Este documento resume los principales aspectos de la calidad del servicio al cliente. En primer lugar, define al consumidor y sus características de comportamiento de compra. Luego, describe las características clave de un servicio de calidad como la fiabilidad, respuesta rápida y seguridad. Finalmente, explica la importancia de establecer normas de calidad, medir la satisfacción del cliente e implementar planes para gestionar incidencias y mejorar continuamente la calidad.

1. TEMA 11- LA CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Soraya Arriba Invernot 2ºACOA

2. EL CONSUMIDOR Comportamiento de compra
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
• Normas de
calidad
Servicios
Elementos tangibles
Personal
• Servicios
adicionales a la
venta
Instrumento para medir la calidad
Grado de satisfacción del cliente
• Plan de gestión de
incidencias
• Formas de actuar ante un error
• Fases del plan

3. • Plan de calidad en el pequeño
comercio
CONTENIDOS
• La calidad del servicio al cliente
1. EL CONSUMIDOR
Es aquella persona o colectivo que adquiere un bien o servicio a cambio de una
contraprestación para satisfacer una necesidad.
A las empresas les interesa conocer las personas que les compran sus
productos, por ello realizan estudios para obtener información sobre:
Personas
que
conforman
el mercado
Productos
o servicios
que
compran
Motivos de
la compra
Personas
que
intervienen
en la
compra
Como se
compra
Cuando se
compra
Dónde se
compra

4. • Comportamiento de compra del
consumidor:
Reconocer
la necesidad
Evaluar la
información
Decisión de
compra
Actitud
después de
la compra
2. CARACTERÍSTICAS DEL
SERVICIO DE CALIDAD
El servicio de calidad se da cuando se realiza de
forma correcta la actividad empresarial.
• Características:
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Elementos tangibles
Empatía

5. 3. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
• Son un conjunto de pautas que se establecen y son aceptadas
por los miembros del colectivo y las cumplen para dar un
servicio de calidad al cliente.
• Según la pregunta dosCon respecto al servicio
• Instalaciones
• Mobiliario
• Equipo oficial
Con respecto a los e. tangibles
• Imagen
• CompetenciaCon respecto al personal

6. 4. SERVICIOS ADICIONALES A LA VENTA
• Acciones que se realizan una vez efectuada la venta del
producto o servicio.
Pago con tarjeta
Tarjeta fidelización
Aparcamientos
Guardería
Entrega a domicilio
Cata rápida
Devolución
Servicio de arreglos
Instalación
Financiación compra
Venta online

7. 5. INSTRUMENTOS PARA MEDIR LA CALIDAD Y
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• Calidad se mide
Cliente espera obtener
Lo que desea pagar
Ecuación de calidad del servicio
S. DE CALIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS
S. DE CALIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS

8. 6. PLAN DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Ante un error
Reconocer el
error
Compensar
Que no ocurra
más
La actuación
Plan de gestión
Detectar
incidencia
Identificarla
Evaluar el
problema
Establecer las
acciones para
informar
Comprobar el
efecto de las
acciones realizar
un informe

9. 7. PLAN DE CALIDAD DEL PEQUEÑO COMERCIO
CONTENIDOS Introducción
Objetivos
P. De calidad
Atención y satisfacción del cliente
Gestión medioambiental
Desarrollo actividad comercial
Elementos de seguridad
Organigrama del comercio
Programa de mejora continua
Sistema de control
Propuestas de mejoras