Al terminar el curso los participantes serán capaces de: 1.Resolver problemas de atención de público 2.Manejar técnicas para una atención al público eficaz 3.Tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores

1. FICHA TECNICA
CURSO: CALIDAD DE SERVICIO
DURACIÓN: 36 HORAS
OBJETIVOS DEL CURSO
Al terminar el curso los participantes serán capaces de:
1. Resolver problemas de atención de público
2. Manejar técnicas para una atención al público eficaz
3. Tratar en forma efectiva con diferentes tipos de interlocutores
UNIDADES TEMÁTICAS:
1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO
2. DEFINICIÓN DE CALIDAD, CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN SERVICIO
3. REFLEXIÓN SOBRE EL SERVICIO PRESTADO ACTUALMENTE
4. PERSONAL QUE ATIENDE AL PÚBLICO
- La importancia del rol del personal que atiende público
- Construcción del perfil ideal del personal que atiende al público
5. LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO
- Objetivos de la tarea de atención al público
- La tarea de atención al público como relación de ayuda, como encuentro interpersonal
- Enriquecimiento de la tarea de atención al público
- Los problemas de la tarea de atención al público
6. COMUNICACION EFECTIVA PARA LA ATENCION AL PUBLICO
- ¿Qué es la comunicación?
- ¿Cómo nos comunicamos?
- Los problemas en la comunicación
- Algunos principios para la comunicación efectiva
7. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, UN PUNTO DE PARTIDA
- Cada persona es un caso único, con motivaciones que hay que conocer
- Reconocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C
E-Mail: infocapacitacion@ceicltda.cl Web: www.ceicltda.c

2. 8. SECUENCIA DE LA TAREA DE ATENCION AL PUBLICO
- El contacto inicial: atención y percepción, formación de primeras impresiones, la
actitud personal, el peligro de etiquetar
- El pedido de ayuda: escuchar activamente, empatía, asertividad
- Creación un clima de cordialidad y respeto
- La interpretación
- La orientación
- La despedida
9. PROBLEMAS DE ATENCION AL PUBLICO
- ¿Qué es un problema?: Cómo se pueden identificar
- Los problemas más frecuentes de atención al público
- Técnicas de solución de problemas
- Alternativas de solución
10. INTERLOCUTORES Y CLIENTES
- Trato con diferentes interlocutores y clientes
- Ensayo de alternativas de acción para diferentes personas
- Enfrentamiento situaciones difíciles
METODOLOGIA DE ENSEÑANZA Y TECNICAS PEDAGOGICAS
Se privilegiará una metodología que ponga énfasis en la experiencia e incentive a los
participantes a aplicar los contenidos a situaciones contingentes y reales de su contexto
laboral, así como actividades que requieran una labor conjunta y coordinada, privilegiando la
actividad experiencial como parte fundamental del desarrollo y crecimiento personal, para
que se generen un real impacto en los participantes.
Es por ello que durante el desarrollo del Curso, se utilizarán Técnicas Educativas
dinámicas y participativas, basadas en la Andragogía.
 otros.
 Administración de preguntas y Trabajo en equipo.
EVALUACIÓN
 Evaluación escrita y auto evaluación de contenidos pre y post módulos.
 Los participantes deberán evaluar la calidad y desarrollo del taller.
 Asistencia: registro por módulo.
Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C
E-Mail: infocapacitacion@ceicltda.cl Web: www.ceicltda.c

3. RECURSOS Y MATERIALES
 Material impreso de Apoyo (guías y talleres otorgados por los proveedores).
 CD con respaldo de la Información
 Lápiz Institucional para cada participante.
 Archivador institucional para cada participante.
 Block de Apuntes para cada participante
 Diploma para cada participante
Capacitaciones CEIC LTDA. Fono/Fax: 041-2737230 / 3168640 Dirección: Lincoyan 754 Of. C
E-Mail: infocapacitacion@ceicltda.cl Web: www.ceicltda.c