montse

1. Colegio de Estudios Científicos y Tecnológicos del Estado de
Quintana Roo
SOPORTE TECNICO A DISTANCIAN
(Tareas de especialidad)
Frias Anzueto Montserrat
PROFA: Yuly Herrera
4°B TSMEC

2. Módulo lll. Proporciona soporte
técnico presencial o a distancia
en software de aplicación y
hardware de acuerdo a los
requerimientos del usuario.
Submodulo l. Brinda soporte
técnico a distancia.
Competencia 1. Elabora
bitácoras de control de soporte.
Competencia 2. Brinda soporte
telefónicamente.
Competencia 3. Controla
equipos remotamente.
Submodulo ll. Brinda
soporte técnico de manera
presencial.
Competencia 1. Brinda soporte
técnico presencial tomando en
cuenta los tributos del servicio.
Competencia 2. Elabora
bitácoras de control de soporte.

3. M.1.S.1 SOPORTE TECNICO
OBJETIVO: Integrar y elaborar bitácoras de control de soporte técnico con el fin de solucionar
problemas a distancia
EJERCICIO 1.1
Frías Anzueto Montserrat 4ºB TSMEC

4. Ejercicio 1.2 lluvia de ideas
1-SoporteTécnico
Es un rango de servicio que proporciona asistencia con el hardware y software de
una computadora en general el soporte técnico trata de ayudar al usuario a resolver
problemas
Soporte a Hardware
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen servicio
técnico por teléfono u otras formas online
Soporte a Software
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen servicio
técnico por teléfono u otras formas online

5. Nivel1: El principal trabajo en este nivel es reunir
toda la información del cliente y realizar un
análisis de los sistemas es necesario que sean
rápidos para determinar la solución.
Nivel2: Este soporte se basa especialmente en el
uso de escritorios se deduce que la realiza
personas especializados en redes de
comunicación.
Nivel3: Este nivel es el que requiere de mayor
capacidad de resolución de problemas se debe
determinar primero si se puede o no resolver el
problema.
Nivel4: Maneja la operación de servidores
Microsoft y Linux la instalación , configuración,
interconexión, administración y operación.

6. 1.- Describe como es un departamento de soporte: un
departamento de soporte es una parte del grupo de soporte
técnico establecido por una organización para mantener
operando sus PCS en forma eficiente.
2.-¿Quién opera el departamento de soporte? En la mayoría de
los casos un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les
llama analistas o técnicos de soporte.
3.-¿Quién determina el numero de técnicos en el departamento
de soporte? El numero de PCS determina por lo general el
numero de técnicos en el departamento.
4.-¿Cómo trabajan los niveles de soporte técnico? Por la manera
la cual están experimentados.
5.-describe los niveles de soporte que puede tener este
departamento: Nivel1:este nivel suele tener técnicos quienes
tienen amplios, Nivel2:proporciona soportes en área
especializadas en redes.
6.-¿Cómo trabaja en este departamento el técnico en soporte?
Usando un sistema de solicitud por boletas.

7. Nivel 1 El principal trabajo de este nivel es reunir toda la
información del cliente y realizar un análisis de los
síntomas es necesario que sean rápidos para
determinar la solución.
Técnico básico
Nivel 2 Este soporte se basa especialmente en el uso del
escritorio se deduce que la realiza personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas
de comunicación, en base de datos, etc…
Técnico de comunicación
Nivel 3 Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de
resolución de problemas. Los técnicos asignados ese
nivel son expertos son también responsables para
hacer investigaciones y desarrollar a problemas
nuevos o desconocidos.
Técnico avanzado
Nivel 4 Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux,
la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servicios. Es
responsable normalmente del área de sistemas de
una corporación y tiene por lo menos 2 certificantes
en el área.
Técnico de programación
M.3 S.2 SOPORTE TECNICO A DISTANCIAFrías Anzueto Montserrat 4°B TSMEC

8. Ejercicio 3.1 Intégrese en equipo de 5 personas, designen a un redactor y mediante lluvia
de ideas estructuren una lista de elementos que un departamento de soporte debe
considerar para su función
1- Reunir información del cliente
2- Resolver los problemas e incidentes, como contraseñas, instalación y desinstalación
3- Su uso del escritorio personas especializados en redes de comunicación
4 – Requiere de mayor capacidad de resolución de problemas
5- Los técnicos deben ser expertos y responsables para ayudar el nivel 1 y 2
6- Se debe determinar si se puede o no resolver el problema
7- Deben saber manejar algunos sistemas operativos
8- Deben tener por lo menos 2 certificaciones en el area

9. Soporte técnico a distancia
Ejercicio 3.3
Soporte técnico: soporte técnico ¡Buenos Días!
Usuario: ¡Buenos Días! ¿Hablo con soporte técnico?
Soporte técnico: si ¿Qué se le ofrece?
Usuario: Es que tengo un problema con mi computadora ¿Qué si me podrían ayudar?
Soporte técnico: si ¿Cuál es su problema?
Usuario: mi computadora está muy lenta y no abre algunas aplicaciones ¿Qué puedo hacer?
Soporte técnico: claro en seguida le daré unas explicaciones para arreglar su computadora ¿está listo(a)?
Usuario: si por supuesto puede continuar.
Soporte técnico: a continuación quiero que entre al panel de control ya que lo primero en lo que lo/la ayudare es con sus aplicaciones.
Usuario: correcto ya entre continúe.
Soporte técnico: perfecto vaya a “PROGRAMAS” y dele clic le aparecerán todas las aplicaciones que tiene.
Usuario: si ya entre.
Soporte técnico: ¡bien! Haga clic en las aplicaciones que no funcionen y desinstálelas ya que puede ser que no se allá instalado bien y
vuélvalas a instalar.
Usuario: ¡Listo!
Soporte técnico: okey cuando las vuelva instalar me avisa si funciono o no.
Usuario: claro.
Soporte técnico: Entonces seguimos con el siguiente problema de su computadora que es que va muy lenta.
Usuario: si por favor.

10. Soporte técnico: correcto su computadora puede que este lenta porque tiene virus ya que pudo haber descargado un archivo que contenía virus
lo mejor es descargar un antivirus aquí le recomiendo uno “360 Total Security”.
Usuario: claro y ¿cómo funciona?
Soporte técnico: claro ahorita le explico. El antivirus es muy fácil de utilizar ya que al entrar en él le aparecerá 4 opciones en ella está incluida el
antivirus y también para liberar espacio ya que puede ser otro de sus problemas por el que este lenta su PC.
Usuario: okey ya entendí y ¿al liberar espacio no me borrara datos?
Soporte técnico: no se preocupe por eso no se le borrar ninguno de sus datos guardados.
Usuario: okey ¡GRACIAS! Por su ayuda y su tiempo.
Soporte técnico: ¡DENADA! Estamos para servirle si tiene algún otro problema o el problema persiste no dude en volver a llamarnos nosotros lo
atenderemos con gusto.
Usuario: si gracias.
Soporte técnico: claro que pase ¡Buen Día!.
FRIAS ANZUETO MONTSERRAT 4ºB TSMEC

11. Bitácora manual
Bitácora
electrónica
Con su nombre lo indica esta bitácora
es elaborada a mano de ya sea de
cuadernos o libros especiales de las
actividades que realizamos
Las bitácoras son paginas web de sencillo manejo
al cual permite , incorporar herramientas multimedia

12. No.
Control:
BITACORA DE
CONTROL
FECHA:
Tipo de Mantenimiento:
Trabajo Realizado:
Notas
Aprobado por:
Verificado y Liberado por:
M.3 S.2 SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
_________________
Firma del trabajador
________________
Firma del cliente

13. Mantenimiento
Preventivo correctivo
Sw Hd Sw Hd
Tipo de servicio:
Asignado a:
Fecha de realización:
Trabajo realizado:
Materiales utilizados:
Notas:
Verificado y liberado por: Fecha y firma:
Aprobado por: Fecha y firma:
Número de control:______
Orden de trabajo de mantenimiento

14. NOSOTROS TE BIRNDAMOS AYUDA DESDE CUALQUIER PARTE DEL MUNDO

15. ¡RESOLVEMOS TUS PROBLEMAS ESTES DONDE ESTES!

16. soporte técnico telefónicos :
Software de comunicación (Skype,m.s.g,etc.):
Conexión remota:

17. Telefónico Software de comunicación
Conexión remota Software de comunicación
Conexión remota Software de comunicación

18. Andamio de conceptos básicos de bitácora y planeación
imagen Definición
bitácora Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o
publicación que permite llevar un registro escrito
de diversas acciones.
Bitácora de trabajo El cuaderno o bitácora de trabajo es un cuaderno
en el cual estudiantes, diseñadores y artistas
plásticos, entre otros, desarrollan sus bocetos.
Planeación través de la planeación, una persona u
organización se fija alguna meta y estipula qué
pasos debería seguir para llegar hasta ella.
Análisis de la situación actual El análisis situacional nos permite ver el contexto
actual de la empresa, ya que se considera datos
pasados, presentes y futuros .
Establecer objetivos Fija metas alcanzables conjuntamente con el
equipo pero estimula constantemente a sus
integrantes a mejorar su desempeño.
Formular estrategias viene a ser la respuesta de la empresa a las
fuerzas influyentes del entorno, siendo la función
que la desarrolla la Dirección Estratégica.
Diseñar programas o planes de acción El diseño se define como el proceso previo de
configuración mental, "pre-figuración", en la
búsqueda de una solución en cualquier campo.

19. Bitácora
Características.
Se realiza por sesión o
evento.
Se anota lo mas
relevante de la
situación
observada.
Toma en cuenta la
actuación.
Se anota las
rutinas de trabajo
para determinar
posteriormente
analizarlas.
Sigue un esquema o
estructura uniforme para
todo.
Se anota interacciones avanzados
retrocesos.
Se registra interrupciones
digresiones, aportaciones, dudas,
sorpresas, exposición de
problemas extra ocurrentes.
Acumula evidencia de
actuación que pueden
indicar el cumplimiento de
los criterios de evaluación
establecidos previamente.

20. Preguntas sobre soporte técnico
1- ¿ Para que sirve el soporte técnico a distancia?
El Soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a
resolver cualquier tipo de problema con su computadora atravez de larga distancia
2-¿En que consiste el soporte técnico telefónico?
La finalidad del S.T telefónico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos
problemas.
3-¿En que momento de debe aplicar el soporte técnico por conexión remota?
Cuando tengas una falla y al llamar a soporte técnico no pueden resolverlo, el soporte
técnico permite conectarse a su computadora para resolverlo
4-Menciona para que sirve el soporte técnico por conexión remota
Al tener un problema nos contacta vía internet y se conectara a su equipo con su
aprobación y a si el problema no se puede solucionar manda un técnico al sitio
5- Anota la diferencia entre soporte técnico presencial y a distancia
Distancia: Ahorra tiempo en el traslado, comodidad y el trabajo es mas confiable
Presencial: Es muy fácil solucionarlo y pueden resolver problemas de hardware y
software

21. LECTOR/A NOMBRE DEL LIBRO FECHA DE
PRESTAMO
FECHA DE
ENTREGA
OBSERVACIONES
Anna Leticia Gómez Segura Cazadores de
sombras
03.01.2016 12.01.2016 Entrega a tiempo
Josselyn del Carmen Cordero
Choc
El diario de un
Beatles
07.01.2016 20.01.2016 No maltrato el libro
y l0 entrego a
tiempo
Brian Esteban Díaz Deportes 15.01.2016 30.01.2016 Entrego en libro un
poco maltratado
pero a tiempo
Georgina Castañeda Calan Crepúsculo 02.02.2016 17.02.2016 Entrego en libro a
tiempo y en buena
forma
Ricardo Arrieta León Ladrona de libros 05.02.2016 20.02.2016 No entrego a tiempo
y el libro estaba un
poco maltratado.
BITACORA DE BLIBLIOTECA
M.3 S.2 SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

23. IMPRESION: Impresión es la acción y efecto de imprimir (marcar letras y otros caracteres gráficos en un papel u otra
materia, estampar un sello, fijar una idea o sentimiento en el ánimo, introducir algo con fuerza en otra cosa, dar una
característica a algo).
PLANEACION: Planeación o planeamiento es un accionar que está vinculado a planear. Este verbo, por su parte, consiste
en elaborar un plan.
SITUACIONACTUAL: situación como el accionar y las consecuencias de situar o de situarse (colocar a una persona o a una
cosa en un cierto lugar).
TIC’S: Son el conjunto de tecnologías desarrolladas para gestionar información y enviarla de un lugar a otro. Abarcan un
abanico de soluciones muy amplio.
FORMULAS: Se conoce como fórmula al medio que permite la resolución favorable de un desafío o lograr llevar a cabo
algo complicado.
Ubitmenu: La interfaz Ribbon a sus programas ofimáticas.
#¿NOMBRE?:es cuando Microsoft office Excel no reconoce el texto de la formula.
CLASSIC MENU UI: Es la barra de menú clásica aWord.
Bitácoras lo que facilita a revisión de los contenidos anotados

24. BITACORA DE SEGUIMIENTO: Es la que registra todo seguimiento y todas claves del mantenimiento.
HERRAMIENTAS: una herramienta es un instrumento que permite realizar ciertos trabajos.
ESTRATEGIAS: Estrategia es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de una serie de acciones
planificadas que ayudan a tomar decisiones y a conseguir los mejores resultados posibles.
CLASSIC MENU: Es la barra de menú clásica aWord.
#¡NUM!: Es cuando muestra error una formula de función.
#####: Es la celda mas pequeña que el dato que contiene.
NUEVASTECNOLOGIAS: Se centran en los procesos de comunicación y se agrupan entre áreas.
ACCION: Pasivo para pasar a hacer algo alas consecuencias de estas actividades.
OBJETIVOS: Significa el fin al que desea llegar o llagar ala meta que se propone lograr.

25. AREA:SOPORTETECNICO
NOMBRE ENCARGADO:
FRIAS ANZUETO MONTSERRAT
N°-DE
SOLICITUD
2209
FECHA DE RECIBIDO: 03.02.16 FECHA DE ENTREGA:03.02.16
COATO:$500.00
DESCRIPCION DEL EQUIPO
EQUIPO CAPACIDA
D DE
D.DURO
CAPACIDA
D DE
M.RAM
TARJETA
MADRE
PROCESADOR
ACER 64GB 32GB INTEL INTEL INSIDE
TIPO DE SOPORTE REALIZADO
SOPORTETELEFONICO
PROBLEMASY SOLUACION
WINDOWSTARDA MUCHO EN INICIAR
DESACTIVAMOS PROGRAMAS QUE NO ERAN NECESARIOS EN EL
ARRANQUE.
OBSERVACIONES
TENIA MUCHASAPLICACIONES INNECESARIAS

26. M.3 S.2 BRINDA SOPORTE TECNICO A DISTANCIA
SOPORTE TECNICO: Buenos días, mi nombre es Montserrat Frías de soporte técnico ¿con quien tengo el gusto?
CLIENTE: Buenos días, con
SOPORTE TECNICO: Mucho gusto ¿Cuál es su problema?
CLIENTE: Mi Windows tarda mucho en iniciar.
SOPORTE TECNICO: El costo por darle este servicio será de $500 ¿quiere proseguir?
CLIENTE: Por supuesto continúe.
SOPORTE TECNICO: Okey, solo necesito algunos datos para llenar una bitácora.
CLIENTE: Si claro
SOPORTE TECNICO: Okey ¿Cuál es el área en el que se encuentra?
CLIENTE: soy abogado
SOPORTE TECNICO: Necesito los datos de su equipo, la marca, la capacidad del disco duro y memoria RAM, la marca de la tarjeta madre y el microprocesador.
CLIENTE: Claro, es una ACER, su capacidad de disco duro es 64 GB y de la memoria 32 GB, la tarjeta madre es INTEL y el procesador es INTEL INSIDE.
SOPORTE TECNICO: Gracias entonces prosigamos con el problema.
CLIENTE: De acuerdo.
SOPORTE TECNICO: Para arreglar su problema lo primero que debe hacer es ir a su menú de inicio
CLIENTE: Listo, prosiga
SOPORTE TECNICO: De clic en la opción panel de control
CLIENTE: Ya
SOPORTE TECNICO: Busque la opción sistema de seguridad y de clic en el.
CLIENTE: Listo, continúe.
SOPORTE TECNICO: De clic en herramientas administrativas, una vez entrando en ella de clic en configuración de sistemas.
CLIENTRE: Si entiendo……………Listo puede continuar.
SOPORTE TECNICO: Okey, ahora vaya a ala opción inicio de Windows y desactive los programas que no desee que arranquen desde el inicio, en esta opción debe de tener
cuidado de no quitar programas necesarios para el arranque, con ello podemos quitar las impresoras, adobes, etc.;, debemos dejar antivirus.
CLIENTE: Claro entiendo………….Listo.
SOPORTE TECNICO: Ahora reinicie su equipo.
CLIENTE: Claro ya esta.
SOPORTE TECNICO: Ahora compruebe si el arranque es mas rápido que antes.
CLIENTE: Si es mas rápido.
SOPORTE TECNICO: Entonces eso seria todo gracias por su preferencia y si tiene otro problema no dude en llamar con gusto lo atenderemos.
CLIENTE: GRACIAS