2. E-Customer Service Tools & Systems
Agenda
Antecedentes
Objetivo & Alcance
Beneficios
Estructura del Proyecto (Organización)
Aplicaciones & Reportes KPI
Próximos Adelantos

3. E-Customer Service Tools & Systems
Agenda
Antecedentes
Objetivo & Alcance
Beneficios
Estructura del Proyecto (Organización)
Aplicaciones & Reportes KPI
Próximos Adelantos

4. E-Customer Service Tools & Systems
Antecedentes
Información dispersa en diferentes reportes.
Dificultad en la búsqueda de información y sus responsables.
Inconsistencias en la Información.
Ausencia de estandarización de la misma.
Alta inversión horas Hombre en análisis de reportes.

5. E-Customer Service Tools & Systems
Agenda
Antecedentes
Objetivo & Alcance
Beneficios
Estructura del Proyecto (Organización)
Aplicaciones & Reportes KPI
Próximos Adelantos

6. E-Customer Service Tools & Systems
Objetivo & Alcance
Diseñar una herramienta automatizada para Servicio al Cliente, que permita
procesar y analizar los diferentes reportes del área de manera efectiva; a fin de
optimizar el tiempo de manejo de la información por parte del Equipo de
Customer Service.
Objetivo
Alcance
Crear una plataforma tecnológica en OurColgate.com a través de una
Comunidad y sub comunidades, que dispongan de reportes automatizados,
foros, procedimientos del área, catalogo de clientes y otros, que permitan la
integración de áreas como: Finanzas , Transporte, Administración de Ventas,
Almacén con el objetivo de apoyar las efectivas tomas de decisiones
apalancados en la unificación de la información.

7. E-Customer Service Tools & Systems
Agenda
Antecedentes
Objetivo & Alcance
Beneficios
Estructura del Proyecto (Organización)
Aplicaciones & Reportes KPI
Próximos Adelantos

8. E-Customer Service Tools & Systems
Estructura del Proyecto (Organización)
E- Customer Service Tools
& System
Applications &
KPI’S Reports
 Customer Catalog
 Go To Market (Info)
 Collaborative Projects (Info)
 Procedure Returns (Info)
 Recovery (Info)
 Call Value Status (Info)
 OSA Complete Status (Info)
 SKU’S
 PDV
 Graphics
 OPCOM
 Root Causes Analyze
El Cliente es nuestra
Razón de Ser.
 Monthly
 Bimonthly
 Quarterly
 More Applications
 Calendars
 Best Practice (Info)
 Status Collaborative Projects
 FTG 2013 (savings)
 OSA (Info)
 KPI’S Tracer Report by ST
(Info)
 Customer Segmentation (Info)
 MOQ (Info)
 CASE FILL
 OT & LT by Selling Team(ST)
 Order Efficiency by ST
 Tracking Sales Order Process by Dates
 Customer Numbers & Delivering Points Status
Executive & Customer
Support

9. E-Customer Service Tools & Systems
Agenda
Antecedentes
Objetivo & Alcance
Beneficios
Estructura del Proyecto (Organización)
Aplicaciones & Reportes KPI
Próximos Adelantos

10. E-Customer Service Tools & Systems
Beneficios
Calendarios y
Creación de
Tareas
Acceso directo a
Toda la data.
Acceso a la
Información en un
solo lugar
Comunicación
global entre
Usuarios.
Optimización de
Tiempo
Reportes
Automatizados.

11. E-Customer Service Tools & Systems
Beneficios (Case Fill Report)
Reducción de Tiempo en Recurso Humano 70%
Disminución del espacio de memoria 60%
Ahorro de Energía 30%
Reduccióndetiempo
Recurso
Humano
2 hr
20 min
DisminucióndeEspacio
Memoria
240 files
1 file anual
AhorrodeEnergía
E-mails
livianos y
se libera
ancho de
banda
70%
84%
Case Fill Report
Other Reports
En el tiempo

12. E-Customer Service Tools & Systems
Beneficios (Estadísticas)
Las peticiones http representan el número de veces que los usuarios han
accedido a la página.

13. E-Customer Service Tools & Systems
Agenda
Antecedentes
Objetivo & Alcance
Beneficios
Estructura del Proyecto (Organización)
Aplicaciones & Reportes KPI
Próximos Adelantos

14. E-Customer Service Tools & Systems
Aplicaciones & Reportes KPI
Case Fill Report

15. E-Customer Service Tools & Systems
Aplicaciones & Reportes KPI
On Time & Lead Time Report

16. E-Customer Service Tools & Systems
Aplicaciones & Reportes KPI
Order Efficiency Report

17. E-Customer Service Tools & Systems
Aplicaciones & Reportes KPI
Sales Tracking Report

18. E-Customer Service Tools & Systems
Aplicaciones & Reportes KPI
Customer Catalog

19. E-Customer Service Tools & Systems
Agenda
Antecedentes
Objetivo & Alcance
Beneficios
Estructura del Proyecto (Organización)
Aplicaciones & Reportes KPI
Próximos Adelantos

20. E-Customer Service Tools & Systems
Próximos Adelantos
Actividad Estatus
Entrenamiento al equipo (Servicio al Cliente). DONE
Información de la herramienta a través de correos
comunicacionales.
DONE
Lanzamiento del video Tutorial de la Comunidad. DONE
Implementar el icono de acceso directo a todos
los usuarios que dispondrán de la herramienta.
DONE