HACIA SERVICIOS EXCELENTES

1. D. Tomás ORBEA CELAYA Director General de la Fundación Iberoamericana Para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ Miembro del Comité de Coordinación de Herramientas que facilitan la modernización en la Administración Local “ Hacia la Excelencia en el Servicio Público” Tudela, 26 de Septiembre de 2007

5. RESULTADOS EXITOSOS SISTEMAS DE GESTIÓN ISO 9001 / OTROS NIVEL DE MADUREZ EXCELENCIA EVALUACIÓN PROYECTOS DE MEJORA OBJETIVOS FIGURA 2 MCS - SISTEMA DE M EJORA C ONTINUA S OSTENIBLE CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES EXCELENTES AGILES, PRODUCTIVAS, EFICACES Y EFICIENTES P H V A

6. GRADO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN MODELO EVAM ® PRESENTACIÓN PREMIOS TIEMPO ISO 9001 - GESTION DE CALIDAD UNE 66174 – EVALUACION ISO 9004 ISO IWA 4 – CALIDAD GOBIERNOS LOCALES

8. INTRODUCCION

11. ¿ ESTO FUNCIONA DE VERDAD ? Gobierno de La Rioja

12. Beneficios de la implantación Ciudadano Coordinación interna Control de eficiencia Motivación del personal Garantía de calidad Calidad de Servicio

13. La calidad es cosa de todos Q Sacrificios y debilidades Exceso documentación Coste Auditorías Impulso permanente Falsa mejora Hipoteca

15. El proceso de cambio ¿POR QUÉ ISO 9001?: SISTEMA DE CALIDAD AMPLIAMENTE EXPERIMENTADO Y RECONOCIDO INTERNACIONALMENTE QUE PUEDE SER EVALUADO EXTERNAMENTE ¿CUÁNTO TIEMPO TARDÓ?: 3 AÑOS ¿PROBLEMAS?: MODIFICAR HABITOS ¿SOLUCIONES?: IMPLICAR AL 90% DE LA PLANTILLA EN CURSOS ¿ISO 14000?: LA HICIMOS DESPUES DE LA ISO 9001 Y NOS FACILITÓ LA EXPERIENCIA ADQUIRIDA ¿Y AHORA?: MANTENEMOS LOS SISTEMAS Y POSTULAMOS A PREMIOS EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MALAGA

16. Sistema de Gestión VII Premio Andaluz a la Excelencia Empresarial 2006 EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MALAGA IS 9001 Gestión de Medio ambiente 18001 9001 14001 Gestión Calidad EFQM

22. Sistema de diagnóstico – ISO IWA4

24. CARTAS DE SERVICIOS (ORGANISMOS PÚBLICOS) Las Organizaciones utilizan Cartas de Servicios para informar a sus clientes y ciudadanos sobre sus servicios y sobre los compromisos de calidad que asumen en su prestación. “ Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” “ Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” “ Le prestamos el servicio en 24 horas” “ Si el AVE llega más de 5 minutos tarde le devolvemos el precio del billete”

25. EMPRESA EJEMPLOS DE CARTAS DE SERVICIOS CERTIFICADAS POR AENOR AY. BILBAO Bibliotecas y Área de Salud (OMIC) AY. TUDELA Atención al Ciudadano y Complejo Municip. ELOLA AY. VALTIERRA Ayuntamiento de Valtierra AY. VILLAVA Oficina de Atención Ciudadana (OAC) AY. VITORIA Cocina Central Ciam “San Prudencio” AY. PALMA DE MALLORCA Policía Local de Palma BERMEOKO UDALA Antilakuntza, Informatika eta Kalidade Saila DIPUTACIÓN FORAL DE GUIPUZKOA Política Social, Dpto. Fiscalidad y Finanzas – Atención Tributaria Presencial EMT VALENCIA Línea 5 circular JUNTA DE ANDALUCIA Atención al Ciudadano – Málaga, Sevilla, Almería, Córdoba, Cádiz, Granada, Sevilla, Jaén. RENFE OPERADORA Cartas de Servicio (Transportes) RENFE OPERADORA Cartas de Servicio (Transportes) SECRETARIA DE COMUN. Y TRANSP. Secretaria de Comunicaciones y Transportes - Carta Compromiso al Ciudadano UNIDAD DE ENLACE PARA LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFOR Carta Compromiso al Ciudadano – Unidad de Enlace para la Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental