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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE INGENIERÍABIOMÉDICA
TEMA Nº 5. MONITORIZACIÓN DE LA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Prof. MSc. María de los A. Daal
angeles.unefm@gmail.com

TEMA Nº 5.
Monitorización
de la Calidad
en los Servicios
de Salud
1. Criterio, Indicador, estándar y
monitorización.
2. Clasificación de Indicadores
3. Atributos de la calidad en la atención
médica
4. Modelos de evaluación de la calidad
de servicios de salud

1. Criterio, Indicador, estándar y monitorización
Criterio:
Es aquella condición que debe cumplir cualquier actividad para ser considerada
de Calidad. Un buen criterio debe ser explicito, comprensible y fácilmente
cuantificable.
Por lo que un criterio se puede enunciar como el objetivo que se persiguen en
materia de calidad, es decir, establece cual es el objetivo que se pretende
teniendo en cuenta aquellas características que mejor representen (siempre que
pueda medirse), lo que se desea lograr.
Ejemplo de criterio
Incorrecto: Que el paciente no espere demasiado tiempo para ser atendido en
recepción.
Correcto: El tiempo de espera para que un paciente sea atendido en recepción
no superara los 10 minutos.

Indicador
Es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar
la calidad de las actividades, es decir, la forma particular (normalmente
numérica), en la que se mide o evalúa un criterio.
Es necesario evaluar un indicador cuando existe una circunstancia que
convenga medir, pero es preciso además que su definición sean tan clara que
no permita interpretaciones distintas, de tal modo que sus
Ejemplo Indicador
Incorrecto: Tiempo en minutos que espera un paciente para ser atendido en la
recepción. Se recogerá los domingos, martes y viernes de la primera semana de
cada mes, tanto en horario de 11 a 13 como de 20 a 31.
Correcto: Porcentaje de pacientes que espera menos de 10 minutos para ser
atendidos en recepción. Se recogerá los domingos, martes y viernes de la
primeras emana de cada mes, tanto en horario de 11 a 13 como de 20 a 31.

Estándar
Es el grado de cumplimiento exigible a un criterio y se define como el rango en
el que resulta aceptable el nivel de calidad. Dado que determina el nivel mínimo
que comprometería la calidad.
En ocasiones se puede encontrar valores estándar en la literatura, otras veces,
su ausencia obliga a aceptar valores por consenso y, por ultimo, también se
puede optar por acordarlo en función de los resultados observados en el medio.
Una observación que no debe olvidarse es que los estándares no deben ser
nunca del 100% en razón de que siempre sucederán imprevistos que impedirán
tal cumplimiento.
En el desarrollo de los estándares en el sector salud deben participar los
miembros del equipo coordinador de la gestión de calidad, en la unidad de salud
y representantes de los usuarios internos y externos del programa de atención
integral en el cual se identificaron los problemas.

Estándar
Se debe cuidar que los estándares no sean influenciados por lo que actualmente
hace el personal, quienes son los responsables de la gestión o ejecución de la
actividad, componente o programa con un problema. Los estándares deben ser
monitoreados y evaluados periódicamente, aplicando indicadores, para saber si
se está asegurando la calidad.
Ejemplo de Indicador:
Incorrecto: El 100% de los pacientes se atenderá antes de los 10 minutos
Correcto: entre 85 y un 90% de los pacientes serán atendidos antes d los 10
minutos de se llegada

Monitorización
Es el seguimiento sistemático y periódico del estado de los Indicadores de
Calidad en relación con unos estándares predefinidos. Su objetivo es identificar
la existencia o no de situaciones problemáticas que habrá que evaluar, o sobre
las que habrá que intervenir.
Si no se mide periódicamente y bajo una misma sistemática un indicador,
expresión de un determinado criterio previamente definido, que se compara con
un estándar, no se estará monitorizando sino realizando una medición puntual
de un fenómeno.
Así, el monitoreo permite analizar el avance y proponer acciones a tomar para
lograr los objetivos; identificar los éxitos o fracasos reales o potenciales lo antes
posible y hacer ajustes oportunos a la ejecución.
El proceso de monitoreo es cíclico, es decir, rota continuamente en torno a
diferentes énfasis funcionales - desde la toma de datos hasta las intervenciones
de énfasis o reorientación.

Monitorización
Los elementos del ciclo del monitoreo se describen enseguida.
1. Captación de datos, de las fuentes establecidas y posterior registro en los
instrumentos respectivos;
2. Comparación de los datos contra el nivel esperado de cumplimiento;
3. Decisión respecto de las acciones correctivas o de retroalimentación necesarias de
acuerdo a la información obtenida;
4. Implementación que pondrá en práctica las acciones correctivas o de
retroalimentación.
Captación
de Datos
Comparación
Toma de
Decisiones
Implementación
de las
Decisiones

2. Clasificación de los Indicadores
Características de los indicadores
Las referencias de distintos autores sobre las características de los indicadores
varían entre un mayor o menor número, pero de manera general un “buen
indicador” se caracteriza por ser medible; preciso; consistente y sensible.
1. Medible: un indicador debe ser medible en términos cuantitativos o
cualitativos. La mayor utilidad de un indicador es poder hacer una
comparación entre la situación medida y la situación esperada. Lo anterior,
se facilita si durante la planificación, al formular los objetivos y fijar las metas,
la redacción se hace de tal forma que sea posible su medición durante el
monitoreo y la evaluación.
2. Preciso: un indicador debe estar definido de forma precisa, debe ser
inequívoco, es decir, no permite interpretaciones o dudas sobre el tipo de
dato a recoger. Durante el monitoreo, distintas personas recopilarán los
datos para medir un indicador, ya sea porque se cubrirán áreas extensas (el
territorio nacional por ejemplo) o porque se recopilarán

Características de los indicadores
datos sobre períodos extensos de tiempo. En esas circunstancias es posible
que, debido a rotación de personal, nuevas personas sean responsables por la
recopilación y análisis de datos. En todos los casos es importante que todas
las personas que recopilan datos hagan las mediciones de la misma manera,
esto se facilita con indicadores precisos.
1. Consistente: Un indicador también debe ser consistente aún con el paso
del tiempo. Si un indicador ha de proporcionar una medida confiable de los
cambios en una condición de interés, entonces es importante que los
efectos observados se deban a los cambios reales en la condición y no a
cambios en el propio indicador.
2. Sensible: Finalmente, es cardinal que un indicador sea sensible. Un
indicador sensible cambiará proporcionalmente y en la misma dirección que
los cambios en la condición o concepto que se está midiendo.

Beneficios de los indicadores
Alguno de los beneficios de los Indicadores son los siguientes:
1. Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas) y de
formulación de políticas de mediano y largo plazo.
2. Posibilita la detección de procesos de la institución en las cuales existen
problemas de gestión tales como: uso ineficiente de los recursos, demoras
excesivas en la entrega de los productos, asignación del personal a las
diferentes tareas, etc.
3. Posibilita a partir del análisis de la información entre el desempeño efectuado
y el programado, realizar ajustes en los procesos internos y readecuar
cursos de acción eliminando inconsistencias entre el quehacer de la
institución y sus objetivos prioritarios.
4. Apoya la introducción de sistemas de reconocimientos al buen desempeño,
tanto institucionales como grupales e individuales.

Beneficios de los indicadores
Otros de los beneficios derivados de los indicadores de gestión son:
1. La satisfacción del cliente: La identificación de las prioridades del cliente para
una organización marca la pauta para el cumplimiento de los objetivos
institucionales, en la medida en que se logre monitorear a través de los
indicadores la satisfacción del cliente, permitiendo el logro de los resultados
deseados.
2. Seguimiento del proceso: El mejoramiento continuo solo es posible si se
hace un seguimiento exhaustivo a cada eslabón de la cadena que conforma
el proceso. Las mediciones son las herramientas básicas no solo para
detectar las oportunidades de mejora, sino además para implementar las
acciones.
3. Gerencia del cambio: Un adecuado sistema de medición permite a las
personas conocer su aporte en las metas organizacionales y cuáles son los
resultados que soportan la afirmación de que lo está realizando bien.

Clasificación de Indicadores
Suelen presentarse innumerables clasificaciones de indicadores, las cuales se
encuentran sujetas a experiencias, puntos de vista o contextos dados, de hecho
algunos los plantean dentro de temáticas específicas, y es allí donde aparecen
tipologías como los financieros, sociales, productivos, demográficos, salud y
similares, en otros escenarios los indicadores independientes de su temática, son
clasificados por naturaleza o tipos de uso, dentro de estos han sido establecidos
como categorías las siguientes:
• Según su naturaleza (Por el objetivo de análisis pretendido con el uso de
indicadores, estos se clasifican como): corresponde al tipo de medición que se
focaliza en los medios, resultados o fines, dentro de esta clasificación, aparecen
los indicadores de eficiencia (es sinónimo de recursos, entendidos estos como
de tipo financieros, humanos, técnicos, tecnológicos y de tiempo, así mismo se
considera dentro de este tipo, todos los medios utilizados para el logro de los
objetivos), los de eficacia (entendido como la obtención de logros, resultados o
metas) y los de efectividad (Es el impacto o beneficio generado por la prestación
de un servicio o producto).

• Nivel de utilización: Asociado a los niveles de la organización que utiliza y
aplica los indicadores, dentro de ellos se encuentran los estratégicos, los
cuales son generados y utilizados por la alta dirección de una organización,
con base en ellos se toman las decisiones que permiten reorientar el rumbo
de las empresas y por lo general se encuentran asociados con el largo
tiempo, otro tipo de indicadores aquí contenidos son los tácticos, utilizado
por los mandos medios, y si bien permite tomar decisiones, su
correspondiente sumatoria genera los indicadores estratégicos y se asocia
con el mediano plazo, el tercer y el último grupo de indicadores dentro de
esta categoría se denominan operativos, utilizados por la base de la
organización, su sumatoria genera los indicadores tácticos y pueden ser
considerados como los del día a día. Sin embargo y pese identificar tipos de
indicadores dentro de esta categoría, se encuentra que estos independiente
del nivel de utilización, son de eficiencia, eficacia y efectividad.

• Según Temática (salud): Dentro de las temáticas en las que se puede
clasificar los indicadores esta el área de salud, en esta, el Dr. Avedis
Donabedian ha propuesto una tipología que se clasifica en Indicador de
Estructura (representa los medios humanos, los equipamientos y los
recursos financieros, y se puede expresar de manera absoluta o de manera
relativa, por ejemplo: nº de electromédicos en un hospital, nº de
electromédicos por 1000 habitantes), Indicador de Proceso (mide la
actividad desarrollada de forma directa o indirecta, debe incluir criterios de
adecuación consensuados o basados en la evidencia científica disponible,
por ejemplo: porcentaje de pacientes con adecuada preparación para una
cistografía miccional) y el Indicador de Resultados (mide si se ha
conseguido o no lo que se pretende con las actividades realizadas durante el
proceso. Se puede hablar de resultados intermedios, por ejemplo: tasa de
infecciones del lugar quirúrgica y de resultados finales por ejemplo: indica de
mortalidad).

Construcción de Indicadores
No existe una única metodología para la construcción de indicadores de gestión,
sin embargo, unos posible pasos que se pueden considerar son los siguientes:
PASO 1. Identificación y/o Revisión de Objetivos Estratégicos, Productos o
servicios que serán medidos
El insumo principal para la construcción de indicadores son los objetivos,
entendidos estos como el propósito de la organización o un proceso. Como
resultado de esta etapa se debe tener para cada indicar:
Identificación ficha técnica, hoja de vida o ficha metodológica (código, versión,
fecha) Permite asignar un código, fecha de creación y versión de la ficha, en
caso de posteriores ajustes a la misma. Corresponderá o se asignarán de
acuerdo al sistema de gestión documental o del sistema de gestión de la calidad
de la entidad.
Nombre del proceso: Identifica el nombre del proceso al cual corresponde el
indicador.

PASO 1. Identificación y/o Revisión de Objetivos Estratégicos, Productos o
servicios que serán medidos
Tipo de proceso: Se establece si se trata de un proceso Estratégico, Misional, de
Apoyo o de Medición y Análisis.
Objetivo del proceso: Identifica el objetivo del proceso al cual corresponde el
indicador.
PASO 2. Construir fórmulas y determinación de escalas de medición
La construcción de la fórmula debe asegurar que su cálculo obtenga información
de las variables que se están tratando de medir, es decir el resultado del
indicador.
Así mismo se establece la escala o Magnitud de referencia para la medición.
Ejemplo: Porcentaje, Cantidades Totales.

PASO 3. Establecer referentes comparativos (nivel de referencia)
El referente comparativo se encuentra asociado al punto 1, en él se
establecieron las metas asociadas a los objetivos que se pretenden medir, por lo
que un primer referente lo constituye lo planeado por la entidad; sin embargo,
también es posible establecer un referente respecto de otras entidades similares
o comparables o respecto de datos históricos, todo dependerá de las
necesidades planteadas desde los objetivos iniciales.
PASO 4. Asignar las responsabilidades
Por lo que el paso es establecer las responsabilidades institucionales para el
cumplimiento en el manejo de la información, tanto para alimentar el indicador
como para su análisis y presentación de resultados.
Responsable de calcular: Identifica el responsable de alimentar los datos
necesarios para el análisis posterior de la información.

PASO 4. Asignar las responsabilidades
Responsable de analizar: Identifica el responsable de realizar el análisis de la
información (si aplica, ya que el responsable de calcular podría ser el mismo
responsable de analizar la información).
PASO 5. Asignar los puntos de lectura, la fuente de datos y la periodicidad.
Los puntos de lectura: se debe tenerse claro en qué punto se llevará a cabo la
medición, al inicio, en una etapa intermedia o al final del proceso.
Procesos que suministran información y datos al indicador: se debe establecer
la fuente de los datos, con el fin de que el responsable conozca de dónde se
alimenta el indicador, señala la(s) fuente(s) de las cuales se obtiene la
información para el cálculo del indicador. Por ejemplo: Sistemas de información,
resultados encuestas del cliente externo, interno, verificación del servicio y
control de visitantes.

PASO 5. Asignar los puntos de lectura, la fuente de datos y la periodicidad.
Además se debe establecer una periodicidad que debe ser la suficiente para
informar sobre la gestión: Frecuencia de la recolección: Se determina cada
cuánto tiempo se debe hacer recolección de los datos para alimentar el
indicador. Frecuencia del análisis: Se determina cada cuánto tiempo se debe
realizar el análisis de los datos recolectados.
PASO 6. Construcción de la hoja técnica, metodológica o de vida de los
Indicadores
Constituye en un instrumento que permite identificar los factores importantes al
documentar un indicador. Tales como entidad, proceso, objetivo, fórmula,
variables, unidad de medida, nivel de referencia, entre otros aspectos.

PASO 6. Construcción de la Hoja Técnica, metodológica o de vida de los
Indicadores
DATOS PRELIMINARES
Identificación ficha técnica (código, versión, fecha): Permite asignar un código,
fecha de creación y versión de la ficha, en caso de posteriores ajustes a la
misma. Corresponderá o se asignarán de acuerdo al sistema de gestión
documental o del sistema de gestión de la calidad de la entidad.
Nombre del proceso: Identifica el nombre del proceso al cual corresponde el
indicador.
Tipo de proceso: Se establece si se trata de un proceso Estratégico, Misional, de
Apoyo o de Medición y Análisis.
Objetivo del proceso: Identifica el objetivo del proceso al cual corresponde el
indicador.

Indicadores
INFORMACIÓN DEL INDICADOR
Objetivo del indicador: Señala el para qué se establece el indicador y qué mide.
Tipo de indicador: De acuerdo a la tipología de los indicadores: Eficacia,
Eficiencia, Efectividad.
Fórmula del indicador: Fórmula matemática utilizada para el cálculo del
indicador.
Escala: Magnitud de referencia para la medición. Ejemplo: Porcentaje,
Cantidades Totales.
Nivel de referencia. Pueden ser metas, datos históricos, un estándar
establecido, un requerimiento del cliente o de la competencia, o una cifra
acordada por consenso en el grupo de trabajo.

Indicadores
Responsable de calcular: Identifica el responsable de alimentar los datos
necesarios para el análisis posterior de la información.
Responsable de analizar: Identifica el responsable de realizar el análisis de la
información (si aplica, ya que el responsable de calcular podría ser el mismo
responsable de analizar la información).
Puntos de lectura. Debe tenerse claro en qué punto se llevará a cabo la
medición, al inicio, en una etapa intermedia o al final del proceso.
Fuente de datos: Se relaciona con los procesos que suministran información o
datos al indicador, en este punto sin embargo se hace necesario precisar si
provienen de un sistema de información, encuestas, registros históricos físicos
de la entidad u otros que existan y den soporte a la información que alimenta el
indicador.

Indicadores
Frecuencia de la recolección: Se determina cada cuánto tiempo se debe hacer
recolección de los datos para alimentar el indicador.
Frecuencia del análisis: Se determina cada cuánto tiempo se debe realizar el
análisis de los datos recolectados. Debe ser la suficiente para informar sobre la
gestión
INFORMACIÓN PARA EL ANÁLISIS
Este espacio permite ir alimentando el indicador con los datos necesarios y al
final del periodo determinado será posible determinar el análisis correspondiente
de acuerdo a la información que arroja el indicador. Incluye:
Valor del indicador para el periodo analizado: valor obtenido en el momento de
la medición realizada

Indicadores
% de cumplimiento: Permite comparar los resultados respecto de la meta.
Análisis y Observaciones: Consideraciones respecto de los resultados arrojados
por el indicador.
Acciones de Mejora: En caso de que los resultados no sean los esperados o no
se estén alcanzando las metas propuestas, podrá plantearse acciones puntales
de mejora dependiendo del caso.
Es importante tener claro que NO ES la única forma de presentar un
indicar cada organización o empresa puede presentar sus indicadores de
acuerdo a la forma que mas le convenga.

PASO 7. Validar Indicadores
La etapa de validación, es muy importante, ya que deben permitir asegurar la
transparencia y confiabilidad del indicador para que se constituya en una
herramienta para la toma de decisiones y la rendición de cuentas.
PASO 8. Comunicar e Informar
Es importante precisar que los indicadores pueden ser utilizados para diferentes
propósitos, dependiendo del objetivo de la evaluación, el ámbito en que se
realiza y los usuarios a los que se dirige, por lo que para la comunicación de los
resultados es necesario tener en cuenta que los indicadores “no siempre podrán
dar cuenta en forma integral del desempeño institucional, requiriéndose de otros
antecedentes complementarios para esto, lo que refuerza un uso prudente de
esta información”, razón por la cual se hace necesario trabajar baterías de
indicadores, que permitan desde diferentes puntos de vista realizar el análisis de
la situación y las medidas correctivas de ser necesario.

PASO 8. Comunicar e Informar
Por su parte, los informes para la Alta Dirección o Gerencia, requiere una
periodicidad frente a la presentación de informes, de modo tal que pueda dar
una línea base para el análisis o una continuidad de los procesos para efectos
de una acertada toma de decisiones.
Los resultados de los indicadores de gestión, pueden brindan información
suficiente para la toma de decisiones en procesos, talento humano, recursos,
mercados, productos y estrategias y en fin todos los aspectos que son objeto de
medición

2. 3. Atributos de la calidad en la atención médica
CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA
El concepto de atención de calidad ha sido definido por Avedis Donabedian
como: “el tipo de atención que maximiza el bienestar del paciente, después de
tener en cuenta el balance de pérdidas y ganancias esperadas, contemplando el
proceso de atención en todas sus partes”.
La Comisión Conjunta de Acreditación de Organizaciones de Salud de los
Estados Unidos de América (Joint Commission on Accreditation of Healthcare
Organizations [JCAHO]) sugiere simplemente “Hacer las cosas correctas y
hacerlas bien”.
De manera adicional, el Instituto de Medicina de la Academia Nacional de
Ciencias de los Estados Unidos (IOM, por sus siglas en inglés) define la calidad
de la atención como: “grado en que los servicios sanitarios para los individuos y
las poblaciones aumentan la probabilidad de [obtener] resultados de salud
deseados y son consistentes con el estado actual de los conocimientos
científicos”.

2. 3. Atributos de la calidad en la atención médica
Atributos de la Calidad de los servicios de Salud.
Tanto Donabedian como Vuori identificaron una serie de propiedades o
elementos que constituyen las claves para evaluar el grado de calidad
alcanzada en un servicio o sistema bajo control.
En el listado siguiente se han unificado ambas propuestas:
Eficacia: La capacidad de la ciencia y la tecnología de atención de la salud para
conseguir mejoras de la salud cuando son usadas bajo las circunstancias más
favorables.
Efectividad: El grado en el cual las mejoras hoy alcanzables son, de hecho,
alcanzadas.
Eficiencia: La capacidad de bajar el costo de la atención sin disminuir las
mejoras alcanzables en salud
Optimidad: El equilibrio entre las mejoras en salud frente a los costos de
alcanzar dichas mejoras.

2 3. Atributos de la calidad en la atención médica
Atributos de la Calidad de los servicios de Salud.
Aceptabilidad: Conformidad con las esperanzas, deseos y expectativa de los
pacientes y los miembros responsables de sus familias.
Legitimidad: Conformidad con las preferencias sociales según expresan los
principios éticos, valores, normas, costumbres, leyes y regulaciones.
Equidad: Conformidad con el principio que determina lo que es justo y correcto
en la distribución de la Salud y sus beneficios entre los miembros de una
población.
Accesibilidad: Todo tipo de acceso para obtener los servicios
Adecuación de los servicios: Dimensión cuantitativa que relaciona recursos
con las necesidades reales o potenciales de la población.
Calidad técnico/científica: Incorporación de los conocimientos y de la
tecnología para lograr los mejores niveles posibles.

4. Modelos de evaluación de la calidad de servicios de salud
La calidad en la atención sanitaria se asocia en general con la calidad técnica o
encargada del cumplimiento de las regulaciones y la adhesión a normas sanitarias. Sin
embargo, también tiene que ver con la efectividad de los servicios de salud. Esto quiere
decir que la calidad es técnica cuando implica la prestación oportuna, eficiente y segura de
la atención sanitaria y se percibe cuando las adecuadas condiciones físicas y éticas
incluyen talento humano, entorno, avances tecnológicos y desarrollos en gestión de
instituciones de salud.
Para poder ser evaluado por los profesionales o los usuarios, este concepto
multidimensional debe ser comprendido desde diferentes dimensiones, como desempeño
técnico, acceso a los servicios, efectividad de la atención, eficiencia de la prestación de
servicios, relaciones interpersonales, continuidad de servicios, seguridad, infraestructura
física y comodidad y elección.
Respecto a la evaluación de la prestación del servicio, en su teoría de la evaluación de la
calidad asistencial, Donabedian afirma que esta se realiza en función de tres pilares
fundamentales: la estructura, el proceso y los resultados. La anterior es la premisa que
motiva a esta investigación a identificar los principales modelos de evaluación de la
calidad de los servicios de salud desde la percepción del usuario.

4. Modelos de evaluación de la calidad de servicios de salud
Otro modelo empleado en la Evaluación de la calidad de servicio de Salud es el
SERVQUAL propuesto por Parasuraman, Zethaml y Berry, cuyo propósito de
evaluación de la calidad de los servicios contempla cinco dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
Este instrumento contrasta lo que el usuario espera del servicio al que consulta
con lo percibe de este.
Cabe mencionar que el SERVQUAL fue validado por primera vez en
Latinoamérica en 1992 por Michelsen Consulting y el Instituto Latinoamericano
de Calidad en los servicios. Si bien fue creado para ser aplicado por empresas,
este modelo se suele aplicar en el sector salud

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