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Proceso comunicativo y barreras en atención al cliente
- 1. MODULO 1: PROCESO COMUNICATIVO Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE. CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE
- 2. • El proceso comunicativo. • Características de la comunicación • Las barreras de la comunicación. EL PROCESO COMUNICATIVO, ELEMENTOS, BARRERAS
- 3. El proceso comunicativo y sus elementos
- 4. CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACION • Está regulado por una serie de normas y objetivos. • Tiene un aspecto reforzante o gratificante.
- 5. • Es un proceso inevitable e irreversible. • Supone la interacción e interdependencia entre dos personas. • Se produce a través del comportamiento. CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACION
- 6. Las barreras de la comunicación • ATENCIÓN SELECTIVA • PERCEPCION SELECTIVA • MOTIVACIÓN EXTRINSECA E INTERNA DEL CLIENTE • CONJUNTO DE CREENCIAS
- 7. Las barreras de la comunicación • EMISOR: – Falta de objetivo – Selección de las palabras (memoria) – Lapsus mentales o del lenguaje. – Emisión/Dicción • RECEPTOR – Atención – Oír vs Escuchar – Decodificar y comprender – Aceptar el mensaje – Memorizar (retener el contenido) – Actuar
Notas del editor
- Este módulo tiene como objetivo mostrar la importancia del proceso comunicativo y su influencia positiva o negativa a la hora de atender al cliente. La comunicación eficaz es la herramienta que mejora la percepción del cliente de nuestra calidad del servicio.
- A lo largo del módulo vamos a profundizar en los contenidos siguientes.
- La comunicación es la herramienta imprescindible en las relaciones humanas. El ser humano es social por definición y necesita comunicarse para atender y cubrir diferentes aspectos de su actividad personal y profesional. Cuando se inicia este proceso comunicativo entran en juego diferentes elementos relevantes, como son: El proceso comunicativo se produce en un contexto físico y social, donde se utiliza un código compartido (lenguaje) y un canal (medio de comunicación). Este proceso parte de un protagonista (emisor) y se dirige con unos objetivos hacia un destinatario (receptor). La recepción del mensaje dependerá de aspectos como los filtros utilizados por el emisor, los ruidos presentes en el canal y la presencia o no de feedback.
- Está regulado por una serie de normas y objetivos. Cada situación de comunicación tiene sus propias reglas. Estas reglas indican qué objetivos y qué tipo de mensajes son los adecuados en ese momento y situación y cuáles no. Tiene un aspecto reforzante o gratificante. Nuestras acciones, lo que decimos y hacemos cuando nos comunicamos produce una consecuencias y resultados en nuestro interlocutor.
- La comunicación es un proceso inevitable e irreversible, ya que Cuando dos personas se perciben inevitablemente se están transmitiendo información, a veces sin darse cuenta o desearlo. Además es irreversible, porque lo que se ha comunicado pasa a formar parte de la historia de la relación. Supone la interacción e interdependencia entre dos personas. Emisor y receptor se influyen mutuamente. Lo que comunica uno influye en cómo responde el otro y esta respuesta, a su vez, influirá sobre el primero. Se produce a través del comportamiento. Nos comunicamos a través de acciones que expresan el contenido de la comunicación. El comportamiento está compuesto por dos tipos de acciones: comportamiento verbal y comportamiento no verbal.
- A la hora de dirigirnos a nuestros clientes, ¿Podríamos asegurar que los clientes internos y externos y nosotros mismos tenemos siempre los mismos intereses (atención) y las mismas experiencias (percepción)? Necesitamos conocer y profundizar en las motivaciones de nuestros clientes internos/externos para comunicarnos eficazmente. ¿Nuestros clientes, internos y externos, confiarán/creerán en nosotros si la interacción y experiencia comunicativa no es eficaz? Además de estos elementos, pueden influir en la comunicación aspectos como: Edad, estrato social, salud, lenguaje utilizado, ocupación, personalidad, formación, educación, experiencias anteriores.
- Junto con las limitaciones en la comunicación que se producen de manera general, hay fallos en la comunicación eficaz que depende de los interlocutores (emisor y receptor), tal y como se indica en la transparencia: Por parte del emisor, se pueden producir fallos o sesgos a la hora de establecer un objetivo de comunicación; también pueden ocurrir fallos a elegir las palabras que usamos para componer el mensaje (por desconocimiento, fallos de memoria...). Al igual que se pueden producir lapsus del lenguaje al pronunciar palabras que no teníamos elegidas o pensadas en utilizar, produciendo cambios entre lo que pensamos vs emitimos. Por otro lado, el receptor: Precisa de poner en práctica habilidades de atención y concentración; para poder diferenciar el oír vs escuchar y captar el mensaje recibido, para decodificarlo y comprender su significado; de forma que se interioriza el mensaje (memorice) y se incorpore en el comportamiento, en función de la aceptación del mismo conforme a las actitudes, prejuicios del mismo, que le llevan a actuar de una u otra manera.