Este documento presenta un manual de procedimientos de soporte técnico para una empresa llamada Lady Computer. Incluye secciones sobre la misión, visión y valores de la empresa, procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo, formatos de soporte técnico como reportes y bitácoras, planes de mantenimiento, software de acceso remoto, niveles de soporte, página web e información de contacto de la empresa. El objetivo general del manual es establecer las actividades y procesos de soporte técnico de la empresa para brindar servicios de mantenimiento de

1. Lady Computer
"La excelencia al alcance de
todos"
Yariela Ivonne Olivas Montañez

2. Indicé
• MISIÓN, VISIÓN Y VALORES…………………………………………………………… 3
• MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TÉCNICO…………………. 4
• OBJETIVO DEL MANUAL……………………………………………………………….. 5
• ORGANIGRAMA…………………………………………………………………………….. 6
• PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO…………………. 7
• DIAGRAMAS DE FLUJO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO……………. 9
• PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO………………….. 18
• 10 PROBLEMAS DE SOFTWARE Y HARDWARE……………………………….. 20
• FORMATOS DE SOPORTE TECNICO………………………………………………… 28
• FORMATO DE REPORTE…………………………………………………………………. 29
• FORMATO DE BITACORA……………………………………………………………….. 30
• PLAN DE MANTENIMIENTO………………………………………………………….. 31
• PLAN DE MANTENIMIENTO FORMATO…………………………………………. 32
• SOFTWARE DE ACCESO REMOTO………………………………………………….. 33
• INSTALACION Y OPERACIÓN DE RAS…………………………………………….. 34
• NIVELES DE SOPORTE…………………………………………………………………… 38
• IMAGEN DE LA EMPRESA Y BLOG DE LA EMPRESA……………….......... 43
• DATOS DEL CONTACTO………………………………………………………………….. 48
• CONCLUSIONES…………………………………………………………………………….. 49

3. MISION
Desarrollar software de
calidad para la
satisfacción de los
clientes, elevando así el
rendimiento en sus
equipos de cómputo de
manera rápida y
supervisión personal,
garantizando su trabajo.
VISION
Ser una empresa de
desarrollo a nivel
internacional,
brindando servicios de
mantenimiento de
cómputo asistiendo
personalmente en el
menor tiempo posible,
a satisfacer las
necesidades del cliente
VALORES
*Trabajo en equipo
• *Colaboración
• *Servicio
• *Transparencia

4. Manual de
Procedimientos de
soporte técnico

5. Objetivo del Manual
Un manual nos sirve para determinar las actividades
que se van hacer o se realizan dentro de la empresa,
esto nos sirve para tener claro los objetivos o solo
editarlos para el mejoramiento de la empresa así
como también para definir o organizar todas las
estructuras y actividades de la empresa también para
organizar a los trabajadores de cada departamento y
área de la empresa estar de acuerdo con las
actividades por realizar como también las que se
están llevándolo acabo checar resultados de
productividades y mejoramiento de todo a todo.

6. Organigrama
Gerente
Secretaria
Producción Marketing FinanzasRR-HH

7. Procedimientos de
Mantenimiento
Preventivo

8. Mantenimiento al software

9. Mantenimiento al pc

10. Mantenimiento al mouse

11. Mantenimiento al gabinete

12. Mantenimiento al software

18. Procedimiento de
Mantenimiento
Correctivo

28. Formatos de Soporte
Técnico

29. Reporte

30. Bitácora

31. Plan de
Mantenimiento

32. Plan de Mantenimiento

33. Software de Acceso
Remoto

34. Instalación y Operación del Ras
ShowMy PC
Es un programa para compartir el escritorio y dar acceso remoto a cualquier persona desde
cualquier lugar en el que nos encontremos. Cuenta con versión para PC al igual que es
compatible para sistemas Android.
Como descargar e instalación.
Ingresamos al navegador y en el buscador escribimos “showmy pc”.

35. Entramos al primer link, el cual nos llevará a la página oficial del
software.
Damos clic en el botón de “ShowMy PC free” y esperamos a que se
descargue.

36. Ahora lo ejecutaremos, para ejecutarlo damos clic en el archivo
descargado y en la pantalla emergente damos clic a “ejecutar”.
Después de dar clic a ejecutar nos aparecerá una siguiente pantalla
donde saldrá una ventana la cual pide autorización para que el
software de acceso remoto haga cambios en el equipo. Le daremos
clic en “sí”. Luego de esto la aplicación quedará instalada.

37. Para poder tener comunicación con otra computadora damos
clic en “mostrar mi pc ahora” y damos clic en permitir. Esto
generará un código el cual el otro dispositivo tiene que ingresar
para obtener comunicación con el equipo al que desea ingresar.
Para finalizar o interrumpir el acceso del dispositivo, se debe dar
clic al ícono de “parar/stop” ubicado a un costado de la
contraseña.

38. Niveles de Soporte

39. Nivel 1
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y
hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido.
Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En
este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas,
verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de
usuarios y contraseñas.

40. Nivel 2
Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en
escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con
manuales o guías donde se encuentren pasó a paso los procesos
a seguir para resolver dicho problema.

41. Nivel 3
Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son
responsables, no solo para ayudar al personal de los otros
niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en
cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y
evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar
prioridades. Desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos
años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del
equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona
solución rápida a nivel de redes.

42. Nivel 4
Tiene conocimientos de nivel 1,2 y 3 y aparte maneja la
operación de Linux, Microsoft, instalación y configuración,
interconexión. Administración y operación de los servidores.
Normalmente es el responsable del área de sistemas de una
corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

43. PAGINA

47. BLOG

48. Datos de contacto
Correo electrónico
ladycomputer123@gmail.com
YouTube
ladycomputer123@gmail.com
Skype
ladycomputer1@gmail.com
Teléfono
6145024873 o 6145234564

49. Este fue un proyecto genial ya que me sirvió mucho tanto
en manejar la aplicación de wix tanto como la estructura de
una empresa aprendí como va organizada una empresa
desde o importante a lo que no pero pues no podría decirlo
de ese modo por que todo lo que se maneja en una
empresa ya es súper importante me dejo muchas
enseñanzas algunas cosas que no entendía o que yo
ignoraba aprendí haciéndola por mi misma eso fue lo que
mas me encanto de este proyecto que hicimos varios
videos que nunca se me va a olvidar en este proyecto lo
que mas me encanto fue poder manejar ya con mas
facilidad la pagina wix y pues también poder hacer videos
de unas aplicaciones donde con ellas se podía manipular a
otra computadora y también como hacer los blog tan
rápido y tener una noción de cada formato que hicimos y
pues de todo lo que hicimos se me quedo algo gravado.