Un condensado sobre un concepto primordial en el ciclo de servicio al Cliente. Interesado en más información sobre este tema, contáctenos en http://www.surdf.sandler.com o a través de mi página en LinkedIn (https://mx.linkedin.com/in/mabarca).

1. Sandler Training - 2016©

2. Sandler Training - 2016©
Capsulas
del
Saber
“La verdadera ignorancia no está en la ausencia de conocimientos,
sino el hecho de negarse a adquirirlos”
Karl Popper

3. Sandler Training - 2016©
Sobre el
Momento de la Verdad

4. Sandler Training - 2016©
El momento de la verdad es
toda interacción con el
cliente (no sólo cuando hay
contacto físico), en la cual
dicho cliente tiene una
elevada expectativa
emocional sobre el resultado
(como por ejemplo, una
tarjeta de crédito perdida,
un vuelo cancelado, la
primera llamada o consulta
en la página web para pedir
información, una asesoría
técnica, etc.).

5. Sandler Training - 2016©
Para garantizar una
experiencia memorable, se
requiere controlar cada
momento de la verdad, es
decir, no se improvisa al
respecto. El cliente
desconoce las estrategias,
procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y
éxitos de la empresa. Sólo
conoce lo que la empresa
hace por él en ese momento
y a partir de ello califica la
calidad del servicio.

6. Sandler Training - 2016©
El manejo impecable de
estos momentos requiere
respuestas razonadas y
cuidadosas que pongan
de primero las
necesidades emocionales
del cliente, antes que las
necesidades de la
empresa y/o las agendas,
intereses o motivaciones
de los empleados.

7. Sandler Training - 2016©
Los momentos de la
verdad no se presentan al
azar, generalmente
ocurren en una secuencia
lógica y medible (¿Qué?,
¿Cuándo?, ¿Cómo?,
¿Quién?), lo que permite
identificar con precisión
las mejoras requeridas
para ejecutar los mismos.
Nada queda al azar y
siempre se debe realizar
(concepto de Protocolo).

8. Sandler Training - 2016©
Es importante resaltar que
los colaboradores sólo
ofrecerán un buen servicio,
y se desempeñarán bien
durante esos momentos de
la verdad, solo si saben
claramente lo que tienen
que hacer y por qué. (La
parte del “qué” tiene que
ver con la razón y la parte
del “por qué” con la
motivación implícita a los
beneficios de generar
lealtad en los clientes).

9. Sandler Training - 2016©
Siempre
recuerde
que..

10. Sandler Training - 2016©