Manual de procedimiento1

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Lo mejor con los mejores
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MANUAL DE PROCEDIMIENTO
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LO MEJOR CON LOS MEJORES
Cristian Emmanuel Rivera Villalobos

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INDICE
 Misión visión y
valores………………………………………………(3)
 Manual de procedimientos de soporte técnico…….. (4)
 Objetivo del
manual………………………………………………(5)
 Organigrama………………………………………...(6)
 Procedimientos de mantenimiento preventivo .…(7- 12 )
 Procedimientos de mantenimiento correctivo ……..(13)
 10 problemas de hardware………………………(14- 24)
 10 problemas de software……………………….(25- 35)
 Formatos de soporte técnico………………………..(36)
 Formato de Reporte…………………………………(37)
 Formato de bitácora…………………………………(38)
 Plan de mantenimiento……………………………(39-43)
 Software de acceso remoto……………………….(44-45 )
 Niveles de soporte………………………………(46-47)
 Página y blog……………………………………….(48)
 Datos de contracto…………………………………..(49)

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 Conclusión…………………………………………..(50)
Misión
La misión de LYCompany es la de llevar acabo un servicio a los hogares o
centros de trabajos de nuestros clientes, en forma responsable,económicay con
los servicios de mayor calidad.
Estamos seguros que como empresaLYCompanylograra dar a los clientes un
servicio de calidad que se ajuste a sus necesidades y que rinda
económicamente además que nuestros servicios tienen una duración
garantizada.
VISIÓN
La visión de LYCompany es que la tecnologíallegue a todos los clientes,
ajustando nuestros servicios a los avances tecnológicosy cuidando sus los
equipos de computación de nuestros clientes.
En nuestra visión, también tenemos la de adecuar el estilo y el servicio del
conocimiento a través de las computadoras.
VALORES
En LYCompany valoramos a las personas y a los empleados,tenemos prioridad
en el cuidado de los derechos de los empleados,sus familias, buscamos los
mejores beneficios de los clientes y aseguramos el valor de un equipo de
cómputo por eso a la vez trabajamos con respeto y responsabilidad a los
clientes.

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“Manual de procedimientos de
soporte técnico”

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OBJETIVO DEL MANUAL
Este manual fue hecho con el objetivo de proporcionar
información y un buen servicio de soporte técnico al cliente.
Demostrar al cliente que el técnico tiene en el nivel de
informática, como solucionar problemas, investigar su
origen, dar varias soluciones del mismo problema y
resolverlo de manera rápida y segura.
Con él se podrá brindar soporte técnico por distintos
medios facilitando así el servicio al cliente, resolviendo las
distintas dudas y problemas que se le puedan presentar al
usuario.
Desarrollar el uso de la tecnología y medios de
comunicación, para así resolver dudas y problemas que se
les puedan presentar a los usuarios brindando así el

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servicio de soporte técnico a distancia a través de medios
como Facebook, Twitter, Skype, WhatsApp, Correo
electrónico, Blogger, etc.
Conocer el funcionamiento y uso de software remotos
como lo son: Join me, Show my pc, Team viewer, Log
mein, entre otros.
Entre muchos otros servicios que se puede brindar al
usuario.
“Organigrama”
Directores generales de l&company

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jefes generales:
Cristian Emanuel
y Luis Martinez
subgerentes:
40
tecnicos de nivel
1:
15
tecnicos de nivel
2 :
20
tecnicos de nivel
3 :
30

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“Procedimientosde
mantenimiento preventivo.”
“CPU.”

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10
“HARDWARE.”

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11
“Software.”

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12
“Teclado.”

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13

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14
“mouse.”

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“procedimientos de
mantenimiento correctivo”

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“10 problemas de hardware”

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1.-
LA
UNI
DAD
DE
CD-
RO
M
NO
LE
CD`S
.

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2.- EL MICRÓFONO FUNCIONA PERO HACE RUIDO.

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20

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3.- LA PC NO
RECONOCE
EL MODEM.

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4.- LA PC
SE APAGA
CADA

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DETERMINADO TIEMPO.

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24
5.- LA PC NO DETECTA MONITO, TECLADO Y
MOUSE.

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25
6.- LA PC NO ENCIENDE.

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27
7.- NO APARECE LA
IMAGEN EN LA
PANTALLA.

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8.- LA PC NO DETECTA LA
IMPRESORA.

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9.- INSTALAR
DRIVERS.

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10.- DESINSTALAR DRIVERS.

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“10 Problemasde software.”

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1.- ANTIVIRUS INSERVIBLE .
INICIO
EL EQUIPO UN
VIRUS
Detectarel archivoo
programa que
contengael virus.
Eliminar el
archivo o
programa
¿Tiene un
antivirus
instalado?
NO Instalaruno.

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2.- PROBLEMAS AL INTALAR APLICACIONES.
SI
Actualizarlo
Reiniciar el
equipo
FIN

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3.-EL EQUIPO ESTA LENTO.
INICIO

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36
El equipo esta
muy lento
Entrar al disco local en el
que se esta trabajando
Revisar si esta muy
saturado
ESTA
MUY
SATUR
ADO
NO
Verificar que el
antivirus este
actualizado
¿ESTA
ACTUALI
ZADO? NO ACTUALIZARLO
SI
Respaldar toda la
información y
guardarla en discos o
memoria USB
Formatear el equipo
e instalar un nuevo
sistema operativo
SI
Eliminar algunos
archivos y
documentos que ya
no sean útiles
Si son necesarios
todosguardar
algunosenuna
memoriaUSB
FIN

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juuuu
4.- ERROR EN LA PAGINA WEB.
Reiniciar el equipo
INICIO
El equipo marca
error en el cierre
de algunas
páginas web
Entrar al panel de control y
verificarque loscontroladores
se están ejecutando
correctamente
Se están
ejecutando
correctame
nte?
SI
Checar si existe
algún programa en
ejecución en la
barra de tareas
Hay?
SI
Cierre el programa
NO
Reinicie el equipo y
ejecute correctamente
Funciona
correcta
mente
SI
Cierre todos los
programas y apague el
equipo
NO
FIN
NO
Cambiar de
páginas web

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5.- WINDOWS TARDA EN INICIAR.
Abrir una pestaña nueva y
verificar que al cerrarla ya
funcione correctamente
INICIO
Windows tarda
mucho en iniciar
Actualice los
drivers
TIENE
ANTIVIRUS?
NO Instalar uno

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6.- EL EQUIPO SE APAGA SOLO.
SI
Actualizarlo
Eliminar archivos
problemáticos
Reiniciarel equipo
FIN
El equipose
apaga solo
Eliminar archivos
problemáticos
NO
¿Tiene
antivirus Instalar uno
¿Funcio
na? NO
Cambie lafuente
de poder
SI
Reiniciar el
equipo
Apagar el equipo
INICIO

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7.- LA PC SE REINICIA.
INICIO
El equipo se
reinicia
Verificar el
causante del
Reiniciar el equipo
Verificar que funcione
correctamente

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8.- EL EQUIPO SE TRABA.
INICIO
AL VER VIDEOS EL
EQUIPO SE TRABA
D
Verifique que la
memoria RAMaun
no esta llena
¿ESTA
SATURADA
?
NO
Revisar y normalizar la
temperatura del
equipo
SI
Eliminararchivoso
cambiarde memoria RAM
Reiniciar el equipo
FIN

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9.- POCO RENDIMIENTO DE LA BATERÍA.
INICIO
Ya no le dura la
batería ala pc
Revisar que al usar el
equipo solo tenga los
programas necesarios
abiertos
Hay
algún
otro
SI
Cerrarlo o
eliminarlosi no es
útil
Problema de
hardware
Apagar el equipo
FIN

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44
NO
Verificarque la
configuración de la
batería este enmodo
ahorrativo
Esta en
ese modo
SI
NO
Configurarlo
así

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INICIO
TIENE INTALADO
UN ANTIVIRUS
¿EL EQUIPO TIENE
VIRUS?
10.-EL EQUIPO TIENE VIRUS.
Formatear el equipo
Detectar el archivo que
contiene el virus
Desinstalarloy detectar el
archivo que contiene el
virus
Eliminarlo
Llevar acabo un respaldo
para que no se pierda tal
información en caso de
algún accidente
Reiniciarel equipo y checar
que el virus se haya borrado
NO
SI
¿se
puede?
SI
NO
Crear un copia de toda la
información en un disco o
memoria USB
FIN
Instalarun antivirus de
confianza
Introducir toda la
información importante
al equipo
Verificar si se puede
eliminar ese archivo

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“Formatos de soporte técnico”

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“Formato de reporte”
REPORTE DE DAÑOSDE EQUIPO DE COMPUTO
N* DE REPORTE: FECHA Y HORA:
NOMBRE DEL PRODUCTO: MARCA:
CANTIDAD: PROVEEDOR:
LUGAR: DEPARTAMENTO:
INOFRME DEL PROBLEMA;
OBSERVACIONES:
NOMBRE DEL TECNICO:
NOMBRE DEL CLIENTE:
____________________________ _________________________
FIRMA DE QUIEN LEVANTA EL REPORTE FIRMA DEL TECNICO

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“FORMATO DE BITACORA”
FECHA DE RECIBIDO: FECHA DE ENTREGA: NUMERO DE REPORTE:
DATOSDEL TECNICOENCARGADO
NOMBRE: TEL:
FRIMA DE RECIBIDO:
DATOSDEL CLIENTE:
NOMBRE: TEL:
FIRMA DE ENTREGADO:
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO: MARCA Y
MODELO:
SISTEMA
OPERATIVO:
PROCESADOR: MEMORIA
RAM:
TARJETA MADRE:
DIAGNOSTICODELEQUIPO
FALLA CAUSA SOLUCION

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El
levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3.-MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.

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El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte
técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el
inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado
por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen
presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente
realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay
que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en
forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
• Revisión de errores.
• Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
• Limpieza y revisión de teclado
• Limpieza y revisión de monitor
• Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar
cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse

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5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO-
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el
que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la
reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o
renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad
que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el
mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en
el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados
y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal JOSE HERNANDEZ
Observar de donde provienen los
ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
PITER CANTILLO
Mantener una buena presentación
de hardware
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal PITER CANTILLO
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio en
el disco duro
Mensual JOSE HERNANDEZ
Liberar memoria RAM Mensual PITER CANTILLO
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal PITER CANTILLO
Medir el trabajo global del sistema
operativo
Mensual JOSE HERNANDEZ
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
• Aire comprimido o aspiradora.
• Kit de desarmadores.

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• Mascarilla
• Guantes
• Spray limpia contactos
• Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el
cronograma establecido , en el cual se detallan las
fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al
personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo
para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
• Poder contar con todos los accesorios indicados.
• Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
• Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
• No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
• Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se
presente en el equipo.

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El software remoto SHOW MY PC incluye funciones muy
sencillas, que se basan en el control de escritorios, la ejecución
de programas, el intercambio de ficheros y el uso de una ventana
de texto para poder escribir y dibujar.
Para descargarlo debe ir a la página oficial
https://showmypc.com/ en la opción “show my
pc” después si y continuar.
2. Para instalarlo guardar abrir la descarga,
seleccionar la opción “ejecutar”, después “si”,
esperar un momento y listo.

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 La utilización de este software remoto es muy fácil, le aparece un
código (que viene siendo la de su computadora),en seguida hay un
cuadro que debe poner el código se enlacen las computadoras y
listo.
NOTA:
Se hico un video con el fin de dar a conocer más a fondo el programa
de show my pc que podemos encontrar en la página:
https://luistarin1008.wixsite.com/lc-company

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“NIVES DE SOPORTE TECNICO”

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“SOPORTE NIVEL 1”
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de tier.1 es
reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente.
“SOPORTE DE NIVEL 2”
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializado en el área computacional.
En este nivel se debe determinar:
 Si se puede o no resolver el problema.
 Si para resolver el problema requiere información adicional.
 Disponer de tiempo suficiente.
 Encontrar la mejor solución a los problemas
Cuenta con los conocimientos 1,2 y 3. Si bien no se utiliza
universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un punto de
escalada más allá de la organización. Es generalmente un proveedor
de hardware o software.

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“PAGINA”
“BLOG”
http://luistarin1008.blogspot.mx/
“DATOS DE LA EMPRESA”

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 CORREO ELECTONICO
CR6692756@gmail.com
 CORREO ELECTRÓNICO
 CANAL DE YOUTUBE LYCompany
https://www.youtube.com/channel/UC3P5y0lp1hCDU6GJclhg8vQ
 FACEBOOK
https://l&c-company.com
 Skype
https://l&c-companyskype.com
 DIRECCIÓN
Calle 20 (Salvador Almanza Bustillos) #9008
Col. División del Norte. Chihuahua, Chih. C.P:31064
 Teléfono
(614)5348786

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COCLUSIÒN
En la empresa LYCompany nuestro objetivo es tener clientes satisfechos con nuestro
trabajo por esto mismo creamos este manual para ustedes
Esperemos que este manual le sea útil para poder comprender más a fondo de cómo
arreglar computadora por usted mismo o simplemente comprender un poco más el
motivo de las fallas que tiene su computadora.
Un técnico en soporte y mantenimiento de equipo de cómputo debe tener estos
conocimientos, requiere de mucho más de lo que cualquiera puede pensar, se
necesita saber manejar a los clientes, ganas de aprender más, que sepa trabajar en
equipo, uso y conocimientos de las tecnologías y software actuales, que este consiente
de lo que hace y sobre todo estar orgulloso de su trabajo. Esperemos que este manual
sirva de ayuda a quien lo necesite
Soy el técnico en soporte y mantenimiento de equipo de cómputo Cristian Emanuel
Rivera Villalobos y estoy a sus órdenes.

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