El documento presenta los pasos para planificar una estrategia efectiva para el uso de herramientas sociales, incluyendo identificar el público objetivo, los líderes de opinión, la posición actual en Internet, los objetivos, planificar la estrategia, seleccionar las herramientas sociales adecuadas e implementar la estrategia. Explica cada paso con ejemplos y consejos para su correcta aplicación.

1. DISSEÑO DE LA ESTRATEGIA
DE LAS HERRAMIENTAS
SOCIALES (1ª part)
Silvia Rodriguez-Donaire
@srodriguezd
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8 de Junio de 2010

2. Contenido
• Definiciones: Herramientas sociales, comunidad
• Pasos para la planificación estratégica:
– Localizar el público objetivo
– Localizar los líderes de opinión
– Identificar tu posición en Internet actualmente
– Identificar que quieres ofrecer a tu comunidad (objetivos)
– Planificar la estrategia a seguir
– Escoger la mejor herramienta social para tus objetivos (2ª parte)
– Implementar la estrategia (tu experiencia)
– Medir tus objetivos (2º curso)
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3. Definiciones
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4. ¿Cómo definimos las
herramientas Sociales
Colaborativas?
Un conjunto de herramientas (e.g.
Facebook, Twitter, Linkedin, Delicious,
etc.) que te permiten escuchar,
compartir y colaborar con otra gente
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5. ¿Cuales son las Herramientas
Sociales Colaborativas?
¿Qué te permiten hacer?
Publicar
Compartir
Discutir
Planificar
Difundir
Tomar decisiones
Colaborar
Comunicar-te
(voz y/o vídeo)
Jugar
…
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6. Pero …
… requiere de tiempo y dedicación!!!
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7. ¿Qué es una
Comunidad?
Grupo de personas que
interactúan y colaboran entre ellas
gracias a que comparten unos
mismos valores y intereses.
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8. Planificación estratégica para la
implementación de las
herramientas sociales
colaborativas
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9. Pasos de la PÚBLICO
OBJETIVO
Planificación POSICIÓN
2
1 INTERNET
Estratégica MEDIR
7
OBJETIVOS
3
IMPLEMENTAR
6
PLANIFICAR
ESCOGER ESTRATEGIA
SOCIAL TOOL
4
5
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10. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Público objetivo
Segmento del mercado al que te
diriges un producto y/o servicio.
Se define en términos de:
edad, género, ingresos, hábitos,
ocupación y motivaciones.
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11. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Objetivo 1 Determinar el perfil del público objetivo
ACCIONES:
1.a Definir la audiencia y mirar como actuará en Internet
1.b Identificar la herramienta social que utiliza normalmente
Esto nos permitirá hacer una mejor planificación de la estrategia social
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12. 1.a Definir la audiencia y mirar como actuará en Internet
¿Cómo se comporta
la gente en el medio
social?
Font: Forrester Research, Inc. Start your Global Social Media Strategy Locally. 2009.
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13. 1.a Definir la audiencia y mirar como actuará en Internet
Concretamente... el comportamiento
de los españoles en los medios
sociales colaborativos
¿Cuáles son tu
consumidor
online?
Font: http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html
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14. 1.b Identificar la herramienta social que utiliza
¿Qué herramientas sociales utilizan?
Recuerda, diferentes comunidades de usuarios tienen diferentes objetivos y por
lo tanto tendrás que implementar estrategias diferentes junto con herramientas
sociales más adecuadas. Necesitarás recursos para crear contenido y iniciativas de
comunicación, controlar y asegurar que el contenido sea fresco y relevante para la
comunidad.
Fuente: Forrester Research, Inc. Start your Global Social Media Strategy Locally. 2009
http://blogs.alianzo.com/redessociales/2009/01/06/mapa-de-las-redes-sociales-en-espana/
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15. 1.b Identificar la herramienta social que utiliza
Fuente: http://blogs.alianzo.com/redessociales/2009/01/06/mapa-de-las-redes-sociales-en-espana/
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16. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
EJEMPLO Objetivo 1 Determinar público objetivo
Ejemplo: Lenovo adquiere la división de PCs de IBM. Es una empresa que fabrica
PCs.
Detectó que tenia 2 tipos de consumidores: 1) Usuarios Espectadores - que
buscan contenido y opinión/experiencias de los productos según otros grupos, y 2)
Usuarios Críticos – que buscan consejo de como resolver problemas y aportar a la
comunidad su experiencia.
Lenovo consideró que el segundo tipo de consumidores era el más participativo!!
y por lo tanto a quien se enfocaría para poder saber cual era su opinión del producto.
Fuente: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
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17. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Posicionamiento en Internet
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18. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Posicionamiento en Internet
Busca a Google o otros buscadores quien
habla de ti, de tu producto, de tu sector, de tu
competencia …
Escucha cuales son sus intereses, y observa
cuals son sus expectativas y que necesitan!
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19. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Objetivo 2 Detecta quien habla de ti y donde
ACCIONS:
2.a Detecta donde hablan de ti haciendo una búsqueda en Internet
2.b Identifica sus intereses y en que comunidades se mouven.
Ejemplo: Lenovo detectó una oportunidad en el mercado a través de la búsqueda
de como sus clientes hablaban de sus productos.
1) Estos hablaban en forums de otras empresas, como notebookreview.com y
thinkpads.com. Esto le preocupaba, ya que él no estaba presente en estas
conversaciones!!
2) Por lo tanto creó su propia comunidad para poder escuchar sus preocupaciones
y/o intereses y poder interactuar con estos.
Fuente: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
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20. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Líder de opinión
Persona a la que se le reconoce una
experiencia o conocimiento en un
campo específico. Normalmente, se le
pide información o consejo
influyendo de esta manera en la
decisión de los otros (masas).
Estos buscan reconocimiento y agradecimiento.
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21. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Objetivo 3 Identifica los stakeholders y invita-los a participar.
ACCIONES:
3.a Haz de las herramientas sociales un medio compartido des de el principio
3.b Aprende de las otras empresas de una forma transparente.
NOTA: utiliza una herramienta social que te permita crear un mensaje único cuando
tengas que responder al cliente
Ejemplo: La comunidad de ejecutivos de Lenovo invita al departamento legal a
participar des de el inicio en la iniciativa del servicio al consumidor. El dept. legal ayuda a
fijar los términos de servicio y revisa las normas de compromiso, moderación y
gestión. Este no es el único departamento que participa en la iniciativa, también hay el de
relaciones públicas y comunicación corporativa, así estos están enterados de como es
mueven los clientes.
Fuente: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
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22. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
¿Cuál son tus Objetivos?
Fuente: Christine Moorman The CMO survey. 2009
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23. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Recuerda que las herramientas sociales son un canal de
comunicación. Su propósito es ofrecer alguna cosa
diferente a la que ya se está ofreciendo en tu web o negocio.
Que te permita:
1) fidelizar a tus consumidores,
2) capturar nuevos consumidores, y
3) incrementar tu presencia en Internet.
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24. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Objetivo 4 Determina el objetivo de tu negocio
4.a Escucha que dicen de ti, de tu producto, de tu sector, de la competencia;
4.b Piensa en que tipo de conversaciones generarás para aportar valor a tu
comunidad;
4.c Plantea qué pretendes conseguir con estas conversaciones;
4.d Identifica si tus objetivos están alineados con los de tu audiencia
Lenovo Objetivos:
1) Constituir su propia comunidad para interactuar con su cliente
2) incrementar la identidad de marca-cliente a través de las experiencias de su cliente
3) proveer de un sitio donde pueda solucionar / comentar los problemas /
sugerencias entre todos,
4) mejorar sus productos
5) reducir el coste de servicio al cliente
Fuente: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
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25. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
¿Cuál es tu historia?
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26. Los sombreros también tienen historia…
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27. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Recuerda 1/2:
Si tu objetivo es vender a través de Internet, los
consumidores españoles compran online aquellos
productos que no encuentran en otro sitio y
también si las ofertas y descuentos son mejores
que en las tiendas.
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28. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Recuerda 2/2:
Si lo que quieres es crear presencia y reputación
de tu producto en la Red, la motivación principal
de los usuarios de Internet españoles es compartir
experiencias, expresar puntos de vista y
generar debates a través de los blogs.
Fuente: Estudi Mediascope Europa, 2008
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29. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
De la estrategia a la acción
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30. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Planifica tu estrategia online
¿Quien llevará a cabo la
implementación de la estrategia
online?
¿Cuanto tiempo le quieres dedicar?
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31. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Lenovo – Obj poseer una comunidad propia ESTRATEGIA: desarrollar una
comunidad que provea al cliente de contenido relevante, resolver problemas,
compartir experiencias. La correcta implementación de la estrategia le ha
permitido obtener un mejor producto, un ciclo de resolución de problemas más
corto, y reducir el coste de soporte al cliente.
INTEL – Obj reducir el coste de generación de nuevas ideas ESTRATEGIA:
desarrollar una estrategia de innovación atrayendo a científicos de todo el
mundo a través de una red que permita crear y generar estas ideas de
innovación.
Font: Forrester Research Inc. Best practices: Five strategies for customer Service Social Media Excellence. 2009
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32. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Consejos 1/2:
1. Asegura-te que el producto y el negocio está bien antes de abrir lo a la
Red dado que los errores se amplifican.
2. Involucra al personal de la empresa, clientes, consumidores,
distribuidores, y partners. Pregunta-les que necesitan y más importante
como quieren trabajar.
3. No bases la estrategia en una aplicación SW sino en las necesidades de tu
negocio y de tus objetivos.
4. Implementa tu estrategia de forma incremental de acuerdo con las
necesidades de tu negocio, de forma que puedas ir demostrando a cada fase
los resultados obtenidos.
5. Ten constancia con tu trabajo y dedica tiempo y esfuerzo al
posicionamiento.
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33. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Consejos 2/2:
6. Utiliza un vocabulario adecuado a tu cliente online para que estos puedan
participar en las discusiones y entiendan el contenido que aportas a la
comunidad.
7. Si tienes una industria visual crea vídeos que expliquen una historia que
aporte conocimiento sobre tu industria y enganche a tus consumidores.
8. Mira que han hecho los otros en tu industria y aprende de sus errores y
ganancias, recuerda que lo que para unos les funciona no tiene porque
funcionar-te a ti.
9. Anima a la gente de la empresa a colaborar en el contenido del blog o a
formar parte de las redes sociales y generar eventos creativos.
10. Ten control de tu página web de manera que puedas colgar aquello que
quieras en el momento que quieras.
11. Consulta con el personal de tu empresa, clientes, consumidores, distribuidores y
partners si está funcionando la estrategia.
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34. Pasos siguientes …
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35. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Herramientas sociales, ¿Cuál?
2ª parte
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36. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
¡Cuéntanos tu experiencia!
Para que todos podamos aprender
de tus fallos y de tus ganancias!
Gracias!!
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37. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
Mide tus objetivos
2º CURSO
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38. Pub Obj Donde? Líder Objetivos Planifica Tool? Implementa Mide
PÚBLICO
OBJETIVO POSICIÓN
INTERNET
MEDIR
OBJETIVOS
IMPLEMENTAR
PLANIFICAR
ESCOGER ESTRATEGIA
SOCIAL TOOL
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39. DISSEÑO DE LA ESTRATEGIA
DE LAS HERRAMIENTAS
SOCIALES (1ª part)
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