Los estilos de cliente. Marketing y Ventas. Las motivaciones de los clientes. Quejas y Reclamos. Manejo de situaciones difíciles. Control del estrés.

1. Módulo II
I.
II.
III.
IV.
V.
Los estilos de cliente. Marketing y Ventas.
Las motivaciones de los clientes.
Quejas y Reclamos.
Manejo de situaciones difíciles.
Control del estrés.

2. I. Orientación de las relaciones
con el cliente
La forma en que las empresas abordan a sus
clientes, difieren en varios aspectos.
Algunas de dichas empresas, ofrecen
exactamente el mismo producto a todo el
mercado potencial; otras, segmentan el
mercado por preferencias, y enfocan con un
producto diferente a cada uno de dichos
segmentos.

3. De acuerdo a esta relación empresa-mercado,
básicamente se pueden clasificar las
relaciones con los clientes como:
• Marketing de Masas o Masivo
Esta modalidad es básicamente ofrecer el
mismo producto a todo el mercado. Su
objetivo principal es maximizar la
participación de mercado minimizando los
gastos a través de la economía de escala.

4. • Marketing Diferenciado
Este es el caso donde se vende un producto
único a cada grupo de clientes
diferenciado. Esta modalidad requiere un
esfuerzo de ventas más adaptado a las
necesidades y una mayor atención a la
investigación del cliente que en el caso del
marketing masivo.

5. • Marketing de Nicho
En esta modalidad se ofrece productos
especializados, o una pequeña gama de
productos, a un segmento individual de
clientes con necesidades especializadas.
En este caso se precisa una fuerza de ventas
bien informada y especializada en cada
nicho.

6. • Marketing uno a uno
Como su nombre lo indica, en este caso lo
que se pretende es ofrecer un producto
único a cada cliente individual. El resultado
de esta modalidad es ofrecer un producto
personalizado para cada cliente. En este
caso se precisa ya un conocimiento
profundo de cada cliente. Es el ejemplo de
un constructor de casas, donde la diseñará
en función de las necesidades y deseos del
comprador.

8. De acuerdo a la habitualidad de compra las
modalidades podrán ser:
• Venta Transaccional
Desde este punto de vista, se considera que
todas las interacciones con un cliente son un
acontecimiento único e independiente. Aquellas
empresas que entiendan la comercialización de
ese modo, se dirá que están practicando una
Venta Transaccional. Obviamente, este tipo de
venta es la que menos cultiva la relación con el
cliente, más allá del momento en que está
realizando la operación de venta.

9. • Venta Relacional
Cada operación no es más que una serie de
convenios de compra-venta con continuidad
en el tiempo.
Este es un tipo de intercambio relacional, y
por ello se denomina a esta modalidad como
Venta Relacional.
En este caso, el entorno del intercambio se
caracteriza por un espíritu de cooperación
entre el comprador y el vendedor, y la
excelencia en el servicio al cliente es
mandatoria.

10. • Alianzas Estratégicas
En ciertos intercambios relacionales, y cuando los
mismos son entre empresas, la relación entre las
mismas se hace tan intensa que se convierten
prácticamente en “socios”. Estas son las llamadas
“Sociedades
Estratégicas”
o
“Alianzas
estratégicas”.
• En estos casos, las metas, estrategias y recursos
de los compradores y vendedores están tan
interconectados, que desarrollan una relación
simbiótica integrada, al tiempo que conservan
sus identidades independientes.

11. II. Las motivaciones de los clientes
Abraham Maslow,
representó los
diferentes niveles de
las necesidades a
partir del diseño de la
siguiente pirámide:

13. ¿Qué es la motivación?
En general, la motivación
se refiere a la iniciación,
dirección, intensidad y
persistencia del
comportamiento.
(C. Pinder, Work Motivation,
Glenview, IL, Scott Foresman, 1984)

14. III. Quejas y Reclamos
• Las objeciones
pueden presentarse
en cualquier
momento. Son
normales y significan
que el cliente esta
interesado (el
silencio es una señal
de peligro)

15. Cuatro reglas para tratar
las objeciones
1. Aceptarlas , Escucharlas
2. Reconocer siempre su parte de verdad
3. Responder a ellas, pero jamás demasiado
largamente (Valore la objeción)
4. A la tercera objeción, concluir cortésmente
(esta en vía de establecerse una relación de
fuerzas)

16. IV. Manejo de Situaciones Difíciles
• Etapas:
1. Emergente.
2. Madura.
3. Crítica.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

17. Cómo Dominar el Arte de
Resolver Problemas
• Siete Pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Identificar.
Analizar.
Describir.
Buscar causas.
Desarrollar Alternativas de solución.
Implementar una decisión.
Medir resultados.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

18. Cómo Dominar el Arte de
Resolver Problemas (cont.)
• La resolución efectiva de los problemas
utiliza ambos lados del cerebro.
• Utilice el lado derecho para crear
• Y el izquierdo para evaluar.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

19. Cómo afrontar conflictos
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Mente Abierta.
Separar a las personas del problema.
Reflexionar.
Retroalimentación no verbal positiva.
Hacer anotaciones.
Responder a la ira con comprensión y preguntas.
Tener cuidado del ultimátum.
Expresar pena y empatía sin aceptar la responsabilidad.
Todas las personas son diferentes.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

20. Cómo afrontar conflictos (cont.)
• Formule preguntas para saber lo que la
otra persona quiere:
– Hay algo más que deba saber acerca de
esto?
– Qué pasaría si …
– Supongamos que …
– En el “mundo ideal” cómo sería …
– Por qué dice eso?
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

21. Estrategias ganadoras en la
Negociación
• Los cuatro principios de la
negociación:
– El momento es muy importante.
– Utilice estrategias diferentes.
– Sepa utilizar contra-estrategias.
– No destruya una relación por usar una
estrategia.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

22. Quince Estrategias
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Agente de autoridad limitada.
Dinero en Juego
Práctica establecida
La migaja
La mascota
Actuar y aceptar las consecuencias
La salida oportuna
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

23. Quince Estrategias (cont.)
8. Chico bueno / chico malo.
9. Alta o baja autoridad.
10. Participación activa.
11. Entender, Sentir, Encontrarse.
12. El aspa
13. Restricción de presupuesto
14. Negociador reluctante
15. La decisión.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

24. 1. Agente de Autoridad
• Ataque: No puede tomar la última decisión.
• Respuesta: Determinar el nivel de autoridad
antes de comenzar la negociación. Planee
acceso a la autoridad máxima o conviértase
Ud. también un agente limitado.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

25. 2. Dinero en Juego
• Ataque: Presente su postura en la forma
más conveniente. (ej. $29,95 en lugar de
$30,00.)
• Respuesta: Reconózcalo y asegúrese de que
ve las cosas de manera objetiva y favorable
para ud.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

26. 3. Práctica establecida
• Ataque: Diga que el asunto es NO negociable porque es algo establecido y no
se puede modificar.
• Respuesta: Automáticamente asuma que Sí
es negociable y que siempre se puede
modificar.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

27. 4. La “migaja”
• Ataque: Solicite algo pequeño,
especialmente cerca del cierre de la
negociación.
• Respuesta: Rehúsese.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

28. 5. La mascota (Apela a las emociones)
• Ataque: Permita, dentro de lo posible, que
la otra parte utilice el producto o servicio sin
compromiso.
• Respuesta: Rehúsese.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

29. 6. Actuar y Aceptar las consecuencias
• Ataque: Tome acción para fortalecer su
postura ya sea que la otra parte esté de
acuerdo o no.
• Respuesta: Reconozca la estrategia y diga
que no está de acuerdo.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

30. 7. La salida Oportuna
• Ataque: Abandone la negociación.
• Respuesta: No haga nada. Dé una concesión
rápida o proceda con la siguiente
alternativa.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

31. 8. Chico bueno / chico malo
• Ataque: El “chico bueno” establece la
relación, el “chico malo” establece las
condiciones de acuerdo a lo planeado.
• Respuesta: Darse cuenta de ello.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

32. 9. Alta o Baja autoridad
• Ataque: Cambie de niveles de
autoridad para romper un
“punto muerto”.
• Respuesta: Darse cuenta y
alertar a otros dentro de mi
organización para prevenirlos.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

33. 10. Participación activa
• Ataque: Invite a la otra parte a que se
“ponga en sus zapatos”.
• Respuesta: no hay contra en esto ya que
ésta es una verdadera situación win/win.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

34. 11. Entender, Sentir, Encontrarse
• Ataque: “entiendo como se siente, yo me he
sentido de esa manera, pero he descubierto
que se puede cambiar de opinión”.
• Respuesta: Descubra el beneficio o valor
real que tiene para Ud. No se deje llevar.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

35. 12. El Aspa
• Ataque: Reaccione de lleno a una
propuesta, permitiendo expresar sus
sentimientos de molestia o sorpresa.
• Respuesta: Dese cuenta que esta técnica
puede ser usada para cambiar su manera de
pensar.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

36. 13. Restricciones de Presupuesto
• Ataque: Utilice límites externos en la
negociación.
• Respuesta: Rete el límite o modifique algo
para ajustarse a su límite.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

37. 14. Negociador Reluctante
• Ataque: Falta de deseo de negociar, ya sea
real o fingido.
• Respuesta: Darse cuenta.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

38. 15. La Decisión
• Ataque: Decir: “Tiene que mejorar esas
condiciones”.
• Respuesta: Haga una pregunta como: “No
entiendo, qué quiere decir?” y permita que
respondan.
Ing. Sergio Salimbeni, MBA

39. V. Control del estrés
Domine el arte de la calma
Reductores del estrés

40. Dos posiciones posibles
• En escena:
– Es todo lugar donde un cliente pueda verle o
escucharle
• Fuera de escena:
– Es el resto de los lugares, aquellos donde esté
seguro y apartado de la vista del público.

41. Diez reductores del estrés
1.
2.
3.
4.
5.
Respire
Sonría
Ría
Descargue
Tómese vacaciones de un minuto

42. Diez reductores del estrés
(cont.)
6. Relájese
7. Haga ejercicios aeróbicos de escritorio
8. Organice
9. Hable positivamente
10. Tome un descanso saludable

43. Diez reductores del estrés (cont.)
“ Cuando el cliente esté en su mayor nivel de
ansiedad, ud. debe estar en su mejor forma,
debe sentirse competente, confiado, calmo
y en control de sí mismo.”

44. ¿Consultas?