descripción del marketing digital y algunos factores importantes

1. Experiencia del cliente
en línea
Marketing Digital
Integrantes:
GRUPO N°5
Stephanie Chinchay
Grace Criollo
Diego Delgado
Anghelo Lozano
Ricardo Sarzosa
Kevin Toapanta
Miguel Vivanco

2. La experiencia del cliente online es la suma de las
interacciones digitales entre una persona y una
empresa y la percepción que esta tiene al finalizar
esa interacción.
La experiencia del cliente es un concepto amplio
que abarca tanto los canales de comunicación
tradicionales como los nuevos canales digitales que
las empresas implementan para lograr una mejor
interacción con su audiencia.
Experiencia del
cliente Online

3. ACCESIBILIDAD

4. La integración de la accesibilidad elimina barreras
arquitectónicas, digitales y sociales que pueden ser un obstáculo
para la innovación
Accesibilidad
El diseño accesible, cuando proporciona flexibilidad
y variedad a los usuarios para interactuar con sitios y
aplicaciones web
Cuando la accesibilidad se tiene en consideración el
resultado es una interacción más humana, natural y
contextual.
La accesibilidad está estrechamente relacionada con
la usabilidad en general.

5. La accesibilidad puede:
*Impulsar la innovación
*Mejorar la marca
*Ampliar el alcance del mercado
*Minimizar el riesgo legal

6. USABILIDAD

7. La usabilidad de una web o plataforma se
mide en función de lo fácil e intuitiva que
sea esta de manejar, mientras que la
experiencia de usuario abarca más factores
y va un paso más allá, refiriéndose a la
satisfacción del usuario antes, durante y
después de la navegación por un sitio web.
“Experiencia de Usuario (UX)” sería el resultado de las percepciones y respuestas de una persona por el uso y uso
anticipado de un producto, sistema o servicio¨.(Kschool, 2021).
Usabilidad

8. Hace referencia
Producto software para ser
Entendido
Aprendido
Usado
Atractivo

9. EJEMPLO

10. EJEMPLO

11. Factores que generan
una buena usabilidad
Existen varios factores los cuales le
hablaremos a continuación
Tiempos de carga rápida
Diseño limpio y claro
Coherencia
Claridad

12. Tiempo de Carga
Cuanto más lenta cargue la web más aumenta la tasa de abandono y el porcentaje de rebote.

13. Diseño limpio y claro
Para que el usuario pueda digerir de forma más sencilla la información de tu web. Es
fundamental tener un diseño responsive y adaptar la web a dispositivos móviles, cada vez más
usados.

14. Coherencia
Resaltar campos obligatorios, no solicitar información irrelevante, mostrar mensajes de
confirmación y no hacer tedioso o largo el proceso de compra o inscripción.

15. CLARIDAD
Ponerte siempre en el lugar del usuario evitando conceptos complejos y aportar toda la
información valiosa sobre tus productos y servicios.

16. La importancia de la
ciberseguridad y la
tecnología de seguridad
Protege tus activos con un plan de gestión
de la seguridad sólido.
Al llevar tu negocio a las plataformas en línea, previenes
cualquier forma de violación de los datos de seguridad.
Por eso es crucial incluir detección de amenazas
avanzada en las iniciativas de gestión de seguridad de la
información.

17. 1
Diseño de la
experiencia
del cliente
online
La experiencia de compra
es el conjunto de todas las
percepciones que los
clientes reciben mientras
transitan por el proceso
de compra de un producto
o servicio, e incluso, lo
que sienten después de
cerrar la transacción.
«quiero que me compres» a
«quiero entenderte para
aconsejarte»

18. Elementos de la experiencia de compra
Ambiente
Servicio
Transparencia
Flexibilidad de opciones
Comunicación cercana

19. Recursos
para crear
una
experiencia
de compra
memorable
Produce páginas interactivas
la capacidad de estos contenidos para despertar
estímulos, generar engagement en los usuarios y,
sobre todo, producir datos de interés para los
departamentos de Ventas.
Ofrece múltiples opciones de pago y
contratación
Las tiendas virtuales tienen la particularidad de
que te dejan alcanzar audiencias heterogéneas
ubicadas en cualquier parte de tu área de
operación.
Comparte casos de éxito atractivos
conocer los casos de otras
personas/empresas que han solucionado
su problema o se han visto satisfechas tras
la compra de tu producto.

20. Utiliza Big Data para personalizar las
ofertas
es una estrategia con la que puedes crear propuestas únicas
e individualizadas y, además, anticipar las acciones que
pueda tomar el cliente.
Crea un blog en el que conectas con
la audiencia
esta estrategia cuesta un 62% menos que el marketing
tradicional y genera aproximadamente 3 veces más
clientes potenciales.
Apuesta por el contenido visual
el 32% de los especialistas en marketing dicen que las
imágenes visuales son la forma más importante de
contenido para sus negocios.
Recursos
para crear
una
experiencia
de compra
memorable

21. Pon tu identidad en todos los puntos de la
compra
A través de sus logotipos, sus colores, su storytelling y la
experiencia de compra que ofrecen, consiguen transmitir
sus valores a sus consumidores
Sigue acercándote al cliente con el servicio
post-venta
incentiva la lealtad de tus usuarios y te deja tener
acceso a valioso feedback
Recursos
para crear
una
experiencia
de compra
memorable

22. Riesgos de una
mala atención
Es importante que las empresas
comprendan cómo una mala atención al
cliente puede dañar un negocio más de lo
que un buen liderazgo podría
beneficiarlo.
Acrecenta la tasa de
rotación de clientes
Aumenta la sensibilidad
del precio
Afecta la lealtad de la
marca
Reduce las ganancias
.
Aparece cuando las empresas no cumplen
con las expectativas del cliente en términos
de calidad de servicio, tiempo de respuesta o
experiencia general del cliente.

23. 6 factores que
causan una
mala
experiencia al
cliente Uno de los aspectos que deben caracterizar la atención al cliente
es el uso de un lenguaje y tono correcto.
Usar un lenguaje negativo
La posibilidad de ser puesto en espera durante varios
minutos es suficiente para inspirar inquietud incluso en la
persona más optimista.
Dejar las llamadas en espera
Cuando un cliente llama con un problema específico, ya sea de
naturaleza técnica compleja o algo un poco más sencillo, el agente
que atiende la llamada debería ser el indicado para resolver la
situación.
Transferir las llamadas por falta de entretenimiento de
producto
1
2
3

24. 6 factores que
causan una
mala
experiencia al
cliente
Cuando un cliente se comunica al servicio de atención al cliente por lo
regular es porque algo le molesta. Enfadarse y decirle que está
equivocado y que el problema está de su lado, es una mala práctica de
servicio al cliente.
Ponerse a la defensiva
4
5
Cuando un cliente tiene algún problema con el producto o
servicio lo más probable es que ya haya acudido al sitio web
en primera instancia y no encontró la respuesta que
necesitaba.
Dirigir a los clientes al sitio web
6
Si bien los guiones en un centro de atención al cliente pueden ser
de mucha utilidad, también presentan un par de problemas que
pueden conducir a una mala experiencia del cliente y una mala
reputación para tu servicio de atención al cliente.
Darle prioridad al protocolo y a la espera

26. Factores
Emocionales

27. El factor NPS está muy ligado a la emoción que siente el cliente
ante la experiencia de marca y qué hace con ella. Formulando la
pregunta: ¿Con qué probabilidad recomendaría el producto o
servicio a un familiar o amigo? La respuesta a esta pregunta
está dada en una escala del 0 al 10, en donde 0 es nada
probable, 5 es neutral y 10 es extremadamente probable.
En este factor influye la satisfacción y lealtad del cliente.
NPS

28. Calidad del producto o
servicio
Que opinan de lo que ofrecemos
Para lograr la satisfacción anhelada por la empresa se tiene que tomar en cuenta
estos criterios:
Producto o servicio
Que es lo que ofrecemos
Clima laboral
Que proyectan nuestros
empleados
La lealtad del cliente hace referencia al grado de fidelidad de un consumidor a una
determinada marca, especialmente tras adquirir uno de sus productos.

29. Rueda de las emociones de Plutchik
Este reconocido psicólogo creía que había ocho emociones principales: Enfado, miedo, tristeza,
disgusto, sorpresa, anticipación, confianza y alegría.
Plutchik creó su rueda usando emociones polarizadas

30. Cinco Claves para
la medición de las
emociones del
cliente
Determina los momentos clave para la experiencia
emocional
Identifica las emociones más relevantes para tu
producto
Asocia factores emocionales y temporales
Mide sin molestar
Clave 1
Clave 2
Clave 3
Clave 4
Clave 5 Extrae conclusiones y actúa

31. Jeff Bezos
Si haces que el cliente tenga una
mala experiencia en el mundo físico,
puede que cada uno se lo cuente a
seis amigos. Si haces que los clientes
tengan una mala experiencia en
Internet, cada uno de ellos puede
contárselo a 6000 amigos.

32. Personalización
Si quieres aumentar las ventas de tu negocio, es necesario
conocer el proceso de compra, el comportamiento y las
necesidades de los consumidores. Todo esto es con el objetivo
de lograr un factor importante y eficaz: Personalizar la
experiencia del cliente.

33. Marketing
Personalizado
“El marketing personalizado es una estrategia que utiliza de forma
eficaz los datos y análisis de los consumidores para brindar
experiencias más personales. Su objetivo es cubrir todas las
necesidades e intereses individuales de los usuarios para generar
relaciones más valiosas entre marca y cliente.” (Muñoz, 2020)

34. Diferenciar Interactuar
Hay cuatro pasos para crear una
estrategia de marketing
personalizada
Identificar Personalizar.

35. Ejemplos de marketing personalizado
Amazon recopila una gran cantidad de datos sobre sus
usuarios, rastreando el historial de compras y navegación
de cada usuario para hacer recomendaciones de
productos dirigidas a los intereses y necesidades de cada
individuo.
Netflix maneja un sistema de inteligencia artificial que
permite analizar a sus suscriptores de pies a cabeza
Desde que es lo que ven, que buscan, cada cuanto
tiempo, etc. De esta forma ellos logran ajustar los
términos y gustos de los suscriptores para generar una
experiencia personalizada

36. Beneficios del marketing
personalizado
Costo prohibitivo para algunas organizaciones.
Tener un conocimiento profundo del cliente.
La deficiente infraestructura tecnológica.
Ausencia de bases de datos fiables y actualizadas.
La gran ventaja del marketing personalizado es que
permite a una compañía
Apuntar efectivamente a clientes actuales y
potenciales
Aumentando las probabilidades de participación y
conversiones,
Apela a los gustos, necesidades, intereses y otras
preferencias del individuo.
Aumentan sus ventas totales.
Clientes más satisfechos y felices.
Desafíos del marketing
personalizado

37. Consejos para personalizar la
experiencia del cliente
Fomenta que los clientes creen un perfil en tu sitio web.
Realiza una segmentación y personalización por correo
electrónico
Segmenta a tus clientes geográficamente
Diseña un programa de fidelización de clientes
Recomienda productos relevantes a sus preferencias y
necesidades
Permite que los clientes participen en el proceso de
personalización de experiencias

38. Propuesta One to
Propuesta One to
One
One

39. Marketing one to one
Es aquel que se caracteriza por tratar de
alcanzar el nivel más alto posible de
personalización, puesto que se dirige a un
solo individuo.
Supera al llamado micromarketing, que
también realiza una promoción muy precisa,
enfocada a un grupo muy reducido, pero no a
una sola persona. Este fenómeno se conoce,
técnicamente, como hipersegmentación.

40. Características del marketing one to one
Una orientación muy clara al
cliente consumidor y no a los
productos o servicios.
Se cree que la personalización de las interacciones mejora la lealtad del cliente y tiene
un alto retorno de inversión en marketing.
Procesos de interacción con
los clientes.
Promoción de productos y servicios muy
customizados (adaptados a los deseos,
necesidades, intereses y
comportamientos de cada cliente).

41. Características del marketing one to one
Evitación del uso de
publicidad masiva.
Desde el nacimiento del comercio, los propietarios de tiendas han recordado detalles
sobre sus clientes para usar ese conocimiento y mejorar el servicio, y así aumentar las
ventas.
Flexibilidad y dinamismo de
las acciones para mejorarlas
y adaptarlas al máximo a
cada persona.
Medición constante del grado de
satisfacción de cada cliente.

42. Sus ventajas
Crear y mantener una relación más personalizada con los clientes, lo
que conlleva una mayor fidelización, más intensa y duradera.
Se mejora la rentabilidad, puesto que una relación continuada en el
tiempo con los clientes redunda en un retorno de la inversión (ROI) más
positivo a corto, medio y largo plazo.

43. Sus ventajas
Se aumenta el nivel de satisfacción del cliente y las posibilidades
de que nos recomiende a sus familiares, amigos y contactos en las
redes sociales.
Reduce la necesidad de tener que poner en marcha estrategias de
descuentos y ofertas para retener al cliente.

44. Ejemplos de campañas
one to one
Retargeting:
Son campañas de anuncios online
(ubicados en webs, blogs, plataformas y
redes sociales) que, basándose en datos
extraídos de la navegación de cada usuario,
ofrecen productos y servicios relacionados
con nuestros intereses en función de
nuestro comportamiento.

45. Recomendaciones
personalizadas.
Esta estrategia ha sido usada con gran
éxito en grandes plataformas online
como Amazon, y también se basan en el
análisis de datos de los hábitos y
comportamientos de cada cliente según
su histórico de compras anteriores,
búsquedas en tiendas online, intereses
detectados, etc.

46. Acciones de los propios
usuarios.
En ocasiones, las marcas incentivan a
los propios usuarios a realizar
acciones que se convierten en virales,
logrando una promoción abanderada
por los propios clientes. Coca Cola o
Nutella son dos ejemplos de gran
éxito con este método.

47. Chatbots

48. Se trata de una tecnología que permite al usuario mantener una conversación a
través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería
Comprensión del Lenguaje
Natural (CLN)
La comprensión del lenguaje natural
ayuda al chatbot a entender lo que
el usuario ha dicho, las
herramientas que utiliza son tales
como léxicos, sinónimos y temas.
Procesamiento del
Lenguaje Natural (PLN)
El Procesamiento de
Lenguaje Natural se utiliza
para dividir la entrada del
usuario en oraciones y
palabras
Generación de Lenguaje
Natural (GNL)
El chatbot puede consultar
repositorios de datos y así,
utilizar esa información para
crear una respuesta.
¿Cómo funcionan los chatbots?

49. ¿Cuándo implementar un
chatbot en tu empresa?
Resolver preguntas sobre tus
productos, servicios o marca
Contar como funciona tu producto
Enviar emails a tus clientes
Atención al cliente personalizada e
inmediata
Accesibilidad para el cliente, con una
interfaz más intuitiva
Proximidad con el cliente, ya que te
permite hablar en el lenguaje que
utiliza el usuario en su vida real

50. Tipos de
Chatbots
BOTS ASISTENTES:
Utilizan interacciones personalizadas y
comunicación directa.
SÚPER BOTS:
Estos Bots son súper inteligentes, con una base
de datos simplemente gigantesca y suelen ser
capaces de responder a prácticamente cualquier
pregunta.
BOTS GRUPALES:
Estos Bots son capaces de seguir y entender
en cierto nivel las conversaciones.
BOTS EN EL NEGOCIO:
Estos Bots son capaces de automatizar procesos
y ayudar a los usuarios en un horario de 24/7
siendo una clase de gerentes virtuales,
BOTS ASISTENTES POR
MARCA:
Estos son los perfectos ayudantes para
automatizar nuestro servicio al cliente, pues al
configurarlos los haremos todos unos expertos
de nuestro negocio.
BOTS DE OCIO:
Estos Bots tienen un contacto usualmente más
relajado con los consumidores y suelen ser más
informales. Sus conversaciones son mucho más
divertidas y amistosas.

51. Reducción del tiempo de espera del cliente. La gente obtiene
respuestas inmediatas a preguntas comunes a través de un chat
en lugar de esperar un correo electrónico, o una llamada
telefónica.
Resolución de casos de asistencia. Los bots pueden responder
inmediatamente a las preguntas directas de los clientes, una y
otra vez.
Gestión de redirecciones eficientes para las consultas de los
clientes.
Proporcionar leads a los agentes. Los robots de chat de IA
pueden ayudar a abrir conversaciones que los agentes humanos
pueden seguir.
¿Qué importancia tienen los
chatbots con Inteligencia Artificial
para la experiencia del cliente?