Presentación realizada el 14.12.2010, en el marco de la XX Semana Cultural del Valle de Mena. Proyectos llevados a cabo en torno a la modernizacion por el Ayuntamiento, sus causas y donde poder encontrarnos en la red.

1. M@s cerc@:
Modernización Municipal
Caminando hacia la
e-administración
Villasana de Mena . XX Semana Cultural.
14 de Diciembre de 2010
GESTIÓN LOCAL: INNOVACIÓN Y CIUDADANÍA

2. INDICE
1 Ley 11/2007. El porqué
2 Modernización y calidad
3 Social Media: Donde encontrarnos
2

3. 1. LEY 11/2007.
Antecedentes Legales
LEY DE ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS
SERVICIOS PÚBLICOS. (LAECSP)
• B.O.E. 23/6/2007
• Entrada en vigor: 1/1/2010
• Derecho de los ciudadanos.
• Obligación para las Administraciones Públicas.
• Inicio y consulta de trámites de forma telemática.
• Mejora de la eficacia y productividad de las AA.PP.
Real Decreto 1671/2009, Real Decreto 4/2010 Esquema
por el que se desarrolla Nacional de Interoperabilidad,
parcialmente la Ley 11/2007 comprende los criterios y
que pretende ser un Real Decreto 3/2010 recomendaciones de seguridad,
complemento necesario en Esquema Nacional de normalización y conservación de
la Administración General Seguridad para asegurar el la información, de los formatos y
del Estado para facilitar la acceso, integridad, de las aplicaciones que deben
efectiva realización de los disponibilidad, autenticidad, ser tenidos en cuenta por las
derechos reconocidos en la confidencialidad, trazabilidad Administraciones públicas para
ley. y conservación de los datos, evitar la discriminación a los
informaciones y servicio ciudadanos por razón de su
elección tecnológica
3

4. Derechos y deberes
Derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones
Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos así
como para obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular
solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar
pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos
administrativos.
Deber de los Ayuntamientos y AAPP de hacer efectivo este derecho.
Derecho de las Administraciones a relacionarse y deber de cooperar
entre sí.
Promover el uso de las T.I.C .en las relaciones entre la Administración Pública
y los ciudadanos y entre las diferentes Administraciones Públicas. 4

5. Derechos de los ciudadanos
Conocer en cualquier momento el estado de su tramitación
Identificar a las autoridades y personal de las Administraciones que tramitan.
Utilizar las lenguas oficiales en el territorio.
Elegir el canal por el que relacionarse por medios electrónicos con las
Administraciones
No aportar documentación que obre en poder de las Administraciones.
Igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones.
Acceder, por medios electrónicos, a la información de los expedientes.
La garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en
poder de las Administraciones.
Calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.
Formular alegaciones y aportar documentación adicional antes del trámite de
audiencia.
Obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos.
5

6. Obligaciones de las AA.PP
Fomentar múltiples canales de acceso a la información.
Garantizar al ciudadano el acceso a los servicios electrónicos.
Asegurar la interoperabilidad organizativa, semántica y técnica.
Validez documental y de gestión de la copia electrónica.
Herramientas de consulta del expediente electrónico.
Estrategia documental y repositorio unificado de documentos.
Cumplimiento de la LOPD.
Medir la calidad de los servicios prestados (S.A.C.)
Calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos
(Web del Ayuntamiento y Social Media).
Compatibilidad con los diferentes navegadores y formatos.*
6

7. Sec.
Como se articula: La sede electrónica
1
Es un concepto establecido por las Administraciones Públicas para referirse
a la homogeneización de determinadas actividades dirigidas a cumplir con
el derecho de los ciudadanos de acceso electrónico a los servicios
públicos.
Las Sedes Electrónicas facilitan al ciudadano el acceso a los servicios
electrónicos del ayuntamiento, le garantizan unos servicios mínimos
uniformes, un aspecto homogéneo en todas las páginas asociadas al
ayuntamiento y una identificación bajo el dominio “valledemena.es
En definitiva, al entrar en una sede electrónica, el ciudadano:
Tendrá confianza y seguridad al utilizar sus servicios electrónicos.
Podrá realizar los trámites 24 x 365 desde cualquier sitio.

8. Contenido de una sede electrónica
La sede electrónica o portal del ciudadano es la herramienta que sirve
de puerta de acceso al ciudadano para toda aquella información y
servicios on-line que se ponen a su disposición de forma actualizada y,
preferentemente, personalizada.
Entre los servicios que pueden ofrecerse se encuentran: la iniciación
de trámites, la consulta de estado de expedientes, los foros de
colaboración, descargas, soporte técnico, servicios cartográficos,
visitas virtuales, etc.
8

9. Contenido de una sede electrónica
Sede Electrónica acorde con la ley 11/2007 (LAECSP)
• Normativa vigente
• Integración con todas las aplicaciones municipales (Padrón, Gestión
Económica, Registro, Contabilidad, Personal, etc.)
• Tramitación interna de todos los procedimientos administrativos
municipales
• Carpeta del Ciudadano
9

10. Proyectos del Ayuntamiento
Si bien las Entidades Locales no están obligadas a la
implementación de la Administración electrónica en su totalidad, el
Ayuntamiento de del Valle de Mena, decidió, acometer un proyecto
de Modernización Tecnológica y Administrativa a través de una
subvención del Plan E2.
Los objetivos marcados de dicho proyecto son:
1. Modernización de la infraestructura tecnológica de la Casa Consistorial
conectando ésta con otras dependencias municipales
2. Simplificación de procedimientos administrativos y elaboración de la
Carta de Servicios del Ayuntamiento.
3. Implantación de las herramientas Sigem, Localgis (Plan Avanza) de
gestión administrativa en colaboración con otras administraciones.
4. Reforzar y ampliar la infraestructura de telecomunicaciones municipal.
10

11. Proyectos del Ayuntamiento
Renovación del parque tecnológico
Proyecto de Actualización de licencias de Software.
Modernización Integración de Comunicaciones, datos y voz.
Tecnológica Sistema wi-fi en Salón de Plenos y Oficina de
Turismo
11

12. Proyectos del Ayuntamiento
Proyecto de Implantación de la Administración Electrónica,
modernización administrativa y gestión documental
Elaboración de la Carta de Servicios de cada área
Adaptación de canales de comunicación, organizativa y normativa
Plan de formación
Desarrollar la Sede Electrónica
12

13. Proyectos Iniciados
Utilizar nuevas tecnologías para mejorar las relaciones con los
ciudadanos
Modelos de servicio que giran en torno al ciudadano
Creación de valor en base a los resultados
Adaptación a las nuevas normativas
Responsabilidad en las operaciones con resultados transparentes
13

14. 2. MODERNIZACIÓN Y CALIDAD:
De que hablamos?
Entendemos por MODERNIZACIÓN y CALIDAD
1 Satisfacer las expectativas y necesidades de los ciudadanos
Buscar la mejora continua en todos los procesos y
2 actividades del Ayuntamiento.
3 Conseguir la participación de todos.
Aunar Tecnologías de la Información con necesidades
4
14

15. El modelo de gestión
La MODERNIZACIÓN de
Plan de
los servicios y su Mejoras
CALIDAD como uno de los
tres ejes del nuevo
modelo de gestión y Plan de
Modernización
relación del Ayuntamiento
del Valle de Mena
Plan Plan de
Tecnológico Servicios
Claves:
El plan de El arranque El Contar con
1 modernización
como objetivo 2 del S.A.C
como motor 3
compromiso
del equipo
humano 4
las
direcciones
de área

16. El plan de Modernización
Plan de
Modernización
01 Objetivos
02 Estructura
03 Instrumentos de implementación
04 Instrumentos de evaluación
05 Plan Tecnológico
06 Plan de Servicio
07 Plan de Mejora
08 Ejemplo: Implantación del S.A.C
16

17. El plan de Modernización:
01 Objetivos Plan de
Modernización
Impulsar la calidad en los servicios públicos para
1 satisfacer las necesidades de los ciudadanos, y facilitar el
ejercicio de sus derechos y deberes
Servir como marco de referencia a todas las iniciativas
2 de mejora de los diferentes órganos municipales.
Establecer un sistema que permita la priorización,
3 coherencia y formalización de todos los proyectos de
mejora

18. El plan de Modernización:
02 Estructura Plan de
Modernización
Los tres ejes que configuran la estructura del P.M. son:
1. El ciudadano
2. Los trabajadores de la administración local
3. Los procesos
18

19. El plan de Modernización:
02 Estructura Plan de
Modernización
1. El ciudadano: Dos líneas básicas de actuación
LINEA
Compromiso de calidad
1 CARTAS DE SERVICIOS: CERTIFICACIONES DE
CALIDAD.
Carta General,
Carta General,
Policía Local,
Servicio de
Atención al Ciudadano,
Atención al Ciudadano (S.A.C.)
AEDL…
LINEA
Mejora de Atención al Ciudadano
2 Proyectos :
S.A.C
010
Trámites por Internet
Sistema de tramitación
de quejas y sugerencias
Guías de servicios
Rediseño de Web
19

20. El plan de Modernización:
02 Estructura
20

21. El plan de Modernización:
02 Estructura Plan de
Modernización
2. Los trabajadores de la administración local
Ideas básicas y objetivos:
Las personas: el activo más importante de una organización
Calidad implica participación en los proyectos.
Participación e implicación requieren un fuerte liderazgo
político y gran capacidad de decisión.
Proyectos en fase de implantación:
Plan de Formación.
Catálogo de Procedimientos.
Manual de Régimen Interno.
21

22. El plan de Modernización:
02 Estructura Plan de
Modernización
3. Los procesos
Objetivo:
Racionalización de procesos y métodos de trabajo internos.
Proyectos en fase de implantación:
Auditorias organizativas.
Proyectos de coordinación de servicios y soporte al usuario
(S.A.C.).
22

23. El plan de Modernización:
03 Implementación Plan de
Modernización
1. Instrumentos de Implementación
Plan de Modernización y Calidad – Apoyado Plan E
Técnico de Modernización y Calidad
Comité de Seguimiento y evaluación del plan y
calidad
2. Estrategia
Desarrollo de proyectos específicos
23

24. El plan de Modernización:
04 Evaluación Plan de
Modernización
Instrumentos de Implementación
Encuesta a los ciudadanos sobre satisfacción de
los servicios municipales.
Encuestas específicas:
- Usuarios S.A.C.
- Servicio de Limpieza, etc.
Indicadores de las Cartas de Servicio.
24

25. El plan de Modernización:
04 Evaluación. Ejemplo Plan de
Modernización
Resultados encuesta de satisfacción
• El 84% de los ciudadanos están muy o bastante satisfechos de
vivir en el Valle de Mena
• El 79,8% aprueba la gestión municipal, concediendo una nota
media de 5,8
• Servicios más valorados: Transporte público 6,8
Recogida basuras 6,7
Mantenimiento jardines 6,6
• Servicios menos valorados: Aparcamiento 2,7
Circulación 4,1
• El 71% considera que los funcionarios municipales les atienden
bien o muy bien.
25

26. El plan de Modernización:
04 Evaluación. Ejemplo Plan de
Modernización
Autoavaluación según datos encuestas
600
500
400
300
200
100
0
Liderat Política, estratègia i planificació
i gestió Personal
Recursos i relacions institucionals
Processos i satisfacció dels iciutadans del ipersonal en laResultats globals
Resultats Resultats satisfacció
Resultats impacte comunitat
26

27. El plan de Modernización:
04 Indicadores. Ejemplo Plan de
Modernización
Policía Local
Indicadores Variables Estándar Tolerancia
hora respuesta - hora comunicación
respuesta en caso de accidente 7 minutos 3 minutos
accidente
retirada de vehículo que obstaculiza la circulación hora identificación - hora retirada 15 minutos 5 minutos
hora respuesta - hora comunicación
respuesta en intervenciones de urgencia 7 minutos 3 minutos
urgencia
retirada de vehículos abandonados con riesgo para la
hora retirada - hora comunicación abandono 24 horas 12 horas
seguridad pública
Servicios Sociales
Indicadores Variables Estándar Tolerancia
atención a demandas sociales hora solicitud - hora respuesta máximo 24 horas no
respuesta a situaciones de urgencia social o sanitaria hora detección/solicitud - hora respuesta entre 0 y 3 horas no
fecha solicitud - fecha valoración - fecha
gestión solicitudes ayudas sociales otras administraciones entre 10 y 15 dias no
salida
Deportes
Indicadores Variables Estándar Tolerancia
uso puntual de instalaciones deportivas municipales fecha solicitud - fecha respuesta 10 dias 1 dia
mantenimiento ordinario de instalaciones hora detección incidencia - hora resolución 24 horas 12 horas
27

28. El plan de Modernización:
04 Indicadores. Ejemplo Plan de
Modernización
INDICADORES M ENSUALES: ENERO 2011 RELACIONES CON LA COM UNIDAD (PÀG. 16)
MES/FACTOR 1 12,03
CARTA DE SERVICIOS
ENER FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DES 2002 CARTA ►2003 DIF.
SERVICIO URGENTE
Promedio tiempo 3:54 4:54 7:00 3:54 3:06
% Servicios Estándar 88,6 85,5 88,6 3,1
ACCIDENTE GRAVE
Promedio tiempo 2:36 2:51 7:00 2:36 4:24
% Servicios Estándar 90,9 93,1 90,9 -2,2
VEH. DIFICULTANDO
Promedio tiempo 6:03 7:53 15:00 6:03 8:57
% Servicios Estándar 88,3 87,3 88,3 1,0
VEH. ABANDONADOS
Promedio tiempo 27,3 31,52 15 27,3 12,3
% Servicios Estándar 46,4 32,1 46,4 14,3
VEH. PELIGRO
Promedio tiempo 0,5 0,9 1 0,5 -0,5
% Servicios Estándar 100 71,4 100,0 28,6
CONTROLES TRÁFICO
Controles realizados 67 698 500 683 183
VIGIL. TRÁFICO ESCUELAS
% Cobertura 79,3 77 - 79,3 2,3
ESCRITOS CIUDADANOS
Promedio tiempo 8,5 10,1 20 8,5 -11,5
% Servicios Estándar 95,5 94,2 95,5 1,3
CURSOS E. VIAL
28

29. El plan de Modernización
Plan
Tecnológico
01 Objetivos
02 Estructura
03 Instrumentos de implementación
04 Instrumentos de evaluación
05 Plan Tecnológico
06 Plan de Servicio
07 Plan de Mejora
08 Ejemplo: Implantación del S.A.C
29

30. El plan de Modernización:
Plan
05 Plan Tecnológico Tecnológico
El Plan Tecnológico abarca la intervención y gestión
en los ámbitos relativos a…
Las disponibilidades actuales y necesidades futuras
de equipamiento informático del ayuntamiento
Las aplicaciones informáticas correspondientes
Las licencias de las mismas
La conexión entre el usuario, su puesto de trabajo y
su posible redefinición desde el punto de vista
tecnológico

31. El plan de Modernización:
Plan
05 Plan Tecnológico Tecnológico
El Plan Tecnológico pretende alcanzar los siguientes
objetivos:
Organizar, racionalizar y estandarizar los apoyos y
medios informáticos necesarios en los distintos
puestos de trabajo del Ayuntamiento, sumando “Valor
Añadido” al servicio
Optimizar el uso de los equipos y las aplicaciones
Disponer, de acuerdo a la legalidad, de concesión
para el uso de las aplicaciones instaladas
Asegurar el uso correcto y seguro de la información
manejada (L.O.P.D.)
Practicar el enfoque participativo en los procesos de
realización del Plan

32. El plan de Modernización
Plan de
Servicios
01 Objetivos
02 Estructura
03 Instrumentos de implementación
04 Instrumentos de evaluación
05 Plan Tecnológico
06 Plan de Servicio
07 Plan de Mejora
08 Ejemplo: Implantación del S.A.C
32

33. El plan de Modernización:
Plan de
06 Plan de Servicios Servicios
Puesta en marcha del Servicios de Atención al Usuario
(S.A.C)
Además de las ventajas que supone para la Ciudadanía el
establecimiento de servicios de este tipo, el SAC también
aportará mejoras importantes para la Organización:
Revisión y normalización de los Procedimientos
Municipales.
Creación de una base de datos del municipio
Establecimiento de un canal de comunicación entre la
Administración local y la Ciudadanía.
Mejora de la coordinación y el trasvase de información
entre las Áreas.

34. El plan de Modernización:
Plan de
06 Plan de Servicios Servicios
Principios básicos que se pretenden alcanzar con la
implantación del S.A.C.
Mejorar continuamente en todas las actividades
del trabajo realizado en el Ayuntamiento.
Satisfacer a la Ciudadanía (sus principales
“clientes”) mediante un servicio de calidad.
Producir siempre servicios de calidad.
Gestionar en base al seguimiento de indicadores
contenidos en las Cartas de Servicios.
Acortar los tiempos de repuestas a las
necesidades de la ciudadanía

35. El plan de Modernización
Plan de
Mejoras
01 Objetivos
02 Estructura
03 Instrumentos de implementación
04 Instrumentos de evaluación
05 Plan Tecnológico
06 Plan de Servicio
07 Plan de Mejora
08 Ejemplo: Implantación del S.A.C
35

36. El plan de Modernización: Plan de
07 Plan de Mejoras Mejoras
Propuestas de Actuación
1. Actividades hacia el exterior
2. Política de personas
3. Tramitación de expedientes
4. Gestión de la información
5. Ejecución e información presupuestaria
6. Implantación del GIS
7. Coordinación con Organismos Autónomos y
Estatales

37. El plan de Modernización: Plan de
07 Plan de Mejoras Mejoras
Coordinación de
Actividades
Identificar las actividades
Señalar la concejalía a la que pertenecen
Política de Personas
Establecer calendario anual Calendarios laborales específicos
Evitar coincidencias no previstas Criterios para disfrute de vacaciones
Distribuir actividades Análisis de la estructura organizativa
Controlar la distribución informativa de Análisis del dimensionamiento de plantillas
las actividades Manual de acogida para concejales y funcionarios
Análisis del Manual de funciones
Tramitación de expedientes
Conocimiento de los procesos
Tendencia hacia la simplificación de trámites
Unificar criterios acerca de los procedimientos

38. El plan de Modernización
01 Objetivos
02 Estructura
03 Instrumentos de implementación
04 Instrumentos de evaluación
05 Plan Tecnológico
06 Plan de Servicio
07 Plan de Mejora
08 Ejemplo: Implantación del S.A.C
38

39. Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Objetivos y Premisas
Punto único de información municipal. Al servicio de todas
las áreas.
Diferentes líneas de acceso.
Personal polivalente y especialistas en atender al público
Más calidad
Más modernización.

40. Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Líneas de atención
Presencial Telefónico
Casa Consistorial. Modernización de la
Centralita
On-line
Web municipal Carpeta ciudadana.

41. Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Servicios ofertados
Avisos: Información:
Recogida, Municipal y
canalización y extra municipal
respuesta al (trámites,
ciudadano de entidades,
avisos, quejas y convocatorias,
sugerencias. cursos,
actividades...)
Tramitación:
Los trámites de
mayor demanda,
sencillos,
normalizados y
susceptibles de
realizarse de forma

42. Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Carta de Servicios: Aspectos Relevantes
• Impulso y apoyo económico a través del Plan E.
• Elaboración de la Carta con personal propio. Mayor implicación.
• Constitución de un Comité de Seguimiento.
• Encuesta de satisfacción y de expectativas de usuarios.
• Definición de compromisos.
• Formación del personal del servicio en calidad. 1 de
Febrero
• Aprobación de la Carta de Servicios de 2011
• Difusión de la misma.
Las Cartas de Servicios que regirán distintas áreas del
Ayuntamiento, se presentarán para su aprobación en el
Pleno del Ayuntamiento del Valle de Mena

43. Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Compromisos CS del SAC
Voluntad de servicio.
Información actualizada
Tiempos máximos de espera.
Rapidez y eficacia.
Polivalencia del personal.
Mejora de instalaciones y equipamiento.
Incremento anual de gestiones.
Plazos de respuesta a avisos, quejas y sugerencias

44. Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Implantación CS del SAC
El ciudadano dispone información de los servicios que puede
demandar, los derechos que tiene, las líneas de acceso y los
estándares de calidad que el servicio se compromete a cumplir.
Mejora la relación con el ciudadano.
El grado de cumplimiento de los compromisos sirve para, en su
caso, adoptar las acciones correctivas y trabajar en la mejora
continua del servicio.
Motivación de todo el personal del SAC hacia una adecuada
atención a los ciudadanos.
Implicación del personal del SAC y del conjunto de la
organización municipal para el cumplimiento de los compromisos
rindiendo cuenta sobre su grado de realización.

45. Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Implantación ISO 9001
¿Para EL CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001:2008
que? OFRECE GARANTÍAS A LOS CIUDADANOS,
UNA MAYOR CONFIANZA EN EL SERVICIO.
Principales acciones:
Preparación documentación
Auditoría interna
Manual de calidad del S.A.C.
Solicitud certificado AENOR y auditoría.
Nueva redacción de los compromisos

46. 3. Social Media
Donde encontrarnos.
46

47. 3. Social Media
Web del Ayuntamiento del Valle de Mena
47

48. 3. Social Media
Google Calendar. Agenda Pública del Valle de Mena.
48

49. 3. Social Media
Facebook. Ayuntamiento de Valle de Mena.
49

50. 3. Social Media
YouTube. Canal de AytoMenaVideos.
50

51. 3. Social Media
Twitter. AytoValledeMena.
51

52. 3. Social Media
Slideshare Ayuntamiento del Valle de Mena.
52

53. FIN!!!!