Introducción a la Gestión de Calidad en el Turismo

Facilitadoras
Denia Eunice Del Valle Barrera
 Gerente de Proyectos de CERTIFICA
 Administradora de Empresas con Post-
Grado en Administración de
Organizaciones Empresariales y
Diplomado en Administración de los
Recursos Humanos
 20 años de experiencia en la industria
turística de América Latina
 Sistemas de Gestión de Calidad y Servicio
al Cliente
 Desarrollo Sostenible
 Turismo Sostenible
 Re-Ingeniería, Planificación Estratégica,
Re-Estructuración
 Acreditación, Certificación, Normalización
 Monitoreo y Evaluación
Carmen Rosa Pérez Aguilera
 Gerente General de CERTIFICA
 Contadora Pública y Auditora, con Maestría
en Desarrollo Sostenible y MBA en
Sostenibilidad y Diplomados en
Administración Financiera y Auditoría Interna
 20 años de experiencia en el sector público y
privado
 Desarrollo Sostenible
 Turismo Sostenible
 Planificación Estratégica
 Re-ingenierías funcionales, organizacionales
y de proceso
 Acreditación, Certificación, Normalización
 Sistemas de Gestión Sostenible
 Políticas y Procedimientos
 Capacitaciones en varios temas
 Auditorías de Certificación

CERTIFICA
Somos una empresa privada, guatemalteca, con proyección regional;
dedicada a proveer servicios de consultoría sobre sistemas de mejora
continua tanto a empresas privadas, como a instituciones públicas y privadas,
al desarrollo de proyectos nacionales y regionales; así como a administrar
programas de certificación en varios temas.
Uno de los temas principales al cual estamos dedicados actualmente es la
Certificación en Turismo Sostenible y ofrecemos el Programa GREAT Green
Deal.

Presentación de Participantes
 Nombre
 Cargo / Empresa
 Experiencia /
Profesión
 Expectativas
¿Cuál es su interés?
¿Qué esperan
obtener?

Mis expectativas: aprendizaje efectivo,
comunicación en 3 vías
6
Los participantes
aprenden de las
facilitadoras
Los participantes
aprenden el uno del
otro
Las facilitadoras
aprenden de los
participantes

Agenda Temática
Bienvenida e Introducción
1) Registro de Participantes
2) Bienvenida a cargo de representantes de AGEXPORT
3) Presentación de Facilitadoras
4) Dinámica de Presentación de Participantes
5) Revisión de Agenda
Generalidades e Información Básica sobre Estándares de Calidad
6) Importancia de la Gestión de Calidad
7) Terminología y Conceptos
Sistemas de Gestión de Calidad
8) Calidad Total
9) Kaisen y las 9 S’s
10) Re-Ingeniería de Procesos
11) Total Production Management (TPM)
A) 9001 – Requisitos de los Sistemas de Gestión de
Calidad
B) 90004 – Directrices del Desempeño Gestión de
Calidad
C) 19011 – Auditoría de Sistemas de Gestión
Programas y Herramientas Disponibles

Sistemas de Gestión de Calidad
12) ISO
A) 9000 – Fundamentos y Definiciones
B) 9001 – Requisitos de los Sistemas de Gestión de
Calidad
C) 90004 – Directrices del Desempeño Gestión de Calidad
D) 19011 – Auditoría de Sistemas de Gestión
Programas y Herramientas Disponibles
13) Programa Q
14) Moderniza
15) Certificación Crystal
16) SERVICE BEST
17) Programa H
Otros Sistemas ISO relacionados
18) 14000 – Medioambiente
19) 22000 – Inocuidad Alimentos
20) OSHA – Seguridad Ocupacional
Cierre del Evento
Evaluaciones
Programación próximo taller y actividades de asistencia técnica

GENERALIDADES E
INFORMACIÓN BÁSICA

Competitividad y Turismo
 Oferta variada
 Destinos emergentes
 Nuevos productos
 Precios competitivos
La estrategia que se debe
adoptarse es apostar por la calidad,
ya que, gracias a la misma, el
precio puede quedar relegado a un
segundo plano.

Características Determinantes de las
Empresas de la Actualidad
12
Carlos Mora V.
• El desarrollo sostenible como
única opción viable para lograr
el equilibro con el medio
ambiente.
• La tecnología como
catalizadora del cambio dentro
de las organizaciones.
• Desarrollo y crecimiento
acelerado de la pequeña y
mediana empresa y de las
franquicias.
• La desaparición de las
fronteras para el comercio y
las finanzas.

Características Determinantes de las
Empresas de la Actualidad
• La economía de las empresas
basadas en el valor del
conocimiento, la información y
la innovación.
• La independencia entre las
empresas y el gobierno.
• Convergencia sectorial e
industrial.
• Surgimientos de nuevas formas
de organización administrativa.
13
Carlos Mora V.

La calidad elemento fundamental de la
competitividad
 Pero la calidad no sólo es
importante para mantener la
posición de liderazgo, sino
también, por motivos de
rentabilidad.
 La calidad constituye por ello
un objetivo permanente, que
ha de orientar las actividades
desarrolladas por las empresas
turísticas.

Calidad una antigua necesidad
Contrariamente a aquellas opiniones
que enfatizan lo novedoso de la
calidad, ésta no es algo reciente. A lo
largo de la historia, el éxito de
cualquier empresa ha supuesto, al
menos, la intuición de las
necesidades de los clientes, y el
consiguiente esfuerzo por cubrirlas a
unos precios razonables. De este
modo, la necesidad de la calidad no
es más que una consecuencia directa
de la competencia

La Importancia de la Gestión de la Calidad
Adaptarse a los cambios que
constantemente se presentan es una
tarea difícil para aquellas empresas
que no están debidamente
preparadas.
Las empresas están obligadas a definir
estrategias que le permitan el acceso
al mundo competitivo de hoy, y si
estas estrategias no van acompañadas
de las herramientas de gestión que
garanticen su materialización, los
esfuerzos serán inútiles.

La Importancia de la Gestión de la Calidad
DEMANDA
 Clientes más exigentes y
experimentados
 Más competencia en
productos
 Menos diferencias entre
productos
 Precios más bajos cada día
OFERTA
 Medidas que desarrollen
niveles de eficiencia
 Productos y servicios más
competitivos
 Búsqueda de Valor
Agregado
 Optimización de los
recursos

Evolución de la Calidad
•0RIENTACIÓN AL PRODUCTO
•Inspección después de la producción
•Auditoría de productos terminados
Hasta
1930
•ORIENTACIÓN AL PROCESO
•Control de calidad durante el proceso de
elaboración
•Control estadístico del proceso
1930 - 1950
•ORIENTACIÓN AL SISTEMA
•Extensión del control de calidad a todas las
áreas
•Aseguramiento de la calidad en todo el
sistema
1950 - 1960

• ORIENTACIÓN A LA PREVENSIÓN
• Optimización en el diseño del
producto
• Mejora continua
• Reducción de costos de no calidad
1960 - 1970
• ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS
•Actividades y técnicas de resolución de
problemas
•Participación directa de los trabajadores
•Círculos de Calidad y Equipos de Mejora
•Capacitación para los empleados
•ORIENTACIÓN AL COSTO - ENFOQUE
JAPONES: CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
1970 - 1980

• RE-INGENIERÍA DE PROCESOS
•REORIENTACIÓN CULTURAL
•Cambio de cultura organizacional
•Innovaciones organizacionales
•Liderazgo en el estilo de dirección
•REORIENTACIÓN AL SERVICIO Y SATISFACCIÓN
AL CLIENTE
1980 -
1990
• ORIENTACIÓN GLOBAL
•Sistema de Gestión de la Calidad
•Hincapié hacia eficacia
•Modelo de excelencia en el desempeño
•Modelo de Competencias Laborales
•Sistema de “Valor”
1990 –
Hasta
ahora

• Interrelación e integración de los conceptos
de eficiencia y eficacia
• Integración de los Sistemas de Gestión
• Planificación Estratégica
• Ambiental
• Socio-Cultural
• Seguridad y Salubridad
• Calidad
• Mercadeo
• Recursos Humanos
• Administración y Finanzas, etc.
Lo que
viene…

Concepto de Calidad
La calidad está muy
relacionada al desarrollo del
ser humano. Por lo tanto, es
un concepto dinámico sujeto
a diferentes definiciones
según la época y entorno en
que se desenvuelve.

Calidad
“Lo que no se define
no se puede medir,
lo que no se mide no
se puede mejorar y
lo que no se mejora
se degrada siempre”.
Lord Kelvin
DEFINIR
MEDIR
MEJORAR

Calidad
Concepto Básico
Grado de satisfacción que
proporciona un producto o
servicio a las necesidades y
expectativas del cliente.
Es el grado en el que un
conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos.
 NOTA 1 El término "calidad"
puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
 NOTA 2 "Inherente", en
contraposición a "asignado",
significa que existe en algo,
especialmente como una
característica permanente.
Norma ISO 9000

Calidad
Calidad es el conjunto de propiedades
y características de un producto o
servicio que le confieren capacidad de
satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor. Tales
propiedades o características podrían
estar referidas a los insumos
utilizados, el diseño, la presentación,
la estética, la conservación, la
durabilidad, el servicio al cliente, el
servicio de postventa, etc.
CLIENTE

Frases
famosas sobre
CALIDAD
 Satisfacer plenamente las necesidades
del cliente
 Cumplir las expectativas del cliente y
algunas más
 Despertar nuevas necesidades del
cliente.
 Lograr productos y servicios con cero
defectos
 Hacer bien las cosas desde la primera
vez
 Diseñar, producir y entregar un
producto de satisfacción total
 Producir un artículo o un servicio de
acuerdo a las normas establecidas
 Dar respuesta inmediata a las
solicitudes de los clientes

 Sonreír a pesar de las adversidades
 Una categoría tendiente siempre a la
excelencia
 Calidad no es un problema, es una
solución
 La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo
 Conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que permiten apreciarlo como
igual, mejor o peor que el resto de objetos
de los de su especie
 La calidad es el conjunto de características
de un elemento que le dotan de una
ventaja competitiva
Frases
famosas sobre
CALIDAD

Terminología Asociada a Calidad
ACREDITACIÓN
Proceso mediante el cual se
evalúa la competencia y
eficacia de una entidad que
realiza actividades de
certificación de tercera parte.
Proceso voluntario que evalúa,
monitorea y otorga un
certificado escrito en el que se
hace constar que una
empresa, producto, proceso,
servicio o gestión del sistema
cumple con una serie de
requerimientos específicos
CERTIFICACIÓN

NORMALIZACIÓN
Consiste en la elaboración,
difusión y aplicación de normas.
Con el objetivo de simplificar y
unificar productos y servicios
facilitando su intercambio,
promover una cultura de calidad,
abrir mercados, aumentar la
seguridad, proteger los intereses
de los consumidores y de toda la
sociedad, abaratar costes
generales.
Según la definición del
Diccionario de la Real Academia
de la Lengua Española: “aquello
que sirve como tipo, modelo,
norma, patrón o referencia”.
Estándar de calidad es el que
reúne los requisitos mínimos en
busca de la excelencia dentro de
una organización (empresa o
institución).
ESTÁNDARES = NORMAS

Aclarando Conceptos
Es un documento aprobado por
un organismo reconocido que
provee para uso común y
reiterado, reglas, lineamientos o
características para las
mercancías o servicios, o
procesos relacionados, o
métodos de producción. Las
normas son generalmente
creadas por consenso en comités
técnicos de expertos y son de
observancia voluntaria.
Estandarización es el anglicismo
de normalizar, convertir algo en
norma.
31
NORMATIVA ESTANDARIZACIÓN

“ El problema no estriba jamás en cómo meterse en la
cabeza ideas nuevas e innovadoras, sino en cómo
sacarse de ella las ideas viejas”.
DeeHook (creador de VISA)

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Sistema
El término sistema designa un
conjunto de elementos en
interrelación dinámica
organizada en función de un
objetivo, con vistas a lograr los
resultados del trabajo de una
organización.
J. DE ROSNAY

Sistemas de Gestión de la Calidad
Se entiende por sistema de gestión de calidad el conjunto de
políticas, programas, acciones y medios de verificación enfocado al
logro de resultados, para satisfacer las necesidades, expectativas y
requisitos de las partes interesadas; con el fin de dar cumplimiento a
los estándares de calidad definidos o acordados con el cliente para
un producto o proceso.

Esquema de Gestión de Calidad
Políticas
Manuales
Específicos
Guías de
Actuación
Manuales
Básicos
Procesos
Generales
Procesos
Técnicos
¿Qué hay que hacer?
¿Cómo hay que
hacerlo?
Procedimientos
Generales
Procedimientos
Técnicos

Políticas y Manuales
 Políticas: Son las orientaciones o directrices
que rigen la actuación de una entidad en un
asunto o campo determinado.
 Manual: Recopilación, en forma de texto, que
recoge en una forma minuciosa y detallada
todas las instrucciones que se deben seguir
para realizar una determinada actividad, de
una manera sencilla, para que sea fácil de
entender, y permita a su lector, desarrollar
correctamente la actividad propuesta, sin
temor a errores.

Procesos
Es la secuencia de pasos
necesarios para realizar una
actividad. Si al hablar del
manual, decíamos que
recopilaba las instrucciones
para realizar una actividad,
podemos definir de manera
global que manual es una
recopilación de procesos.

Procedimientos
Para definirlo técnicamente,
el procedimiento es “la
gestión del proceso”. Es decir,
el conjunto de pasos y
principios, y la ejecución y
utilización de esos principios.

Indicadores
Instrumentos de medición, basados
en hechos y datos, que permiten
evaluar la calidad de los procesos,
productos y servicios para asegurar
la satisfacción de los clientes, es
decir, miden el nivel de
cumplimiento de las especificaciones
establecidas para una determinada
actividad o proceso empresarial. Los
indicadores de calidad, idealmente
pocos aunque representativos de las
áreas prioritarias o que requieren
supervisión constante de la gestión.
Deben ser:
 realistas: relacionados con las
dimensiones significativas de la
calidad del proceso, producto o
servicio
 efectistas: que se centren en el
verdadero impacto de la calidad
 visibles: en forma de gráficos de
fácil interpretación, accesibles a
las personas involucradas en las
actividades medidas
 sensibles: a las variaciones del
parámetro que se está midiendo
 económicos: sencillos de calcular
y gestionar

Gestión de la Calidad Total
Filosofía de gestión cuyo
objetivo es suministrar
productos con un nivel de
calidad que satisfaga a los
clientes y que
simultáneamente consigan
la motivación y
satisfacción de los
empleados gracias un
proceso de mejora
continua en todos los
procesos de la organización

Principios de la Calidad Total
1. Orientación al Cliente
2. Liderazgo y compromiso de la
dirección
3. Participación del Personal
4. Procesos
5. Sistemas de gestión
6. Mejora continua
7. Hechos para la toma de
decisiones
8. Relaciones ganar-ganar con los
proveedores
Estos ocho principios de gestión de la
calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestión de la
calidad de la familia de Normas ISO 9000.

1. Orientación al Cliente
Las organizaciones
dependen de sus clientes,
por lo tanto deben
comprender sus
necesidades actuales y
futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.

Organización Orientada al Cliente
Organización Tradicional
Organización Orientada al
Cliente

2. Liderazgo y Compromiso de la Dirección
 Crear una visión estratégica y valores claros de la calidad
 Fomentar un entorno flexible y escasamente burocrático
 Establecer expectativas elevadas
 Comunicar los resultados (buenos y malos) y reconocer el mérito de
los que han contribuido a su mejora
 Compromiso, participación del personal y transmisión de
entusiasmo

“Si quieres construir un barco, no
empieces por buscar madera, cortar tablas
o distribuir el trabajo, sino que primero
has de evocar en los hombres el anhelo de
mar libre y ancho.
Antoine de Saint-Exupéry

Algunos Ejemplos
Steve Jobs creía que no
era necesario reducir el
tamaño de la empresa,
sino invertir en grandes
productos que atrajeran a
los clientes. Él decía “ellos
seguirán abriendo sus
billeteras”.
Cuando se inaugura una
instalación, el Presidente
del Consejo trabaja codo a
codo con el personal de
habitaciones haciendo
camas y lavando platos.

“Tu marca es lo que las
personas dicen de ti cuando tu
no estas en la habitación”
Jeff Bezos
Es el fundador y director
ejecutivo de Amazon.com,
compañía cuyo lema es and
you’re done (Traducido al
español: «y listo»).
Fue una de las primeras
grandes compañías en
vender bienes a través de
Internet. Amazon.com fue
nombrada la marca más
confiable en el 2010. Las
personas que compran en
Amazon saben que el sitio es
confiable y seguro.

Círculos de Calidad
 Grupo con habilidades
complementarias que
están comprometidas
con una finalidad
común.
 Equipos Auto-
administrados
 Equipos de mejora

Un método de liderazgo (gestión)
de una organización, basado en la
participación de todos los
colaboradores de la misa, que tiene
la calidad como enfoque y aspira al
éxito a largo plazo de la
organización y la utilidad para la
sociedad, a través de la satisfacción
de los clientes.
FUENTE: Gert Flaig (2005), GTZ, UniCambio XXI,
Módulo 1, Honduras

4. Enfoque en Procesos
Conjunto estructurado y medible de
actividades que se desarrollan en la
organización, con el objetivo de conseguir un
resultado concreto para algún cliente.
Rasgos importantes:
– Qué y para quién se hacen las cosas
– Clientes internos y clientes externos
– El responsable del proceso
Necesidades Valor Agregado Satisfacción

5. Sistema de Gestión
Isabel Villanueva; Juan Sánchez; Óscar Pastor
Departamento Sistemas Informáticos y Computación. Universidad Politécnica de Valencia. España
¿Qué hacemos?
Productos / Servicios
¿Para quién lo
hacemos?
Clientes
¿Cómo lo
hacemos?
Procesos

tiempo
nivel de
calidad
6. Mejora Continua
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
P
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado
D
Do: Desarrolle lo que planificó
C
Check: Compruebe los resultados de su acción
A
Act: Actúe para modificar lo
que hace o para asegurar
los resultados con mayor
calidad

7. Hechos para la Toma de Decisiones
 Cualquier actividad de gestión implica
emplear unos recursos existentes
para alcanzar unos objetivos.
 Para establecer estos objetivos es
necesario conocer la situación de
partida, con todo el detalle posible,
basándonos en unos indicadores que
podamos medir posteriormente para
verificar que se han alcanzado las
metas planteadas.
 Las organizaciones deben tomar sus
decisiones analizando datos fiables y
representativos de su desempeño en
el área de la calidad.

7. Hechos para la Toma de Decisiones
 Asegurarse de que los datos y la
información son suficientemente
precisos y fiables.
 Permitir el acceso a los datos a
las personas que los necesiten.
 Analizar los datos y la
información con una
metodología adecuada.
 Tomar decisiones y emprender
acciones basadas en el análisis
objetivo, en equilibrio con la
experiencia y la intuición.
 Las decisiones están basadas en
información veraz y fiable
 Aumento de la capacidad de
demostrar las mejoras y la
eficacia de las decisiones a través
de la referencia a datos objetivos
Beneficios¿Qué implica?
 Aumento de la
capacidad para revisar,
cuestionar y cambiar
las opiniones y
decisiones

8. Cooperación con Proveedores
 Intercambio de información
oportuna, eficaz y
transparente.
 La información tiene que
continuar en un proceso de
retroalimentación
constante a lo largo de
todo el proceso.
 Planificar de forma
conjunta programas de
reducción de costos.
 Buscar ineficiencias cuando
surgen discrepancias en el
proceso de suministro y no
a culpables.

Kaizen
La Gestión Japonesa de la Excelencia
Kai= Cambio
Zen= Bien
Mejora Continua

Introducción
 Dentro de la Administración y mejora de los procesos los
japoneses han implementado una serie de metodologías que
unidas realmente mejoran los procesos productivos.
 Dentro de este tipo de procedimientos tenemos en proceso de
planeación Hoshin Kanri dentro del cual existen actividades para
planear llamada fundamentos del negocio.

Introducción
Los fundamentos del negocio
corresponden a actividades de
monitoreo sobre el desempeño
de los procesos clave siguiendo
una metodología también
conocida como Administración
de la Operación Diaria ó
Administración de la Mejora
Diaria.

Administración de la Operación Diaria
Consiste en un conjunto de
actividades realizadas, a diario, por
cada área o función de la
organización para alcanzar su
propósito e implica actividades
encaminadas a mantener y a
mejorar el estado actual del área.
Los japoneses llaman KAIZEN a
mantener y mejorar en
desempeño del proceso.

Filosofía Kaizen
Este paradigma japonés,
establece que todos los días se
tiene que mejorar algo y que
estas mejoras permanentes, se
convierten, a la larga, en una
estrategia de vida, una forma
de vida por el bien de todos,
esta filosofía sirve para
cualquier clase y nivel de
empresa, mientras haya
búsqueda de objetivos, tanto
de calidad y productividad para
lograr el éxito esperado.

GEMBA
Significa “lugar real”, el lugar en donde ocurren las cosas, el lugar donde se agrega
valor. En la industria hotelera, por ejemplo, son las actividades que agregan valor
(desarrollo de producto, prestación de servicio, venta) para satisfacer al cliente
suceden en GEMBA (Hotel).
Casa de Administración GEMBA
RENTABILIDAD
CALIDAD Y COSTOS LOGISTICA Y
SEGURIDAD SURTIMIENTO
COPERACIÓN DE INFORMACIÓN EQUIPO PRODUCTOS Y
LOS TRABAJADORES MATERIALES
ESTANDARIZACIÓN
5'S (Mejorando la casa)
Eliminación de MUDAS
Equipos de Círculos de Mejoramiento de la Sugerencias Autodisciplina
Trabajo Calidad Moral

Método Kaisen
Es un conjunto de
conceptos, procedimientos y
técnicas, mediante los
cuales la empresa busca el
mejoramientos continuo en
todos sus procesos
productivos y de soporte a
la operación.
Hacer posible la mejora
continua y lograr de tal
forma los más altos niveles
en una serie de factores
requiere la puesta en
marcha de seis sistemas
fundamentales:
6. Actividades de Grupos Pequeños
5. Sistema de Sugerencias
4. Despliegue de Políticas
3. Mantenimiento Productivo Total
2. Sistema “Justo a Tiempo”
1. Gerencia de la Calidad Total

“Planificar no significa saber qué decisión
voy a tomar mañana, sino qué decisión
debo tomar hoy para conseguir lo que
quiero mañana”
Peter Drucker

1. Control de Calidad Total
La gestión de calidad total
consiste en la aplicación de
métodos cuantitativos y
recursos humanos para
mejorar el material y los
servicios suministrados a una
organización, los procesos
dentro de la organización, y la
respuesta a las necesidades
del consumidor en el presente
y en el futuro.

La gestión de calidad se inicia y concluye con la
capacitación
Es necesario capacitar
permanentemente a todo el
personal. Puede resultar
conveniente promover las
habilidades de índole afectiva,
como la comunicación verbal o
escrita y los conceptos de
formación de equipos.

2. Sistema de Producción Justo a Tiempo
Se orienta a la eliminación de todo tipo de actividades
que no agregan valor, y al logro de un sistema de
producción ágil y suficientemente flexible que dé cabida
a las fluctuaciones en los pedidos de los clientes.
Atacar los
problemas
fundamentales
Eliminar
desperdicios
Buscar la
simplicidad
Establecer
sistemas para
identificar
problemas

3. Mantenimiento Productivo Total
Trata de maximizar la eficiencia de los equipos a través de un
sistema total de mantenimiento preventivo que cubra la vida
del equipo.

4. Despliegue de Políticas (Hoshin Kanri)
La gerencia debe establecer objetivos claros para guiar a cada
persona y asegurarse de suministrar liderazgo para todas las
actividades Kaizen dirigidas hacia el logro de los objetivos.

5. Sistema de Sugerencias
El sistema de sugerencias
funciona como una parte
integral del Kaizen orientado
a individuos, y hace énfasis
en los beneficios de elevar el
estado de ánimo mediante la
participación positiva de los
empleados.

6. Actividad de Pequeños Grupos
Una estrategia Kaizen incluye
actividades de grupos pequeños
que se organizan dentro de la
empresa para llevar a cabo
tareas específicas en un
ambiente de trabajo. Los
mismos no sólo tratan temas
vinculados a la calidad, sino
también referentes a los costos,
la productividad, y la seguridad
entre otros.

Mejora Continua
 No sólo es necesaria, sino
además una obligación
permanente del ser humano
para consigo mismo y la
sociedad.
 Hace a la cultura, ética y
disciplina de toda sociedad
que piense avanzar y
participar en los avances y
adelantos de la humanidad.
“El día que creamos
que todo lo que
podemos hacer no lo
podemos hacer mejor
será el día en que
empezaremos a
decaer.”
Cam Bright
Vicepresidente de Operaciones 1986-2004
Amdahl Ltd.

Mejora Continua
El Kaizen es un proceso continuo
que sigue la secuencia de
mantenimiento y corrección
(cuando se pierde el nivel de
desempeño esperado) y
mejoramiento continuo.
El mensaje de la estrategia
Kaizen es que no debe pasar un
día sin que se haya hecho alguna
clase de mejoramiento en algún
lugar de la empresa.
Esquema Kaizen
MEJORAMIENTO
CONTINUO
NIVEL DE
CALIDAD
MEJORA
CORRECCIÓN
MANTENIMIENTO
TIEMPO
A P
V H
A P
V H
A P
V H
Mantener + Mejorar = Kaizen

Método Kaizen
Es un sistema de
mejora continua e
integral que
comprende todos los
elementos,
componentes,
procesos, actividades,
productos e
individuos de una
organización.
1
• Implementación en
pequeños pasos
2
• Sin grandes inversiones
3
• Participación de todos
los empleados

Método Kaizen
Para monitorear el buen
funcionamiento y capacidad de los
procesos, como así también su
continuos niveles de mejora, es
necesario contar con un Cuadro de
Mando Integral que permita no sólo
hacer conocer los planes estratégicos
y operativos a los diversos niveles de
la organización y etapas de los
procesos, sino que además permita
informarse a los diversos niveles
acerca de lo que está ocurriendo en
el GEMBA.

Objetivo del Kaizen
Permite lograr los niveles óptimos en materia de:
Calidad Tiempo Entrega

Las 5 Eses (5S)
 Esta es una metodología japonesa
utilizada con el propósito de
reforzar la cultura de calidad.
 Tiene por objeto el desarrollar
ambiente de trabajo agradable y
eficiente.
 Busca ligar los 7 desperdicios a las
actividades que observes en los
trabajadores. Te darás cuenta que
hay actividades que ellos deben
realizar, para apoyar la mejora
continua.

¿Qué significan las 5 S’s?
JAPONÉS
Seiri
Seiton
Seiso
Seido
Shitsuke
INGLÉS
Sort
Simplify
Shine
Standardize
Sustain
ESPAÑOL
Clasificar
Organizar
Limpieza
Estandarización
Disciplina

OBJETIVO DE LAS 5 S’s
“Crear y mantener un
ambiente de trabajo
ordenado, limpio, seguro y
agradable que facilite el
trabajo diario y nos ayude a
brindar productos y servicios
de calidad”.

Las 9 S’s
Nombre japonés Significado Propósito
SEIRI Clasificación
Mantener sólo lo
necesario
SEITON Organización
Mantener todo en
orden
Relación
con las
cosas
SEISO Limpieza Mantener todo limpio
SEIKETSU Bienestar personal
Cuidar su salud física
y mental
SHITSUKE Disciplina
Mantener un
comportamiento fiable
SHIKARI Constancia
Perseverar en los
buenos hábitos
Relación
con usted
mismo
SHITSOKOKU Compromiso
Ir hasta el final en las
tareas
SEISHOO Coordinación
Actuar como equipo
con los compañerosRelación
con la
empresa SEIDO Estandarización
Unificar el trabajo a
través de los
estándares

Primer Grupo
Las que están orientadas a las
condiciones de trabajo y en
general al entorno físico, y son:
1. Seiri – clasificar y descartar
2. Seiton - organización
3. Seiso - limpieza

SEIRI – Clasificar y Descartar
Ventajas de Clasificación y Descarte
 Reducción de necesidades de espacio, stock, almacenamiento, transporte
y seguros.
 Evita la compra de materiales no necesarios y su deterioro.
 Aumenta la productividad de las máquinas y personas implicadas.
 Provoca un mayor sentido de la clasificación y la economía, menor
cansancio físico y mayor facilidad de operación.
Significa separar las cosas
necesarias y las que no la son
manteniendo las cosas necesarias
en un lugar conveniente y en un
lugar adecuado.

SEIRI – Clasificar y Descartar
 ¿Qué debemos tirar?
 ¿Qué debe ser guardado?
 ¿Qué puede ser útil para otra
persona u otro departamento?
 ¿Qué deberíamos reparar?
 ¿Qué debemos vender?
Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos.
Generamos residuos de muy diversa naturaleza: papel, plásticos, metales,
etc.; ya que nadie desea vivir en una zona contaminada.
Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las
siguientes preguntas:

SEITON – Orden / Organización
La organización es el estudio de la eficacia. Es
una cuestión de cuan rápido uno puede
conseguir lo que necesita, y cuan rápido puede
devolverla a su sitio nuevo. Cada cosa debe
tener un único, y exclusivo lugar donde debe
encontrarse antes de su uso, y después de
utilizarlo debe volver a él. Todo debe estar
disponible y próximo en el lugar de uso.

1. Tener lo que es necesario, en su justa cantidad, con la
calidad requerida, y en el momento y lugar adecuado
nos llevará a estas ventajas:
2. Menor necesidad de controles de stock y producción.
3. Facilita el transporte interno, el control de la producción
y la ejecución del trabajo en el plazo previsto.
4. Menor tiempo de búsqueda de aquello que nos hace
falta.
5. Evita la compra de materiales y componentes
innecesarios y también de los daños a los materiales o
productos almacenados.
6. Aumenta el retorno de capital.
7. Aumenta la productividad de las máquinas y personas.
8. Provoca una mayor racionalización del trabajo, menor
cansancio físico y mental, y mejor ambiente.

Para tener claros los criterios de colocación de
cada cosa en su lugar adecuado, responderemos
las siguientes preguntas:
 ¿Es posible reducir el stock de esta cosa?
 ¿Esto es necesario que esté a mano?
 ¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?
 ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?
Y por último hay que tener en claro que:
 Todas las cosas han de tener un nombre, y todos deben
conocerlo.
 Todas las cosas deben tener espacio definido para su
almacenamiento o colocación, indicado con exactitud y
conocido también por todos.

SEISO - Limpieza
La limpieza la debemos hacer todos.
Es importante que cada uno tenga
asignada una pequeña zona de su
lugar de trabajo que deberá tener
siempre limpia bajo su
responsabilidad. No debe haber
ninguna parte de la empresa sin
asignar. Si las persona no asumen
este compromiso la limpieza
nunca será real.
Toda persona deberá conocer la
importancia de estar en un ambiente
limpio. Cada trabajador de la
empresa debe, antes y después de
cada trabajo realizado, retirara
cualquier tipo de suciedad generada.
Un ambiente limpio proporciona
calidad y seguridad, y además:
 Mayor productividad de
personas, máquinas y
materiales, evitando hacer
cosas dos veces
 Facilita la venta del producto.
 Evita pérdidas y daños
materiales y productos.
 Es fundamental para la imagen
interna y externa de la
empresa.

SEISO - Limpieza
Para conseguir que la limpieza sea un
hábito tener en cuenta los siguientes
puntos:
 Todos deben limpiar utensilios y
herramientas al terminar de usarlas y
antes de guardarlos
 Las mesas, armarios y muebles deben
estar limpios y en condiciones de uso.
 No debe tirarse nada al suelo
 No existe ninguna excepción cuando se
trata de limpieza. El objetivo no es
impresionar a las visitas sino tener el
ambiente ideal para trabajar a gusto y
obtener la Calidad Total.

SEISO - Limpieza
Analice por un momento su lugar
de trabajo y responda las
preguntas sobre Limpieza:
 ¿Cree que realmente puede
considerarse como “Limpio”?
 ¿Cómo cree que podría
mantenerlo Limpio siempre?
 ¿Qué utensilios, tiempo o
recursos necesitaría para ello?
 ¿Qué cree que mejoraría el grado
de Limpieza?

Segundo Grupo
Las que están orientadas a las
personas, y son:
1. Seiketsu –Bienestar personal
(Higiege y Visualización)
2. Shitsuke – Disciplina
3. Shikari – Constancia
4. Shitsokoku - Compromiso

Todos nuestros esfuerzos van dirigidos en la misma
dirección, el éxito de nuestros clientes que será
también el nuestro.
Jorge Pérez-Fadón

SEIKETSU = Bienestar Personal
Envuelve ambos
significados: Higiene y
visualización.
La higiene es el
mantenimiento de la
limpieza y del orden.
Quien exige y hace calidad
cuida mucho la apariencia..
Quien no cuida bien de sí
mismo no puede hacer o
vender productos o servicios
de calidad.

Se usa en la producción, calidad, seguridad y
servicio al cliente. Consiste en grupo de
responsables que realiza periódicamente una
serie de visitas a toda la empresa y detecta
aquellos puntos que necesitan de mejora.
Una variación mejor y más moderna es el “color
management” o gestión por colores. Ese mismo
grupo en vez de tomar notas sobre la situación,
coloca una serie de tarjetas, rojas en aquellas
zonas que necesitan mejorar y verdes en zonas
especialmente cuidadas.
Normalmente las empresas que aplican estos
códigos de colores nunca tiene tarjetas rojas,
porque en cuanto se coloca una, el trabajador
responsable de esa área soluciona rápidamente
el problema para poder quitarla.

Las ventajas de uso de la 4ta S
 Facilita la seguridad y el
desempeño de los trabajadores.
 Evita daños de salud del
trabajador y del consumidor.
 Mejora la imagen de la empresa
interna y externamente.
 Eleva el nivel de satisfacción y
motivación del personal hacia el
trabajo.

Recursos visibles en el establecimiento
de la 4ta. S:
 Avisos de peligro, advertencias,
limitaciones de velocidad, etc.
 Informaciones e Instrucciones sobre
equipamiento y máquinas.
 Avisos de mantenimiento preventivo.
 Recordatorios sobre requisitos de
limpieza.
 Aviso que ayuden a las personas a
evitar errores en las operaciones de
sus lugares de trabajo.
 Instrucciones y procedimientos de
trabajo.

Hay que recordar que estos avisos y
recordatorios deben:
 Ser visibles a cierta distancia.
 Colocarse en los sitios adecuados.
 Ser claros, objetivos y de rápido
entendimiento.
 Contribuir a la creación de un local
de trabajo motivador y
confortable.
Analice por un momento su lugar de
trabajo y responda las preguntas
sobre Higiene y visualización:
 ¿Qué tipo de carteles, avisos,
advertencias, procedimientos cree
que faltan?
 ¿Los que ya existen son adecuados?
¿Proporcionan seguridad e higiene?
 En general ¿Calificaría su entorno
de trabajo como motivador y
confortable?
 En caso negativo ¿Cómo podría
colaborar para que si lo fuera?

SHITSUKE = Disciplina
Significa convertir en hábito
el empleo y utilización de
los métodos establecidos y
estandarizados para el
orden y la limpieza en el
lugar de trabajo. Podremos
obtener los beneficios
alcanzados con las primeras
“S” por largo tiempo si se
logra crear un ambiente de
respeto a las normas y
estándares establecidos.

Implica:
 El respeto de las normas y estándares
establecidos para conservar el sitio de
trabajo impecable.
 Realizar un control personal y el respeto
por las normas que regulan el
funcionamiento de una organización.
 Promover el hábito de auto-controlar o
reflexionar sobre el nivel de cumplimiento
de las normas establecidas.
 Comprender la importancia del respeto
por los demás y por las normas en las que
el trabajador seguramente ha participado
directa o indirectamente en su
elaboración.
 Mejorar el respeto de su propio ser y de
los demás.

REQUIERE
 Visión Compartida
 Formación
 Tiempo (para implementar)
 Liderazgo y Coaching de la
Dirección
 Constancia de los
trabajadores

BENEFICIOS:
 Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y
cuidado de los recursos de la empresa.
 La disciplina es una forma de cambiar hábitos.
 Se siguen los estándares establecidos y existe
una mayor sensibilización y respeto entre
personas.
 La moral en el trabajo se incrementa.
 El cliente se sentirá más satisfecho ya que los
niveles de calidad serán superiores debido a que
se han respetado íntegramente los
procedimientos y normas establecidas.
 El sitio de trabajo será un lugar donde realmente
sea atractivo llegara cada día.

SHIKARI - Constancia
 Es la capacidad de una persona para
mantenerse firmemente en una línea
de acción. La voluntad de lograr una
meta. Existe una palabra japonesa
konyo que en castellano traduce algo
similar a la entereza o el estado de
espíritu necesario para continuar en
una dirección hasta lograr las metas.
 La constancia en una actividad, mente
positiva para el desarrollo de hábitos y
lucha por alcanzar un objetivo.

SHIKARI - Constancia
BENEFICIOS:
 Mejorar la seguridad.
 Ayudar a reducir el desperdicio.
 Incrementar nuestra eficiencia.
 Mejorar nuestra imagen.
 Contribuir a desarrollar buenos
hábitos.
 Desarrollar el autocontrol.
 Mejorar nuestra disposición
ante el trabajo.

SHITSOKOKU - Compromiso
Es cumplir con lo pactado.
Los procesos de
conversación generan
compromiso. Cuando se
empeña la palabra se hace
todo el esfuerzo por
cumplir. Es una ética que se
desarrolla en los lugares de
trabajo a partir de una alta
moral personal.

SHITSOKOKU - Compromiso
Significa perseverancia para el
logro de algo, pero esa
perseverancia nace del
convencimiento y entendimiento
de que el fin buscado es
necesario, útil y urgente para la
persona y para toda la sociedad.

Tercer Grupo
Las que están orientadas a
las empresa:
1. Seishoo – Coordinación
2. Seido - Estandarización

SEISHOO - Coordinación
 Tiene que ver con la capacidad de realizar un trabajo con método y
teniendo en cuenta a las demás personas que integran el equipo de
trabajo.
 Busca aglutinar los esfuerzos para el logro de un objetivo establecido.

SEISHOO - Coordinación
Esto mismo debe ser el trabajo
en una empresa. Los equipos
deben tener métodos de
trabajo, de coordinación y un
plan para que no quede en lo
posible nada a la suerte o
sorpresa. Los resultados
finales serán los mejores para
cada actor en el trabajo y para
la empresa.

SEIDO – Estandarización
 Algunos autores lo denominan
como sincronización.
 En el trabajo debe existir un
plan de trabajo, normas
específicas que indiquen lo
que cada persona debe
realizar.
 Los procedimientos y
estándares ayudarán a
armonizar el trabajo.
 Seido implica normalizar el
trabajo.

MUDA = Desperdicio
1. sobre-producción
2. tiempos de espera
3. transporte
4. proceso
5. inventario
6. actividades
7. retrabajo / rechazos
Cualquier cosa que toma
tiempo, recursos o
espacios pero que no
agrega valor al producto
o servicio entregado al
cliente.

Re-Ingeniería de Procesos
Business Process Reingeniering (BPR)
Es una herramienta gerencial mediante la cual se realiza una revisión profunda
de los diferentes procesos, con el fin de cambiarlos radicalmente de forma que
todos los factores que inciden en los rendimientos (costos, calidad, servicio y
rapidez) logren mejoras dramáticas en productividad, tiempos de ciclo y
calidad.

Aclarando Conceptos
La reingeniería de
procesos no es solo:
 Automatización
 Reorganización
 Reducción del Tamaño
 Calidad
La reingeniería de
procesos es “el rediseño
rápido y radical de los
procesos estratégicos de
valor agregado – y de los
sistemas, las políticas y las
estructuras
organizacionales que los
sustenta – para optimar
los flujos de trabajo y la
productividad de la
institución”.

Ante las presiones del entorno las organizaciones
deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Innovación
rápida en
Productos y
servicios
Incremento de
eficiencia
administrativa
Mejora de
rendimientos
Mejora del
servicio al
clienteInnovación
tecnológica
Clientes:
cada vez más
exigentes
Marco de
gestión
Globalización.
Competencia
creciente
PRESIONES REACCIONES

¿Qué camino seguir?
¿Cuál es la
situación deseada?
Preguntas que son
Necesarias Responder
¿Cuál es la situación actual?

¿Qué camino seguir?
1. ¿Qué esfuerzo vamos a
realizar?
2. ¿Cómo lo vamos a
hacer?
3. ¿Qué queremos
conseguir?
4. ¿Cuáles son las acciones
claves?

FODA
Fortalezas, Oportunidades Debilidades y Amenazas
Análisis Externo
 Tecnología
 Competencia (servicios, fuerza de
trabajo, niveles de precios)
 Globalización
 Mercado
 Gobierno (política fiscal y tributaria)
 Aspectos Sociales
 Ambiente Político
 Condiciones legales
 Condiciones ambientales
Análisis Interno
 Estructura Organizacional
 Marco Legal
 Tipo de Propiedad
 Capital de Trabajo
 Servicios Ofrecidos
 Procesos
 Equipo de Trabajo (preparación,
resistencia al cambio)
 Equipamiento y Herramientas
 Sistemas de Información

Fortalezas
Actividades y atributos internos de
la organización que pueden
contribuir y apoyar en el logro de
los objetivos estratégicos.
 Liderazgo adecuado
 Personal competente
 Tecnología de punta
 Estándares internacionales de
calidad

Oportunidades
Son eventos, hechos, tendencias o
circunstancias en el entorno externo de la
institución que podrían beneficiar o facilitar
el logro de los objetivos estratégicos.
 Apertura de nuevos segmentos de
mercado y atracción de turistas
internacionales
 Tasas de Interés
 Acuerdos regionales o internacionales
en materia turística
 Eventos internacionales

Debilidades
Actividades y factores internos
de la empresa que dificultan o
interfieren en el logro de los
objetivos estratégicos.
 Resistencia al cambio
 Equipo / Sistemas Obsoletos
 Falta de herramientas
administrativas modernas

Amenazas
Son eventos, hechos, tendencias o
circunstancias en el entorno
externo de la empresa que
podrían dificultar o limitar el logro
de los objetivos estratégicos.
 Marco Legal y reglamentario
 Tendencias inflacionarias
 Tendencias internacionales del
turismo

“Una persona es solo el producto de sus
propios pensamientos, cree en grande y
crecerás en grande”
Mary Kay

Premisas del éxito
La organización debe:
 estar orientada al mercado y a la sociedad
 ser innovadora
 ser flexible
 mejorar permanentemente sus servicios y
productividad
 ofrecer al mercado y a la sociedad, productos y/o
servicios de calidad

Calidad es el grado en que esas características satisfacen
necesidades de clientes, empresa y sociedad

Gestión de Calidad
Un método de liderazgo
(gestión) de una organización,
basado en la participación de
todos los colaboradores de la
misa, que tiene la calidad como
enfoque y aspira al éxito a largo
plazo de la organización y la
utilidad para la sociedad, a
través de la satisfacción de los
clientes.
FUENTE: Gert Flaig (2005), GTZ, UniCambio XXI,
Módulo 1, Honduras

IDEA BÁSICA: Satisfacción del Cliente =
Percepción - Expectativas
EXPECTATIVAS
PERCEPCIÓN
CLIENTE
INSATISFECHO
CLIENTE
SATISFECHO
EXPECTATIVAS
PERCEPCIÓN
CLIENTE
ENTUSIASTA
EXPECTATIVAS
PERCEPCIÓN

Reuniones eficaces
Diagrama de Flujo
Análisis de Pareto
Diagrama de causa y efecto
Histogramas
Lluvia de ideas
Relación de Herramientas

¿Qué es un proceso?
Conjunto estructurado y medible de
actividades que se desarrollan en la
organización, con el objetivo de conseguir un
resultado concreto para algún cliente.
Rasgos importantes:
– Qué y para quién se hacen las cosas
– Clientes internos y clientes externos
– El responsable del proceso
Necesidades Valor añadido Satisfacción

Un proceso está identificado si se conoce:
Identificación de Procesos
 Título o nombre del proceso
 Misión o finalidad
 Persona a cargo y puesto
 Límites
 Entradas y salidas
 Recursos asociados
 Métodos, actividades y tareas
 Clientes o usuarios del proceso
 Representación gráfica
 Roles y responsabilidades (quien
participa)
 Controles
 Indicadores (satisfacción, errores,
plazos, quejas, coste,
reclamaciones, etc.)
 Otros datos : tipo, fechas,
revisiones, modificaciones,
frecuencia, etc.

Diagrama de Flujo
Describe el proceso paso a paso. Se trata de un diagrama que muestra las
tareas que se realizan, las decisiones que se toman y donde se almacena la
información. El diagrama de flujo no muestra quien realiza la tarea ni cómo se
realiza ésta. Simplemente detalla la secuencia de tareas. Para la elaboración del
diagrama de flujo se emplean unos símbolos normalizados.

Análisis de Pareto
¿Qué es?
Método gráfico para definir las
causas más importantes de
una determinada situación y,
por consiguiente, las
prioridades de intervención.

Análisis de Pareto
Objetivo
Desarrollar una metodología
adecuada para comprender
cuáles son las pocas cosas más
importantes y centrarse
exclusivamente en ellas.
Utilización
 Búsqueda de las causas
principales de un problema.
 Necesidad de
mejoramiento de calidad de
un proceso, producto o
servicio
 Visualización de antes y
después de resuelto un
problema
.

Análisis de Pareto
Procedimiento
1. Decisión del problema que se
va a investigar y cómo se van
a recoger los datos
2. Determinar el tiempo.
3. Ordenar los datos de mayor a
menor
4. Elaborar una tabla con los
siguientes datos:
Categorías de análisis
Número de veces que se
presenta el fenómeno
Número acumulado
Porcentaje
Porcentaje acumulado
5. Organizar las categorías de
análisis de mayor a menor
frecuencia

Análisis de Pareto
Procedimiento
6. Elaborar las barras de
mayor a menor
7. Trazar el gráfico lineal para
el porcentaje acumulado.
Resultados
1. Evidencia los tipos de
problemas más
frecuentes
2. Se puede cuantificar las
fallas
3. Se puede alcanzar una
mejora significativa

La vida de todo individuo, ya sea laboral, escolar,
familiar, etc., conlleva el enfrentamiento a ciertas
situaciones que podemos catalogar como
“problemas”, impactando su vida en diferentes
aspectos: económico, emocional, profesional y físico.

Diagrama Causa - Efecto
 El diagrama Causa
efecto es una forma
de organizar y
representar las
diferentes causas de
un problema
 El Diagrama Causa -
Efecto se conoce
también como:
 Diagrama de Ishikawa
 Diagrama de Espina de
Pescado

Análisis Causa - Efecto
Las organizaciones, al igual que los individuos,
enfrentan día a día diversas situaciones que
obstaculizan un buen desarrollo.

 El diagrama de Ishikawa es un
vehículo para ordenar, de
forma muy concentrada,
todas las causas que
supuestamente pueden
contribuir a un determinado
efecto.
 Ayuda a conseguir un
conocimiento común de un
problema complejo
(visibilidad).
 No sustituye a los datos.
Interpretación del Diagrama
Causa - Efecto

Identificación de Problemas
 Debemos preguntarnos una y otra vez ¿Por qué?
 Es la única forma de encontrar las causas (raíces) del
problema y llegar a una solución

Un ejemplo real
1. Se descubrió que el
monumento de Lincoln se
estaba deteriorando
mucho más rápido que el
resto de los monumentos
de Washington.
¿Por qué?
2. Porque se limpiaba con más
frecuencia que el resto de
monumentos. ¿Por qué?
3. Porque se ensuciaba con
mayor frecuencia de
deposiciones de pájaros.
¿Por qué?
4. Porque había más pájaros
(gorriones) que en el resto
de los monumentos. ¿Por
qué?

Un ejemplo real
5. Porque había más ácaros
(comida preferida de los
gorriones) en los
alrededores que en el resto
de monumentos.
¿Por qué?
6.- Porque el tipo de
iluminación (diferente de la
del resto de monumentos)
facilitaba la proliferación
de ácaros.
Solución:
Cambiaron el tipo de
iluminación y solucionaron
el problema.

Lluvia de Ideas
El brainstorming es una
técnica de grupo para la
generación de ideas nuevas y
útiles, que permite, por
medio de reglas sencillas,
aumentar las probabilidades
de innovación y originalidad.

Interpretación del brainstorming
 Es una forma probada de
generación de muchas ideas
sobre un tema.
 Incrementa la creatividad y sus
resultados contienen,
generalmente, más ideas
nuevas e innovadoras que las
listas obtenidas por otros
medios.

Benchmarking
(Comparación Referencial)
Nace a partir de la necesidad de
saber cómo se están
desempeñando otras empresas
para tener información que sirva
para mejorar los procesos y entrar
en un amplio nivel de
competitividad.

Benchmarking
Existen dos proverbios que justifican la
existencia del benchmarking.
 Uno de ellos es de origen chino y data
de hace más de mil 500 años: “Si
usted conoce a su enemigo y se
conoce a sí mismo, no tiene por qué
temer el resultado de 100 batallas”,
escribió el general Sun Tzu.
 El otro se originó en Japón y proviene
de la palabra dantotuzu que significa
“luchar por ser el mejor de los
mejores”.

¿Qué es Benchmarking?
 Se trata de un proceso de investigación
constante que busca nuevas ideas para
llevar a cabo métodos, prácticas y procesos
de adaptación de las características
positivas, con el fin de obtener lo mejor de
lo mejor.
 El benchmarking se puede llevar a cabo
tanto en la parte industrial como en la
comercial y administrativa pues no se limita
a un área en especial. Se basa firmemente
en contemplar y comprender no sólo el
mundo interno de la compañía, sino más
importante aún, evaluar constantemente el
externo.

Benchmarking
Es una forma de compara lo que
usted hace con las mejores prácticas
(best practices) implementadas por
otras empresas de éxito reconocido
para evaluar el desempeño y
determinar los cambios.
La palabra benchmarking proviene
del inglés bench mark, que significa
marca o punto de referencia; es
decir se tome un punto de
comparación para medir lo hecho
por nosotros y por los demás.

Lo que no es el Benchmarking
 Una panacea o un programa. Tiene
que ser un proceso continuo de
administración que requiere una
actualización constante.
 Un proceso de recetas de libros de
cocina que sólo requiere buscar los
ingredientes para aplicarlos y
obtener un resultado. Es un proceso
de descubrimiento y una experiencia
de aprendizaje, se deben observar
cuáles son las prácticas y proyectarlas
al desempeño del futuro.

Principios del Benchmarking
Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios. Obliga a utilizar un punto de
referencia que asegure la corrección de la fijación de objetivos.

Total Production Management
(TPM)
1. Brindar un producto de
óptima conformidad.
2. Tener costos
competitivos: una
buena gerencia y
sistemas productivos
eficaces pueden ayudar
a alcanzar esta meta
3. Realizar las entregas a
tiempo: aquí se aplican
los conceptos del JIT.
Mano de Obra (Colaboradores)
Medio Ambiente (Entorno Laboral)
Materia Prima
Métodos (Estilo Gerencial)
Máquinas (Equipos)

Misión del TPM
La misión de toda empresa es
obtener un rendimiento
económico, sin embargo, la
misión del TPM es lograr que
la empresa obtenga un
rendimiento económico
CRECIENTE en un ambiente
agradable como producto de la
interacción del personal con
los sistemas, equipos y
herramientas.

Objetivo del TPM
“Maximizar la efectividad
total de los sistemas
productivos por medio de
la eliminación de sus
perdidas por la
participación de todos los
empleados en pequeños
grupos de actividades
voluntarias”.

Todos piensan en cambiar el mundo, pero
nadie piensa en cambiarse a sí mismo.
Alexei Tolstoi

PROGRAMAS Y HERRAMIENTAS
DISPONIBLES

Programa de Calidad
MODERNIZA
Es un Sistema de Gestión para el
mejoramiento de la calidad, a
través del cual, las empresas
turísticas podrán estimular a sus
colaboradores e incrementar sus
índices de rentabilidad y
competitividad, con base en una
forma moderna de dirigir y
administrar una empresa
turística, condiciones que le
permitirán satisfacer las
expectativas de sus clientes.

Programa de Calidad MODERNIZA
 MODERNIZA establece en
su metodología que las
empresas que implementen
exitosamente el programa y
que alcancen al menos 80
puntos de un total de 120,
recibirán el Distintivo "M"
de "Empresa Moderna
 Este reconocimiento avala
la adopción de las mejores
prácticas y una distinción de
empresa turística modelo.

ENFOQUE
 El Sistema de Gestión: Implantando sistemas que permitan a las empresas un
direccionamiento claro y un conocimiento amplio de qué esperan sus clientes;
promoviendo una adecuada planeación y la definición de objetivos claros para todos
los que laboran en la empresa.
 Procesos: Aplicando una metodología adecuada para resolver los problemas de
operación, se tiene una conciencia clara de los procesos de la empresa, favoreciendo la
integración y evitando el desperdicio.
 Desarrollo Humano: Creando las condiciones necesarias para que el personal libere su
potencial y haga contribuciones significativas, impulsando a la empresa a alcanzar y
mantener su nivel de competitividad.
 Sistema de Información y Diagnóstico: Desarrollando un sistema que permita conocer
la situación de su entorno y de su condición interna, mediante la construcción de
indicadores que sirvan de guía y permitan alinear los diferentes tipos de mediciones
que cada área tiene para integrarlos en un sistema de información, con el cual el
empresario pueda tomar oportunamente las decisiones adecuadas y establecer las
políticas o directrices del negocio.

ESTRUCTURA

FASES

SERVICE BEST™
 Licencia de Calidad en
Servicio:
 Originalmente creada
por ATEC 1990
 Introducida en
Centroamérica en 1997
por FEDECATUR
 Licencia Propiedad de
FEDECATUR
(Franquicia), CAMTUR
es rector del Programa
en Guatemala
163

SERVICE BEST™
 No es una certificación
de estándares de calidad
 Ofrece capacitación
especializada para
Gerentes y Personal
 Objetivo: Mejorar la
prestación del servicio al
cliente.
164

SERVICE BEST™
 Talleres para Gerentes
 Duración de 2 días
 Dirigido a:
Propietarios, Gerentes,
Administadores y
Supervisores
 Seminario para
Personal
 Duración de 1 día
 Dirigido a:
Supervisores, jefes de
departamento, personal
de línea
165

Modelo SERVICE BEST™ Gerentes

Modelo SERVICE BEST™ Personal

El servicio superior no se improvisa
Con la metodología apropiada, es un proceso y
una estrategia que se puede instalar y desarrollar
a voluntad en cualquier empresa.
Estrategia de Servicio significa usar el servicio
como arma de marketing para derrotar a la
competencia. Trabajamos en desarrollar
experiencias memorables y un servicio al cliente
de clase mundial por una razón: el servicio
excepcional genera dinero. Mucho dinero.
John Tschohl
Gurú mundial del servicio al cliente
Fundador del Service Quality Institute

Q – Calidad Turística
 La “Q” de Calidad Turística es la Marca que
representa la calidad en el sector turístico
español.
 El Instituto para la Calidad Turística Española
(ICTE) es una Entidad de Certificación de
Sistemas de Calidad especialmente creados
para empresas turísticas, formado por las
asociaciones turísticas nacionales más
importantes de España, la Secretaría de
Estado de Turismo (SET), las Comunidades
Autónomas y la Federación Española de
Municipios y Provincias (FEMP.
 Es un Organismo español, privado,
independiente, sin ánimo de lucro y
reconocido en todo el ámbito nacional. Es el
encargado de certificar, administrar y velar
por el correcto uso de la Marca “Q”.

Certificación Q
La Certificación Q es el reconocimiento por parte del ICTE del nivel de calidad exigido
en la prestación del servicio al cliente con respecto a una norma de calidad de
servicio.
 Agencias de Viaje
 Alojamientos Rurales
 Balnearios
 Camping
 Campos de Golf
 Convention Bureaux
 Empresas de Tiempo Compartido
 Espacios Naturales Protegidos
 Estaciones de Esquí y Montaña
 Guías de Turismo (programas de
formación)
 Hoteles y Apartamentos turísticos
 Instalaciones Náutico Deportivas
 Ocio Nocturno
 Oficinas de Información turística
 Palacios de congresos
 Patronatos de Turismo
 Playas
 Restaurantes
 Transporte Turístico por carretera
 Turismo Activo

Certificación Cristal
 El programa Cristal fue
específicamente diseñado para la
industria del turismo
internacional para cumplir con las
normas nacionales e
internacionales de higiene y
seguridad.
 El programa de revisión mensual
garantiza que se superen los
estándares y reglamentos
sanitarios.
 Es un programa mundial, creado
originalmente en el Reino Unido.
 La mayoría de hoteles
certificados en los diferente
estándares son cadenas
internacionales como Hilton,
Radisson, Blue Bay, Viva
Wyndham, Barceló, Accord,
Sheraton, Azur, etc.

 Food Safety
 Water Safety
 Swimming Pool
 Environment
 Fire Safety
 Hurricane Preparedness
 Accomodation Safety

En América Latina, existen
hoteles certificados,
mayoritariamente en seguridad
de alimentos y piscina en:
 Argentina,
 Costa Rica,
 Ecuador
 Guatemala
 México
 Nicaragua
 República Dominicana

Distintivo H
El Distintivo "H", es un
reconocimiento que otorgan la
Secretaría de Turismo y la
Secretaría de Salud, a aquellos
establecimientos fijos de
alimentos y bebidas:
(restaurantes en general,
restaurantes de hoteles,
cafeterías, fondas etc.), por
cumplir con los estándares de
higiene que marca la Norma
Mexicana NMX-F605 NORMEX
2004.

Distintivo H
El programa "H" es preventivo, asegura
la advertencia de una contaminación
que pudiera causar alguna enfermedad
transmitida por alimentos; este
programa contempla un programa de
capacitación orientada por un consultor
registrado con perfil en el área químico–
médico-biológica.
La asesoría del consultor consiste en
ofrecer una serie de recomendaciones y
técnicas para el lavado, desinfección,
limpieza, almacenamiento, congelación,
refrigeración, descongelación, higiene
personal, etc. para ser implementadas
como un proceso de mejora continua.

Distintivo H
Esta información está regida por
una lista de verificación que se
deberá cumplir en un 90% de
satisfacción y que contempla los
siguientes puntos:
 Recepción de alimentos
 Almacenamiento
 Manejo de sustancias química
 Refrigeración y congelación
 Área de cocina
 Preparación de alimentos
 Área de servicio
 Agua y Hielo
 Servicios sanitarios para
empleados
 Manejo de Basura
 Control de plagas
 Personal
 Bar

Estrellas y Diamantes™
Star´s & Diamond´s - Estrellas
y Diamantes™ es un programa
de carácter voluntario y cuenta
con bases y criterios técnicos
consensados a nivel nacional
(México) e internacional para
la Clasificación Certificada de
la Calidad de las instalaciones
(Estrellas) y de los servicios y
operación (Diamantes) de los
Establecimientos de
Hospedaje.
CALMECAC es el Organismo
Nacional de Certificación y
Verificación que difunde la
cultura de la calidad y
certifica la conformidad con
normas.

Estrellas y Diamantes™
Servicios ofrece Star´s &
Diamond´s
 Auditoría de Certificación
Star’s & Diamond’s
 Preauditorías Star’s &
Diamond´s
 Auditorias de No
Conformidades y
Oportunidades de Mejora
 Auditorías de
Mantenimiento

Normativas ISO
Gestión de la Calidad
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para
asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

Generalidades
 ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la
calidad.
 ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es
aumentar la satisfacción del cliente.
 ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas.
 ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de
gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de
sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el
comercio nacional e internacional.

Objeto y Campo de Aplicación
Esta Norma
Internacional describe
los fundamentos de los
sistemas de gestión de
la calidad, los cuales
constituyen el objeto de
la familia de Normas ISO
9000, y define los
términos relacionados
con los mismos.
a) las organizaciones que buscan ventajas
por medio de la implementación de un
sistema de gestión de la calidad;
b) las organizaciones que buscan la
confianza de sus proveedores en que sus
requisitos para los productos serán
satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquellos interesados en el
entendimiento mutuo de la terminología
utilizada en la gestión de la calidad (por
ejemplo: proveedores, clientes, entes
reguladores)

Objeto y Campo de Aplicación
e) todos aquellos que, perteneciendo o no
a la organización, evalúan o auditan el
sistema de gestión de la calidad para
determinar su conformidad con los
requisitos de la Norma ISO 9001 (por
ejemplo: auditores, entes reguladores,
organismos de certificación/registro);
f) todos aquellos que, perteneciendo o no
a la organización, asesoran o dan
formación sobre el sistema de gestión de
la calidad adecuado para dicha
organización;
g) quienes desarrollan normas relacionadas.

ISO 9000 - Fundamentos
1. Base Racional para los Sistemas de Gestión de Calidad
 Los sistemas de gestión de la calidad
pueden ayudar a las organizaciones a
aumentar la satisfacción de sus clientes.
 Los clientes necesitan productos con
características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Estas
necesidades y expectativas se expresan
en la especificación del producto y
generalmente se denominan requisitos
del cliente.

ISO 9000 - Fundamentos
1. Base Racional para los Sistemas de Gestión de Calidad
 Los requisitos del cliente pueden estar
especificados por el cliente de forma
contractual o pueden ser determinados por
la propia organización.
 Es el cliente quien determina la
aceptabilidad del producto.
 Dado que las necesidades y expectativas de
los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances
técnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos.

ISO 9000
Política y Objetivos de la Calidad
 La política de la calidad y los
objetivos de la calidad se
establecen para proporcionar
un punto de referencia para
dirigir la organización.
 Ambos determinan los
resultados deseados y ayudan
a la organización a aplicar sus
recursos para alcanzar dichos
resultados.
 La política de la calidad
proporciona un marco de
referencia para establecer y
revisar los objetivos de la
calidad.
 Los objetivos de la calidad
tienen que ser coherentes con
la política de la calidad y el
compromiso de mejora
continua, y su logro debe
poder medirse.
 El logro de los objetivos de la
calidad puede tener un
impacto positivo sobre la
calidad del producto, la
eficacia operativa y el
desempeño financiero y, en
consecuencia, sobre la
satisfacción y la confianza de
las partes interesadas.

ISO 9000 - Documentación
La documentación permite la comunicación
del propósito y la coherencia de la acción.
Su utilización contribuye a:
a) lograr la conformidad con los
requisitos del cliente y la mejora de la
calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencia objetiva, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación
continua del sistema de gestión de la
calidad.
La elaboración de la documentación no
debería ser un fin en sí mismo, sino que
debería ser una actividad que aporte valor.

ISO 9000 - Tipos de Documentos
a) documentos que proporcionan
información coherente, interna y
externamente, acerca del
sistema de gestión de la calidad
de la organización; tales
documentos se denominan
manuales de la calidad;
b) documentos que describen
cómo se aplica el sistema de
gestión de la calidad a un
producto, proyecto o contrato
específico; tales documentos se
denominan planes de la calidad;

c) documentos que establecen
requisitos; tales documentos se
denominan especificaciones;
d) documentos que establecen
recomendaciones o sugerencias;
tales documentos se denominan
directrices;
e) documentos que proporcionan
información sobre cómo efectuar
las actividades y los procesos de
manera coherente; tales
documentos pueden incluir
procedimientos documentados,
instrucciones de trabajo y planos;

f) documentos que proporcionan
evidencia objetiva de las
actividades realizadas o de los
resultados obtenidos; tales
documentos se denominan
registros.
Cada organización determina la extensión de la
documentación requerida y los medios a
utilizar, dependiendo del tipo, tamaño,
complejidad de procesos y productos,
requisitos de los clientes, reglamentos,
legislación, etc.

Evaluación de los Sistemas de
Cuando se evalúan sistemas de
gestión de la calidad, hay cuatro
preguntas básicas que deberían
formularse en relación con cada uno
de los procesos que es sometido a la
evaluación:
1. ¿Se ha identificado y definido
apropiadamente el proceso?
2. ¿Se han asignado las
responsabilidades?
3. ¿Se han implementado y
mantenido los procedimientos?
4. ¿Es el proceso eficaz para lograr
los resultados requeridos?
Las respuestas a estas preguntas
puede determinar el resultado de la
evaluación. La evaluación de un
sistema de gestión de la calidad puede
variar en alcance y comprender una
diversidad de actividades, tales como
auditorías y revisiones del sistema de
gestión de la calidad y
autoevaluaciones.

Auditorías de Gestión de Calidad
 Las auditorías se utilizan para
determinar el grado en que se
han alcanzado los requisitos del
sistema de gestión de la calidad.
 Los hallazgos de las auditorías se
utilizan para evaluar la eficacia
del sistema de gestión de la
calidad y para identificar
oportunidades de mejora.
 La norma ISO 19011 proporciona
orientación en este tema.

En la carrera por la calidad no
hay línea de meta.
Kearns

Revisión del Sistema de
Gestión de Calidad
 Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a
cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de
la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del
sistema de gestión de la calidad con respecto a los
objetivos y a la política de la calidad.
 Esta revisión puede incluir considerar la necesidad
de adaptar la política y objetivos de la calidad en
respuesta a las cambiantes necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
 La revisión incluye la determinación de la necesidad
de emprender acciones.
 Entre otras fuentes de información, los informes de
las auditorías se utilizan para la revisión del sistema
de gestión de la calidad.

Autoevaluación
 La autoevaluación de una
organización es una revisión
completa y sistemática de las
actividades y resultados de la
organización, con referencia al
sistema de gestión de la calidad o
a un modelo de excelencia.
 La autoevaluación puede
proporcionar una visión global del
desempeño de la organización y
del grado de madurez del sistema
de gestión de la calidad.
 Puede ayudar a identificar las
áreas de la organización que
precisan mejoras y a determinar
las prioridades.

Mejora Continua
a) el análisis y la evaluación de la
situación existente para identificar
áreas para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos
para la mejora;
c) la búsqueda de posibles soluciones
para lograr los objetivos;
d) la evaluación de dichas soluciones y
su selección;
e) la implementación de la solución
seleccionada;
f) la medición, verificación, análisis y
evaluación de los resultados de la
implementación para determinar
que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalización de los cambios

Relación entre los sistemas de gestión de
la calidad y los modelos de excelencia
Los enfoques de los sistemas de
gestión de la calidad dados en la
familia de Normas ISO 9000 y en los
modelos de excelencia para las
organizaciones están basados en
principios comunes. Ambos
enfoques:
a) permiten a la organización
identificar sus fortalezas y sus
debilidades,
b) posibilitan la evaluación frente
a modelos genéricos,
c) proporcionan una base para la
mejora continua, y
d) posibilitan el reconocimiento
externo.

Términos y Definiciones
 Producto: resultado de un conjunto
de actividades mutuamente
relacionadas que transforman
elementos de entrada en
resultados.
 Proceso: conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en
resultados.
 Calidad: grado en el que un
conjunto de características
inherentes cumple con los
requisitos.
 Requisito: necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita
u obligatoria.
 Clase: categoría o rango dado a
diferentes requisitos de la calidad
para productos, procesos, o
sistemas que tienen el mismo uso
funcional.
 Satisfacción del cliente; percepción
del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.

 Ambiente de trabajo: conjunto
de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo (Las condiciones
incluyen factores físicos, sociales,
psicológicos y ambientales, tales como la
temperatura, esquemas de
reconocimiento, ergonomía y composición
atmosférica).
 Cliente: organización o persona que
recibe un producto (consumidor, usuario
final, minorista, beneficiario y comprador)
 Organización: persona que
proporciona un producto
(productor, distribuidor, minorista o
vendedor de un producto, o prestador de
un servicio o información)
 Parte interesada: persona o
grupo que tiene un interés en el
desempeño o éxito de una
organización
 Conformidad: cumplimiento de
un requisito
 No conformidad: incumplimiento
de un requisito

 Capacidad: aptitud de una
organización, sistema o proceso
para realizar un producto que
cumple los requisitos para ese
producto
 Competencia: aptitud
demostrada para aplicar los
conocimientos y habilidades
 Eficacia: grado en que se realizan
las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados
 Eficiencia: relación entre el
resultado alcanzado y los recursos
utilizados
 Organización: conjunto de
personas e instalaciones con una
disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones
 Infraestructura: sistema de
instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el
funcionamiento de una
organización.

“La mente tiene exactamente el mismo poder de
las manos: no solo para abrazar al mundo sino
para cambiarlo”
Colin Wilson

ISO 9001 Requisitos Sistema de
 Los requisitos para los
sistemas de gestión de la
calidad se especifican en la
Norma ISO 9001.
 Los requisitos para los
sistemas de gestión de la
calidad son genéricos y
aplicables a organizaciones de
cualquier sector económico e
industrial con independencia
de la categoría del producto
ofrecido.
 La Norma ISO 9001 no
establece requisitos para los
productos.

ISO 9001 - Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los
requisitos para un sistema de gestión de la
calidad, cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para
proporcionar regularmente productos
que satisfagan los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del
cliente a través de la aplicación eficaz
del sistema, incluidos los procesos para
la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con
los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

ISO 9001 – Requisitos Generales
Sistema de Gestión de la Calidad
a) determinar los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos
procesos,
c) determinar los criterios y los métodos necesarios
para asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e
información necesarios para apoyar la operación y el
seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea
aplicable y el análisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la mejora continua de
estos procesos.
La organización debe establecer,
documentar, implementar y
mantener un sistema de gestión
de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional. La
organización debe:

ISO 9001 - Requisitos de Documentación
La documentación del sistema de gestión
de la calidad debe incluir:
a) declaraciones documentadas de una
política de la calidad y de objetivos
de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados y
los registros requeridos por esta
Norma Internacional, y
d) los documentos, incluidos los
registros que la organización
determina que son necesarios para
asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos.

ISO 9001 – Responsabilidad de la
Dirección
a) comunicando a la
organización la importancia
de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios,
b) estableciendo la política de la
calidad,
c) asegurando que se
establecen los objetivos de la
calidad,
d) llevando a cabo las revisiones
por la dirección, y
e) asegurando la disponibilidad
de recursos.
La alta dirección debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e implementación del sistema
de gestión de la calidad, así
como con la mejora continua
de su eficacia:

ISO 9001 – Responsabilidad Dirección
 Política de la calidad: La alta
dirección debe asegurarse de que
la política de la calidad es
adecuada al propósito de la
organización, incluye un
compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad,
proporciona un marco de
referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad,
es comunicada y entendida
dentro de la organización, y es
revisada para su continua
adecuación.
Enfoque al Cliente: La alta dirección
debe asegurarse de que los requisitos
del cliente se determinan y se
cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente

 Planificación: asegurarse de que
los objetivos de la calidad,
incluyendo aquellos necesarios
para cumplir los requisitos para el
servicio se establecen en las
funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organización. Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de la
calidad.
 Responsabilidad y autoridad:
asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades
están definidas y son
comunicadas dentro de la
organización.
 Comunicación interna:
asegurarse de que se establecen
los procesos de comunicación
apropiados dentro de la
organización y de que la
comunicación se efectúa
considerando la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
 Revisión: La alta dirección debe
revisar el sistema de gestión de la
calidad de la organización, a
intervalos planificados, para
asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas

ISO 9001 – Gestión de los Recursos
 Provisión de los Recursos: La
organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios
para:
a) implementar y mantener el sistema
de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia
b) aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
 Recursos Humanos: El personal que
realice trabajos que afecten a la
conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente con base
en la educación, formación, habilidades
y experiencia apropiadas.
 Infraestructura: La organización debe
determinar, proporcionar y mantener
la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
 Ambiente de trabajo: determinar y
gestionar el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad
con los requisitos del producto.

ISO 9001 - Realización del Producto / Servicio
 Planificación de la realización del
producto/servicio: Debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de
gestión de la calidad. Se debe determinar:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para
el producto/servicio
b) la necesidad de establecer procesos y
documentos, y de proporcionar recursos
específicos
c) las actividades requeridas de verificación,
validación, seguimiento, medición, inspección
y ensayo/prueba específicas para el producto
así como los criterios para la aceptación del
mismo
d) los registros que sean necesarios para
proporcionar evidencia de que los procesos
de realización y el producto resultante
cumplen los requisitos.

ISO 9001 - Realización del Producto / Servicio
 Procesos relacionados con el
cliente: Todo lo concerniente a
conocer los requerimientos,
necesidades y expectativas de los
clientes y a la forma de
comunicarse con ellos.
 Diseño y Desarrollo: Todo lo
concerniente al análisis, mejora
y/o readecuación de los
productos y servicios que se
ofrecen.
 Compras: Evaluación y selección
de los proveedores en función de
su capacidad para suministrar
productos de acuerdo con los
requisitos de la organización.
Deben establecerse los criterios
para la selección, la evaluación y
la re-evaluación. Deben
mantenerse los registros de los
resultados de las evaluaciones y
de cualquier acción necesaria
que se derive de las mismas.

Medición, Análisis y Mejoras
 Generalidades Planificación e
implementación de procesos de
seguimiento, medición, análisis y
mejora.
 Seguimiento y Medición
 Satisfacción del Cliente:
Recopilación de información
sobre la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la
empresa.
 Auditoría Interna: Para
determinar si el sistema de
gestión de calidad cumple con lo
planificado y se mantiene de
manera eficaz.
 Seguimiento y Medición de
Procesos: Para demostrar la
capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados
planificados.
 Seguimiento y Medición del
Producto/Servicio: En relación a
las características para asegurar
que cumplen con los requisitos
de los clientes.
 Acciones Correctivas: Para
mejorar la eficacia del sistema
de gestión.

ISO 9004 – Directrices de Desempeño
Sistema de Gestión de Calidad
La Norma ISO 9004 proporciona orientación
sobre un rango más amplio de objetivos de un
sistema de gestión de la calidad que la Norma
ISO 9001, especialmente para la mejora
continua del desempeño y de la eficiencia
globales de la organización, así como de su
eficacia.
La Norma ISO 9004 se recomienda como una
guía para aquellas organizaciones cuya alta
dirección desee ir más allá de los requisitos de
la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora
continua del desempeño. Sin embargo, no
tiene la intención de que sea utilizada con
fines contractuales o de certificación.

ISO 9004 – Relación con ISO 9001
Las ediciones actuales de las
Normas ISO 9001 e ISO 9004
se han desarrollado como un
par coherente de normas
para los sistemas de gestión
de la calidad, las cuales han
sido diseñadas para
complementarse entre sí,
pero que pueden utilizarse
igualmente como
documentos independientes.

ISO 9004 – Compatibilidad con otros
Sistemas de Gestión
Esta Norma Internacional no incluye
orientaciones específicas de otros sistemas
de gestión, tales como aquellos particulares
para la gestión ambiental, gestión de la
seguridad y salud ocupacional, gestión
financiera o gestión de riesgos. Sin embargo,
esta Norma Internacional permite a una
organización integrar o alinear su propio
sistema de gestión de la calidad con otros
sistemas de gestión relacionados.

La calidad nunca es un accidente; siempre es
el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin

ISO 19011 – Directrices para las Auditorías
de Sistemas de Gestión
Está dirigida a un amplio rango de
usuarios incluyendo auditores,
organizaciones que están
implementando sistemas de gestión, y
organizaciones que necesitan realizar
auditorías a sus sistemas de gestión por
razones contractuales o regulatorias;
también puede ser usada con el
propósito de auto-declaración y puede
resultar útil a organizaciones
involucradas en entrenamiento de
auditores o certificación de personal.

ISO 19011 – Directrices para las Auditorías
de Sistemas de Gestión
Esta Norma Internacional no establece requisitos, sino que provee una guía sobre el
manejo de un programa de auditoría, sobre la planeación y realización de una
auditoría a un sistema de gestión, así como sobre la competencia y evaluación de un
auditor que pertenezca al equipo auditor.

Contenido de la Norma ISO 19011
1. Alcance
2. Referencias Normativas
3. Términos y definiciones claves usadas en la
Norma.
4. Principios de Auditoría: ayuda a los usuarios
a entender la naturaleza esencial de la
auditoría
5. Gestión de un Programa de Auditoría: provee
lineamientos sobre el establecimiento y
manejo de un programa de auditoría,
estableciendo los objetivos del programa y
coordinando las actividades de auditoría.
6. Realización de la Auditoría: guías sobre la
planeación y realización de una auditoría a
un sistema de gestión.
7. Competencia y Evaluación de Auditores:
lineamientos relacionados con la
competencia y evaluación de los auditores de
sistemas de gestión y de los equipos de
auditoría.

Normativas Internacionales
Relacionadas a la Gestión de
Calidad

ISO 14000
 La norma ISO 14000 es una norma
internacionalmente aceptada que
expresa cómo establecer un Sistema de
Gestión Ambiental (SGA) efectivo. La
norma está diseñada para conseguir un
equilibrio entre el mantenimiento de la
rentabilidad y la reducción de los
impactos en el ambiente y, con el apoyo
de las organizaciones, es posible
alcanzar ambos objetivos.
 La norma ISO 14000 va enfocada a
cualquier organización, de cualquier
tamaño o sector, que esté buscando
reducir los impactos en el ambiente y
cumplir con la legislación en materia
ambiental

SERIE DE NORMAS ISO 14000
 ISO 14001:2004 Sistemas de gestión
ambiental. Requisitos con orientación para
su uso.
 ISO 14004:2004 Sistemas de gestión
ambiental. Directrices generales sobre
principios, sistemas y técnicas de apoyo.
 ISO 14011:2002: Guía para las auditorías de
sistemas de gestión de calidad o ambiental.
 ISO 14020 Etiquetado y declaraciones
ambientales - Principios Generales
ambientales - Autodeclaraciones
ambientales -
 ISO/TR 14025 Etiquetado y declaraciones
ambientales -
 ISO 14031:1999 Gestión ambiental.
Evaluación del rendimiento ambiental.
Directrices.
 ISO 14032 Gestión ambiental - Ejemplos de
evaluación del rendimiento ambiental (ERA)
 ISO 14040 Gestión ambiental - Evaluación
del ciclo de vida - Marco de referencia
 ISO 14041. Gestión ambiental - Análisis
del ciclo de vida. Definición de la finalidad
y el campo y análisis de inventarios.
 ISO 14042 Gestión ambiental - Análisis del
ciclo de vida. Evaluación del impacto del
ciclo de vida.
 ISO 14043 Gestión ambiental - Análisis del
ciclo de vida. Interpretación del ciclo de
vida.
 ISO/TR 14047 Gestión ambiental -
Evaluación del impacto del ciclo de vida.
Ejemplos de aplicación de ISO 14042.
 ISO/TS 14048 Gestión ambiental -
Evaluación del ciclo de vida. Formato de
documentación de datos.
 ISO/TR 14049 Gestión ambiental -
Evaluación del ciclo de vida. Ejemplos de
la aplicación de ISO 14041 a la definición
de objetivo y alcance y análisis de
inventario.
 ISO 14062 Gestión ambiental - Integración
de los aspectos ambientales en el diseño y
desarrollo de los productos

NORMA ISO 2200
ISO-22000 es una norma de la
serie ISO enfocada en la
Gestión de la Inocuidad de los
alimentos, esta norma define y
especifica los requerimientos
para desarrollar e implementar
un sistema de Gestión de
Inocuidad de los alimentos,
con el fin de lograr un
armonización internacional
que permita una mejora de la
seguridad alimentaria durante
el transcurso de toda la
cadena de suministro.

OSHAS
OHSAS (Occupational
Health and Safety
Assessment Series)
Sistemas de Gestión de
Salud y Seguridad Laboral,
se refiere a una serie de
especificaciones sobre la
salud y seguridad en el
trabajo, materializadas por
British Standards
Institution (BSI) en la
OHSAS 18001 y OHSAS
18002

OSHAS 18001 Y 18002
 La OHSAS 18001 está dirigida a
organizaciones comprometidas con
la seguridad de su personal y lugar
de trabajo. Está también pensada
para organizaciones que ya tienen
implementadas una SGSSL, pero
desean explorar nuevas áreas para
una potencial mejora.
 OHSAS 18002 explica los requisitos
de especificación y le muestra cómo
trabajar a través de una
implantación efectiva de un Sistema
de Gestión de la Seguridad y
Salubridad Laboral (SGSSL).
Proporciona una guía y no está
pensada para una certificación
independiente.

“La prueba real de los individuos y las
empresas, no es cuánto saben o lo
que saben, sino qué hacen con su
conocimiento. Tomar una decisión no
es lo mismo que implementarla.”
Michael Schrange
Juego Serio: Cómo las Mejores Compañías Usan la
Simulación para Innovar

Conclusiones
Saturday, April 22, 2017 © Copyright 2002. Rainforest Alliance 226
No funciona igual para todos, en todos los lugares
Hay que considerar cada situación ambiental, geográfica,
social, política, económica, cultural y tecnológica
Cada organización debe fijar sus propias metas, oportunidades y
restricciones e ir mejorando su desempeño a través del monitoreo

Por último, no hay que olvidar, que la implantación de la Gestión de la Calidad
Total depende de un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de
la organización, lo cual se traduce principalmente en:
 darle siempre al consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde la primera
vez y al menor costo posible,
 establecimiento de una visión y una misión clara de la organización,
 desarrollo de estrategias, políticas y tácticas,
 desarrollo y ejecución de los planes de trabajo, según los retos de la empresa,
 fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza,
colaboración, camaradería, para facilitar la absorción del mensaje de la
Calidad Total,
 involucramiento de todo el personal,
 creación y fomento del trabajo en equipo,
 capacitación, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal,
de todo el recurso humano,
 evaluación del desempeño de operaciones y establecimiento de
reconocimientos y premios por éxitos obtenidos,
 creación de una organización para impulsar la cultura de un ambiente de
mejoras continuas, de innovación, respondiendo a tiempo a los retos,
 establecimiento de líneas de información y comunicación a todo nivel.

Lo que es digno de hacerse, es
digno de que se haga bien.
Conde de Chesterfield
¡Gracias!
info@sellosverdes.com

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