Gestión de incidencias

1. GESTIÓN DE INCIDENCIAS,
SUGERENCIAS, ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Protocolo
Fecha de aprobación: 15.09.2014

2. Quien puede detectar incidencias o
proponer sugerencias?
PROFESIONALES
COLABORADORES
VOLUNTARIOS
USUARIOS
ENTIDADES

3. Cómo se identifican?
Se detectan incidencias o sugerencias de varias formas:
• Mediante el formulario de “incidencias/sugerencias”.
• A través de correo electrónico.
• En las reuniones de trabajo establecidas (se sugiere incluir un apartado que permita identificar
incidencias/sugerencias)
• En los buzones de sugerencias.
• En las hojas de reclamación oficiales (ver protocolo PG-11).
• Libros de visitas de las administraciones.
• Visitas/reuniones de inspección.
• Página web.
• A través de las redes sociales.
• A través de las encuestas de satisfacción.
• Indicadores de calidad
• Resultados de auditorías internas y externas.
• Control sobre la seguridad de los datos de carácter personal.
Hay varios protocolos que incluyen un canal distinto para determinar las incidencias por la magnitud del proceso:
• Compras
• Mantenimiento

4. Una vez identificada, cómo proceder?
A toda incidencia, sugerencia, se le aplicará un tratamiento a
través del EXCEL DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y
SUGERENCIAS:
• Solución inmediata: se corrige la incidencia pero si se repite
sistemáticamente se abrirá acción correctiva/preventiva.
• Acción correctiva: acción que permita eliminar la causa que
provoca la incidencia.
• Acción preventiva: acción que permita prevenir una
incidencia.
• No se acepta: casos en que no aplica la incidencia o
sugerencia.

5. Formulario Excel
Nº
ORIGE
N
dept
servicio Descripción y causas ACCIÓN Fecha
Detect
a
solución
inmediata
Fecha de
solución
Análisis de
las causas
Acciones a realizar:
preventiva o
correctiva
Acciones
realizadas Rble
Fecha
previst
a
Grado de
consecución
Causas no
implantaci
ón
Ha sido
efectiva la
acción?
Fecha
cierre
acción Notas
20%
40%
60%
80%
100%

6. + info?
Equipo Q
• Área 1: Manu Izquierdo
• Área 2: Marta Álvarez
• Área 3: Carmen Poveda
q@fsyc.org