¿Qué es la especialización empresarial turística? ¿Porqué es importante contar con una especialización en servicio, producto y ambientación?

1. LA ESPECIALIZACIÓN EN LAS EMPRESAS
TURÍSTICAS
La especialización turística nace
como respuesta a las nuevas
exigencias de turismo en México.
Actualmente los turistas ya no
buscan solo un establecimiento
que cubra sus necesidades sino
que ahora buscan una experiencia
palpable donde sus expectativas
sean superadas.
El perfil del turista actual es muy
diferente al perfil de hace 10 años,
algunos factores que intervinieron
en ésta evolución y que destacan
la importancia de contar con una
especialización son:
Tecnológicas:
• Acceso a computadoras e
internet.
• Smartphones.
• Redes sociales.
• Sistemas globales de
comunicación.
Practicas turísticas.
(demanda)
• Más viajes cortos.
• Búsqueda de nuevos
destinos y actividades.
• Aumento de exigencia en
la calidad de servicio.
• Previsión y búsqueda
de información acerca
de los destinos turísticos y
establecimientos.
• Más turistas jóvenes.
Satisfactores turísticos.
(oferta)
• Baja en la calidad de
producto.
• Sobre oferta.
• Crecimiento de las
cadenas hoteleras.
• Nuevas prácticas en la
Por: Victor Eduardo Ducoing Ibarra

2. administración.
• Nuevos sistemas de
calidad.
• Importancia de contar con
personal capacitado.
La especialización turística
podemos entenderla como el
<< conjunto de procesos,
integración y estándares
encaminados a un fin
específico, donde las actitudes
y aptitudes toman un sentido,
dirigido a determinados
perfiles turísticos>>.
Es muy común ver que las
empresas que se dedican al
turismo quieren abarcar todo el
mercado, ofreciendo sus servicios
a todo tipo de turistas prometiendo
experiencias que no pueden
satisfacer. Estas malas decisiones
tienen grandes consecuencias,
entre ellas, la más importante,
es pérdida de fidelidad por parte
del cliente y mala publicidad
boca en boca. También, esas
decisiones traen perjuicios a la
industria turística, pues crea una
competencia desleal donde el
empresario se enfoca más en
atraer gente a su establecimiento
que en dirigir sus fortalezas a un
segmento o nicho de mercado
específico.
Por otro lado, las malas prácticas
de promoción, publicidad,
análisis de mercado y análisis de
tendencias ocasionan pérdidas a
largo plazo. Existen casos donde
hoteles ubicados en el bajío crean
una campaña publicitaria para el
verano, donde la imagen principal
es una familia sentada en la playa
que está construyendo castillos de
arena y el texto de la pancarta es:
“ven a disfrutar con nosotros en este
verano”.
Tal vez parece difícil de creer, pero
realmente existe este fenómeno.
Se habla de pérdidas a largo
plazo porque el cliente asistirá al
establecimiento, eso es un hecho,
pero la pregunta importante
es ¿volverá con nosotros en
su siguiente visita al destino
turístico?, ¿preferirá mis servicios
a los de la competencia? Y la más

3. importante, en su regreso a casa,
¿hablará bien acerca de mí? Pues
lo más seguro es que no. Por eso
se habla de pérdidas a largo
plazo ya que no hay conservación
de clientes, no estarás como
preferencia del cliente y tendrás
una publicidad negativa que por
consecuencia te desplaza a un
negativo en el mercado donde
las personas no te verán como
opción.
La especialización turística
comprende tres elementos:
1 | Ambientación.
La ambientación refiere
principalmente al diseño interior
y al conjunto de elementos
que despiertan sensaciones
y emociones dentro del
establecimiento,comolopuedeser
la música, olores, distribución de
espacios, iluminación, arte, entre
otros que pueden considerarse
como un valor agregado.
2 | Producto.
Hablar de producto turístico
es hablar de lo que se está
vendiendo, es decir lo palpable
por el cliente, como lo puede ser
habitaciones, platillos, trasporte,
espacios públicos, equipo,
etc. Regularmente el producto
debe cumplir determinados
estándares de calidad según sus
características.
3 | Servicio.
Por muchos años se mantuvo la
idea de que el servicio era una cara
bonita y una sonrisa permanente,
tal vez recordaremos a nuestro
jefe en los años 90´s diciendo:
<< ve y atiende, recuera siempre
sonreír>>.
Actualmente la idea de servicio
es más compleja. El servicio es el
conjunto de actitudes y aptitudes
en concurrencia con las fortalezas
del establecimiento.
Es importante mencionar que el
conjunto de estos elementos debe
estar enfocado hacia un perfil
turísticodeterminado,porejemplo,
si hablamos de turismo de salud
la ambientación tiene que ser muy
específica, desde instalaciones
que procuren la salud y bienestar
de la persona, hasta personal
que tenga conocimientos de
primeros auxilios, personas que
sean especialistas en el área de
turismo de salud. Si hablamos de
producto, tal vez la comida deberá
ser baja en grasas, productos
frescos, alta calidad de limpieza,
etc. Puede que hasta se tenga una
dieta única para los clientes.
En mi libro “La especialización en
las empresas turísticas y el ciclo
EAID” propongo un proceso por el
que las empresas deben de pasar
para adoptar una especialización.

4. Exploración.
Es la etapa donde la empresa hace
un análisis a fondo de sus factores
internos y de sus factores externos,
buscando una concurrencia
entre ellos. Es común ver que las
empresas se olvidan de hacer
análisis continuos para poder
estar a la vanguardia.
Aceptación.
En esta etapa se busca que el
empresario defina el rumbo de su
empresa, es decir, a que perfiles
turísticos va a dirigir sus fortalezas,
por eso es muy importante
hacer previamente la etapa de
exploración y conocer como
nuestros factores internos pueden
atender las nuevas exigencias y
gustos del mercado turístico. Es
aquí también donde se hacen los
cambios que sean necesarios,
como puede ser manuales,
procesos, estándares, estructura
organizacional, descripción de
puestos, plan de trabajo, plan de
publicidad, entre otros.
Integración.
Es importante que el personal
conozca cada uno de los nuevos
cambios que se hicieron para
lograr una especialización
turística, de ésta manera se
empapa al trabajador de la
nueva filosofía y visión de la
empresa con el objetivo de crear
especialistas que sean agentes
de cambio y productividad. Es
de suma importancia ver a todos
los trabajadores como un equipo
de trabajo sólido y colaborativo
dejando de lado la idea de tener
dos equipos: el administrativo y el
operativo.
Dirección.
Cada empresa es única, por
lo que cada empresa necesita
un sistema único de gestión
de calidad en materia de
especializacion. Por ésta razón,
en la última etapa, se desarrollan
estándares que permitan medir la
eficiencia y rendimiento de lo que
anteriormente se construyó. Esto
permite que continuamente se
haga un análisis interno y si existen
deficiencias poderlas solucionar a
la brevedad posible.
Cumpliendo con estas
etapas en tiempo y forma las
empresas podrán adoptar una
especialización que ayude a
aumentar el rendimiento, tanto
individual como colectivo, y al
mismo tiempo, satisfacer las
necesidades, gustos y expectativas
que el turista actual demanda.