Mapa de procesos

ELECTIVA III
DOCUMENTACION DE SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
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Prof. Kamel Guanipa
Lapso Académico: III-2021
Mapa de procesos según ISO 9001:2015
Publicado por Adriana Gómez Villoldo
Algunos tenemos dificultades para la realización del mapa de
procesos de nuestra organización. A continuación se presenta una
guía sencilla, para elaborar un mapa de procesos que cumpliría con
los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Para este ejemplo me voy a centrar en el modelo LOS ESTRUCTURADOS
COMO PROCESOS ESTRATÉGICOS O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO
que recomiendo por su sencillez.
Según mi criterio, y así lo he ido mostrando a lo largo de los asesorias, aunque
la elaboración de un Manual de Calidad no sea requisito obligatorio según la
norma ISO 9001:2015, recomiendo hacerlo para mantener una estructura
coherente de la información documentada del sistema. Por lo tanto,
colocaría el mapa de procesos en el anejo 2 del manual. Un ejemplo de mapa
de procesos para ingeniería sería el siguiente:
Universidad Nacional Experimental
Francisco de Miranda
Área de Tecnología
Complejo Académico El Sabino
Departamento de Gerencia
Unidad Curricular Electiva III. Doc. Sist. Gestión de la Calidad

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Como se observa, cada uno de los procesos, va asociado como mínimo a un
procedimiento concreto, que también he colocado en el mapa de procesos.
Con este detalle tan sencillo, podéis mejorar la trazabilidad, comprobando
que cada proceso disponga de su procedimiento asociado.
En este esquema no lo he colocado, pero también se podrían poner la
enumeración de los indicadores de proceso. Como cada proceso debe tener
como mínimo un indicador, quedaría visualizado de forma esquemática. Para
ayudaros a escoger indicadores os muestro un listado de indicadores de
proceso.

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Este mapa de procesos, como he mencionado anteriormente, se corresponde
a una ingeniería de obra civil. Se puede aplicar este modelo para cualquier
tipo de sector empresarial, ya que tanto los procesos estratégicos y de soporte
son comunes a todas las empresas. El bloque que se debe adaptar, es el de
los procesos operativos, ya que se tiene que plasmar aquellos procesos
productivos, detallando cada una de sus fases.
Tipos de procesos
PROCESOS OPERATIVOS
Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto
y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.
Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el
conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la
satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o servicio.
Normalmente ocupan el bloque central en un mapa de procesos y este sí que
difiere dependiendo de la actividad que se trate. Por ejemplo para una
ingeniería de proyectos sería lo siguiente:
a) Toma de pedidos del cliente
b) Coordinación del trabajo
c) Elaboración del proyecto
d) Revisión del proyecto
e) Cliente final

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Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad:
a) Toma de pedidos de los clientes
b) Toma de muestras
c) Realización de los ensayos
d) Documentación de los ensayos
e) Transmitir los resultados al cliente final.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las
responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren
fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratégicos.
Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión
o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.
PROCESOS DE SOPORTE
Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen
referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser
fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el
momento en que se opta por externalizar alguna de las actividades que se
desarrollan en los procesos de apoyo.

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¿Cómo podemos clasificar los procesos de nuestra
empresa? ¿Qué categorías de procesos hay? ¿Cómo
podemos estructurarlos? ¿Cómo elaborar mi mapa de
procesos según la norma ISO 9001?
El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de
procesos que conforman el sistema de gestión, presentados en forma
de secuencia lógica.
El mapa de procesos tiene que estar descrito en un apartado del manual de
calidad y mi recomendación es que sea un documento anejo al manual de
calidad, igual que la política. Es un documento que se tiene que revisar
anualmente en cada reunión de la revisión del sistema, ya que los procesos
tienen que revisarse, evaluarse y estar en mejora continua.
La norma ISO 9001 es una norma basada en procesos, por lo que tanto la
norma ISO 9001:2008 como su actualización ISO 9001:2015 mantienen el
mismo requisito respecto a los procesos, hay que definirlos, clasificarlos,
medirlos, analizarlos y mejorarlos. Para aquellos que ya los tenéis definidos
porque tenéis implantada la norma del 2008, no hay variaciones referentes a
este concepto.

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Hay dos métodos reconocidos para la clasificación de procesos, con los que no
vais a tener problemas a la hora de pasar las Auditorías:
1. Según los capítulos de la norma ISO 9001
2. Los estructurados como procesos estratégicos o de gestión, operativos y de apoyo.
(RECOMENDADA).
Conviene aclarar que el mapa de procesos de una organización no siempre
tiene porqué ser el mismo, ya que puede e incluso, debe, cambiar a lo largo
del tiempo, y a medida que cambia la propia organización, sus procesos,
productos y/o servicios.
La identificación y ordenación de los procesos en base al mapa de procesos
responde a la necesidad de cambiar las estructuras de las organizaciones, y
adaptarlas a las necesidades actuales. Por ese mismo principio, puede
suponerse que el mapa de procesos es un elemento clave de definición de la
estructura organizativa, pero que va cambiando en función de los cambios ya
mencionados.
Lo que hasta hoy se ha considerado un proceso estratégico en una
organización, por ejemplo el proceso de formación del personal, puede
mañana ser considerado de apoyo, porque deje de considerarse clave para la
organización, estratégico.
Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la
necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la
determinación e interpretación de las interrelaciones existentes entre los
mismos.

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La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene
a ser la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el
sistema de gestión.
Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la
interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles
agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La
agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías
entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del
mapa en su conjunto.
El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización,
no existiendo para ello ninguna regla específica. Pueden identificarse las dos
siguientes clasificaciones de procesos:
A) CLASIFICACIÓN EN FUNCIÓN DE LOS APARTADOS DE LA NORMA ISO 9001:
1. Procesos para la gestión de una organización:
Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de
políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de
la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.
2. Procesos para la gestión de recursos:
Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son
necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización
y la medición.

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3. Procesos de realización:
Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la
organización.
4. Procesos de medición, análisis y mejora:
Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos para
realizar el
análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia
B) LOS ESTRUCTURADOS COMO PROCESOS ESTRATEGICOS O DE GESTIÓN,
OPERATIVOS Y DE APOYO (RECOMENDADO)
1. Procesos estratégicos:
Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las
responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren
fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratégicos.
Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión
o estratégicas y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.
2. Procesos operativos:

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Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto
y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.
Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el
conocimiento de los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la
satisfacción, una vez ha recibido nuestro producto o servicio.
3. Procesos de apoyo:
Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen
referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser
fácilmente subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el
momento en que se opta por externalizar alguna de las actividades que se
desarrollan en los procesos de apoyo.
PASOS A SEGUIR PARA LA IMPLANTACIÓN DE
UN MAPA DE PROCESOS
Una vez explicado qué es un proceso y cómo se agrupan los procesos según
su secuencia, puede ya explicarse cuáles son los pasos para el
establecimiento, implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de
procesos:
1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
(listado de procesos).
2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa de

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procesos).
3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos
6. Implantar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos.
7. Realizar un procedimiento específico para cada uno de los procesos ya sean
estratégicos, operativos o de apoyo. Plan de contingencias de los riesgos ISO
9001:2015.

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