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Secretaría de la Contraloría General  DG de Innovación y Calidad  Febrero 2009 Alberto Haaz ¿ Cómo  blindar   los sistemas de calidad?
“ Impulsar vigorosamente desde el más alto nivel de responsabilidad los esfuerzos para  reinventar la función pública, a fin de Ing. Eduardo Bours Castelo Gobernador del Estado de Sonora CAPÍTULO 5, PAG.84 Plan Estatal de Desarrollo 2004-2009 pasar de sistemas de administración pública  tradicional  a  sistemas de administración pública  de calidad ”
Fijar  y difundir estándares de servicio congruentes con las expectativas de los usuarios  Acercar el gobierno a la gente y facilitar a los usuarios la realización de trámites, ….. Impulsar la reingeniería de procesos en aquellos servicios públicos saturados de trámites y etapas que aportan muy poco o nulo valor  Estandarizar los procesos para reducir la discrecionalidad, facilitar la automatización, mejorar la velocidad de respuesta y favorecer la incorporación de sistemas de evaluación, gestión de calidad y mejora continua . ………………………… Promover un profundo cambio de actitud en los servidores públicos para pensar en el ciudadano como cliente que merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este usuario, contribuyente o beneficiario de programas y servicio públicos . Enfocar el Gobierno a las necesidades y expectativas de la gente, no de la burocracia 5º. Eje Rector: Gobierno Eficiente y Honesto Objetivo 1:  Reinvención de la Función Pública Simplificar los procesos eliminando requisitos y pasos de bajo o nulo valor agregado y, en los casos que así proceda, eliminar procesos completos. Directrices del Plan
Ético y Profesional Innovador y  Eficiente Estandarizado Con Medición del  Desempeño Abierto y  Participativo Transparente y de Rendición  de Cuentas Ciudadanos Superar expectativas  de los Sonorenses Con Mejora Regulatoria Electrónico Instrumentos para ejecutar el Plan en  Innovación y Calidad Con percepción Social de Valor (beneficios) Agenda de Buen Gobierno
Mejora  regulatoria I nnovación Ética y profesionalización  Medición del desempeño Estandarización Uso de nuevas tecnologías  Participación ciudadana Transparencia y rendición de cuentas Premios y Reconocimientos a Prácticas Innovadoras y de Calidad Instrumentos para ejecutar el Plan en  Innovación y Calidad Satisfacción  ciudadana Sistemas de Gestión de la Calidad Agenda de Buen Gobierno
2004 : Premio a la Innovación Gubernamental  2005 y 2006 :  » Premio a las Mejores Prácticas de la Administración Pública Estatal » Reconocimientos Nacionales INNOVA a Gobiernos Estatales 2007 : Creación del Modelo IMDA para Administraciones Públicas Estatales y Municipales, respaldado por el CIAPEM; y Coordinación de la Primera Edición de los Premios y Reconocimientos Nacionales IMDA 2008 : Participación en los IMDA coordinados por Gobierno del Estado de Chihuahua (2009: Sinaloa)
Sonora, Líder en Premios nacionales a prácticas innovadoras y de calidad en gobiernos estatales
Universo considerado: 11 Dependencias 41 Entidades 33 tienen Certificación ISO 9001:2000 4 en vías de lograrlo Sistemas de Gestión de la Calidad Con Sistema de Gestión de la Calidad: 7 Dependencias 35 Entidades Representan el 81 % del Universo considerado
1)  Secretaría de Educación y Cultura 2)  Secretaría Ejecutiva de Seguridad Pública  3)  Secretaría de la Contraloría General 4)  Secretaría de Hacienda (DG de Recursos Humanos) 5)  Secretaría de Economía 6)  Universidad Tecnológica (UT) de Nogales 7)  UT del Sur de Sonora 8)  UT de Hermosillo 9)  ITESCA (Instituto Tecnológico Superior de Cajeme) 10)  Sistema DIF-Sonora 11)  CONALEP 12)  CESUES (Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora) 13)  Servicios Educativos del Estado de Sonora  14)  Servicios de Salud de Sonora (Laboratorio Estatal de Salud con ISO 17025) 15)  ISIE (Instituto Sonorense de Infraestructura Educativa) 16)  Instituto de Evaluación Educativa del Estado de Sonora 17)  ISSSTESON 18)  CECOP(Consejo Estatal de Concertación de Obra Pública) 19)  ISSPE (instituto Superior de Seguridad Pública) 20)  Universidad de la Sierra 21)  Junta de Caminos 22)  ITS (instituto Tecnológico Superior) de Cananea 23)  ISEA (Instituto Sonorense de Educación para los Adultos) 24)  ITS de Puerto Peñasco 25)  COPRESON (Comité de Promoción Económica de Sonora) 26)  Centro Pedagógico del Estado de Sonora  (CEPES) y Escuelas Normales 27)  Fondo de apoyo a la Seguridad Pública (FOSEG) 28)  Radio Sonora 29)  FAPES (Fondo de Apoyo a las Actividades Productivas del Estado de Sonora) 30)  FIRME  (Fideicomiso de Rescate a la Mediana Empresa) 31)  FEPPMUJER (Fondo Estatal para Proyectos Productivos de la Mujer) 32)  Instituto Sonorense de la Juventud 33)  Comisión Estatal del Agua En proceso para la Certificación en fecha próxima: 34)  ICRESON (Instituto Catastral y Registral del Estado de Sonora) 35)  ICATSON (Instituto de Capacitación para el Trabajo de Sonora) 36)  Instituto de Becas y Estímulos del Estado de Sonora 37)  Instituto de Crédito Educativo del Estado de Sonora Del Poder Legislativo (certificados) 38)  Instituto Superior de Auditoría y Fiscalización (ISAF), certificado 39)  Congreso del Estado, en auditoría de certificación (27-29 enero) Además: el Sindicato Único de Trabajadores al Servicio de los Poderes del Estado de Sonora (SUTSPES) 33 Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal de Sonora con Certificados ISO 9001:2000 Y 4 más en vías de certificarse. Sonora, Líder en sistemas de calidad certificados en gobiernos estatales Además, certificados: ISAF , Congreso del Estado; y El SUTSPES (aun cuando no es órgano de la APE, se reconoce el mérito )
Entregará al C. Gobernador del Estado,  Reconocimiento por impulsar la calidad y certificación de sistemas de gestión de la calidad  con organismos acreditados , situando a Sonora en la Vanguardia Nacional en este campo Otorgará el Testimonio de “ Liderazgo Latinoamericano de Excelencia ” al Ing. Eduardo Bours Castelo, por lo realizado en las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal, ubicando en la posición de liderazgo a nivel nacional al gobierno de Sonora por sus sistemas de calidad certificados y por las prácticas innovadoras desarrolladas.
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Coordinadores de los SG Calidad con plena responsabilidad asumida, para mantener en buen funcionamiento los sistemas  >>Revisión a los sistemas GC, ajustes, afinaciones, etc. >>Nueva capacitación, para actualización y para uso de más herramientas (estadísticas; de percepción de clientes; de resolución de problemas; etc.) Preparar e iniciar el impulso a un nivel superior: De la Conformidad  con las normas de los SGC  al Desempeño excelente Blindaje
¿Los Resultados e Impactos de la gestión que realizan son acordes a lo dispuesto en el Plan de Desarrollo y PMP? ¿El personal correspondiente está involucrado realmente en la gestión de la calidad? ¿Han mejorado la Calidad de sus servicios las dependencias y organismos que han adoptado un  SGC - ISO 9000 ó Calidad Sonora u otro? Análisis necesarios
RESULTADOS Compromisos PLAN Metas de PMP Metas de los POA Ciudadanos satisfechos Plena transparencia Honestidad total Etc. etc. SATISFACCIÓN DEL  CLIENTE Análisis de  Indicadores relativos a la satisfacción del  Cliente  Detección de necesidades LIDERAZGO Liderazgo participativo Valores, Transparencia  y Combate a la  Corrupción Gestión de la Ética PLANEACIÓN   PMP POA Presupuesto para Resultados A  P V  H GESTIÓN Y MEJORA  DE PROCESOS ISO9000 y/o Calidad Sonora y/o del Consejo de Salubridad Gral., etc. Mejora regulatoria Reingeniería Prácticas innovadoras DESARROLLO DEL  CAPITAL HUMANO Reclutamiento y Selección Capacitación y desarrollo Desempeño y reconocimiento Clima Organizacional I MPACTO EN  LA SOCIEDAD Ecología Equidad Corresponsabilidad Captación de la satisfacción de clientes Auditorías ISO 9000 y/u otras Auditorías de Control (SECOG, ISAF y  otras) Premios y Reconocimientos a las Mejores Prácticas, IMDA y otras. E VALUACIÓN ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA TECNOLOGÍA Gobierno Digital Sistemas de información Sistemas de comunicación  De la Conformidad  con las normas de los SGC  al Desempeño excelente
Tradicional De Calidad Competitiva Administración Pública Con servidores públicos emprendedores, en esquemas de micro negocios (más allá de los círculos o comités de calidad), para lograr óptimos resultados de la gestión pública y la trascendencia de cada servidor público como persona Prospectiva
http://haaz-calidad.blogspot.com/ ¡ Gracias por su  Atención !
Comentarios y aportaciones de quienes deseen hacerlo  ¿Cómo blindar los sistemas de calidad que se tienen en la  Administración Pública estatal? http://haaz-calidad.blogspot.com/

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Cómo blindar sistemas de calidad

  • 1. Secretaría de la Contraloría General DG de Innovación y Calidad Febrero 2009 Alberto Haaz ¿ Cómo blindar los sistemas de calidad?
  • 2. “ Impulsar vigorosamente desde el más alto nivel de responsabilidad los esfuerzos para reinventar la función pública, a fin de Ing. Eduardo Bours Castelo Gobernador del Estado de Sonora CAPÍTULO 5, PAG.84 Plan Estatal de Desarrollo 2004-2009 pasar de sistemas de administración pública tradicional a sistemas de administración pública de calidad ”
  • 3. Fijar y difundir estándares de servicio congruentes con las expectativas de los usuarios Acercar el gobierno a la gente y facilitar a los usuarios la realización de trámites, ….. Impulsar la reingeniería de procesos en aquellos servicios públicos saturados de trámites y etapas que aportan muy poco o nulo valor Estandarizar los procesos para reducir la discrecionalidad, facilitar la automatización, mejorar la velocidad de respuesta y favorecer la incorporación de sistemas de evaluación, gestión de calidad y mejora continua . ………………………… Promover un profundo cambio de actitud en los servidores públicos para pensar en el ciudadano como cliente que merece un servicio eficiente y de calidad, ya sea este usuario, contribuyente o beneficiario de programas y servicio públicos . Enfocar el Gobierno a las necesidades y expectativas de la gente, no de la burocracia 5º. Eje Rector: Gobierno Eficiente y Honesto Objetivo 1: Reinvención de la Función Pública Simplificar los procesos eliminando requisitos y pasos de bajo o nulo valor agregado y, en los casos que así proceda, eliminar procesos completos. Directrices del Plan
  • 4. Ético y Profesional Innovador y Eficiente Estandarizado Con Medición del Desempeño Abierto y Participativo Transparente y de Rendición de Cuentas Ciudadanos Superar expectativas de los Sonorenses Con Mejora Regulatoria Electrónico Instrumentos para ejecutar el Plan en Innovación y Calidad Con percepción Social de Valor (beneficios) Agenda de Buen Gobierno
  • 5. Mejora regulatoria I nnovación Ética y profesionalización Medición del desempeño Estandarización Uso de nuevas tecnologías Participación ciudadana Transparencia y rendición de cuentas Premios y Reconocimientos a Prácticas Innovadoras y de Calidad Instrumentos para ejecutar el Plan en Innovación y Calidad Satisfacción ciudadana Sistemas de Gestión de la Calidad Agenda de Buen Gobierno
  • 6. 2004 : Premio a la Innovación Gubernamental 2005 y 2006 : » Premio a las Mejores Prácticas de la Administración Pública Estatal » Reconocimientos Nacionales INNOVA a Gobiernos Estatales 2007 : Creación del Modelo IMDA para Administraciones Públicas Estatales y Municipales, respaldado por el CIAPEM; y Coordinación de la Primera Edición de los Premios y Reconocimientos Nacionales IMDA 2008 : Participación en los IMDA coordinados por Gobierno del Estado de Chihuahua (2009: Sinaloa)
  • 7. Sonora, Líder en Premios nacionales a prácticas innovadoras y de calidad en gobiernos estatales
  • 8. Universo considerado: 11 Dependencias 41 Entidades 33 tienen Certificación ISO 9001:2000 4 en vías de lograrlo Sistemas de Gestión de la Calidad Con Sistema de Gestión de la Calidad: 7 Dependencias 35 Entidades Representan el 81 % del Universo considerado
  • 9. 1) Secretaría de Educación y Cultura 2) Secretaría Ejecutiva de Seguridad Pública 3) Secretaría de la Contraloría General 4) Secretaría de Hacienda (DG de Recursos Humanos) 5) Secretaría de Economía 6) Universidad Tecnológica (UT) de Nogales 7) UT del Sur de Sonora 8) UT de Hermosillo 9) ITESCA (Instituto Tecnológico Superior de Cajeme) 10) Sistema DIF-Sonora 11) CONALEP 12) CESUES (Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora) 13) Servicios Educativos del Estado de Sonora 14) Servicios de Salud de Sonora (Laboratorio Estatal de Salud con ISO 17025) 15) ISIE (Instituto Sonorense de Infraestructura Educativa) 16) Instituto de Evaluación Educativa del Estado de Sonora 17) ISSSTESON 18) CECOP(Consejo Estatal de Concertación de Obra Pública) 19) ISSPE (instituto Superior de Seguridad Pública) 20) Universidad de la Sierra 21) Junta de Caminos 22) ITS (instituto Tecnológico Superior) de Cananea 23) ISEA (Instituto Sonorense de Educación para los Adultos) 24) ITS de Puerto Peñasco 25) COPRESON (Comité de Promoción Económica de Sonora) 26) Centro Pedagógico del Estado de Sonora (CEPES) y Escuelas Normales 27) Fondo de apoyo a la Seguridad Pública (FOSEG) 28) Radio Sonora 29) FAPES (Fondo de Apoyo a las Actividades Productivas del Estado de Sonora) 30) FIRME (Fideicomiso de Rescate a la Mediana Empresa) 31) FEPPMUJER (Fondo Estatal para Proyectos Productivos de la Mujer) 32) Instituto Sonorense de la Juventud 33) Comisión Estatal del Agua En proceso para la Certificación en fecha próxima: 34) ICRESON (Instituto Catastral y Registral del Estado de Sonora) 35) ICATSON (Instituto de Capacitación para el Trabajo de Sonora) 36) Instituto de Becas y Estímulos del Estado de Sonora 37) Instituto de Crédito Educativo del Estado de Sonora Del Poder Legislativo (certificados) 38) Instituto Superior de Auditoría y Fiscalización (ISAF), certificado 39) Congreso del Estado, en auditoría de certificación (27-29 enero) Además: el Sindicato Único de Trabajadores al Servicio de los Poderes del Estado de Sonora (SUTSPES) 33 Dependencias y Entidades de la Administración Pública Estatal de Sonora con Certificados ISO 9001:2000 Y 4 más en vías de certificarse. Sonora, Líder en sistemas de calidad certificados en gobiernos estatales Además, certificados: ISAF , Congreso del Estado; y El SUTSPES (aun cuando no es órgano de la APE, se reconoce el mérito )
  • 10. Entregará al C. Gobernador del Estado, Reconocimiento por impulsar la calidad y certificación de sistemas de gestión de la calidad con organismos acreditados , situando a Sonora en la Vanguardia Nacional en este campo Otorgará el Testimonio de “ Liderazgo Latinoamericano de Excelencia ” al Ing. Eduardo Bours Castelo, por lo realizado en las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal, ubicando en la posición de liderazgo a nivel nacional al gobierno de Sonora por sus sistemas de calidad certificados y por las prácticas innovadoras desarrolladas.
  • 11. Crear y mantener los sistemas de calidad, ha requerido esfuerzos, recursos, tiempo, aprendizajes, etc.
  • 12. Crear y mantener los sistemas de calidad, ha requerido esfuerzos, recursos, tiempo, aprendizajes, etc. ¿Cómo protegerlos ante riesgos posibles de abandono, supresión, etc.?
  • 13. Coordinadores de los SG Calidad con plena responsabilidad asumida, para mantener en buen funcionamiento los sistemas >>Revisión a los sistemas GC, ajustes, afinaciones, etc. >>Nueva capacitación, para actualización y para uso de más herramientas (estadísticas; de percepción de clientes; de resolución de problemas; etc.) Preparar e iniciar el impulso a un nivel superior: De la Conformidad con las normas de los SGC al Desempeño excelente Blindaje
  • 14. ¿Los Resultados e Impactos de la gestión que realizan son acordes a lo dispuesto en el Plan de Desarrollo y PMP? ¿El personal correspondiente está involucrado realmente en la gestión de la calidad? ¿Han mejorado la Calidad de sus servicios las dependencias y organismos que han adoptado un SGC - ISO 9000 ó Calidad Sonora u otro? Análisis necesarios
  • 15. RESULTADOS Compromisos PLAN Metas de PMP Metas de los POA Ciudadanos satisfechos Plena transparencia Honestidad total Etc. etc. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Análisis de Indicadores relativos a la satisfacción del Cliente Detección de necesidades LIDERAZGO Liderazgo participativo Valores, Transparencia y Combate a la Corrupción Gestión de la Ética PLANEACIÓN PMP POA Presupuesto para Resultados A P V H GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS ISO9000 y/o Calidad Sonora y/o del Consejo de Salubridad Gral., etc. Mejora regulatoria Reingeniería Prácticas innovadoras DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO Reclutamiento y Selección Capacitación y desarrollo Desempeño y reconocimiento Clima Organizacional I MPACTO EN LA SOCIEDAD Ecología Equidad Corresponsabilidad Captación de la satisfacción de clientes Auditorías ISO 9000 y/u otras Auditorías de Control (SECOG, ISAF y otras) Premios y Reconocimientos a las Mejores Prácticas, IMDA y otras. E VALUACIÓN ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA TECNOLOGÍA Gobierno Digital Sistemas de información Sistemas de comunicación De la Conformidad con las normas de los SGC al Desempeño excelente
  • 16. Tradicional De Calidad Competitiva Administración Pública Con servidores públicos emprendedores, en esquemas de micro negocios (más allá de los círculos o comités de calidad), para lograr óptimos resultados de la gestión pública y la trascendencia de cada servidor público como persona Prospectiva
  • 18. Comentarios y aportaciones de quienes deseen hacerlo ¿Cómo blindar los sistemas de calidad que se tienen en la Administración Pública estatal? http://haaz-calidad.blogspot.com/

Notas del editor

  1. Conferencia de Alberto Haaz, en el primero de los “Desayunos Innovadores” organizado por el Instituto Sonorense de Administración Pública (ISAP). Febrero 19 de 2009. Hermosillo, Sonora, México. ahaazd@gmail.com Tel. (662) 213 72 22