividades efectuadas
6 Desarrollo
Se entiende por documentos del Sistema de calidad a cualquier documento que tenga influencia en el
desarrollo normal del Sistema de Gestión de la Calidad.
Los tipos de documentos existentes en la empresa SCTE son:
- Manual de Calidad (M)
- Procedimientos de Calidad (P)
- Instrucciones Técnicas (I)
- Registros de Calidad ( R)
- Documentación externa (D)
6.1 Estructura de la documentación del Sistema
Todos los documentos elaborados por la empresa SCTE para el Sistema de calidad incluyen en el
encabezado de todas sus páginas, como mínimo, los siguientes datos:
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación

39. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
36 de 41
- Logotipo de la empresa SCTE
- Título del documento
- Tipo de documento
- Número de páginas (si procede)
- Codificación identificativa del documento (Varía en función del tipo de documento)
El Manual de calidad y los procedimientos elaborados por la empresa SCTE para el Sistema de calidad,
incluyen una portada que, como mínimo, contenga los siguientes datos:
- Tipo de documento y titulo explicativo del contenido del documento
- Código del documento
- Tabla de control de la distribución de la documentación. Debe incluir:
- Apartado para indicar si es copia controlada y el nº de copia.
- Apartado para indicar si es copia no controlada.
- Tabla de firmas con tres apartados
- Elaborado: Fecha y firma
- Revisado: Fecha y firma
-Aprobado: Fecha y firma
Además la contraportada contendrá una hoja de registro de las Modificaciones en la que deberá quedar
constancia de todas las modificaciones sufridas por el Manual. Esta contraportada irá seguida de un
índice de capítulos.
Además de lo expuesto todos los procedimientos tienen un índice del contenido, en el que aparecen
siempre los siguientes puntos:
- Objeto
- Alcance
- Responsables
- Referencias
- Definiciones
- Desarrollo
- Registros de Calidad
Instrucciones: Las instrucciones siguen la misma estructura que los procedimientos
Registros: Todos los formatos están anexados a un documento
Documentación externa: Todos los documentos de origen externo utilizados por la empresa SCTE se
registran con el correspondiente sello de empresa.
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación

40. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
37 de 41
6.2 Codificación de los documentos del Sistema de calidad
Aquella documentación expresa proveniente del exterior, para entrar a formar parte del sistema
documental de la empresa SCTE, se codificará de la siguiente manera:
- Fecha en que el documento se incorpora a la empresa
- ORG se refiere a la organización de la que procede
- Cuando entra un documento externo se incorpora a la relación de la documentación externa (Ver
Anexo 2).
6.3 Elaboración, revisión y aprobación de la documentación del Sistema
de calidad.
La Dirección designa qué función debe elaborar, en cada caso, los distintos documentos del Sistema de
calidad que emita la empresa SCTE.
Todos los documentos del Sistema de calidad que emita la empresa SCTE, son firmados por la persona
que los elabora. La edición original de los documentos del Sistema de calidad tendrá como número de
edición el 1.
La revisión de los documentos del Sistema de calidad que emita la empresa SCTE corresponde al
Responsable de calidad y la aprobación a la Dirección.
Si tras analizar el documento la Dirección decide que no es conforme a las necesidades de la empresa o
que contiene algún error, se lo comunica al elaborador, el cual realiza las modificaciones que la
Dirección le indique. Si la Dirección encuentra el documento conforme, lo firma y lo fecha.
Cuando sea necesario modificar un documento del Sistema de calidad que haya emitido la empresa
SCTE, la Dirección se lo indica a la función que elaboró el documento original o de número de edición 1.
Éste realiza las modificaciones necesarias para adaptar el documento a las nuevas necesidades de la
empresa SCTE, registra los cambios realizados en la Hoja de Registro de modificaciones (Anexo 1), y
aumenta el número de edición del documento en una unidad. El documento modificado debe someterse
de nuevo a la revisión y aprobación de las funciones determinadas.
La documentación externa del Sistema de calidad, en general, será revisada y aprobada por la Dirección,
siempre que no se indique en el Manual de calidad o en algún Procedimiento que esta tarea sea
I-DIR-01.032 dígitos2 dígitos3 dígitosIInstrucción de trabajo
R-DIR-01.022 dígitos2 dígitos3 dígitosRRegistro
Documentación expresa
Procedimiento
Manual de calidad
Documentos internos
D
P
M
Tipo
D-DIR-01.022 dígitos2 dígitos3 dígitos
P-DIR-012 dígitos-3 dígitos
M-CAL-012 dígitos-3 dígitos
EjemploNº correlativoNº de referenciaÁrea
I-DIR-01.032 dígitos2 dígitos3 dígitosIInstrucción de trabajo
R-DIR-01.022 dígitos2 dígitos3 dígitosRRegistro
Documentación expresa
Procedimiento
Manual de calidad
Documentos internos
D
P
M
Tipo
D-DIR-01.022 dígitos2 dígitos3 dígitos
P-DIR-012 dígitos-3 dígitos
M-CAL-012 dígitos-3 dígitos
EjemploNº correlativoNº de referenciaÁrea
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación

41. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
38 de 41
realizada por otra función. Todo documento externo revisado y aprobado debe estar firmado por el
Revisor correspondiente y fechado con el Sello de Aprobación de documentación externa.
6.4 Distribución de la documentación del Sistema de calidad
El Responsable de calidad realiza la distribución de la documentación del Sistema de calidad,
entregando una copia controlada de cada documento al personal que lo necesite para desarrollar sus
actividades.
El Responsable de calidad es responsable de la custodia de los documentos originales del Sistema de
calidad emitidos por la empresa SCTE, que se codifican como “Copia Controlada Nº 1”. El resto de copias
destinadas a otros profesionales de la empresa se codifican como copias controladas correlativas.
El responsable de la custodia de los originales de los documentos externos del Sistema de calidad se
designa en la Lista de distribución de Documentos (Ver Anexo 3).
El Responsable de calidad registra la distribución realizada de cada documento, utilizando la Lista de
Distribución de Documentos ( Ver Anexo 3), indicando a qué personas o departamentos se ha asignado
cada copia controlada.
Cuando se emita una nueva edición de un documento del Sistema de calidad, el Responsable de calidad
o persona en quien delegue, retira a cada persona incluida en la Lista de Distribución de Documentos,
la edición antigua y le entrega la nueva con el correspondiente número de copia controlada. El
Responsable de calidad registra la distribución de la nueva edición en la misma Lista de Distribución de
Documentos.
El Responsable de calidad destruye las copias controladas obsoletas salvo la original o “Copia
controlada nº1” que mantiene en el “Archivo de Documentación Obsoleta” durante 3 años como
mínimo.
El Responsable de calidad puede editar, previa autorización de la Dirección, copias no controladas de la
documentación del Sistema de calidad, siempre que no estén destinadas al uso del personal de la
empresa.
6.5 Control de los registros de calidad
En el apartado “Registros de Calidad” de cada documento se especifican qué registros introducidos por
dicho documento deben ser archivados, qué función es la responsable de su archivo, el lugar de archivo
y el periodo mínimo de mantenimiento en archivo. También existe una Lista de Registros de Calidad
(Anexo 4) que contiene todos los registros del Sistema de calidad y sus condiciones de archivo.
Una vez se haya superado el tiempo mínimo de archivo, el responsable de su archivo puede proceder a
su destrucción.
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación

42. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
39 de 41
7 Registros de calidad
8 Anexos
Anexo I: R-DIR-01.01 “Hoja de control de modificaciones”
3 años
Expediente de Distribución de la
Documentación del Sistema de
Calidad
Responsable de calidadListado de registros de calidad (Anexo IV)
3 años
Expediente de Distribución de la
Documentación del Sistema de
Calidad
Responsable de calidad
Listado de distribución de la documentación
(Anexo III)
3 años
Expediente de documentación externa
Responsable de calidadDocumentación externa (Anexo II)
3 años
Original o copia controlada n° 1 de
cada documento
Responsable de calidadHoja de control de modificaciones (Anexo I)
Tiempo
Mínimo de
Archivo
Lugar de Archivo
Responsable de
ArchivoRegistro
3 años
Expediente de Distribución de la
Documentación del Sistema de
Calidad
Responsable de calidadListado de registros de calidad (Anexo IV)
3 años
Expediente de Distribución de la
Documentación del Sistema de
Calidad
Responsable de calidad
Listado de distribución de la documentación
(Anexo III)
3 años
Expediente de documentación externa
Responsable de calidadDocumentación externa (Anexo II)
3 años
Original o copia controlada n° 1 de
cada documento
Responsable de calidadHoja de control de modificaciones (Anexo I)
Tiempo
Mínimo de
Archivo
Lugar de Archivo
Responsable de
ArchivoRegistro
Hoja de control de modificaciones
Descripción de la ModificaciónApdo. ModificadoFechaEdición
Hoja de control de modificaciones
Descripción de la ModificaciónApdo. ModificadoFechaEdición
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación

43. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
40 de 41
Anexo II: R-DIR-01.02 Listado de Documentación externa
Anexo III: R-DIR-01.03 Listado de distribución de la documentación
EstadoFecha entradaDocumento EstadoFecha entradaDocumento
FirmaDestinatarioRevisiónNº Copia
Documento
FirmaDestinatarioRevisiónNº Copia
Documento
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación

44. Etapa de Consolidación
Producto 11: Manuales de la calidad y de los procedimientos
41 de 41
Anexo III: R-DIR-01.04 Lista de registros de calidad
LugarResponsableEdiciónNombre del registro LugarResponsableEdiciónNombre del registro
AnagramaAnagrama
P
Procedimientos
operativos
Procedimiento de Gestión
de la Documentación