1. IIMDM
Paloma García García
Verónica Fernández Díaz
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2. ÍNDICE
1. Objetivos
2. ¿Por qué Mystery Shopper?
3. Metodología
4.
Resultados
5.
Conclusiones
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3. 1. OBJETIVOS
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4. OBJETIVOS
 Utilizar el estudio cualitativo de “Mystery Shopper” para analizar la
atención al cliente en la famosa cadena “La Sureña”, puesto que ésta se
ha puesto muy de moda entre los jóvenes.
 Conocer a través del estudio cualitativo en qué aspectos la cadena “La
Sureña” es más competitiva.
 Identificar los puntos posibles a mejorar y que pueda ofrecer una
mayor satisfacción a sus clientes y también a sus empleados.
 Analizar la estrategia que ha llevado a cabo la cadena para conseguir el
éxito que está teniendo.
 Conseguir mejorar la imagen y el rendimiento de los servicios que
ofrece esta cadena.
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5. 2. ¿POR QUÉ
MYSTERY
SHOPPER?
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6. ¿POR QUÉ MYSTERY
SHOPPER?
 Consideramos que esta técnica cualitativa es la más adecuada para evaluar
el trato que tienen los empleados con los consumidores, puesto que éstos
son la pieza clave para que un negocio funcione.
 Con este estudio se obtiene información real del establecimiento, ya que
se actúa como un cliente misterioso y las actitudes se evalúan en el
momento.
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7. 3. METODOLOGÍA
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8. METODOLOGÍA
Ficha técnica
Técnica
Estudio cualitativo “Mystery Shopper”
Número de
establecimientos
Cinco establecimientos de “La Sureña”
Localización
Centro de Madrid y distintos centros comerciales
Fecha
Entre los días 5 de diciembre a 12 de diciembre de 2013
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9. METODOLOGÍA
C.C. Isla Azul
C/ Calderilla, 1
Madrid
Avenida Juan Carlos I, 46
Collado Villalba
Madrid
Parque Comercial MegaPark,
Plaza del Comercio 11-12
San Sebastián de los Reyes
Madrid
Calle Toledo, 12
Madrid
Avenida de Brasil, 14
Madrid
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10. 4. RESULTADOS
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11. RESULTADOS
Se han analizado distintos aspectos para poder realizar una valoración
más exhaustiva del estudio. Estos aspectos son:
 Entorno exterior del establecimiento
 Entorno interior del establecimiento
 Ambiente dentro del local
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12. RESULTADOS
Entorno exterior
Proximidades
limpias
¿El aspecto
exterior da
ganas de entrar?
Hay carteles
parásitos
Entrada al local
limpia
Si es de noche,
¿los rótulos están
encendidos?
En general, según las observaciones hechas, la limpieza exterior y la de la entrada al
local es correcta. Los rótulos están encendidos para captar a los clientes y el aspecto
exterior da ganas de entrar a estos establecimientos. Destacamos que en los cristales
o puertas de los establecimientos no existen carteles parásitos.
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13. RESULTADOS
Entorno interior
¿Hay orden en el
establecimiento?
¿Hay cenicero a la
entrada?
¿Están limpios los
ceniceros?
¿La limpieza es la
adecuada?
¿Los baños están
limpios?
¿Los alimentos
que están a la
vista, están en
buen estado?
En general, el entorno interior de los distintos establecimientos de “La Sureña” es
correcto, es decir, el orden y la limpieza son las adecuadas, los baños están limpios
y tienen papel; en el caso de que haya ceniceros éstos no están limpios, pero es
importante destacar que únicamente hemos ido a dos locales situados en plena
calle. Los demás locales estaban en centros comerciales, donde no hay ceniceros.
Los alimentos que estaban a la vista de los clientes estaban en buenas condiciones
de higiene.
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14. RESULTADOS
Ambiente dentro del local
Actitud de los empleados
Número de empleados
Atención al cliente
Apariencia de
los empleados
Tiempo de espera
Ambiente dentro del
local
Los empleados explican el menú, lo
conocen, ofrecen promociones o
algún producto extra?
¿Hay quejas al servicio?¿La
respuesta es buena?
¿La comida y bebida están calientes/frías?
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15. RESULTADOS
Ambiente dentro del local
A rasgos generales destacamos que la actitud de los empleados es correcta para
el tipo de establecimiento que es, es decir, es una cadena en la que los
empleados únicamente se limitan a limpiar y recoger las mesas en el momento
en que éstas quedan libres. No están continuamente pendientes de los clientes.
Tampoco llevan los pedidos a las mesas, puesto que es el cliente el que va a la
barra a pedir y paga en el momento.
Los empleados tienen un trato amable con los clientes, tanto a la entrada al
local como a la salida.
Los empleados tienen conocimiento de todos los productos del
establecimiento. La comida se entrega caliente y las bebidas frías.
Consideramos que el tiempo de espera en el local es el adecuado. Se espera en
torno a los 3 minutos. Donde más hemos esperado ha sido en el local de la
Plaza Mayor, pero lo vimos lógico debido a las condiciones en las que estaba el
local.
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16. 5. CONCLUSIONES
16

17. CONCLUSIONES
17

18. CONCLUSIONES
Debilidades
Tiene pocos empleados y en el
momento en el que hay mucha
afluencia de clientes no dan el
servicio más adecuado.
Fortalezas
Establecimientos limpios y buena
atención al cliente según su
política.
Amenazas
Esta cadena de locales tiene
mucha competencia de otros
establecimientos que ofrecen el
mismo servicio (La Risueña)
Oportunidades
En los últimos tiempos es una
cadena que se ha puesto muy de
moda entre los jóvenes y ha
conseguido
una
importante
notoriedad.
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19. IIMDM
Paloma García García
Verónica Fernández Díaz
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