Este documento presenta un programa de fortalecimiento de la cultura organizacional que busca definir y difundir los valores compartidos de una organización para apoyar la implementación de su dirección estratégica. El programa incluye entrenamientos sobre enfoque estratégico, servicio al cliente, trabajo en equipo, productividad y valores. También propone encuestas, coaching y eventos de integración para hacer que la nueva cultura sea permanente en la organización.

1. PROGRAMA
FORTALECIMIENTO DE LA
CULTURA ORGANIZACIONAL
Los valores compartidos, una herramienta
para la implementación de la dirección
estratégica en las organizaciones.

2. La situación actual

4. ¿CUÁNDO CAMBIAR?

5. Donde no hay visión, el pueblo
perece.
Proverbios
Cambia, antes que tengas que
hacerlo.
Jack Welch
Fue elegido Ejecutivo del Siglo XX. Entró a trabajar en la General
Electric Company en 1960 y en 1981 pasó a ser director
general. Durante su mandato, los beneficios de la compañía
ascendieron a 400.000 millones de dólares, con lo que ésta se
convirtió en una de las empresas más grandes del mundo.
¿Cuándo cambiar?

6. ¿QUÉ HACER?

7. ¿Qué hacer?
Formación de
valores
Liderazgo que
impulse
creencias
Romper
paradigmas
Buscando la
productividad
de la empresa
a través de…

8. El orgullo
de
pertenecer
a la
empresa
Entusiasmo
por el
trabajo
Productividad

9. Muchas organizaciones
exitosas, desde
corporaciones hasta
entidades no lucrativas,
escuelas y agencias
gubernamentales, han
iniciado intentos de
hacer explícitos sus
valores.

10. Para modificar
conductas más que
pretender cambiar
directamente actitudes,
hay que modificar los
valores y creencias que
las preceden, para de
esta manera ir
construyendo la
CULTURA, tanto
personal como de la
propia empresa.

12. Creencias Valores Normas
ActitudesConductas
Resultado
s
Misión
Visión

13. OBJETIVO DEL PROGRAMA

14. BENEFICIOS ESPERADOS

15. Las barreras

16. CONOCIMIENTO,
COMPROMISO Y
CONVICCIÓN
DIRECTIVA
Entrevista inicial
con Dirección o
RH
Programa
Entrenamiento
“Enfoque
Estratégico”
ENFOQUE AL
CLIENTE INTERNO
Encuesta de
Clima Laboral
Pre-
Diagnóstico
gerencial y
Evaluaciones
Mistery Shoper
CAPACITAR A LA
ORGANIZACIÓN
PARTICIPACIÓN
ACTIVA DE TODA LA
ORGANIZACIÓN
Coaching de
seguimiento y
apoyo a
proyectos de
mejora
HACERLO
PERMANENTE
Programa de
Entrenamiento
“Nueva cultura de
trabajo”
Sistema de
reconocimiento
y motivación
Retroalimentación
constante
Evento de
Integración Team
Building
Sistema de
medición de
resultados y
desempeño

18. ENTRENAMIENTO
ENFOQUE ESTRATÉGICO
1. ¿Qué es el Enfoque estratégico?
2. Como el Enfoque Estratégico puede intensificar
su Ventaja Competitiva
3. El Enfoque Estratégico Comienza con la Visión
4. Cómo Enfocar su Ventaja Competitiva
5. Cómo puede posicionarse para obtener su
mejor Ventaja Estratégica
6. Cómo usar un modelo de pensamiento
Estratégico
7. Cómo comunicará a todos en su organización
el enfoque estratégico
Duración: 6 horas tipo Coaching
Dirigido a: Alta Dirección
OBJETIVO
Definir y aclarar el Enfoque Estratégico como
una orientación necesaria para alcanzar el
éxito personal y en los negocios, en los
mercados competitivos actuales.
El ENFOQUE ESTRATEGICO ES:
El proceso por el cual los altos ejecutivos de
la organización concentran su creatividad y
pensamientos en aquellos factores únicos
que ayudarán a que su organización gane, y
deciden que acciones tomar para sostener
una ventaja competitiva que sea significativa
en el mercado.
CONOCIMIENTO,
COMPROMISO Y
CONVICCIÓN

19. ORGANIZARSE PARA LA DIFUSION DEL PROGRAMA
Debe tomarse en consideración lo
siguiente:
1. ¿Qué del plan se debe informar y a
que niveles?
2. ¿Qué es información privilegiada?
¿Cuál se debe de restringir y
comunicarse en el tiempo apropiado?
3. ¿Qué métodos deben utilizarse para
comunicar la estrategia a toda la
organización?
4. ¿Y cómo comunicar?
• Folleto
• Documento impreso
• Circular interna
• Videos
• Centros de comunicación
• Tableros
Objetivo
Ofrecer técnicas específicas que
pueden usarse para comunicar el
Enfoque Estratégico y el Programa,
la misión y los valores a todas las
personas dentro de la organización.
 Debe ser comunicado en forma
efectiva para que la gente
comprenda y se comprometa
 Es un proceso paulatino
 El inicio debe ser agresivo y bien
planeado
CONOCIMIENTO,
COMPROMISO Y
CONVICCIÓN

20. ENCUESTA DE CLIMA LABORAL
ENFOQUE AL
CLIENTE
INTERNO
El clima laboral, es el ambiente humano y físico en el que se desarrolla el
trabajo cotidiano.
Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad.
Medir el CLIMA LABORAL existente en su organización, tomando como
universo a sus colaboradores; estableciendo las causas de esa valoración
(percepción) y sus efectos sobre el desempeño, para proponer los cursos
necesarios de acción más adecuados en cada caso:
Factores que influyen en el CLIMA LABORAL:
1. identidad con la empresa
2. liderazgo
3. comunicación
4. capacitación
5. entorno laboral
6. principios y valores
7. plan de vida y carrera

21. Pre-diagnóstico gerencial y Mystery Shoper
ENFOQUE AL
CLIENTE
INTERNO
Es un proceso para conocer las carencias en
cuanto a:
a. Conocimientos
b. Habilidades y
c. Actitudes, que el personal requiere cumplir
para desempeñarse efectivamente en su
puesto de trabajo.
Pueden detectar:
Desviaciones en la productividad
Un proceso de cambio en políticas, métodos
o técnicas
Baja o alta de personal
Cambios de función o de puesto
El Mystery Shoper se
realizará en los puntos
que la dirección nos
asignen y sirve para
evaluar en la práctica el
desempeño de los
responsables del servicio
o atención a clientes.

22. El Programa tiene las
siguientes características:
 Duración: 48 horas total,
 Dirigido a: Todo el
personal de la empresa
 50% teórico
 50% práctico
CAPACITAR A LA
ORGANIZACIÓN

23. CONTENIDO
1. Introducción.
2. Definición.
3. Diferencias entre grupo y
equipo.
4. Características de un equipo
deportivo ganador.
5. Características del trabajo en
equipo empresarial.
6. Las ventajas del trabajo en
equipo.
7. Desarrollando equipos de
trabajo.
8. Siete ideas del trabajo en
equipo para pensar.
9. Técnicas de trabajo en
equipo.
10. Conclusiones
OBJETIVO
Clarificar a los participantes que la organización no
mejora la calidad de sus productos o servicios hasta
que mejora el nivel de comunicación y trabajo en
equipo de todo su personal y se definan objetivos y
estándares de calidad en las funciones de las áreas
de trabajo.
RESULTADOS
 Definir que significa trabajar en equipo y porqué es
importante.
 Conocer los requisitos para integrar un equipo de
trabajo
 Conocer los obstáculos que se presentan en el
grupo y en el individuo para integrar un equipo de
trabajo
 Formar un equipo de trabajo a través de destacar
los beneficios personales que obtendrán
 Mejorar la eficiencia y productividad del área de
trabajo
 Desarrollar el compromiso para lograr las metas de
el área de trabajo
CAPACITAR A LA
ORGANIZACIÓN

24. CONTENIDO
1. Servicio de Calidad Total
2. La llave para el Servicio al cliente
3. El lenguaje para la comunicación
positiva
4. Desarrollo de equipos de Servicio
(Empowerment)
5. Proceso y herramientas para
servicio al cliente
a. Preguntas efectivas para el Servicio
b. Excediendo las expectativas del
cliente
c. Valor añadido en el Servicio
d. Técnicas efectivas en el teléfono
para el servicio
e. El arte de satisfacer el cliente
f. Recuperando clientes
OBJETIVO
Que los participantes apliquen técnicas y reglas
del servicio que les permitan satisfacer las
necesidades de los clientes tanto internos como
externos, y desarrollen habilidades en el manejo
de su comunicación y otorguen de una forma
permanente y con mayor calidad el servicio que el
cliente espera.
RESULTADOS
 Conocer sus puntos fuertes y débiles
 Mejorar su capacidad de comunicación
 Manejarán con más eficacia las funciones
diarias en relación al servicio.
 Conocerán cuales son los factores que afectan
la capacidad para dar un buen servicio.
 Conocerán como ser más eficaces en su
actividad.
 Entenderán cómo se brinda un servicio de
calidad que los llene de orgullo por su trabajo.
 Cómo controlar los momentos de la verdad
en su operación diaria.
CAPACITAR A LA
ORGANIZACIÓN

25. Plan de Trabajo
1. Calidad Total
¿Que es la Calidad total?
La calidad y lo que no es.
¿Por qué preocuparse por la calidad?
Veinte razones para adoptar un programa de
calidad
Elementos de la calidad
Las 3 “c” de la calidad
Las 5 S de la calidad
2. Calidad Personal
¿Qué es calidad individual?
Los dos niveles de calidad individual
3. Productividad
El trabajo y la productividad
¿Qué es la productividad?
Recursos en la empresa
¿Por qué adoptar una filosofía de la
productividad?
Elementos de la productividad
¿Cómo podemos ser mas productivos?
¿Cómo ser Productivo y Competitivos en la
4. Trabajo en equipo
Qué significa trabajar en equipo
Por qué trabajar en equipo
¿Cómo podemos trabajar en equipo?
Resultados específicos
Sensibilizar a los participantes sobre los
efectos y costos de la ineficiencia en sus
vidas y en la empresa y motivar un
cambio de mentalidad dirigido hacia la
eficiencia y la acción a través del
compromiso personal.
Conocer y mejorar las actitudes de
Servicio.
Tener mejores relaciones con los clientes
internos y externos.
Objetivo
Al término del curso, los
participantes serán capaces de
identificar, señalar y demostrar
cuáles son las conductas y acciones
que determinan la capacidad,
desempeño y por tanto la
productividad en sus áreas de trabajo
y apoyar el cumplimiento de los
objetivos.
CAPACITAR A LA
ORGANIZACIÓN

26. Plan de Trabajo
1. Introducción al Taller
2. Visión y Misión individual
3. El beneficio de la empresa es
mi beneficio
4. Visión, Misión y Estrategia
Comercial de la empresa.
5. Los Valores y creencias y su
relación con las actitudes
6. Los valores y su importancia
para generar una nueva cultura
de la empresa.
7. Desarrollo de los valores
específicos de cada empresa
Resultados
Transformar la cultura de su organización,
el carácter de sus líderes y empleados e
incidiendo también en su vida familiar.
Ayudará a solucionar problemas que
todos los días enfrenta en su lugar de
trabajo y que merman la productividad de
su empresa.
Mejorar la motivación interna para hacer
lo correcto según las más altas normas de
conducta en cualquier situación.
Objetivo
El presente Programa tiene como
objetivo explicar desde una base
conceptual y práctica el papel que
poseen los valores en la formación del
ser humano, y en el desarrollo de la
cultura organizacional.
CAPACITAR A LA
ORGANIZACIÓN

27. OBJETIVO:
Reflexionar y actuar sobre el
concepto de Trabajo en equipo
permitiendo a los participantes
comprender cual es el mejor
camino para mejorar las
relaciones con las personas que
nos rodean, con nosotros mismos
y con nuestros clientes,
alcanzando un alto desempeño y
mejores resultados para la
organización.
Duración: 6 horas.
Dirigido a: Todo el personal de
la empresa.
METODOLOGÍA:
Cada colaborador tiene que
trabajar junto a otros. Los
asistentes recibirán
información desde el primer
momento del taller.
El taller es sumamente
dinámico y se desarrolla la
mayor parte del tiempo en el
aire libre.

28. OBJETIVO
 Proporcionar a los líderes algunas ideas específicas para que
guíen eficazmente la implementación del Enfoque Estratégico en
cada una de sus áreas.
 El liderazgo actual esta más relacionado con la inspiración, la
comunicación y la facilitación que con la autoridad, el control y la
toma de decisiones.
 Comunican al personal la importancia de desarrollar los
conocimientos y habilidades necesarios para lograr la estrategia,
mediante:
 Cursos y seminarios
 Crear grupos de “discusión” y mejoramiento de procesos.
 Otros eventos
PARTICIPACION ACTIVA
DE TODA LA
ORGANIZACION

29. Objetivo
Si queremos que la gente actúe consistentemente con la misión y la
estrategia de la empresa, esa gente debe obtener algo valioso a
cambio...tangible e intangible
Buscar nuevas formas de premiar la excelencia y un poco de actuación y
espectáculo siempre ayudan a crear el entusiasmo:
•Reuniones
•Congresos
•Premiaciones
•Fiestas
•Días de...
•“Olimpiadas”
•Cenas
•Juntas, etc. etc.
HACERLO
PERMANENTE

30. Documentos entregables
del Programa FCO

31. PRESUPUESTO DE LA INVERSIÓN DEL
PROGRAMA NUEVA CULTURA
ORGANIZACIONAL VALORES Y
ACTITUDES EN ACCIÓN
PROGRAMA ACTITUDES Y VALORES EN
ACCIÓN
48 HORAS
$ 66,400.00
PROGRAMA DE INTEGRACION TEAM
BUILDING
6 HORAS $ 11,900.00
Sub – Total $ 78,300.00
I.V.A. $ 12,528.00
SE PUEDE PAGAR EN 4 PAGOS DE $22,707 IVA
INCLUIDO. $ 90,828.00
Programación Fortalecimiento de la Cultura Organizacional

32. EL PRESUPUESTO INCLUYE
Entrenamientos
Carpeta Manuales por persona para Talleres
Cuaderno de trabajo por persona Taller Valores
Lista de asistencia en todos los talleres
Reconocimiento por persona para cada taller
Evaluación de impacto personal
Videos y fotos de diferentes momentos de los talleres
Evento Team Building
Materiales para dinámicas
Viaticos totales.