Capacitación en Atención al Cliente y Protocolo de Servicio para Hoteles de Alta Gama

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Mi nombre es Kay Marquardt
Estoy aquí, para refrescar y capacitarles en los temas de
Atención al Cliente, Protocolo de Servicio y Buenas Prácticas de
Manufactura, basadas en los Procedimientos de Bioseguridad
aplicada a la operación de un Hotel de alta gama
Hoy vamos a trabajar juntos!

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Algo organizacional al inicio
¡Emepcemos!
9:00 AM
Empezamos conociéndonos
un poco
Coffee Break
10:30 – 10:45 AM
Un corto receso - favor ser
puntuales (15 minutos)
Lunch Break
12:00 – 1:00 PM
Disfrutemos y fortalezcamos
nuestro cerebro (1 hora)
Sesión de P & R’s / Cierre
4:30 – 5:00 PM
Aquí tus dudas serán
aclaradas, entrega de
Certificado al establecimiento
Coffee Break
2:30 – 2:45 PM
Otro corto receso para
mantenernos despiertos (15
minutos)

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En todos los hoteles, hay actividades que se asemejan, como la
actividad de limpieza de los establecimientos de servicio, pero
especialmente ahora, esta ya no puede ser tomada a la ligera.
Debemos acogernos a la nueva realidad, y hacer cambios,
algunos de ellos drásticos y permanentes!
Los Procedimientos tienen que ser muy estrictos, cumplidos a
cabalidad y reflejados en la labor diaria de manera que garantice la
seguridad del personal y clientes.
GENERALIDADES – lo básico primero

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El virus obligó a países a cerrar sus fronteras y la movilidad ha sido
reducida al mínimo, las personas han sido confinadas a sus hogares a
una cuarentena extensa para protegerse del contagio y tratar de
minimizar el impacto en los sistemas de salud.
Los expertos en turismo ya lo han dicho que la confianza a viajar se
recobrará; más se mantiene el temor a los contagios, por lo que los
establecimientos activados con altos Protocolos de bioseguridad
establecerán un precedente en la nueva era de la hotelería, y serán los
elegidos primordialmente.

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PRECAUCIONES UNIVERSALES
Diferentes hallazgos indican que el
medio de contagio son los fluidos
nasales y saliva, sustancias peligrosas
que fácilmente se impregnan en
diferentes superficies e ingresan
agresivamente en otros por medio de
nariz, boca y ojos.
La prevención al usar mascarilla
para evitar tanto el contagio
propio como de otros y el lavado
de manos es fundamental
La bioseguridad es un concepto
amplio, que implica una serie de
medidas orientadas a proteger al
personal que trabaja en un
establecimiento de servicio y a los
clientes que visitan los mismos.
Estas medidas preventivas deben
estar destinadas al control de factores
de riesgo procedentes de agentes
biológicos, para evitar impactos
nocivos que atenten contra la salud y
seguridad de trabajadores y huéspedes

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Advertencia para aquellos, que
creen que “a ellos no les va a
dar el Coronavirus”.
NO se trata de Ustedes, se
trata de la comunidad, por la
humildad, por la amabilidad
y respeto – y para aportar a
que no se siga propagando la
enfermedad.
Ponerle barrera al COVID,
nos ayuda a todos

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ATENCION AL CLIENTE EN
ESTABLECIMIENTOS DE
HOSPEDAJE DE ALTA GAMA
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SERVICIO DE CALIDAD AL HUESPED – ATENCIÓN AL CLIENTE
Desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral en el Hotel, se debe
fomentar en el la creación de una cultura de calidades, la presentación del servicio a
cada huésped, y por ende, la cultura de atención al Cliente.
Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en
cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad, que no solamente cumplan
con las expectativas, sino que además la superen.
Calidad en el servicio - ¿Qué influye?
Aspectos conductuales, la presentación del personal. Cortesía, las actitudes
Aspectos técnicos, el manejo de materiales, el sistema de trabajo, el idioma extranjero.
La presentación del personal
Aseo personal, la presentación de cada uno, el uniforme limpio y planchado, la
postura. 10

Amabilidad y cortesía - ¿Qué es?
 Escuchar con atención – no oír
 Tratar a los huéspedes por sus apellidos o por su titulo
 Al hablar, hacerlo en una forma amable, entusiasta y cortes
 Prever las necesidades del huésped y de sus acompañantes
 No tutear a los clientes
 Ser discreto
 Cuidar nuestro vocabulario
 Ser amable y atento al utilizar el teléfono
 Ceder el paso a los clientes
 Despedir al huésped, cortésmente
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Manejo adecuado de quejas
 Recepción de la queja
 Reportar la queja
 Dar seguimiento a la queja
 Verificar con el huésped
 Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con
 cliente de una manera confidencial, asimismo ponernos en el lugar
del cliente (pensamiento hepático)

Actitudes que debe tener el empleado del Hotel de alta gama
 Valorar al cliente
 Ser responsable
 Ser puntual y honrado
 Tener compañerismo profesional y respeto hacia los compañeros
 Trabajar en equipo
 Tener espíritu de colaboración
 Promover los servicios del Hotel y la cadena
 Satisfacer las necesidades del cliente: físicas de seguridad, de
asociación, de estima y de auto realización
 Tener deseos de mejorar
 Experimentar el gusto por servir a los demás
TU ACTITUD, REFLEJA TU ALTITUD 13

Actitud positiva
Para prestar un servicio de calidad al huésped, se requiere que el
personal del Hotel tenga siempre una actitud positiva. Las personas
con actitud negativa representan una verdadera carga para la
empresa, la sociedad y su propia familia.
Estándares de tiempo
Es muy recomendable, que el establecimiento mantenga estándares
máximos de tiempo para brindar la atención del cliente o clientes.
Se deberá analizar los "ensayos en vacío" tanto en la recepción
como en la cuartelaría y fijar el tiempo estándar para la ejecución de
determinada función, respectivamente.
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Programas de calidad y excelencia
Se recomienda lo siguiente:
• La gerencia observará el desempeño de calidad por parte de los empleados
del establecimiento.
• Establecer estándares de calidad y tiempo en la prestación de los servicios
• Implementar círculos de calidad en el establecimiento
• Ofrecer capacitación continúa mediante instructores, asesores, otros.
• Realizar la medición interna (mediante huéspedes incógnitos/cliente
fantasma) en los estándares de calidad
• Establecer programas de reconocimiento y de premiación a empleados de
acuerdo con el cumplimiento de los estándares establecidos.
• Establecer las sugerencias para los clientes y repartir tarjetas para los
huéspedes que determinan quien es el empleado del mes.
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Normas generales de la atención al cliente
La amabilidad refleja:
 Predisposición para
atender de manera
inmediata
 Ritmo de voz pausado, no
refleja prisa
 Capacidad de escucha
 Capacidad de controlar
la situación
 Capacidad de sonreír
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Imagen personal cuidada
 Los colaboradores deben vestir el uniforme en perfecto estado,
trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en
el servicio.
 Los hombres deben estar bien afeitados, y las mujeres sin exceso
de joyas , “cero” perfume y maquillaje sencillo
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Se debe mantener una imagen de interés al
cliente, que se fundamenta en:
 Mantener un control visual en la zona de contacto con el Cliente
 Contestar las preguntas, y si no sabe las respuestas, realizar el
esfuerzo de buscar información
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El personal es accesible para el Cliente, lo que
quiere decir, que:
 Siempre se encuentra a la vista del Cliente
 Mantiene en observación constante el área donde se encuentra el
Cliente
 En caso de estar ocupado cuando llega un Cliente, se realizará una
indicación gestual de identificación
 Si por cualquier motivo, se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán
disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo mas rápido en él
 El personal evitará conversaciones o llamadas personales que
puedan ser oídas por el Cliente 25

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Facturación y despedida
Se procurará no presionar al Cliente a abandonar la mesa,
aunque afecte un cambio de turno
Si el Cliente paga con tarjeta, procurar mantenerla dentro
del alcance visual del Cliente
En caso de discrepancias, se explicará con detalle la
facturación
Se despedirá al Cliente, invitándole a volver
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LIMPIEZA
 Asignar las labores
en momentos que
menos causa
perjuicios a los
Clientes
 Definir un
responsable, que
revise que los baños
se mantengan limpios
y con los enseres
necesarios
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Servicio a la mesa:
> Entregar el menú limpio
y en orden (código QR)
> Primero a las damas,
luego a los caballeros
> Debe conocer la carta a
la perfección y estar en
la capacidad de ofrecer
alternativas
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Mise-en-place de la mesa
Debe asegurarse, que el Cliente
cuente con todos los comple-
mentos necesarios en la mesa:
• Servilletas
• Vasos y Cubiertos
• Salsas, etc.,
y que las sillas y mesa estén en
orden y no se tambaleen
29

ETIQUETA Y PROTOCOLO EN
EL SERVICIO GASTRONOMICO
Y BANQUETES
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Los banquetes de hoy son el equivalente contemporáneo de las fiestas
antiguas, y el objetivo sigue siendo el mismo que en la época medieval:
• recoger, celebrar, y quizás más importante, impresionar.
Aunque pocos de los protocolos del servicio de banquetes
profesionales recuerdan las normas de fiestas y celebraciones de
antaño, la comprensión de la etiqueta básica para servir banquetes va
un largo camino hacia el objetivo de impresionar a los invitados y
lograr la meta propuesta por la organización:
SATISFACCION DEL CLIENTE
ANTECEDENTES
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SERVICIO INVISIBLE
• Por naturaleza, los banquetes requieren lo que se conoce como
"servicio invisible". La atención, debe centrarse mas bien en la
atención a los invitados, y por eso se ha coordinado y organizado el
mapa de asientos, el menú y demás, ya de antemano.
• El servicio de banquetes ideal, siempre está disponible, pero debe ser
notado lo menos posible. Con este fin, el aspecto profesional de la
postura y comportamiento va un largo camino para permitir a los
anfitriones impresionar realmente a sus invitados.

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Es el conjunto de reglas y costumbres que
nos permite desenvolvernos adecuadamente
en los diferentes ambientes.
La esencia de la etiqueta es la gentileza, la
decisión de no ofender a nadie, comportarse
con sinceridad, usar el suficiente tacto ante
cualquier circunstancia.
ETIQUETA

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Normas o reglas establecidas por usos,
costumbres y tradiciones de obligatorio
cumplimiento para favorecer las
relaciones, negociaciones, convenios e
intercambios entre los hombres y para
dar una imagen de cortesía, seriedad,
respeto y reputación de la institución,
pueblo o nación que las cumple.
PROTOCOLO

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Teniendo en cuenta los conceptos anteriores son
importantes para el desempeño de nuestras labores y a la
vida diaria.
Para el caso de la atención al Cliente en los diferentes
eventos especiales, siempre debemos tener en cuenta, qué
tipo de evento es el que vamos a atender, para determinar
el tipo de servicio y las necesidades del mismo para lograr
nuestra meta:
SATISFACCION DEL CLIENTE
ETIQUETA EN EL SERVICIO GASTRONÓMICO

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Servicio es la actividad que se realiza en un establecimiento,
mediante el cual se satisface la necesidad de alimentos y
bebidas, restauración y hospitalidad para con las personas que
allí acuden, y desde nosotros va implícita cualquier otra gestión
que conlleve a la satisfacción de los clientes.
EL SERVICIO

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Entendemos por tipos de
servicio las diferentes formas en
las que podemos hacer llegar la
alimentación y las bebidas a la
persona que lo va a degustar y
disfrutar
TIPOS DE SERVICIO

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Cuatro son los principales tipos de servicio:
 Emplatado o a la Americana
 A la Inglesa
 A la Francesa
 A la Rusa o de Gueridón (carrito o mesa de servicio)
Cada uno de ellos con unas características específicas
que lo hacen idóneo en función de las consideraciones
oportunas que determinan la naturaleza del servicio

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Servicio emplatado o a la americana
Este servicio tiene su origen probablemente en el conocido por
“BLUE PLATE SPECIAL”
(Un plato de comida a precio reducido.), utilizado por muchos restaurantes en
Norteamérica y consistía en un plato con divisiones donde se servían la carne y
los vegetales.
La PARTICULARIDAD de este servicio consiste en que todo lo que va a comer el
cliente, viene preparado en un plato desde la cocina y el mesero solo tiene que
transportarla y presentarla al cliente

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Características
• La característica que distingue este servicio americano es su rapidez, la
comida se prepara en la cocina y un mesero/salonero la llevan a la mesa de
los comensales.
• Los entremeses se reducen al máximo y las reglas del servicio son muy
sencillas.
• Servir los alimentos por la derecha, las bebidas por la derecha y retirar los
platos por la izquierda.
• No se requiere de mucho personal porque el servicio no es complicado; este
servicio lo encontramos en cafeterías, almacenes comerciales y en la mayor
parte de los restaurantes.

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Reglas básicas
• En el servicio americano el mesero debe conocer
perfectamente la minuta y los ingredientes
contenidos en los platos por servir.
• Se espera que el mesero sepa que condimentos y
guarniciones acompañan a cuáles viandas y cómo
servir airosamente.

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SERVICIO DESDE LA FUENTE O A LA INGLESA
• La fuente se le presenta al cliente por la izquierda, y el
mesero es quien le sirve.
• En este sistema el cliente no se sirve el mismo, por esta
razón el mesero debe prestar un servicio sin precipitación y
dejara al cliente indicarle la parte del alimento que le agrade.
• Este sistema es mas rápido que el servicio a la francesa,
pero requiere personal mas entrenado, ya que debe estar
capacitado para poder trasladar la comida de la fuente al
plato, usando el tenedor y cuchara de servicio en forma de
pinzas

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SERVICIO PRESENTADO DESDE LA FUENTE O A
LA FRANCESA
• En este tipo de servicio todo lo que el cliente comerá, se le
presenta en fuentes para que el mismo se sirva.
• El mesero con la fuente en la mano izquierda, protegida con el
paño o servilleta de servicio doblada, se coloca a la IZQUIERDA
del cliente, se inclina y le presenta la fuente de tal manera que
el borde de este sobrepase ligeramente el borde del plato del
cliente.
• El cliente procederá a servirse la comida el mismo; el mesero
esperara a que el cliente se sirva y luego arreglara los cubiertos
de servicio; esto se hará por cada comensal en la mesa.

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SERVICIO DESDE EL GUERIDON O A LA RUSA
• Es un servicio en el cual los alimentos se transportan en fuentes
desde la cocina hasta el comedor. Algunos se presentan en piezas
completas para trincharlos delante del cliente.
• Se colocan en el Gueridón, donde se emplatan, para luego servir por
el lado derecho del cliente; de forma similar que en el servicio a la
Americana.
• Generalmente la comida se coloca encima de un Rechâud o en un
samovar para mantener la comida caliente. Al lado de este se colocan
los cubiertos de servicio.
• Este tipo de servicio requiere de un personal muy bien entrenado en
la técnica del trinchado, flambeado y corte a la vista.

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• Se caracteriza por la importancia que se da a la elaboración de los
platillos. El jefe de cocina prepara piezas completas de pescados, aves,
lechones, filetes, piernas de carnero y piezas de cacería de manera
original y artística.
• Una vez que se presenta el platón adornado a los clientes, por dos de
los extremos de la mesa, el jefe de cortes o el jefe de rango procede a
cortar las piezas.
• Una parrilla de alcohol llamada (conocida también como rechaud –
pronúnciese “reshó”- o chafing dish) debe estar lista sobre el gueridón
para acomodar los trozos que se vayan cortando y evitar así que se
enfríen; después, el jefe de rango los sirve en los platos y los entrega
al garrotero para que los coloque uno a uno frente a los comensales,
teniendo cuidado de hacerlo por el lado derecho del cliente
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SERVICIO COMBINADO
Es aquel en el cual se combinan la presentación de la fuente al cliente con el
servicio directo de la fuente y el servicio desde el gueridón, de la siguiente
manera:
• Se presenta sobre la fuente ricamente adornada los alimentos a servir,
especialmente cuando se trata de piezas enteras.
• Después de presentada la pieza entera, se coloca sobre el gueridón para ser
trinchada
• Después de trinchada, las porciones se colocan en platos para ser servidos
directamente al cliente
En este tipo de servicio se recomiendan dos meseros para la realización del
mismo

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SERVICIO BUFFET (en desuso por el momento!)
Es un tipo de servicio especial, utilizado en ocasiones de recepciones, bailes, matrimonios y otros actos sociales,
que consiste en presentar en una o varias mesas juntas y decoradas las diferentes variedades de carnes, aves,
pescados, mariscos, legumbres, ensaladas, etc., que han de consumir los clientes.
 Delante de estas mesas pasaran los clientes con su plato en la mano, para servirse ellos mismos o que le
sirvan el personal destinado para ello que se encuentra detrás de las mesas.
 La mesa del buffet, debe ajustarse a la forma del salón y al tipo de buffet, y los alimentos expuestos deben
llevar una secuencia lógica para facilitar su servicio.
 Es función del mesero preparar esta mesa, vestirla e ir colocando las fuentes en los lugares
predeterminados por el Capitán Salonero, que se coordina antes con el Chef
 El superior o persona encargada debe estar muy pendiente de que todas las bandejas estén siempre llenas
y las vacías sean reemplazadas por nuevas, traídas desde la cocina.
Normalmente se utiliza la técnica de servicio directo de la fuente.

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• El banquete es un servicio de comida elegante, que se lleva a cabo en ocasiones
especiales, matrimonios, reuniones sociales, conferencias, congresos,
agasajos, etc.
• Su característica es la reunión de un numero mas o menos grande de personas
que van a comer todos juntos en una o varias mesas y con un menú y bebidas
determinado de antemano por el anfitrión.
SERVICIO DE EVENTOS Y BANQUETES

TIPOS DE EVENTOS
 Convenciones
 Conferencias
 Desfiles de moda
 Espectáculos y Presentaciones
 Exposiciones, Exhibiciones
 Bodas, Reuniones
 Foros, Cursos
TIPOS DE BANQUETE
 Coffee-Break o refrigerios
 Cócteles
 Desayunos
 Almuerzos
 Cenas
 Bailes
 Buffet
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ETIQUETA EN MESA FORMAL
Mesa formal francesa
 Los anfitriones se sitúan en el centro de la mesa compartiendo la presidencia
con los invitados de honor. Este sistema es el más utilizado en banquetes o
comidas oficiales, donde las precedencias cobran una especial importancia.
Mesa formal inglesa
 Los anfitriones se sientan en los extremos: el hombre de frente a la entrada y
la mujer frente a la cocina. A sus respectivas derechas se sitúan la y el invitado
de honor, quedando en el centro los comensales con menor relevancia.

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https://ingenieriademenu.com/tipos-de-servicios-en-restaurantes/
Lectura sugerida
¿Cuáles son los tipos de servicios
que existen en los restaurantes?

E T I Q U E T A Y PR O T O C O L O
SERVICIO DE VINOS
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SERVICIO
Se debe hacer lo posible para realizar el servicio de forma elegante, pero
simple y, obviamente, de la manera más puntual posible
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PRESENTACION DE LA CARTA DE VINOS
El servicio comenzará cuando el responsable del vino en el restaurante o el
sommelier se acerca a la mesa y ofrece la carta de vinos. En caso que los
clientes acepten, el sommelier debe decir algo como “señor si usted requiere de
mi ayuda, yo estoy a su servicio” 62

El Sommelier es chequear que realmente el vino escogido por el comensal
vaya de acuerdo a los platos solicitados
Debe confirmar la orden solicitada por el cliente, especificando en este
orden “viña, marca, cepa o variedad y año de cosecha
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El vino es presentado al cliente por el lado derecho, quien debe confirmar
que se trata del mismo ejemplar solicitado.
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DESCORCHE (EQUIPO)
 Un descorchador de dos tiempos
 Un paño blanco de servicio de uso personal
 Platillos pequeños para apoyar los corchos
 Baldes hieleros / hieleras
 Pies para baldes hieleros
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DESCORCHE
El Sommelier se sitúa en su mesa de apoyo y, si no hubiera, toma la botella de
su base, agarrándola con la mano izquierda, sin tapar la etiqueta en ningún
momento
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DESCORCHE
Se debe cortar la cápsula bajo el borde del gollete, realizando un movimiento
circular con la mano derecha, girando el descorchador alrededor de la botella
y no la botella alrededor del descorchador.
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DESCORCHE
Insertar el descorchador casi al centro del corcho, después atornillar poco a
poco. Si el descorchador se desvía del radio indicado, es recomendable sacarlo e
intentarlo nuevamente, después se pone la manija en el labio de la botella y se
saca el corcho en dos suaves movimientos hacia arriba
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71
Descorchador profesional
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DESCORCHE
En el caso de los vinos espumosos, el descorche deberá realizarse dentro
del balde hielero – no dejar “volar” el corcho – abrir con cuatera
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DEGUSTACION
Se toma el aroma y si está en buenas condiciones se le pasa al cliente con
la mano derecha. Él, probablemente, le tomará el olor y lo aprobará
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DEGUSTACION
La degustación corresponde a 1/5 de la copa. Si el cliente aprueba el vino, se
sirve siguiendo las normas de protocolo, mujeres primero desde las mayores a
las más jóvenes, luego los hombres desde el mayor al menor y, por ultimo, el
cliente que ordenó la botella
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SERVICIO
Cuando se sirve el vino tinto, la medida no debe superar la mitad de la copa,
ya que el comensal de seguro querrá mover el vino. En el caso de los vinos
blancos, pueden servir hasta 2/3, ya que es fundamental que esté frío.
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SERVICIO
Después del primer servicio de vino, la botella debe situarse al centro de la mesa
con la etiqueta mirando al cliente que la ordenó. Posteriormente, el Sommelier o
Salonero, deberá estar atento a rellenar las copas vacías durante todo el servicio
y si la botella se acaba, ofrecer otra botella más de vino al cliente.
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REGLAS BÁSICAS
 El vino blanco seco precede a los demás vinos.
 El vino tinto precede al vino dulce o licoroso.
 Si se sirven varios vinos blancos secos o varios tintos:
o El más ligero ha de preceder al más generoso.
o El más joven al de mayor edad.
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REGLAS BÁSICAS
Los vinos más apreciados para el aperitivo son el Jerez o cavas
secos. Como alternativa, los vinos blancos secos o tintos ligeros
pueden ser una buena solución.
A lo largo de una comida es conveniente ir de menor a mayor:
los vinos rosados simples y ligeros antes que los más complejos
y potentes; los jóvenes antes que los de crianza o reserva.
Con los postres, es el momento de servir vinos dulces o
generosos como moscateles, olorosos, dulces, nunca con cava
brut o seco. 79

TEMPERATURA
 Los vinos tintos deben presentarse con un margen de temperatura
que oscile entre los 16 y los 18 º C
 Los blancos con crianza, entre 10 y 12 º C sus componentes.
 Para los vinos rosados se recomienda que la temperatura de servicio
esté entre los 6 y 8º C.
 La temperatura ideal recomendada para tomar espumosos oscila
entre 5º y 7º.
80

Quiero mostrarles un ejemplo,
como se puede aplicar, tanto
las BPM´s, como la etiqueta y
el protocolo en la atención al
Cliente, basada en los
protocolos de bioseguridad, sin
desconfigurar el servicio, pero
aun así mantenerlo sencillo, y
fluido – se trata de la Hacienda
Abraspungo en Riobamba
82

84
Los Cubiertos y el Protocolo..
84

Protocolo en la mesa:
Los cubiertos están dispuestos en la mesa por un orden:
 Los más alejados del plato son los primeros en utilizarse
(de ahí hacia dentro).
 Los tenedores se colocan a la izquierda del plato y los
cuchillos (con el filo siempre hacia dentro)
 Las cucharas a la derecha (excepto cuando el tenedor va
a utilizarse para un primer plato, que se colocará a la
derecha ya que tiene utilidad de cuchara).
85

 Al poner la mesa, es posible que
pongamos el plato de pan con un
cuchillo. Éste se utilizará para
coger la mantequilla y no para
cortar el pan (éste último se partirá
con los dedos, tomando el pedacito
que se vaya a comer).
 En determinadas ocasiones, no se
ponen todos los cubiertos en la
mesa, sino que se van poniendo a
medida que se cambian los platos.
86

 La cuchara se puede utilizar con el tenedor únicamente para servir
ensalada, aunque existen gran variedad de cubiertos; por regla
general, se utilizan solamente los más básicos, no siendo necesarios la
mayoría de los cubiertos extraños o poco utilizados.
 El tenedor se cogerá con la mano derecha cuando se toman alimentos
que no necesitan cuchillo, generalmente primeros platos.
 La comida se empuja con un poco de pan. Cuando se degustan
alimentos que hay que cortar, el tenedor será tomado con la izquierda
y el cuchillo con la derecha.
87

 Si se come pescado, el tenedor será tomado con la mano izquierda y
la pala con la derecha. Ésta hace la misma función que el cuchillo
cuando partimos la carne pero ¡ojo!, no se come con la pala; se
come exclusivamente con el tenedor.
 Aunque éstas son las reglas generales, es totalmente admisible que
las personas zurdas usen lo cubiertos con las manos cambiadas.
 No se debe cortar toda la carne en pedazos antes de empezar a
degustarla: primero se corta un trozo, se toma luego un poco de
guarnición con el tenedor y después se ensarta el pedazo de carne.
 Los alimentos se cortan a medida que se van comiendo y solamente
se trocea entero un alimento a los niños y personas incapacitadas o
muy mayores.
 En el caso de los huevos, en principio no se ha utilizar el cuchillo a
no ser que estén acompañados por otros alimentos como jamón... 88

 Entre bocado y bocado, el comensal colocará los cubiertos a ambos
lados del plato (uno en la posición de las 8 del reloj y el otro en
disposición de las 4). Cuando se ha finalizado, aunque quede comida, se
dispondrán en paralelo, en el centro del plato y juntos, en posición
vertical.
 Cuando tenga la necesidad de pasar un cubierto a otro comensal se
entregará colocado sobre un plato, sin tocarlo con los dedos, y
ofreciendo la parte del mango.
 Cuando el comensal quiere hacer una pausa, los cubiertos deben
reposar en el plato y no, sobre el mantel o la servilleta. Se deben
colocar en ángulo de 45º, el tenedor con las púas hacia abajo y el
cuchillo con el filo hacia adentro.
89

Actualmente muchas personas no saben que cuando se asiste a un restaurante,
podemos comunicar a los mozos diferentes mensajes a través de los cubiertos.
A continuación dejamos los mensajes con cubiertos, más usados a nivel
mundial.
90
¿Cómo se dejan los cubiertos al terminar de
comer?

Esta posición muestra, que el Cliente aún no ha terminado, y que
sólo está haciendo una pausa, con esto el mesero no debería
preguntar si ya acabó de comer.
91

Esta posición muestra, que está esperando el siguiente plato.
92

Esta posición muestra al salonero, que el comensal ya terminó y
se puede retirar los platos.
93

Esta posición nos muestra, que ya terminó, pero que no desea
comentar si estuvo bueno o malo el menú, simplemente “terminó”
… esto no es descortesía o mala educación.
94

Esta posición nos muestra, que ya terminó y que no le gusto el
menú; esto tampoco es descortesía o mala educación,
simplemente es su opinión sobre la preparación de la comida.
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Condicionantes:
• Calidad en los productos, servicios, proceso, función,
instalaciones, equipo y personas
• Cultura de calidad
• Conocimiento e identificación de las necesidades y expectativas
del cliente
• Trabajo en equipo
• Imagen, identidad y reputación corporativa
• Responsabilidad social
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Aspectos de la calidad del servicio. Su contenido
Las necesidades básicas de los clientes
Satisfacemos dos tipos de necesidades en restaurante: las primeras son
físicas, son las más sencillas de satisfacer. Consisten en comer por hambre y
beber por sed.
Nosotros intervendremos en varios conceptos, como son la vista, el olfato y
el sabor. Tomando en cuenta que el concepto que manejamos es el de
servicio, ¿en que influiría nuestra labor?
En el manejo correcto del equipo, cuando los detalles de presentación de
producto, uso de los elementos necesarios como es el caballo, herramienta
que, al comprender su uso, será imprescindible en la operación diaria.
98

Las segundas son las necesidades sociales son las más difíciles de satisfacer
(aquí es donde entra el trabajo más arduo) conseguir un trabajo en conjunto y
que nuestro personal asimile la necesidad de llevarlo a cabo. Las necesidades
sociales son creadas por la forma de vida y en función de vanidad, prestigio,
nivel social, nivel comercial, tiempo, satisfacción personal, poder adquisitivo,
etc.
¿Cómo las satisfacemos? por medio de ambiente, atmósfera, prestigio,
atención personal, reconocimiento social, identificación, rapidez y costo.
99
Las necesidades básicas de los clientes

Calidad en el servicio
Definición
Grado en que un conjunto de características implícitas y
explicitas, que cumplen con los requisitos de un producto,
servicio, proceso, función, instalaciones, equipo y persona,
de tal manera que se satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes.
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Básico
Esperado
Deleite
Calidad en el servicio.
Niveles
¿qué buscan
los clientes?
101

Cultura Organizacional
Estructura Simbólica del
pensamiento
• visión y misión
• pensamientos
• creencias
• ideas
• conocimientos
• valores
• experiencia
• ideología
• Leyes, normas y
procedimientos
Manifestaciones
• conductas
• comportamientos
• actitudes
• hábitos
• roles
• costumbres
• tradiciones
102

• Las ventas aumentan,
• La alta calidad se convierte en una ventaja competitiva y diferenciadora,
• Los cliente repiten sus visitas donde se enfatiza el buen servicio,
• Se retiene a los clientes actuales y se atraen nuevos,
• Se ganan más clientes a través de excelentes referencias de clientes satisfechos,
• Se reduce la rotación de personal,
• Se reduce el número de quejas y las razones para ello,
• Se generan actitudes positivas y entusiasmo en todo el personal y se eleva su productividad al
enfocar su atención en la calidad de su trabajo, en los clientes y en relaciones positivas con sus
compañeros,
103
¿Porqué es importante la Cultura de Calidad en el Servicio?

104
• Se trabaja en un clima de equipo y colaboración,
• Se eleva la moral, hacer fluir la comunicación y mejorar el servicio interno,
• Se mejora la satisfacción del cliente y su imagen en el mercado,
• Se refuerza la filosofía de servicio,
• Contribuye a que hacer la forma de hacer negocios con su empresa sea más
fácil y agradable, y
• Se garantizar una experiencia uniforme de excelente servicio, cualquier día del
año, a cualquier hora, en cualquier sucursal del negocio.

¿Quién es el cliente?
• Es la persona más importante de nuestro negocio. Si no hay clientes, la empresa no
existe
• No depende de nosotros, somos nosotros quiénes dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso, con sentimientos y emociones (como uno), y no
una fría estadística.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
105

106
• Todo lo negativo que se hace en la empresa, termina por afectar al cliente
• Si el cliente se siente a disgusto… no volverá
• Si los clientes no vuelven, es casi seguro que la empresa quebrará
• Los salarios los paga el cliente y, por lo tanto, éste es fundamental para el
negocio
“el Cliente amenaza con negocio”
una frase que NUNCA debemos pensar!
¿Quién es el cliente?

¿Cómo es el cliente actual?
• Cada vez menos leal, debido al exceso de productos y servicios que tiene disponibles
• Acude donde recibe mejor servicio y calidad
• Es más exigente
• Busca principalmente: satisfacción plena de sus necesidades y expectativas, buen servicio,
valor agregado, un precio razonable, limpieza e higiene, relación precio calidad, atención
amable y personalizada y un local cómodo y limpio
• Quiere respuestas rápidas
• Le gusta ser escuchados y que lo atiendan bien y como si fuera el único cliente del día
• Espera que se le muestre lo importante que él es
• Quiere que se les resuelvan sus problemas, y
• Paga por la confianza, credibilidad y reconocimiento 107

¿Por qué se pierden los clientes?
• 1% Por que se mueren
• 3 % Porque se mudan a otra parte
• 5 % Porque se hacen amigos de otros
• 9 % Por los precios bajos de la competencia
• 14 % Por la mala calidad del producto o servicio
• 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio, gerentes, hostes, capitanes, meseros, cajeros, valet parking y
otros en contacto con clientes.
108

En los negocios de A y B manejamos dos tipos de procedimientos:
a) El primero es el de ATENCION. Son los pasos a seguir desde la recepción del cliente hasta
la despedida, con el fin de satisfacer las necesidades sociales del cliente, tomando en cuenta
que mientras mayor tiempo permanezca en las instalaciones, significará que se encuentra a
gusto y nos dará la oportunidad de incrementar la posibilidad de promoción del mismo.
b) El segundo es el procedimiento de SERVICIO. Este consiste en manejar correctamente la
colocación de los alimentos y bebidas, además de la secuencia y el ritmo de servicio
necesarios para el consumo de los productos en un tiempo razonable.
Ambos conceptos deben manejarse con un adecuado equilibrio, ya que no pueden existir
procedimientos sin atención, ni atención sin procedimientos. 109

Aspectos de la calidad del
servicio. Su contenido
¿Porqué es importante la
Cultura de Calidad en el
Servicio?
Bienvenida
Saludo: es el mejor control de las mesas
Da un equilibrio de trabajo
---------
Sugerencia de menú = mayores ventas
Toma de orden: organización del trabajo
(Vendedor y ayudante)
Orden de producción (Bar y cocina)
----------
Atención personalizada (Cortesía)
-----------
Durante el consumo: incremento en la venta
Satisfacción continua de necesidades
Agradecimiento
-----------
Despedida, evaluación
Invitación a volver 110

Los clientes buscan la satisfacción de sus necesidades y
expectativas… nosotros buscamos, su lealtad.
Calidad en el servicio
Conclusión
111

112
El servicio de calidad
Momentos de la verdad

¿Qué son?
“Son los episodios en los cuales el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la empresa (puntos de
contacto), y se crea una impresión sobre la calidad de
su servicio”.
“En ARTHOTELES, tenemos miles de
Momentos de Verdad cada día, y es
responsabilidad de cada uno de
nosotros, hacer que esos Momentos de
Verdad sean a nuestro favor."
113

Pecados mortales del servicio
 Quien debe atender al cliente, es impuntual, no se encuentra o se demora
 Quien debe atender al cliente, esta distraído o atiende varios asuntos a la vez
 Servicio lento cuando debería ser rápido o vs. - apresurado cuando debería ser
pausado y confortable
 Prepotencia, autoritarismo, mentiras, evasivas, desinformación y falsas promesas
 Instalaciones físicas o equipos en mal estado, insuficientes, sin condiciones
ambientales adecuados o sin funcionar
 Incumplimiento en los tiempos, principalmente de entrega
114
Episodios donde la percepción del cliente respecto a la calidad del servicio es pésima

115
Pecados mortales del servicio
Episodios donde la percepción del cliente respecto a la calidad del servicio es pésima
 Malas relaciones entre el personal de la empresa
 Personal que demuestra que no tiene procedimientos de trabajo o que los
desconoce
 Atención diferenciada entre clientes “amigos, antiguos, conocidos, simpáticos
o recomendados”
 No responder al saludo del cliente y si se hace, de forma poco amable
 No sonreír, desatención, indiferencia, descortesía, insensibilidad,
autoritarismo y en casos extremos, gritos y humillaciones

LOS 36 NUNCA´s
1 Nunca dejar sobre la mesa un cenicero que contenga más de dos colillas de
cigarrillo.
2 Nunca servir ensaladas a temperatura ambiente; estas deben ser servidas
frescas.
3 Nunca servir platos calientes sin avisar al comensal.
4 Nunca servir platos calientes en recipientes fríos.
5 Nunca servir platos fríos a temperatura ambiente.
6 Nunca dejar sonar el teléfono más de 5 veces sin responder para el servicio
del piso.
7 Nunca hacer esperar más de 30 segundos en el teléfono a un cliente que desea
recibir los servicios de piso o a domicilio.
8 Nunca utilizar platos o vasos despostillados. 116

9 Nunca utilizar menús manchados o rotos.
10 Nunca utilizar vasos rayados... ponerlos a la luz y revisarlos uno por uno.
11 Nunca utilizar platería manchada o sin lustre.
12 Nunca servir pan que no esté completamente fresco.
13 Nunca pretender sentar a ningún cliente a la mesas sin asegurarse
previamente que han sido recogidas y aseadas.
14 Nunca dejar a un cliente que acaba de ser instalado, más de 3 minutos sin
regresar a tomar su pedido de bebidas.
15 Nunca hacer sentar a un cliente a una mesa que no esté a la perfección.
(cubiertos derechos, platos bien alineados).
117
LOS 36 NUNCA´s

16 Nunca dar azucareras sucias en su interior ni saleros y pimenteros grasosos al
tacto.
17 Nunca quedarse corto con tal o cual plato sin haber modificado la carta o haber
advertido al cliente antes de que este haya elegido.
18 Nunca servir gaseosas destapadas. Deben tener burbujas.
19 Nunca empezar un banquete o un buffet con atraso.
20 Nunca esperar para levantar papelitos, restos de vidrios o alimentos caídos al
piso.
21 Nunca dejar los carros de servicio a la habitación más de 3 horas en los pasillos.
22 Nunca abrir los restaurantes o bares demasiado tarde, y nunca cerrarlos
demasiado temprano. Respetar los horarios señalados a los clientes. 118
LOS 36 NUNCA´s

23 Nunca servir al cliente un plato distinto al que ha pedido o al que figura en la
carta.
24 Nunca olvidar que el desayuno es la comida más importante del día.
25 Nunca dejar hacer la cola a un cliente para conseguir una mesa para el
desayuno, esperar más de 3 minutos sin ofrecerle café.., y servírselo cuando se
siente.
26 Nunca dejar hacer la cola al cliente para conseguir una mesa mientras haya
mesas libres en la sala.., sin explicarle por qué se le hace esperar.
27 Nunca hacer sentar a un cliente en una silla manchada o con restos de migas.
28 Nunca prometer un servicio en el piso más rápido de lo que es posible.
119
LOS 36 NUNCA´s

29 Nunca servir café tibio
30 Nunca dejar en los bufetes, ensaladas que se sequen o ajen.
31 Nunca servir te o café en tasas sucias.
32 Nunca dejar un florero con agua sucia o flores marchitas.
33 Nunca poner manteles agujereados, quemados o rotos.
34 Nunca hacer sentar a un cliente en una mesa o silla coja.
35 Nunca servir un postre helado tan duro que no se pueda comer en el
momento de servido.
36 Nunca servir bebidas sin algo para picar.
120
LOS 36 NUNCA´s

Sugiero que se hagan apuntes
121
REPASEMOS para entender!

¿Costos de NO calidad?
■ Reprocesos, reelaboración y retrasos
■ Fallas y errores
■ Reclasificaciones
■ Cambios tecnológicos
■ Rotación de personal
■ Devoluciones
■ Reembolsos
■ Quejas y reclamaciones
■ Demandas
■ Malas recomendaciones
■ Costos de mantenimiento preventivo y correctivo
■ Re-entrenamiento
122

123
Clientes encantados - Proceso de fidelización

Clientes encantados. Proceso de fidelización
Satisfacción integral de las necesidades y expectativas del cliente
Necesidades fundamentales del cliente:
• obtención de un producto o servicio
• distinción
• estimación
• atención
• …
Expectativas fundamentales del cliente:
• prontitud
• amabilidad
• puntualidad
• funcionamiento
• …
¿Qué hacemos para conocerlas?
124

Clientes encantados. Proceso de fidelización
Trabajo en equipo
Requerimientos
• Sentido de participación en los mismos objetivos
• Conciencia de grupo
• Acción recíproca
• Esfuerzo igualitario
• Cada uno aporta lo mejor de si
• Dependencia recíproca
• Respeto mutuo
• Responsabilidad individual
• Cooperación
125

126
Criterios para atención y trato excelentes

• Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno
le es útil. El trato debe ser cortés.
• Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle, por ejemplo "Estaré con usted en
un momento".
• Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También
esperan que, si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
• Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes. Nos disgusta sentir que somos
un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
• Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados, un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos que venden.
• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
debe responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Criterios para la atención y trato excelentes
Reglas generales
127

El atuendo y arreglo personal debe corresponder a la imagen corporativa de la
organización. Puede irritar a un cliente cuando ya está enojado.
• Sugerencias:
 cabello limpio y peinado
 maquillaje bien aplicado, con discreción y en forma correcta – NO perfumes
 ropa planchada, aseada, limpia y en buenas condiciones
 manos y uñas limpias, sin esmalte llamativo ni decoraciones
 cara rasurado o bigote y barba bien rasurados
 calzado limpio
 aliento fresco
128
Presentación del personal

1. Inicia con el primer contacto visual, siempre acompañado de una
sonrisa, antes que cualquier expresión verbal
2. Una palabra amable: buenos días, bienvenido, a sus órdenes, etc.…,
que lo haga grato a la vista del cliente
3. Manejo adecuado de la comunicación verbal y la comunicación no
verbal
4. Siempre actuar con empatía
5. Cultivar una personalidad atrayente física y emocionalmente
129
Amabilidad y cortesía

130
¿De tú o de usted?
• Por regla general, diremos que siempre, el tratamiento debe ser de
USTED (salvo excepciones, como por ejemplo, el caso de S.M. u otros
como Señor Presidente o Señor Gobernador).
• No se puede utilizar el Tú (tutear) de forma directa (aunque siempre
utilicemos alguna excusa para justificar este tratamiento.
• La mejor fórmula es utilizar siempre la fórmula de “USTED" hasta que
el propio interesado nos indique lo contrario. Y sino lo hace, debemos
seguir utilizando el usted siempre que hablemos con ella.
Normas de atención al cliente, protocolo y etiqueta
Presentación y saludo

131
• Hay que diferenciar a los jóvenes de las personas mayores. Entre los jóvenes
está más admitido el tuteo, pero debemos esperar a que nos lo digan. Entre
los mayores será fácil que no digan nada acerca del tuteo y prefieran que se
les trate de usted.
• Tutear no significa ser más moderno o ser más abierto, sino una considerable
falta de educación e incluso de respeto, por otra persona (sobre todo cuando
se trata de personas mayores).
• En este tipo de tratamiento no hay diferencia de sexos, es decir, se debe
tratar de USTED, lo mismo a una mujer que a un hombre.
• Con los niños, es permitido tutearlos, pero siempre que nos dirijamos a ellos
debe ser acompañado de una sonrisa.

132
• Saludar, es una forma de mostrar cortesía al cliente.
• Los saludos podemos dividirlos, de forma básica en tres tipos:
1. Los verbales. Aquellos que se suelen hacer con personas que
conocemos o que nos han sido presentadas anteriormente. Dar un
"buenos días", "buenas tardes", "cómo esta ?" y expresiones de este tipo,
que en la mayoría de los casos no conlleva ningún tipo de contacto
físico.
2. Los físicos (o de contacto). Son los saludos que suelen darse en
presentaciones y otros momentos en los que hay un contacto físico como
una apretón de manos, un abrazo, un beso, etc.

133
3. Los mixtos. Los saludos físicos que también van acompañados de un
saludo verbal de cortesía: "Encantado", "Es un placer", etc. al mismo
tiempo que se da la mano, se da un beso, un abrazo, etc.
• Los saludos en sus diversas manifestaciones suelen denotar el grado de
cercanía, afectividad o interés que se tiene por la otra persona. Así, aunque
no de forma generalizada, se puede decir que a mayor afecto en el saludo,
mayor muestra de cercanía.
133

134
• La negación del saludo, es una forma de mostrar hostilidad respecto a la
otra persona o grupo de personas. Hacer omisión de una forma socialmente
entendida como de cortesía, supone una actitud negativa hacia esa persona o
colectivo, y en el caso del saludo "superficial" o de cortesía, supone un acto
de mala educación.
• Se debe saludar sin sombrero, gorra, gafas obscuras puestas, ni hablando
por el celular, ni mientras fuma, o con los guantes puestos, con una copa en
la mano o con la boca llena, etc. Nunca salude, nunca en ninguna de estas
circunstancias.

• Nunca debe saludarse con un abrazo, palmada en el hombro o la
espalda o con un beso, a menos que el cliente sea los suficientemente
“familiar” y sólo cuando él lo permita.
• Tener un saludo demasiado afectuoso con una persona a la que no
conocemos puede causar un cierto "rechazo" o aversión por parte de la
persona saludada.
135

136
¿Saludar de mano, sí o no?
• Siempre que el cliente le extienda la mano para saludarlo, usted está
obligado a corresponder.
• En caso de que el cliente no le extienda la mano, debe darse la bienvenida
de la siguiente manera:
Buenos días (buenas tardes, buenas noches.…..), bienvenido(s)…..,
o de una forma similar que transmita verbalmente al cliente nuestro
gusto por recibirlo.
• Nunca salude al cliente mostrando solo la palma de la mano levantada, o
agitándola o colocándola a la altura del corazón.

137
Como y cuando estrechar la mano
• Situaciones especiales
• Dar la mano a un zurdo. Actuando con total naturalidad se da la mano
izquierda.
• Manco o persona lesionada de una mano. Se da la otra mano, y en caso de no
tener ninguno de los dos brazos se puede optar por dar un pequeño abrazo.
• Falta de algunos dedos. Se da la mano de igual forma que a cualquier otra
persona. Hay que apretar sin ningún temor, que no se note miedo o rechazo a
esta situación.

Como estrechar la mano
• El saludo de mano debe ser siempre mirando de frente, colocando la
mano de forma vertical, abarcando tres cuartas partes de la palma de la
mano del interlocutor, no agitando la mano en más de tres ocasiones,
mirando a los ojos y acompañado siempre de una sonrisa.
• Aunque el besar está prácticamente desaparecido, se puede aún realizar el
gesto o ademán de besar la mano sin llegar al contacto físico de los labios
con la mano. Es un gesto muy elegante, sobre todo para las señoras de
una cierta edad.
• Nunca de la mano, que parezca “un pañuelo mojado”
138

139
Puntos cruciales en el servicio de restaurante

Antes de iniciar sus labores, verificar la limpieza de los menús y conocer los
platillos especiales que se han preparado para ese día.
Investigar con su jefe, si alguno de los platillos ofrecidos han sido cancelados,
con el fin de estar preparados para sugerir.
Ofrecer siempre las bebidas de nuestra barra al inicio del servicio, tanto como
postre y café al finalizar los platos principales;
Realizar un segundo esfuerzo y ofrecer un licor que acompañe al café.
140

141
• Trata a todos los clientes por igual, aun cuando sean tus amigos.
• Se atento para ayudar a personas de edad avanzada, discapacitados o niños.
• Guarda una actitud de respeto ante las personas que tienen por costumbre
orar o bendecir la comida antes de consumirla.
• Advierte siempre a los clientes cuando les sirvas platos calientes.
• Conocer el significado y la correcta pronunciación de las palabras
extranjeras que se usen – especialmente en el menú

Ante todo debemos ser educados y corteses, tanto con
nuestros clientes, como con nuestros superiores. No debemos
dejar que un mal día o un cliente "insoportable" nos hagan
perder las buenas formas.
Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado serían:
1.- Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al trabajo,
por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros
compañeros que no podrán abandonar su puesto hasta que
nosotros hayamos llegado, en muchos casos.
142
Comportamiento general

143
2.- Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el
final de la jornada. Si por cualquier razón tuviéramos un percance habremos de
cambiarlo por uno limpio y planchado.
3.- Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y
servicial para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más
agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si hay
problemas podemos avisar al capitán, jefe de sala o algún superior nuestro, para
resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible.

144
Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. También entre
compañeros se deberá de hablar lo menos posible, al menos delante de
los clientes; no hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando
delante de los clientes.
Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes y a ser posible
tampoco en lugares donde puedan oírlo los clientes (las famosas voces y
gritos en la cocina, por ejemplo).

Algunos consejos finales
Nunca desatienda su labor de atención a las mesas.
No suba nunca el tono de voz, ni a sus Clientes, ni a sus compañeros o superiores.
Procure una solución inmediata a cualquier petición o queja del cliente.
Utilice un vocabulario correcto con los clientes.
Utilice una forma natural de atención al cliente, con un lenguaje sencillo y
amistoso, sin forzar posturas que le hagan parecer demasiado artificial y rígido.
Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible.
Sea discreto ante cualquier situación anómala, por curiosa que sea la misma.
Responda a las preguntas de cliente, pero no entable con el conversaciones o
discusiones.
Si debe secarse sudor, estornudar, etc., apártese en la medida de lo posible a un sitio
reservado. Si no lo puede evitar, hágalo de la forma más discreta y correcta posible.
145

146
La Limpieza de las Mesas
• Retirar por la izquierda todos los muertos. Nunca cruzar por delante del
cliente para tomar el plato de la mantequilla. (Tomarlo por la derecha).
• Recoger los condimenteros, salseras y otros utensilios.
• Las copas para agua y las tazas para café se recogen hasta que el cliente se
haya retirado.
• No amontonar la loza y la cristalería sobre la charola.
• No vaciar las colillas de cigarros sobre los platos; Sustituir los ceniceros
sucios por limpios sin esperar que el cliente lo note o lo solicite.

147
La Toma de Ordenes
• Saludar amablemente y sonreír
• Utilizar los menús limpios
• Tomar el pedido lo más rápido posible; no es adecuado hacer esperar al
cliente.
• En caso de un trato preferencial, tomar primero la orden de éste y
posteriormente observar las reglas que ya hemos citado.
• Antes de tomar cualquier orden en el desayuno, asegurarse de preguntar al
cliente sí desea café en ese momento o después. En las comidas o cenas
preguntar si desean un aperitivo o cóctel. (= mas ventas)
• Escuchar atenta y alertamente, repitiendo la orden a los clientes para evitar
equivocaciones o malos entendidos. Tratar de escribir en forma legible.

149
Protocolo con extranjeros

• El saludo efusivo y con abrazos o besos acostumbrado en algunos países como el
nuestro, podría molestar a nacionales de otros.
• La falta de puntualidad es un asunto que la mayoría de los extranjeros considera
ofensivo.
• Nunca digas "Buen provecho“ hasta que todos hayan recibido sus alimentos o
cuando el anfitrión empiece.
• Si atiende a estadounidenses en una cena de negocios, nunca hable de cosas
personales y no se sorprenda si el o ella le dicen cuánto gana, es de lo más normal.
• Coreanos, chinos y africanos muestran su satisfacción por una comida eructando
ruidosamente. Para ellos es una forma de respeto.
150

151
• Cuando atienda a europeos sajones (alemanes, daneses, holandeses, austriacos
y suizos) evite el contacto personal, pues podría ser tomado como una invasión
a la intimidad.
• Con los italianos, si va a tratar con una mujer mayor de 18 años, llámela señora
aunque sea soltera.
• Para los orientales, cuando la gente no entiende o le resulta muy chocante lo
que se dice, acostumbra sonreír.
• Para los japoneses es común usar sal en frutas dulces como peras y sandías.
• Las japonesas consideran poco decoroso mostrar los dientes al reír.

• Los búlgaros dicen "No" moviendo la cabeza de arriba a abajo y "Sí" de
derecha a izquierda.
• Para los japoneses hacer ruido al comer no está mal visto y puede ser
considerado señal de educación ya que indica que estás disfrutando la comida.
• También para ellos, un signo de pésima educación es no recordar el nombre de
la persona que te acaban de presentar.
• Entre los hindúes, el saludo más difundido es el Namasté, que consiste en juntar
las palmas de la mano a la altura del corazón y hacer una pequeña reverencia
con la cabeza.
152

153
Sistemas de medición y evaluación de la satisfacción del cliente

Sistemas de medición y evaluación de la satisfacción del
cliente
 Auditorías de calidad de servicio
 Incidentes críticos
 Clientes misteriosos (mystery shoppers o clientes fantasma)
 Cuestionarios de satisfacción
 Sistemas de reclamación o sugerencias
 Grupos focales
 Seminarios de creación de valor para el cliente
154

157
ES ESENCIAL
Conformación de comités para elaboración de manuales internos
Apoyo interdepartamental para trabajar con una mentalidad de equipo
Acciones:
Analizar – Adecuar – Plantear – Implementar – Actuar – Controlar – Mejorar
TRANSFORMACIÓN:
Mejoras continuas a partir de acciones oportunas y seguimiento permanente.

158
• Aplicar las buenas prácticas
personales y laborales =
Conciencia y actuaciones
responsables
• El éxito o fracaso es un
resultado grupal basado en el
compromiso de todos
EDUCACIÓN + SENSIBILZACIÓN = COMPROMISO

159
Nosotros en KM
Hotelconsulting
basamos nuestra
capacitación en la hoja
de ruta marcada por el
MINTUR para el
Protocolo de
bioseguridad para la
reapertura de
establecimientos de
alojamiento turístico, en
especial para
alojamientos rurales

160
¿Cómo puedo prevenir el contagio?
https://elpais.com/sociedad/2020/03/17/actualidad/1584469420_392546.html

161
https://coronavirusecuador.com/
¿Conocen los números a cuales
llamar, en caso de emergencia?
1 – 7 – 1 ó 9 – 1 – 1

Pautas para Gerencia y el manejo organizacional
• Asegurar la aplicación del Protocolo de bioseguridad para la reapertura de
establecimientos de alojamiento turístico dispuesto por el COE nacional
• Coordinar el comité de crisis para casos sospechosos o confirmados
• Gestionar capacitaciones constantes al personal sobre protocolos de salubridad e
inocuidad en base a los manuales de BPM’s, que la Administración elaborará luego
de esta capacitación
• Coordinar el seguimiento de síntomas médicos del personal de manera diaria
• Llevar el registro o bitácora de acciones (fecha, hora, temperatura, uniforme, estado
higiene personal) – Guardar registro
• Solicitar retorno a casa de personas con síntomas de COVID-19 o similares
162

163
• Proporcionar EPP apropiado (mascarillas, guantes, visores, protectores, etc.
de acuerdo al departamento) e higiene (jabón, champú, gel y alcohol 70%)
• Implementar y aprobar Protocolos de desinfección en todas las áreas – supervisar!
• Implementar horarios de limpieza, de comida, y demás, que hasta ahora no se
supervisaba y “fluían” con la operación
• Adaptar área de lavado de manos con dispensador de jabón líquido, de papel toalla o
secadora de manos, de alcohol gel o desinfectante
• Hacer inspecciones y revisar la limpieza a diario en áreas de preparación y servicio de
alimentos
• Hacer cumplir la disposición sobre el distanciamiento físico del personal en todas las
áreas del establecimiento
• Es necesario tener un organigrama funcional, del cual se desprenden funciones,
relevos, etc. (RR-HH)

164
PRECAUCIONES
La Bioseguridad es un concepto amplio que implica una serie de medidas
orientadas a proteger al personal que trabaja en un establecimiento de
servicio y a los clientes que visitan los mismos.
Lavado de manos. Disciplina e Higiene
La OMS propone que sea de manera continua y sobre todo disciplinada. En
el caso del personal de los establecimientos del Servicio, requieren tomar
muy a detalle estas medidas, se han establecido al menos 8 momentos
indispensables donde el lavado de manos es imprescindible.

166
El procedimiento de lavar e higienizar
las manos es básicamente frotar de
manera vigorosa las manos, una contra
la otra, con una sustancia jabonosa,
enjuagar con abundante agua y colocar
un gel desinfectante con alcohol para la
reducción de la flora bacteriana normal
y remover la flora transitoria,
disminuyendo la diseminación de
microorganismos infecciosos.
Se debe ser muy minucioso con los
pasos y hacerlo de manera continua.
¿CÓMO?

167
Uso de productos de asepsia
Jabón:
Los establecimientos de servicio deben utilizar insumos
que generen una completa desinfección en sus
colaboradores, por lo que se recomienda el uso de Jabón
Líquido antibacterial; en vista de que se ha comprobado
que no solo remueve los microorganismos de la piel sino
que también inhibe el crecimiento de los mismos.
Desinfectante
El uso de gel desinfectante o alcohol en gel y alcohol no
menor al 70%, se debe usar tras el lavado de manos, en
operaciones corrientes que no requieran lavado, y para la
desinfección de implementos y superficies expuestas a
peligros y riesgos de contaminación.

168
Recomendaciones para personal de servicio
Es fundamental la disciplina, el sentido común y el criterio, el lavado constante de
manos puede generar una gran diferencia. El uso de guantes, no siempre es lo
recomendado!

169
Secado de manos
El secado de las manos posterior
al lavado se debe hacer con una
toalla desechable o papel
desechable o los secadores de aire
frío, que deben recibir
mantenimiento correcto y
desinfección constante

170
NORMAS DE HIGIENE PERSONAL

171
Procedimiento de higiene personal de colaboradores

172
CUESTIONARIO DE SINTOMATOLOGÍA
COVID-19 AL HUÉSPED

174
COLOCACION
CORRECTA DE LA
MASCARILLA
QUIRÚRGICA

Reglamento de Alojamiento MINTUR
178

180
MANIPULACION DE ALIMENTOS
Aplicar las medidas establecidas por la autoridad sanitaria.
Colocar información en un lugar visible de zonas comunes y dentro de cocina sobre las
medidas de protección básica, para evitar el contagio del COVID-19, así como las
medidas ante propagación del COVID-19.
Asegurar informativos en áreas correspondientes sobre el correcto lavado de manos y
uso de mascarilla.
Al inicio de operaciones del día y cada dos (2) horas, se debe realizar una desinfección
total del ambiente.
Desinfectar utensilios y superficies de preparación antes y después de manipular
alimentos.
Está prohibido el ingreso de personas externas a cocina, en casos estrictamente
necesarios deben ingresar con el EPP correctamente.
Limpiar y desinfectar con frecuencia los desagües de la cocina, trampa de grasa y demás
elementos con grasa.

181
A&B - COMEDORES Y BARES
Asegurar el uso de equipos de protección personal, cada establecimiento deberá
coordinar la dotación al personal de los equipos de protección.
Informar al huésped y colocar información en un lugar visible de zonas comunes de
comedores y bares sobre las medidas de protección básicas para evitar el contagio del
COVID-19, así como las medidas ante propagación del COVID-19.
Disponer de alcohol gel al 70% al ingreso y salida de los comedores, bares, salones y
demás áreas comunes en el establecimiento; así como al inicio y final de la hora de
comida.
Restringir el servicio de bufets.
Lavar y desinfectar toda la vajilla, cubertería y cristalería, incluida la que no se haya
usado, pero haya podido estar en contacto con las manos de los clientes.
Lavar los manteles y servilletas, aumentando la frecuencia del cambio de manteles. En la
medida de lo posible, utilizar elementos descartables.

182
Ventilar después de cada servicio los salones y comedores abriendo ventanas.
El aforo del establecimiento deberá cumplir con la disposición de aglomeración
máxima de personas establecida de conformidad con la semaforización del cantón,
así como el distanciamiento entre personas. Redistribución del aforo del local de
acuerdo a las recomendaciones de distanciamiento social.
Considerar que esta acción definirá un nuevo aforo del local, además de las
limitaciones de ocupación del mismo.
El aforo deberá también observarse en áreas comunes.
La disposición de las mesas debería ser de tal forma que las distancias entre el
respaldo de silla a silla, de una mesa a otra sea superior a un metro en espacios
abiertos, y superior a dos (2) metros en espacios cerrados.

183
Después de cada servicio, realizar limpieza y desinfección de superficies,
máquinas dispensadoras, manijas de puertas, mostradores de bufets, etc., y en
general, cualquier superficie que haya podido ser tocada con las manos, siguiendo
los protocolos de limpieza establecidos al efecto.
De preferencia se recomienda adoptar destinar un medio (ejemplo: papel, menú
impreso para selección, medio digital u otros) que facilite la toma de pedidos con
comunicación hablada reducida.
Desinfectar los menús/cartas/esferos después de cada uso, de ser posible utilizar
menú digital.
Para las transacciones monetarias, al realizar pago con tarjeta de crédito, el cliente
realizará el procedimiento, evitando el intercambio de pertenencias del personal a
cliente, en el caso de pagos en efectivo se recomienda recibir el dinero y
desinfectar mediante cajas Ultravioleta, de no ser posible se evitará al máximo el
contacto directo con el dinero.

185
Ingreso de Huéspedes
BIOSEGURODAD PARA CLIENTES Y PERSONAL

186
BIOSEGURODAD PARA CLIENTES Y PERSONAL

187
PROTOCOLO DE ARRIBO AL ESTABLECIMIIENTO
Asegurar el uso de equipos de protección al personal que recibe a los huéspedes, cada
establecimiento deberá coordinar la dotación al personal de los equipos de protección
Informar al público y colocar información en un lugar visible de zonas comunes del
establecimiento sobre las medidas de protección básicas y propagación del COVID-19
Verificar el ingreso con mascarilla de todos los huéspedes
Facilitar alcohol gel al 70% a los huéspedes previo a su ingreso al establecimiento.
Colocar una ficha o panel informativo visible al ingreso sobre el procedimiento de
ingreso y registro en dicho establecimiento
Colocar el cuestionario de sintomatología para que el huésped responda
Se recomienda colocar un termómetro de aproximación al ingreso del establecimiento
para toma de temperatura del huésped

188
En caso de existir una o más respuestas afirmativas al cuestionario o temperatura
mayor a 38,5ºC, un colaborador del lobby atenderá al huésped fuera del
establecimiento (debe cambiar todo su EPP para el reingreso al establecimiento).
En caso de sintomatología sospechosa deberá seguir el protocolo PARA
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICOS.
Se recomienda utilizar señalética para el distanciamiento físico en el piso en la
entrada del establecimiento.
Desinfectar las bolsas, mochilas, equipaje y equipos electrónicos de los huéspedes.
Se recomienda llevar, en la medida de las posibilidades del establecimiento, un
registro de toda persona que ingrese al establecimiento, preferiblemente realizar un
registro digital, en el cual incluya: nombre completo, número de teléfono y correo
electrónico.
PROTOCOLO DE ARRIBO AL ESTABLECIMIIENTO

190
MEDIDAS DE INFORMACIÓN AL VIAJERO
Colocar letreros informativos en áreas comunes visibles y habitaciones sobre:
Números de emergencia 1-7-1 ó 9-1-1
Síntomas de alerta, medidas de precaución y medidas de respuesta
Medidas de protección básicas para evitar el contagio
Establecimientos de salud, hospitales y farmacias cercanos al establecimiento
Medidas de uso correcto de Equipos de Protección Personal (EPP)
Asegurar el uso de EPP; cada establecimiento deberá informar y facilitar la dotación al
huésped de los equipos de protección personal, así como observar las disposiciones
relacionadas a la seguridad y salud en el trabajo emitidas por las autoridades
correspondientes

192
RECEPCIÓN DE LOS HUÉSPEDES EN EL LOBBY
 Asegurar el uso de EPP; cada establecimiento deberá coordinar la dotación a su
personal de dichos equipos.
 Informar al huésped y colocar información en un lugar visible de zonas comunes del
establecimiento sobre las medidas de protección básicas y propagación del COVID-19.
 Quitar temporalmente periódicos y revistas del lobby, ya que estos implementos
representan un vehículo de contagio del virus. Incentivar al uso de aparatos
electrónicos personales, sin perjuicio, que estos puedan generarse a través de medios
digitales, incluyendo su propio menú del restaurante.
 Colocar alcohol gel en las manos del huésped; así como colocar dispensadores de
alcohol gel en lugares estratégicos para uso del personal y huéspedes.
 Desinfectar el mostrador y área de forma frecuente, obligatoriamente antes de atender a
un huésped y después de hacerlo.

193
 Colocar cubos de basura con tapa accionada con pedal.
 Evitar acceso a personas externas que no se encuentren registradas en el
establecimiento.
 Las llaves de habitaciones se entregarán desinfectadas y se desinfectarán al
recibirlas.
 Evitar el intercambio de útiles de oficina.
 Para las transacciones monetarias, al realizar pago con tarjeta de crédito, el cliente
realizará el procedimiento, evitando el intercambio de pertenencias del personal a
cliente; en el caso de pagos en efectivo se recomienda recibir el dinero y desinfectar
mediante cajas ultravioleta, de no ser posible se evitará al máximo el contacto
directo con el dinero.
RECEPCIÓN DE LOS HUÉSPEDES EN EL LOBBY

194
Como proceder en Eventos
Todos los eventos sociales que se
fueran a realizar en el
establecimiento deberán cumplir
con todos los protocolos de
bioseguridad establecidos, para
ello es importante que se haga
conocer a los futuros clientes los
diferentes protocolos y adicional
deberán ser firmados y aceptados
por cada cliente.
Si desea, le podemos capacitar en
una reunión aparte sobre éste
tema extenso.

195
Muchas gracias!
Preguntas?
encuéntrame en
admin@samanaexperience.com
www.samanaexperience.com

196
https://www.facebook.com/holasamanaexperience
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