1. ADM 284
CALIDAD DE SERVICIO Y HABILIDADES INTERPERSONALES PARA LA
EXCELENCIA EN LA ATENCION DE CLIENTES
OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el Curso, los participantes estarán en condiciones de reconocer la importancia de una gestión de calidad
en la nueva cultura orientada hacia el cliente, para cuyo efecto desarrollarán habilidades comunicacionales y
conductuales tendientes a otorgar una atención de excelencia al cliente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Al término del curso los participantes estarán en condiciones de:
- Reconocer la importancia de una adecuada atención al cliente en la gestión global de la empresa
- Reconocer y aplicar las reglas del código del buen servicio.
- Desarrollar habilidades perceptuales tendientes a establecer mejores relaciones interpersonales.
- Desarrollar habilidades comunicacionales que permitan la optimización de las relaciones interpersonales a todo
nivel.
- Identificar adecuadamente las necesidades de los clientes.
- Aplicar algunas técnicas para prevenir y manejar situaciones laborales tensionales.
TEMARIO
1. SERVICIO AL CLIENTE
- Calidad y Servicio, soportes de una nueva cultura
- Nociones generales de la gestión de calidad y la cultura orientada hacia el cliente
- El código del buen servicio
- Reglas del código del buen servicio
2. PERCEPCIÓN INTERPERSONAL
- Leyes de la percepción.
- Factores que influyen nuestra percepción.
- Percepción interpersonal y autopercepción.
- Barreras de la percepción.
3. COMUNICACIÓN
- Comunicación verbal y no verbal.
- Elementos de la comunicación.
- Barreras de la comunicación.
- Comunicación unidireccional y bidireccional.
- Importancia de la retroalimentación o feedback.
- Reglas de oro en la atención telefónica.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 4. NECESIDADES DE SERVICIO
- Teoría de necesidades.
- Relevancia de la empatía.
- Preguntas dirigidas.
- Conocimiento efectivo de los temas de la labor.
- Resolución de problemas.
5. PREVENCIÓN DE SITUACIONES TENSIONANTES
- Relevancia del tema.
- Detección de signos físicos.
- Detección de signos psicológicos.
- Métodos para la prevención y manejo de la tensión:
- Apoyo social.
- Recreación.
- Relajación.
- Actividad física.
- Hábitos de sueño y alimentación.
DURACION: 36 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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