Documento realizado como entregable sobre el programa de trabajo vigente en la administración de 2013 para la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente en el Instituto Mexicano del Seguro Social, Delegación Jalisco.

1. Coord. de Atención y Orientación al Derechohabiente
D e l e g a c i ó n J a l i s c o

2. En 1967 fue creada la Jefatura de Orientación y Quejas y más tarde el 13 de marzo de 1973 se publica en el
Diario Oficial de la Federación el Acuerdo en el que se dispone el establecimiento de Sistemas de
Orientación e Información al Público en todos los Organismos de la Administración Pública Federal, hecho
que inicia la consolidación de los Servicios de Atención y Orientación al Derechohabiente.
En diciembre de 1996, que la entonces Coordinación General de Atención y Orientación al
Derechohabiente, emitió el “Lineamiento Normativo General para la Realización de Eventos de Orientación
con Organismos Públicos, Privados y Población en General”, con el objetivo de mantener estrecha
comunicación con los organismos públicos, privados y con la población en general a fin de difundir los
diversos servicios y prestaciones institucionales.
En la actualidad, la Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente a través de la
Coordinación Técnica de Atención y Orientación se ha dado a la tarea de implementar estrategias con la
finalidad de mejor los proceso que en materia de atención a las peticiones de los derechohabientes y
usuario brindan las Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente de las Delegaciones y UMAE.
La Coordinación de Atención a Quejas y Orientación al Derechohabiente (CAQOD) solía ser una instancia
exclusivamente captadora de peticiones, reportaba sólo número de quejas sin identificar en donde o por
qué ocurrían. Por lo que, con el propósito de dar un valor mayor a las peticiones, se trabajó en la nueva
visión de Atención al Derechohabiente determinada en base en la percepción y voz del derechohabiente.
Lo anterior contempló un renovado método de trabajo, que va desde la captación, registro, análisis de la
información, identificación de problemas y la promoción de acciones preventivas, correctivas o de mejora
por parte de las áreas normativas y operativas del IMSS, propiciando una oportuna y efectiva respuesta a
nuestros usuarios. Lo anterior nos permite saber que trámites y servicios se perciben como deficientes, las
razones de la inconformidad y en que unidades se generan, para poder compartirlas con el dueño del
servicio, quien emprenderá acciones de mejora concretas; convirtiéndose en un insumo estratégico de la
mejora de los servicios y la satisfacción de los derechohabientes.
La nueva situación de Instituto requiere vincular las funciones de la coordinación con las líneas
estratégicas Institucionales con el objetivo de lograr un conjunto de programas, proyectos y acciones a
realizar con un enfoque al usuario. La Coordinación de Atención y Orientación al Derechohabiente, trabaja
de manera coordinada y permanente con las áreas institucionales para que los Servicios brindados al
derechohabiente sean otorgados con calidad, calidez, oportunidad, transparencia, eficacia y eficiencia.

3. Atender de manera imparcial, oportuna y eficiente las solicitudes de orientación e información,
planteamientos e insatisfacciones de los usuarios, identificando y promoviendo la incorporación de sus
demandas y necesidades en las políticas institucionales de prestación de servicios para contribuir a fortalecer
la gestión y la transparencia en el IMSS.
Los usuarios perciben a la CDAOD como un área confiable que atiende sus solicitudes de orientación e
información, planteamientos e insatisfacciones de manera objetiva, expedita y eficiente, al tiempo que las
instancias internas y externas la perciben como el referente indispensable en materia de información sobre
las percepciones, demandas y necesidades de los usuarios para realizar la planeación y evaluación de los
servicios institucionales.
Brindar atención y seguimiento a las peticiones (orientaciones, gestiones, quejas de servicio, solicitudes de
atención, sugerencias y reconocimientos) de los derechohabientes con apoyo de los directivos y jefes de
servicios, cuyas acciones se convierten en información estratégica que permita detectar áreas de oportunidad
para promover la mejora en los trámites y servicios recurrentes que otorga la institución, determinada con
base en la percepción y voz del derechohabiente.
Otorgar atención Integral y oportuna a la totalidad de las quejas y planteamientos presentados por la
población usuaria apegadas al Instructivo para el Trámite y Resolución de Quejas Administrativas ante el
IMSS.
Mantener comunicación permanente con los sectores representativos del Estado, para gestionar con
oportunidad la atención de sus planteamientos e identificar necesidades de la población Derechohabiente
informando sus derechos y obligaciones contemplados en la Ley del Seguro Social y sus reglamentos, a través
de conferencias, seminarios, cursos, etc.
Recibir y dar seguimiento a las solicitudes de información de la población en general, con apego a la Ley
Federal de Acceso a la información pública gubernamental, de una manera oportuna.

4. QUINCENAL
- Representantes de
Previsión Social
MENSUAL
- CFE (Tripartita)
- CFE (UMF 49)
- TELMEX
- UDeG
- C.M.I.C.
BIMESTRAL
- COPARMEX
- Azucareros
- Cañeros
- Ferrocarrileros
- Gobierno del Estado
- Organismos Públicos
Descentralizados (OPDs)
CUATRIMESTRAL
- CFE (Estatal)
ZONALES (Mensuales y Bimestrales)
Empresarios e Industriales
- Puerto Vallarta
- Lagos de Moreno
- El Salto
- Ocotlán / Poncitlán
- Zapotlanejo
Azucareros - Cañeros- CFE- Empresarios e
Industriales
- Tamazula / Cd. Guzmán
- Villa Corona / Bellavista
- Tala / Tequila
- Autlán / Casimiro Castillo
1. REUNIONES QUINCENALES CON SINDICATOS (Representantes de Previsión Social)
Se llevan a cabo en las diferentes Unidades Médicas de la Delegación con un rol previsto por año los días
viernes de cada 2 semanas a las 12:00 hrs. Estas reuniones son presididas por el director de la Unidad donde
esté calendarizada (anexo 1). Cada unidad se hará cargo de proveer las instalaciones y de ser posible
proporcionar un refrigerio para los participantes. Es también de su responsabilidad el levantamiento y
redacción de minuta.
2. REUNIONES CON GRUPOS ORGANIZADOS
Son presididas por la Coordinación de Atención y Orientación al Derechohabiente, l a cual levantará la minuta
de la reunión y coordinará las actividades contempladas en el orden del día. En el caso de las reuniones de
Azucareros, Cañeros y CFE Estatal, estas reuniones son presididas por el C. Delegado y es indispensable la
participación del titular de cada Jefatura.
3. REUNIONES ZONALES
Se estableció la necesidad de atender a los Grupos Organizados de las zonas foráneas para así poder detectar
y resolver sus necesidades específicas. Estas reuniones se programarán de manera bimestral, y dependiendo
de cuantos grupos tenga cada zona, se llevarán a cabo estas sesiones con cada uno de ellos. Las zonas
contempladas se designaron de acuerdo a los convenios establecidos con el C. Delegado, derivado de su
relevancia en los sectores industrial, empresarial y agrícola. Cada director de AMGD indicará las fechas y
horarios en los cuales se llevarán a cabo y se establecerá el calendario anual a principios del 2013.

5. La Red Federal de Servicio a la Ciudadanía (RFSC) está adscrita a la oficina de la Presidencia de la República y
es la encargada de atender las peticiones que los ciudadanos dirigen al Presidente de la República y asegurar
su debida gestión por parte de las áreas que correspondan. La RFSC tiene como fin recibir, atender, dar
trámite y seguimiento a las peticiones que sean competencia de la Administración Pública Federal.
Tienen como finalidad el difundir información sobre los diversos servicios y prestaciones que otorga el
Instituto, así como los derechos y obligaciones enmarcadas en la Ley del Seguro Social y sus Reglamentos a
organismos públicos, privados y población en general a través de conferencias, seminarios, talleres, cursos y
ferias de salud entre otros.
Alineado con la línea estratégica de difusión de información referente a los servicios ofrecidos por el
instituto, se mantiene de manera sistemática una participación en medios de comunicación donde el personal
TAOD de la Coordinación en conjunto con personal de las diversas áreas del Instituto se atiende a los
derechohabientes por este canal.

6. UMF HGR/Z URG ADMVA. TOTAL
MODULOS 29 17 11 1 58
TAOD 50 38 24 1 113
 Captar y atender las orientaciones, gestiones, solicitudes de atención, quejas de servicio, sugerencias,
reconocimientos que le requieran los solicitantes
 Registrar las peticiones de los derechohabientes, patrones, sujetos obligados o usuarios en los formatos
establecidos en el presente procedimiento.
 Solicitará apoyo, en caso de ser necesario, a la Coordinación Delegacional, para la atención de las peticiones.
 Derivar a la Coordinación Delegacional, aquellas peticiones captadas en el módulo pero que por su naturaleza
no sean de su competencia.
 Impartir diariamente en salas de espera de la unidad a la que se encuentra asignada al menos una sesión de
orientación a un mínimo de 10 personas sobre temas de la Ley del Seguro Social y sus Reglamentos.
 Elaborar los reportes mensuales, relacionados con la operación de los procesos a su cargo, de conformidad
con lo establecido en su normatividad.
 Entregar los reportes mensuales, al director de la unidad y a la coordinación delegacional.
 Ser la responsable del equipo de cómputo asignado a la unidad en que desempeñe sus funciones y por los
tanto del resguardo de los archivos electrónicos que genere.
 Priorizar el desempeño de sus funciones mediante su presencia en el módulo de atención y orientación al
derechohabiente ubicado en la unidad médica y/o administrativa correspondiente.
 Mostrarse en un lugar visible del módulo el horario de atención, así mismo en caso de desplazamiento de la
técnica durante el horario de atención, dentro de la unidad o fuera de la misma, deberá informar a través de
un letrero colocado en un lugar visible del módulo el sitio al que acude y el horario aproximado en que estará
de regreso.
 Portar el uniforme durante la jornada de trabajo, de acuerdo a las disposiciones para el uso del mismo.
 Analizar mensualmente la información de las orientaciones, gestiones, solicitud de atención, quejas de
servicio, sugerencias y reconocimientos recibidos en los módulos y buzones de atención y orientación al
derechohabiente de los temas recurrentes, a fin de detectar áreas de oportunidad para la implementación de
mejoras por parte de las áreas responsables.

7. A partir del año 2002 da inicio y continuidad para este año, el Programa Nacional de Módulos de Atención y
Orientación al Derechohabiente en los Servicios de Urgencias los sábados, domingos y días festivos, dando
prioridad con esto a la línea estratégica de la Dirección General 1. 1. 2 “Mejora en los servicios de Urgencias” en
11 hospitales; 6 en la zona metropolitana y 5 en la foránea.
La Unidad de Evaluación de Delegaciones (UED), a través de la Coordinación de Caracterización y Estudios de
Usuarios Evaluación de Estudios de Usuarios (CEEU), tiene entre sus atribuciones principales “medir la calidad
de los servicios institucionales, con base en la expectativa y opinión de los derechohabientes”, con la
finalidad de que las decisiones y acciones tomadas, por parte de la Dirección General, las Direcciones
Normativas y Operativas de la Institución, se orienten a la construcción de un modelo de atención que
responda a las necesidades reales de la población derechohabiente.
Desde el 2003, la CEEU ha organizado el levantamiento de la (ENSUME), con el objeto de proveer de
información certera y confiable de forma mensual, a Dirección General, así como a diversas áreas normativas
y operativas del Instituto sobre el surtimiento de medicamentos proporcionado a los derechohabientes
usuarios de servicios médicos que acuden a las ventanillas de farmacia para surtirse de medicamentos en los
tres niveles de atención. La Dirección del IMSS en al 2010 instruye a la UED para ejecutar a través de la CEEU,
modificaciones en la metodología del levantamiento de la ENSUME.; los principales cambios metodológicos,
consisten en la actualización del padrón de unidades médicas, una mejora en el esquema de muestreo,
levantamiento en un día típico en el horario completo de servicio de farmacia, y el registro de la no respuesta
de los derechohabientes, además incluirá preguntas para evaluar el trato que reciben los derechohabientes
en la unidad médica y la satisfacción con los servicios de farmacia
Esta encuesta contempla 3 Indicadores:
% de Derechohabientes con surtimiento al 100%
% de Medicamentos surtidos al 100%
% de Recetas surtidas al 100%.
La meta mínima de surtimiento era de 94% hasta la VI Reunión Nacional de Delegados y Directores de UMAE
(10-12 feb, 2010) donde se acordó fijarla en 96%.

8. Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
2011 98.3 99.9 100.0 99.8 99.6 99.8 99.4 99.3 96.1 99.7 99.2 98.8
2012 97.8 96.6 98.4 96.1 96.6 95.9 98.9 97.4 96.8 97.2 95.1 94.3
94.0
94.5
95.0
95.5
96.0
96.5
97.0
97.5
98.0
98.5
99.0
99.5
100.0
La meta mínima de surtimiento era de 94% hasta la VI Reunión Nacional de Delegados y
Directores de UMAE (10-12 feb, 2010) donde se acordó fijarla en 96%.
Promedio anual 2011: 99.2 Promedio anual 2012: 96.8

9. Orientaciones Gestiones
Solicitudes de
atención
Reconocimientos
Quejas
verbales
Quejas
administrativas
2011 1,895,373 40,007 5,778 1,762 4,744 355
2012 1,665,858 12,347 2,018 2,158 4,986 320
Variación -12.11% -69.14% -65.07% 22.47% 5.10% -9.86%
2011 2012 Variación
Procedentes 89 82 -7.87%
Improcedentes 159 185 16.35%
Terminadas por oficio 91 48 -47.25%
En trámite 16 5 -68.75%
TOTAL 355 320 -9.86%
2011 2012 Variación
Reintegro $2,122,630.13 $1,510,176.63 -28.85%
Indemnizaciones $3,076,587.21 $2,151,611.16 -30.07%
TOTAL PAGADO $5,199,217.34 $3,661,787.79 -29.57%
26%
58%
15%
1%
Procedentes
Improcedentes
Terminadas por
oficio
En trámite

10. 0
10
20
30
40
50
60
HGZ
06
HGZ
07
HGZ
09
HGZ
14
HGZ
20
HGZ
21
HGZ
26
HGZ
42
HGR
45
HGR
46
HGZ
89
HGR
110
HGR
180
15
7 6
21
0
10
5
12
47
56
25
40
0
14 10
2
12
6 8
4
10
37
42
20
31
10
2011 2012
0 50 100 150 200 250 300 350
ORTOPEDIA
CIRUGIA GENERAL
GINECOOBSTETRICIA
OTORRINOLARINGOLOGIA
MEDICINA INTERNA
UROLOGIA
GASTROENTEROLOGIA
OFTALMOLOGIA
CIRUGIA PLASTICA
URGENCIAS
CARDIOLOGIA
ANGIOLOGIA
PSIQUIATRIA
336
194
179
59
55
36
20
29
21
22
14
11
9

11. AREA 2011 2012
Jefatura de afiliación-cobranza 176 119
Coordinación de atención al Derechohabiente 4 6
Jefatura de Prestaciones Económicas y Sociales 24 25
Jefatura de Servicios Administrativos 114 72
Jefatura de Servicios Jurídicos 8 5
Jefatura de Finanzas 9 1
Jefatura de Prestaciones Medicos 141 158
Coordinación de Salud en el Trabajo 9 11
Desarrollo de Personal 68 88
Calidad y Normatividad 1 0
Oficinas Delegacionales 2 0
Totales 556 485
La Oficina Habilitada, fue creada para brindar un servicio de excelencia con el propósito de que los usuarios
tengan acceso a la información personal y pública gubernamental en forma rápida y sencilla. Entra en vigor a
partir del 12 de junio del 2003.
En la Delegación Jalisco, se recibieron 485 solicitudes de las cuales fueron resueltas en los tiempos establecidos
que marca la LEY FEDERAL DE TRANSPARENCIA Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.

12. AMGD: Área Médica de Gestión Desconcentrada
CDAOD: Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente
CTOI: Coordinación Técnica de Orientación e Información
Gestión: Son las acciones que se realizan para brindar de inmediato la solución o alternativa de solución al
problema o necesidad planteada y está orientada a lograr la satisfacción del derechohabiente mediante una
atención ágil y efectiva que responda a planteamientos, peticiones o problemas individuales.
Grupo Organizado: Es un grupo de trabajo que bajo un convenio o acuerdo, organiza sus esfuerzos de manera
conjunta para la resolución de necesidades específicas de sus trabajadores o interesados.
Minuta: documento generado con motivo de una reunión, en la que se describe la estructura y orden que el
evento debe reunir, empezando por la lista de los asistentes, en la que se plasman los planteamientos y
puntos de acuerdo.
Orientación: Es la acción de brindar una asesoría de manera individual o de grupo para la atención de
planteamientos o peticiones de derechohabientes y usuarios.
Petición: planteamiento que realiza el usuario de manera pacifica y respetuosa ante una instancia captadora.
Sindicato: Agrupación formada por personas de la misma profesión o ramo para la defensa de intereses
económicos y sociales que les sean comunes.
Solicitud de atención: Es la que se realiza con el propósito de requerir la prestación de un servicio o atención
de una necesidad en particular. Puede ser una gestión que no se concluyó de inmediato.
TAOD: Técnica en Atención y Orientación al Derechohabiente
Tripartita: Un comité conformado por tres partes, en este caso la el IMSS, la empresa de cada grupo
organizado y su sindicato.

13. L.P.C. MARÍA CRISTINA GONZÁLEZ ABARCA
Tel. 36-68-30-00 Ext. 31111
Red. 8-4349-1107
maria.gonzalezaba@imss.gob.mx
L.E.M. ALEJANDRO GONZÁLEZ RANGEL
Tel. 36-68-30-00 Ext. 31131
Red. 8650-31131
alejandro.gonzalezr@imss.gob.mx
L.T.S. J. JEOVÁ VILLEGAS ESTRADA
Tel. 36-68-30-00 Ext. 31113
Red. 8650-31113
jeova.villegas@imss.gob.mx
LIC. JUAN FRANCISCO ROBLES LÓPEZ
Tel. 36-68-30-00 Ext. 31112
Red. 8650-31112
juan.roblesl@imss.gob.mx