El documento describe un protocolo de servicio al cliente para una notaría especial de registro. El protocolo se basa en la norma ISO 10004 para medir la satisfacción del cliente. El protocolo establece procedimientos como saludar amablemente a los clientes, explicar trámites de manera detallada, y aplicar encuestas de satisfacción varias veces al día. El objetivo es mejorar continuamente el servicio al cliente mediante el seguimiento de métricas de satisfacción.

1. Servicio al Cliente
Maria Helena Fonseca
Víctor Jesús Chaparro
Magda Nemesia Martínez
Yency Niño Rosas
Yoimer Alejandro Castillo

2. Presentación del caso
 Para la notaría especial de registro el contar con un
protocolo de servicio al cliente como herramienta que le
permite establecer los medidas de comunicación con los
usuarios, es visto como una ayuda para los empleados de la
empresa, ya que les da a conocer los procedimientos
adecuados y aceptados institucionalmente para tratar a los
clientes con base a una misma línea de comunicación que
responde a las preguntas, requerimientos y quejas sin
contratiempos, todo esto con el fin de alcanzar los
objetivos planteados por la empresa.

3. Objetivos del Protocolo

4. ISO 10004: Satisfacción Cliente
Dado que la norma ISO 10004
proporciona una guía para la organización
en el establecimiento de procesos
efectivos de seguimiento y medición de la
satisfacción del cliente, esto fue usada
como base para la evaluación del
protocolo de servicio al cliente de la
Notaria.
Esta norma proporciona guías sobre el
proceso de medir la satisfacción de los
cliente, lo cual permite conocer las
fortalezas y debilidades del protocolo de
servicio, y con base a esto se podrán
trazar los indicadores y estrategias de
mejoras que sean necesarias.
Normatividad base

5. La identificación de la expectativa de los clientes.
El análisis y el seguimiento de la satisfacción del cliente.
Bases para elaboración de un plan de mejora del protocolo de atención.
Mejor gestión de satisfacción al cliente.
Orientación al cliente.
Los clientes reciben un mejor servicio.
Ventajas ISO 10004

6.  Como mecanismo para medir se pueden elaborar las siguientes que muestra la guía
de la norma ISO 10.004:
Método de evaluación
servicio al cliente
Buzón de
sugerencias y
quejas.
Realización de
encuestas
telefónicas o cara
a cara.
Realización de
sesiones con
grupos reducidos
de clientes.
Cartas de
agradecimiento
recibidas.

7. Protocolo de atención al usuario
 Una vez ha ingresado el usuario a las instalaciones saludar de
manera respetuosa.
 Cuando el usuario se encuentre en ventanilla explicar el
procedimiento detallado de las acciones a realizar en cada
trámite.
 Disponer de manera diaria del dinero suficiente para realizar
el cambio una vez el usuario paga.
 Aplicar la encuesta de satisfacción de manera aleatoria y en
una frecuencia de 5 veces al día, esto con el fin de consolidar
una mayor información para el cálculo de los indicadores.
 Despedirse de manera acorde del usuario una vez ha
terminado su trámite

8. Protocolo de atención al usuario
 Atención inadecuada
 Poca información y bajos niveles de comunicación
 Simplicidad para capacitaciones
 Concordancia método de evaluación

9.  Por medio de la norma ISO 10004 se nos permitió realizar seguimientos efectivos y
mediciones para la total satisfacción del cliente, Esto quiere decir que por medio de
esta norma logramos medir la satisfacción de nuestro cliente de tal manera que
podamos conocer las fortalezas y debilidades, en las cuales se podrán trazar los
indicadores y estrategias de mejoras para la empresa y el cliente.
 Tras realizar la medición, los seguimientos y el uso adecuado de los procedimientos
que indica la norma ISO 10004 esto nos lleva a que la organización tenga un
proceso de mejora continua eficiente, el cual involucra a los clientes y a los
empleados empezando desde la toma de datos, pasando por el plan de mejora y la
ejecución.
Conclusiones

10. Servicio al Cliente