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1. ANÁLISIS DE LOS INDICADORES DE
CALIDAD INTERNACIONALES PARA LOS
PROCESOS DE ENCUESTAS A HOGARES
PARA OPTAR POR EL GRADO DE MAESTRÍA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASIS EN
GERENCIA GENERAL
María Luz Sanarrusia
UNIVERSIDAD MAGISTER
Mayo 2016

2. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO IMayo 2016

3. Prefacio y antecedentes
 Necesidad de asegurar la calidad en las
empresas. Los avances y desarrollo
tecnológico han permitido progresos en este
campo. Las entidades que aseguran su
calidad tienen una ventaja comparativa que el
mercado.
 Para productos estadísticos los organismos
internacionales recomiendan buenas prácticas
en este sentido OCDE, EUROSTAT, Banco
Mundial.

4. Justificación de la investigación
 El Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC)
genera estadísticas sobre seguimiento y calidad del
producto estadístico en las etapas de producción,
esta información en muchos casos es de uso
exclusivo de cada proyecto o unidad.
 Hay una necesidad de realizar un sistema de gestión
con indicadores de seguimiento, de calidad
integrados y homogéneos en cada etapa de las
encuestas y operación.
 Asimismo guiar mejoras o adecuaciones que deban
realizarse en las operaciones estadísticas con el fin
de aumentar el rendimiento individual y conjunto de
éstas.

5. Problema y objetivo general
Formulación de problema
 ¿Cuáles indicadores de calidad de las encuestas
de hogares son los más adecuados, para que se
diseñe estrategias de seguimiento por parte del
nivel directivo?
Objetivo general
 Analizar los indicadores de calidad
internacionales para los procesos de encuestas a
hogares con el fin de que se diseñe un Sistema
de Gestión de Calidad que facilite la toma de

6. Objetivos específicos
 Investigar las dimensiones de calidad e indicadores
internacionales.
 Establecer posibles indicadores que pueden
implementarse para un sistema estándar de gestión
de calidad.
 Describir las etapas de las encuestas a hogares con
la finalidad de que se identifique el indicador que
mejor se ajuste al sistema.
 Definir los estándares de calidad por etapa como
base para el diseño del Sistema de Gestión de
Calidad.

7. Variables de investigación
Indicadores de seguimiento y calidad
Dimensión de calidad estadística
Selección de indicadores
Descripción de las etapas de las encuestas
Sistema de Información Gerencial
Estándar de calidad

8. Alcances y Limitaciones
 En un futuro pueden incluirse indicadores adicionales
que puedan complementar el diseño básico del Sistema
de Gestión de Calidad. Estos indicadores pueden servir
para un conjunto de encuestas por muestreo, por lo que
podría ser utilizada en organizaciones que producen
estadísticas.
 Es posible que existan limitaciones en las fuentes
bibliográficas, ya que para este tipo de Sistemas de
Gestión para estadísticas hay poca información o bien,
algunas fuentes muy nuevas.

9. MARCO INSTITUCIONAL
CAPÍTULO IIMayo 2016

10. Marco Institucional
 El Instituto Nacional de Estadística y Censos
(INEC) se creó mediante la Ley 7839 del año
1998.
 “Somos responsables de la gestión de las
estadísticas nacionales para orientar las
decisiones que promuevan el desarrollo del
país”.

11. MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO IIMayo 2016

12. Administración
 Establece la planeación, organización,
dirección y control de los recursos humanos y
de otra clase para alcanzar la eficiencia y
eficacia de las metas de la organización.

13. Gerencia
 Conjunto de empleados de alta
calificación que se encarga de dirigir y
gestionar los asuntos de una empresa.
También permite referirse al cargo que ocupa
el director general (o gerente) de la empresa,
quien cumple con distintas funciones:
coordinar los recursos internos, representar a
la compañía frente a terceros y controlar las
metas y objetivos.

14. Gestión de calidad
 Es el conjunto de actividades de la función
general de la dirección que determina: o la
política de calidad o los objetivos o las
responsabilidades.
 La gestión de la calidad se implanta por
medio de: planificación de la calidad, el control
y el aseguramiento de la calidad y la mejora
de la calidad dentro del marco de un sistema
de gestión.

15. Dimensión de calidad
estadística
 “Estadística es la ciencia que se encarga de
obtener, describir e interpretar los datos.”
 “…conjunto reducido de indicadores, que
pueda utilizarse para medir la calidad de los
datos producidos y realizar su seguimiento a
lo largo del tiempo, basado en las
características particulares…”

16. Indicador de calidad y
seguimiento
 “…son instrumentos de medición, basados en
hechos y datos, que permiten evaluar la
calidad de los procesos, productos y servicios
para asegurar la satisfacción de los clientes,
es decir, miden el nivel de cumplimiento de las
especificaciones establecidas para una
determinada actividad o proceso empresarial.”

17. Encuesta a Hogares
 “…métodos estadísticos que se emplean para
estudiar una población objetivo, en particular,
las realizadas en los hogares permiten
conocer las características, hábitos y
condiciones de vida de la población del país,
así como su percepción de los cambios sobre
el bienestar social y el desarrollo económico.”
 Etapas o Procesos de una encuesta: Diseño,
Recolección de datos, Procesamiento, Análisis
de datos y Difusión

18. Salidas
estratégicas
•Define lo que el sistema debe brindar
estratégicamente.
Entradas
•Depende de las salidas
estratégicas identificadas para
alimentar el sistema.
Proceso
•Con base en las salidas
estratégicas el sistema procesa lo
que los directivos requieren.
Salidas
estratégicas
•Requerimientos gerenciales
 “…un conjunto de componentes
interrelacionados que recolectan, procesan,
almacenan y distribuyen información para
apoyar los procesos de toma de decisiones y
de control en una organización…”

19. MARCO METODOLÓGICO
CAPÍTULO IIIMayo 2016

20. Sobre la investigación
 Tipo de investigación: Enfoque mixto
(investigación cuantitativa y cualitativa).
 Alcance del enfoque cuantitativo: Exploratorio y
descriptivo.
 Fuentes de información: Primarias y secundarias.
 Recolección de datos: Observación, entrevista y
cuestionario.
 Población y muestra: de tipo no probabilístico, se
aplica cuestionario a los niveles altos y medios de
mando.
 Procesamiento: SPSS, Excel, google drive.

21. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS
CAPÍTULO IVMayo 2016

22. Análisis de lo observado
 Dimensión de calidad: Se analizan algunas, pero
no con un sistema de calidad homogéneo y
estandarizado.
 Indicadores de calidad y seguimiento: Se trabajan
independiente por operación estadística.
 Selección de indicadores: Se selección mediante a
criterios de encargados de la operación.
 Etapas de encuesta: Diferentes encargados y
criterios en las encuestas.
 Estándar de calidad: Cerca de 5 indicadores están
estandarizados y se llevan seguimiento. Pero no
existe un sistema integral de gestión de los
procesos y de todas las dimensiones de calidad.

23. Análisis de la entrevista
 Indicadores de calidad: Se trabaja en la
documentación de los procesos para seguir
implementando una estrategia hacia la
estandarización.
 Dimensión de calidad: Algunas se hacen en las
operaciones y otras faltan.
 Selección de indicadores: Importante medir tiempos
e incluir la imputación.
 Etapas de la encuesta: Falta investigar sobre otros
indicadores que se realizan dentro de las
operaciones e internacionales.
 Estándar de calidad: Asocia la claridad en los
procesos para establecer estandarización de
indicadores.

24. Análisis del cuestionario
I. Situación actual de la información sobre
indicadores de calidad
II. Calidad en las etapas de la encuesta
III.Necesidad de un Sistema de Gestión de
Calidad
IV.Dimensiones de calidad y atributos a un
Sistema de Gestión de Calidad

25. Existencia Prontitud
83%
17%
SI NO
17%
83%
SÍ NO
Consiguió los
resultados
esperados
I. Situación actual de información
sobre indicadores de calidad
50%50%
Sí No

26. Etapa de fortaleza Etapa para reforzar
II. Calidad en las etapas de las
encuestas
50%
33%
0%
17%
0%
Diseño Recolección de datos
Procesamiento Análisis de datos
Divulgación
17%
33%
50%
0% 0%
Diseño
Recolección de datos
Procesamiento
Análisis de datos

27. Existencia de Sistema Necesidad de un Sistema
III. Existencia y necesidad de un
Sistema de Gestión de Calidad
RESPUEST
A
FRECUENCI
A PORCENTAJE
Sí 0 0
No 6 100
Total 6 100
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 6 100
No 0 0
Total 6 100

28. Dimensión de calidad Atributos de un SIG
IV. Dimensiones de calidad y atributos
de un SIG automatizado
0 1 2 3 4 5 6
OPORTUNIDAD
INTERPRETATIBILIDAD
EXACTITUD
COMPARABILIDAD
RELEVANCIA
PRECISIÓN
PUNTUALIDAD
CREDIBILIDAD
COHERENCIA
ACCESIBILIDAD
0 1 2
PERMITIR EL
SEGUIMIENTO
PERMITIR TOMAR
DECISIONES Y CAPAZ DE
UTILIZARSE EN DEFINIR…
SIMPLE O SENCILLO
OPORTUNO Y VIABLE
AUTOMATIZADO

29. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CAPÍTULO VMayo 2016

30. Conclusiones
 Indicadores de calidad: Posibilitad que se realicen
indicadores de calidad en las etapas y el producto
final.
 Dimensión de calidad: No existe un sistema de
gestión de calidad.
 Selección de indicadores: Fáciles de entender,
explicativos del proceso y producto y medibles bajo
parámetros establecidos.
 Etapas de la encuesta: La integralidad exige evaluar
las etapas bajo un mismo parámetro de eficiencia y
eficacia.
 Estándar de calidad: Se vislumbra en la institución
avanzar hacia sistema de calidad integrado, con
parámetros, evaluaciones constantes, reportes que

31. Costos de la investigación
RUBRO
CANTIDAD
MES
COSTO TOTAL
COLONES
COSTO TOTAL
DÓLARES
Horas profesionales (5meses) 2500 1.775.000 3.227
Suministro de oficina 1 10.000 18
Electricidad 1 30.000 55
Internet 2 24.000 44
Alquiler computadora 70.000 127
Fotocopias y encuadernado 5.000 50.000 91
impresiones 1.000 12.000 22
Encuadernación 4 35.000 64
Filólogo 1 40.000 73
Costos académicos 1 300.000 545
TOTAL 2.346.000 4.265

32. Recomendaciones
 Indicadores de calidad: Clasificar entre indicadores por
proceso y por producto.
 Dimensión de calidad: Identificar características
nacionales asociadas con dimensiones de calidad.
 Selección de indicadores: Apoyar la realización de
indicadores seleccionados, para que sean
consensuados con la experiencia de las encuestas.
 Etapas de la encuesta: Valorar indicadores esenciales
considerando criterios de calidad en eficiencia y
eficacia.
 Estándar de calidad: Hacer transparente e integral el
inicio del SIG, de manera que no afecte las funciones
cotidianas de las operaciones.

33. PROPUESTA DISEÑO DE UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD DE ENCUESTAS POR
MUESTREO
CAPÍTULO VIMayo 2016

34. Objetivo general SIG ACEM
 Proponer un diseño de un Sistema de Gestión
de Calidad para la evaluación de las etapas
de las encuestas por muestreo a hogares (SIG
ACEM).

35. Objetivos específicos
 Definir indicadores de calidad que puedan
utilizarse en un sistema de gestión de calidad
automatizado y estandarizado de encuestas a
hogares.
 Construir una metodología conjunta de
indicadores mediante un sistema de valoración
que pueda utilizarse en las encuestas.
 Recomendar posibles parámetros conjuntos a
que deben cumplir las operaciones tanto en los
procesos como en el producto final.

36. Alcance
 Diseño de un SIG ACEM con algunos
indicadores generales que sean utilizados en
las encuestas.
 Clasificación de indicadores de proceso y de
producto con el fin que se logre generar
salidas según tipo de información de la
gestión.
 Este instrumento a futuro, podrá replicarse
para censos y otro tipo de encuestas a
empresas con algunas modificaciones y
agregando algunos indicadores más.

37. Indicadores de calidad y
seguimiento propuestos por el SIG
ACEM
ETAPA DE LA
ENCUESTA
CANTIDAD DE
INDICADORES
INDICADORES
DE
PROCESO DE PRODUCTO
Diseño 15 4 11
Recolección 20 16 4
Procesamiento 9 6 3
Análisis de
Datos 8 4 4
Divulgación 11 0 11
TOTAL 63 30 33

38. Parámetros de proceso y
producto
TIPO
TOTAL DE
INDICADORES
VALOR GENERAL
POR INDICADOR
Proceso 30 3,3
Producto 33 3,0
General 63 1,6

39. Párametros de cada etapa
ETAPA DE LA
ENCUESTA
TOTAL DE
INDICADOR
ES
VALORACIÓN
POR ETAPA
PORCENTAJE
POR ETAPA
Diseño 15 6,7 100
Recolección 20 5,0 100
Procesamiento 9 11,1 100
Análisis de
Datos 8 12,5 100
Divulgación 11 9,1 100

40. Salidas estratégicas del SIG
ACEM
INFORME DEL SIG ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA ENCUESTAS POR MUESTREO (SIG ACEM)
DESCRIPCIÓN PROCESO PRODUCTO TOTAL
TOTAL INDICADORES 30 33 63
FACTOR VALORACIÓN 3,3 3,0 1,6
PUNTOS OBTENIDOS
RESULTADO GENERAL
DESCRIPCIÓN I II III IV V TOTAL
DISEÑO RECOLECCIÓN PROCESAMIENTO ANÁLISIS DE DATOS DIVULGACIÓN
TOTAL INDICADORES 15 20 9 8 11 63
FACTOR VALORACIÓN 6,7 5,0 11,1 12,5 9,1
PUNTOS OBTENIDOS
RESULTADO POR ETAPA

41. Ejemplo de las entradas al SIG
ACEM
INDICADOR
TIPO INDICADOR
REQUISITO DE CALIDAD CRITERIOS
PROCESO PRODUCTO
Documento de plan de rutas
de la operación un mes antes
del operativo
x ¿La operación tiene previo a la
recolección un documento que valide
las rutas que deben trabajar los
grupos de campo?
Sí =1 No =0
Transferencia de información
exitosa y a tiempo
x ¿Se garantiza que la información
recolectada está completa?
Sí =1 No =0
Mantener integridad de la
muestra y detectar problemas
en el flujo de la información
x ¿La operación tiene los mecanismos
para anticipar problemas en el flujo de
la información sin afectar los tiempos
?
Sí =1 No =0
Tasa de respuesta esperada x ¿La operación alcanzó la tasa de
respuesta esperada?
1 Sí >= 88% 0 Sí <88%
Tasa de problemas de marco
esperada
x ¿La operación no supera el 10% de
problemas de marco?
1 Sí <= 10% 0 Sí> 10%
Capacitaciones constantes al
personal de planta y las
necesarias al contratado
x ¿Se realizaron capacitaciones
continuas al personal del operativo y
las necesarias al contratado por
Sí =1 No =0

42. Diseño del SIG ACEM
CÁLCULO
ETAPA
DE
PROCESO
DE
PRODUCTO
DE PROCESO
DE
PRODUCTO
TOTAL
Indicador 1 x Sí =1 No =0 1
. . .
. . .
. . .
Indicador Z x Sí =1 No =0 0
Indicador 1 x Sí =1 No =0 1
. . .
. . .
. . .
Indicador Z x 1 Sí >= 88% 0 sí <88% 1
Indicador 1 x Sí =1 No =0 1
. . .
. . .
. . .
Indicador Z x Sí =1 No =0 1
Indicador 1 x Sí =1 No =0 1
. . .
. . .
. . .
Indicador Z x Sí =1 No =0 0
Indicador 1 x Sí =1 No =0 1
. . .
. . .
. . .
Indicador Z x Sí =1 No =0 1
TOTAL 30 33
SALIDAS PROCESO
II. RECOLECCIÓN DE DATOS
III. PROCESAMIENTO
IV. ANÁLISIS DE DATOS
V. DIFUSIÓN
PUNTUACIÓN TOTAL
CRITERIOSINDICADOR
TIPO INDICADOR
I. DISEÑO
ENTRADAS

43. Validación del diseño del SIG
ACEM
DESCRIPCIÓN PROCESO PRODUCTO TOTAL
TOTAL INDICADORES 30 33 63
FACTOR VALORACIÓN 3,3 3,0 1,6
PUNTOS OBTENIDOS 28 26 54
RESULTADO GENERAL 93 79 86
DESCRIPCIÓN I II III IV V TOTAL
DISEÑO RECOLECCIÓN PROCESAMIENTO ANÁLISIS DE DATOS DIVULGACIÓN
TOTAL INDICADORES 15 20 9 8 11 63
FACTOR VALORACIÓN 6,7 5,0 11,1 12,5 9,1
PUNTOS OBTENIDOS 13 17 8 7 9 54
RESULTADO POR ETAPA 87 85 89 88 82
INFORME DEL SIG ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PARA ENCUESTAS POR MUESTREO

44. Plan de acción
VALORACIÓN
DE LA ETAPA
O PRODUCTO
PUNTUACIÓN ACCIÓN PLAN
D 69 a 00 Rediseñar encuesta o intervención inmediata
No continuar generando productos. Intervención inmediata o
bien, rediseñar procedimientos de las encuestas. Revisar
responsabilidad del personal dentro de la operación. En
operaciones nuevas no aplica la evaluación.
C 70 a 79
Supervisión directa nivel de mando superior
inmediato
La operación debe realizar un informe al nivel de mando
superior. Se deben revisar cada uno de las etapas donde
hubo problemas y si el origen fue: de la operación, otra
Unidad que brinda el servicio a la operación o del nivel
directivo. Aplicar medidas o estratégicas inmediatas para
resolver esos problemas. Se recomienda supervisión del nivel
de mando superior inmediato.
B 80 a 89
Muy bueno, enviar reconocimiento, instando a
mejorar en los indicadores que requieren.
Revisar los indicadores donde debe mejorarse o las etapas
donde existan problemas, haciendo un plan de mejora dentro
de la operación.
A 90 a 100
Excelente gestión de calidad, enviar un
reconocimiento a la operación estadística
Utilizar estrategias de esta operación en otras. Recomendar
seguir mejorando e innovar.
GUÍA DE CALIFICACIÓN DEL SIG ACEM

45. Impacto de la propuesta
 Social: Podría utilizarse en otro tipo de operación ya
sea censos, encuesta a empresas, u otras
instituciones o empresas que generan encuestas.
 Económico: Podría optimizar recursos y destinarlos
según las necesidades que tenga una operación de
manera que se corrijan factores como oportunidad,
puntualidad, controles, entre otros.
 Institucional: Impacto en la mejora continua de
calidad y puedan realizarse estrategias capaces de
mejorar los indicadores, apoyando a la toma de
decisiones de niveles de mando superior.

46. Viabilidad y FODA
FORTALEZA
* Estandariza indicadores en las
operaciones estadísticas para monitorear y
dar seguimiento nacional.
* Apoya a la toma de decisiones de los
niveles directivos.
OPORTUNIDAD
* Toma de decisiones e intervención a tiempo
una operación.
* Mejoramiento continuo de las operaciones al
aprovechar buenas prácticas nacionales e
internacionales. Puede servir para presentar
a organismos internacionales.
DEBILIDAD
*Tiempo de adaptación para manejarlo
Resistencia al cambio al aplicar el
instrumento y controlar calidad.
AMENAZA
*Tiempo que se duraría desarrollando el
sistema informático según la prioridad que
se daría a este tipo de proyecto.
FODA

47. Cronograma del SIG ACEM
2017
Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero
Aprobación del a proyecto de graduación
Exposición del proyecto
Revisión filologica
Socialización de la propuesta
Validación de indicadores por otro personal experimentado en
encuestas
Posibilidad de incorporar mayor cantidad
Adaptación del diseño
Sistema informatico
Validacion del sistema
Mejoras u otras revisiones
Presentación del Sistema a niveles directivos
Posibles ajustes
Presentación a las operaciones estadisticas
ETAPAS
2016

48. Costo del SIG ACEM
RUBRO CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL COSTO TOTAL
MES COLONES DÓLARES
Costodehoraprofesional mediotiempo, 6meses 615084 1845252 3355
Costodehorainformática tiempocompleto, 4meses 615084 2460336 4473
Costos deoperación 10meses 30000 300000 545
TOTAL 4605588 8374

49. Investigaciones derivadas
Con esta propuesta pueden derivarse otros
proyectos:
 Desarrollo informático del SIG ACEM.
 Ampliación de los indicadores y nuevos
criterios de validación en el SIG ACEM.
 Diseños de planes de mejora según la acción
a seguir con los resultados.

50. ¡MUCHAS GRACIAS!