Laminas sabado 6 enero retail services

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Prof.Moises Cielak
Moises.cielak@gmail.com
@mcielak #REDESMOI
2
Mtro. Moisés Nathán Cielak
www.influenciadigital.com.mx
moises.cielak@itesm.mx twitter @mcielak moises.cielak.net
Áreas de especialización
Estrategia de marketing empresarial, Relaciones Públicas y Marketing en Redes Sociales
Formación Académica
ITESM, CCM
Maestría en Economía
Maestría en Administración
Tecnológico de Monterrey
Lic. en Sistemas de Computación
Miami Dade College
Certificación en Redes Sociales
Certificación en Enseñanza del Inglés
y una Certificación en Comunicación
Organizacional, Univ. de Miami
Congresista ProRP y PRSA
Investigador del área de redes
sociales de la SEM SES Association
for Internet Marketing.
Profesor- asesor de Medios para la
AMCO. Ha sido profesor de
Comunicación para la Universidad
Iberoamericana y la Universidad de
las Américas, en Teoría de la
Comunicación, Expresion Verbal y no
Verbal así como profesor de
Comunicación en la Maestria en
Administración de la Escuela Bancaria
Comercial. Ha publicado casos de
estudio, traducciones técnicas, y ha
sido revisor Técnico de libros de
Comunicación, Marketing , Innovación,
y Marketing Communications.
Actualmente enseña Gestión de la
comunicación en la Universidad
Anáhuac, para la UIA y es profesor de
la Egage Business School del ITESM
Impacto Empresarial
Ha sido s Demand Generation Marketing
and Intelligence Manager para National
Geographic Learning.
Ha sido Public Relations Manager para
Hewlett Packard, Editor en jefe para
Editorial Televisa, Director de
comunicación para agencias de
comunicación 360. . Director de Campaña
Digital de Barack Obama y de imagen
en medios para empresas mexicanas y
globales.
Es presidente de ACADI
CONSULTING GROUP donde es
consultor de Empresas en Estrategia de
Marketing Digital y Desarrollo de hábitos de
consumo. Entre sus clientes más
importantes está : FedEx Nestlé, Arcelor
Mittal, DHL Miami, Master Research,
Tecnotoon.com. Es asesor de
comunicación de la Universidad de Celaya,
y de Caja Popular Mexicana.
Mayo 2012
Módulo III
1. Optimizacion WEB usando Métricas
1. Woorank
2. Investigación usando tecnología
2. Métricas
1. KPI´s en E Marketing
2. Utilización del Internet para segmentación mas creativa
3. SEO
4. SEM
5. Analytics
6. Diseño WEB
7. UX
Servicio al cliente

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1. Introducción y Objetivos
• Profundizar y definir el significado de calidad total en el
servicio al cliente
• Comprender la importancia de la calidad total como un
factor estratégico y ventaja competitiva en la mercado
• Proporcionar medios para convertirse en impulsores
de la calidad total en cada momento de la verdad en el
servicio ofrecido por una empresa
• Reflexionar sobre el papel fundamental que juega el
cliente interno en la satisfacción total del cliente final.
Entender la excelencia en la calidad de servicio
que se presta a los clientes internos y externos
.
Objetivo
Central
Objetivos
de apoyo
@mcielak
2.1. Evolución del mercado
• Clientes con mayor información y capacidad de análisis
financiero
• Importancia de la rentabilidad, dispuestos a asumir
“algo” de riesgo con tal de ganar más
• Relaciones basadas en la profesionalidad
• Envejecimiento de la población e incorporación de la
mujer al trabajo
• Planificación económica del futuro
• No dispone de tiempo
El presente
• Exigencias y necesidades comunes
• Escaso poder de negociación del cliente frente a
la empresa
• Fidelidad a una única Institución
• Miedo al cambio
• Poco exigentes en cuanto a:
• Exigencia de acceso inmediato y cómodo a los
distintos servicios. Ejemplo: mercado telefonía, Internet,
etc...
• Nuevos segmentos de mercado: nuevas necesidades
• El cliente se aprovecha de la competencia en el sector:
a) Mayor poder de negociación
b) Cada vez menos fieles a una Institución
• Facilitadores del cambio
• Muy exigentes en cuanto a:
• Escasa información y cultura financiera
• Seguridad vs. rentabilidad.
• Relaciones basadas en el paternalismo
• Elección de una empresa por:
a) Extensión red de sucursales
b) Tamaño y solidez de la empresa
El pasado
Productos
Calidad
de servicio
Asesoramiento
Calidad de servicio y
ausencia de errores
Optimizar su posición
desde el punto de vista
financiero y fiscal
Alternativas
de inversión
• Gama reducida de productos y servicios. (los productos son universales)
• Beneficios obtenidos principalmente por la gestión del dinero (margen
financiero)
• Reducida gama de canales de distribución
• Reactivos
• Regulación de los sistemas por parte del estado
• Escasa utilización de la tecnología
• Escasa presencia de mercado extranjero
• mercado poco especializado
• No existía el Marketing financiero
• Estructura organizativa jerarquizada
El pasado
La sucursales eran centros administrativos
• Desregulación de empresas por parte del estado.
Ej.: Tasas de interés, comisiones
• Tecnología de la información. Ej.: Bases de Datos, computadoras…
• Intranet, e-mail
• Fuerte competencia y aparición de nuevos competidores.
• mercado ampliamente sectorizado y especializado. Ej.: mercado de Empresas,
mercado Privado, etc...
• Utilización intensiva de herramientas de Marketing
• Estructura organizativa horizontal basada en la apertura de canales de comunicación
interna
El presente
• Gran variedad de productos y servicios, que pretenden adaptarse a los distintos
segmentos
• Beneficios obtenidos principalmente por la gestión de los servicios (margen ordinario)
• Mimetismo de la oferta: unificación de precios, productos y servicios
• Aparición de nuevos canales de distribución: mercado Telefónico, Electrónica, redes
paralelas…
• Proactivos
La sucursales son Puntos de Venta

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2.2. El Perfil del Cliente del Siglo XXI
n Cada vez más exigente
n Más informado
n Exige más y mejor servicio
n Busca rentabilizar su inversión
n Marca la tendencia del mercado
n Da menos segundas oportunidades
n Tiende a que se personalice el trabajo
n No admite el imposible como respuesta
n Busca más un asesor que un presentador de producto
@mcielak
2.3. Definición de la Calidad Total del
Servicio
La calidad consta de un componente subjetivo ya que depende
de las percepciones de nuestros clientes.
Servicio
esperado
Servicio
percibido
CALIDAD
SERVICIO
PERCIBIDO
SERVICIO
ESPERADO= -
2.4. Definición de la Calidad Total del
Servicio
“SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES”
• Conociendo lo que el cliente valora y aprecia
• Mostrando interés por sus necesidades
• Implicándonos personalmente en la satisfacción del cliente
• Anticipándonos a sus demandas
• Teniendo detalles con el cliente
¿Cómo?
2.5. Mejora Continua de la Calidad Total
Lo
esperado
El Cliente se mantiene hasta que le
ofrezcan algo mejor
El mínimo aceptable por el cliente
Mantiene al cliente
Cumple con las expectativas del cliente
Fideliza al cliente
Supera las expectativas del cliente
Extras
Detalles/
añadidos

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3.1. Ventajas de trabajar con Calidad
total
CLIENTE:
• Incrementa su grado de confianza en la institución y sus empleados
• Facilita el contacto periódico cliente / Vita Médica
• Incrementa la vinculación del cliente con Vita Médica: más productos y
servicios consumidos por cliente
• Habla favorablemente de Vita Médica a otros clientes o prospectos
EMPLEADOS:
• Mejora el ambiente de trabajo entre los compañeros
• Disminuye el número de incidencias y el tiempo dedicado a su solución
• Fomenta el trabajo en equipo
• Favorece el tratamiento de quejas y reclamaciones
• Favorece las relaciones comerciales
INSTITUCIÓN:
• Reduce los costos de la “No Calidad”
• Mejora la imagen de marca Vita Médica
• Impide la “fuga silenciosa” de clientes
• Crea barreras de entrada a la competencia
• Incrementa las ventas
@mcielak
4.1. Tipos de Cliente
Insatisfacción No satisfacción Satisfacción
No se cubren
las expectativas
Se cubren las expectativas
Estático / Ambulante
Se superan y/o nos
anticipamos a sus deseos
Cliente Terrorista Cliente Mercenario o Rehén Cliente Apóstol
Factor de
INSATISFACCION
Factor de
SATISFACCIÓN
Se da No se da
@mcielak
4.2. Definición de Momento de la
Verdad
n“Un momento de la verdad es un episodio en el que un cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la compañía, aunque sea remoto, y tiene, por tanto, la oportunidad de
formarse una impresión”.
n(Jan Carlzon)
MOMENTO DE LA
VERDAD
Empleado
Para el
cliente su
momento es
único
Cliente
Para el
empleado no
puede ser
un momento
más
De ti depende que el cliente recuerde cada momento como ÚNICO
@mcielak
5.1. Los 7 Pecados Capitales del
Servicio
n Estos pecados son todos producto de una mala actitud hacia nuestros clientes, demostrando falta de consideración, interés
y de profesionalismo de nuestra parte.
n Apatía: Es una actitud egoísta que nos hace ser indiferentes y demostrar que no nos importa otra cosa más que
terminar rápido nuestro trabajo sin importar si lo hicimos bien o mal.
n Desaire: Es una falta de gentileza, de amabilidad. Es demostrar a nuestros clientes que nos son indiferentes y que no
estamos dispuestos a ayudarles por más mínimo que sea su requerimiento.
n Frialdad: Hay personas que tratan a sus clientes como si requerir un servicio fuera un acto reprobable, en
consecuencia, su actitud es totalmente fría: ninguna sonrisa, cero palabras amables, sólo frases secas y cara de
pocos amigos.
n Robotismo: No importa qué se le diga o pregunte, la persona con robotismo siempre recita con el mismo sonsonete
mecánico, el mismo guión aprendido de memoria. No ofrece ninguna alternativa para un problema o necesidad
particular.
n Superioridad: Menospreciar al cliente y tratarlo con impaciencia o como si se le estuviera haciendo el favor y el
honor de atenderlo. Es uno de los peores y más graves errores del servicio.
n Negación: Negar un servicio invocando el reglamento, sin molestarse siquiera en ver si es posible hacer una
excepción, es demostrar falta de compromiso con nuestro cliente, y si de veras no se pudiera ofrecer el servicio, por lo
menos tratar de ofrecer una alternativa al cliente.
n Evasivas: Es más fácil evadir a nuestro cliente que asumir la responsabilidad de atenderle en lo que nos es posible,
o por lo menos de asesorarle con quién o a dónde acudir para que le den solución.

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6.1. Cadena de la Calidad del Cliente
Interno
Área de la compañía que demanda y recibe un servicio de otro
departamento para poder realizar un trabajo
Cliente Interno
Es quien facilita un producto o servicio, para que alguien dentro de la
empresa, pueda desempeñar sus actividades
Proveedor Interno
Client
e final
Cliente
proveedor
Cliente
proveedor
Cliente
proveedor
Ambas partes tienen al cliente final como común denominador
Procesos de atención al cliente: Atención
en Mostrador/Escritorio
CONTACTO
• Si se está ocupado hacer una señal para que el cliente sepa que le hemos visto
• Levantarnos, mirar al cliente a los ojos y estrechar su mano
• Saludar y si lo conocemos llamarlo por su nombre
“Buenos días, Señor/a Martínez ¿En qué puedo atenderle/ayudarle?”
• Mantener la atención mientras el cliente nos comenta la gestión
SOLICITAR
DATOS / DOCUMENTACIÓN
• Solicitar los datos/documentación de manera amable
“Por favor, me permite su… (credencial, documentos, factura, etc…)”
• Utilizar un tono de voz discreto que garantice la privacidad de la operación
• Si no conocemos al cliente mirar su nombre en la documentación que nos entrega y
utilizarlo para dirigirnos a él
• Confirmar discretamente la operación y el importe de la misma
REALIZAR OPERACIÓN
• Hacer algún comentario mientras realizamos la operación.
• Realizar la operación de manera rápida y ágil.
• Evitar interrupciones o demoras, en caso de que las haya, ofrecer disculpas y justificarlas:
“Disculpe por la espera, sucede que …”
• Si tenemos que levantarnos para realizar la gestión (ir por un documento, una impresión…)
explicar el motivo al cliente:
“Un momento por favor, voy por X, en seguida regreso”
• Devolver la documentación y resguardos confirmando la realización de la operación:
“Aquí tiene, su (credencial, resguardo…). Ya está realizada su transferencia”
CERRAR GESTIÓN
• Preguntar si quiere realizar otra operación:
“¿Desea algo más?”
• Tratar de detectar necesidades en el cliente e iniciar la venta del producto/servicio.
• Ofrecer información sobre el producto o servicio de forma clara
DESPEDIDA
• Despedirse y agradecer su visita usando el nombre del cliente.
“Gracias Señor/a Martínez. Adiós, buenos días”
• Si hemos adquirido algún compromiso:
• Tomar nota de la gestión que queda pendiente.
• Llamar en la fecha acordada.
• Si no se puede dar una respuesta definitiva, llamar para explicarlo y concretar una nueva
fecha.
Procesos de atención al cliente: Recepción
de llamada telefónica
RECEPCIÓN
• Contestar antes del tercer tono
“Hola, buenos días”
• Ponerse a disposición del cliente:
“Soy …, ¿en qué puedo atenderle?”
• Usar un tono medio, no gritar ni susurrar
• Sonreír: la sonrisa se nota por teléfono
• Identificar al cliente: ¿Me puede decir su nombre, por favor?”
OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN
• Escuchar con atención
• Centrarse en la llamada, no hacer otras cosas al mismo tiempo
• Realizar preguntas para asegurar que hemos comprendido la consulta del
cliente
• Usar papel para tomar notas
• Utilizar expresiones que hagan que el cliente perciba que le estamos
escuchando: “Comprendo” “Sí” “Así es”
• Si pregunta por otra persona y no está disponible, ofrecer nuestra ayuda: “En
estos momentos no está disponible, ¿puedo ayudarle yo?”
GESTIÓN
• Explicar procedimiento y justificar tiempos de espera
• “Voy a comprobar que su documento ha llegado, por favor espere
un momento que ahora vuelvo”
• No dejar al cliente más de medio minuto esperando, si prevemos
que la gestión se va a alargar más comprometernos a una llamada
posterior marcando un plazo: “Voy a realizar la gestión, y en media
hora le llamo para comunicárselo”
• Hablar con claridad y despacio
DESPEDIDA
DESVIAR LLAMADA
• Indicarle la persona que va ayudarle: “Un momento por favor, le paso
con… que le atenderá”
• Si está ocupado, recuperar la llamada y ofrecer al cliente esperar o
llamarle nosotros: “En estos momentos está ocupado, quiere esperar
un poco o prefiere dejarme su teléfono y le llamará lo antes posible”
• Si no está ocupado transmitir TODA la información que nos ha dado
el cliente a nuestro compañero
• Cuando nos desvíen la llamada a nosotros, repetir al cliente la
información que nos ha transmitido nuestro compañero para
confirmarla
• Preguntar si quiere algo más “¿Desea algo más?”
• Agradecer la llamada y despedirse: “Gracias por su llamada. Hasta luego,
buenos días”
• Colgar siempre después que el cliente
7 Pecados Capitales del
Servicio Interno
nEl agujero negro
n Todo entra pero nada sale. El departamento ignora muchas de las solicitudes, excepto, las que provienen
de la gerencia o un nivel superior
nEl rebote
n Rechazar entradas y solicitudes por motivos de procedimiento y se mandan a otro departamento, o al
departamento que originó la solicitud
nEl decreto
n A algunos departamentos les encanta manifestar qué es lo que harán en un futuro a partir de hoy
nLos vigilantes
n Los que hallan placer en encontrar errores o dar órdenes
nEl negativismo
n Los que contestan siempre un “NO” en lugar de buscar la forma de satisfacer las necesidades
nLa fábrica de papel
n Todo hay que mandarlo por triplicado y con 15 firmas antes de decidir si se contesta
nLas competencias interiores
n Cuando los departamentos tienen rivalidades entre sí y esto dificulta la realización de las tareas

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Cadena de la No Calidad
n A continuación lee el siguiente texto y reflexiona sobre el papel que desempeñas en tu
institución. Piensa en cuál es tu aportación a la imagen de Calidad de Servicio que
reciben tus clientes.
¿Verdad que eres una persona fundamental en nuestra institución?
Tu trabajo es fundamental para el éxito de Vita Médica. ¡Nunca lo olvides!
Aunqux mi máquina dx xscribir xs antigua, funciona bastantx bixn, xxcxpto una dx sus
txclas. Sin xmbargo, muchas vxcxs mx hubixra gustado qux funcionara pxrfxctamxntx.
xs vxrdad qux cuarxnta y sxis txclas van bastantx bixn, pxro la única qux falla, sx nota
considxrablxmxntx. xn ocasionxs, mx parxcx qux nuxstra organización xs como mi
máquina dx xscribir. xn xlla no toda la gxntx "clavx" trabaja como dxbx. Puxdxs
pxnsar: "Buxno, yo sólo soy uno. No sx va a notar dxmasiado". Pxro, ya sabxs, para
qux la organización sxa xficaz nxcxsita dx la participación activa dx todos sus
mixmbros. La próxima vxz qux pixnsxs qux tu xsfuxrzo no xs nxcxsario, rxcuxrda mi
vixja máquina dx xscribir y pixnsa: "soy una pxrsona clavx”
xnhorabuxna….
Anónimo
WHAT YOU NEED TO KNOW ABOUT
EMPLOYEE
ENGAGEMENT
24 25

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9
“Escuchar” y entender eliminando el “ruido” en redes sociales nos
puede permitir…
Atender
preguntas y
dudas de
nuestros
servicios a
clientes o a
posibles clientes
Mitigar o
responder a
comentarios
negativos
Reforzar la
imagen
positiva de
nuestra marca
en clientes
Facilitar el
proceso de compra
la seleccion de
nuestros servicios
o productos
Nuevo patrón de compra y comportamiento de consumo por lo menos los
próximos 40-50 años y se integrarán a la población
económicamente activa en su totalidad en el próximo lustro . Es importante considerar el rol
medular que la tecnología ha tomado en moldear el patrón de consumo de
esta generación y que además se convierte en el camino para que las organizaciones puedan
comunicarse, engancharse y ofrecer una experiencia de compra exitosa.

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•
•
•
•
•

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11
Head of
Contact
Center
Store Operations
Manager
Chief
Costumer
Officer
Head of
Contact
Center
Chief
Costumer
Officer
Asociados
en tienda
E-mail
Contact
Center
Aplicaciones
Móviles
Redes
Sociales
Contact
Center
E-mail
Asociados
en tienda
Aplicaciones
Móviles
Aplicaciones
de
clientelling

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Para 2016, ¿Cuales iniciativas de negocio serán las que guiaran las inversiones en Tecnologías de
Información en su organización?
Uso disruptivo de la DX
Habilitados Digitalmente para
la entrega de servicios y productos
centrados en una experiencia
de cliente uniforme.
Se tienen objetivos de DX y algunos
productos y servicios habilitados
digitalmente. La experiencia de cliente
aun no es uniforme.
Proyectos aislados de DX sin
vinculación con los objetivos del
negocio.
No hay DX.

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•
•
•
•
•
•
•
•
•

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El problema del lider que no engancha
a sus colaboradores
%
OF EMPLOYEES ARE NOT
ENGAGED IN THEIR JOBS.

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Los 10 pilares del invocramiento productivo
EMPLOYEE ENGAGEMENT
Cómo lograrlo a través de
75
1. La relación con el gerente de retail
%
of people
don't quit their job,
they quit their boss.
Còmo mejorarla
COACHING FEEDBACK OPPORTUNITIES
TO DEVELOP
12
2. La felicidad en el trabajo
%
more productive.
Happy workers are

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HOW TO IMPROVE:
RESPECT
EMPLOYEES
ASK FOR IDEAS SHOW GENUINE
CONCERN
3.27
3. SALUD
$
for every dollar spent on
wellness programs.
Medical costs fall by about
HAGALO
WALK AROUND
FREQUENTLY
PROVIDE
HEALTHY SNACKS
OFFER A GYM
MEMBERSHIP
V A L U
4. ALINEANDOLOS
The way that employees
align themselves with the
company’s core values
has a direct effect on
bottom line pro ﬁ ts.
C O R E
ES
HAGALO

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HOW TO IMPROVE:
REPEAT THE
CORE VALUES
INSPIRE WITH
THE MISSION
TEACH EMPLOYEES
THE VISION
HAGALO
5. WORKPLACE SATISFACTION
UNA OMUNICACIÓN ABIERTA HARÁ QUE LOS EMPLEADOS NOS DIGAN SI
REALMENTE SU TRABAJO LES IMPORTA Y LES ES RECONFORTANTE
HAGALO
HOW TO IMPROVE:
PAY FAIRLY
ENABLE
EMPLOYEES
GIVE CLARITY
OF THEIR JOB ROLE
HAGALO
6. RELATIONSHIP WITH COLLEAGUES
According to research,
socializing with colleagues
is the only thing proven to
make you as happy than
when you’re not at work.
HAGALO

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HOW TO IMPROVE:
ORGANIZE
TEAM EVENTS
ENCOURAGE
INFORMAL CHAT
LET EMPLOYEES
WORK TOGETHER
HAGALO
14.9
7. FEEDBACK
%
lower turnover rates
in companies that
implement regular
employee feedback.
HAGALO
HOW TO IMPROVE:
CHECK IN
ONCE PER MONTH
ENCOURAGE
PEER FEEDBACK
ASK FOR
NEW IDEAS
HAGALO
78
8. RECOGNITION
of employees said
being recognized
motivates them
in their job.
%
HAGALO

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HOW TO IMPROVE:
PRAISE ONCE
PER WEEK
ASK CO WORKERS
TO PRAISE
BE SPECIFIC
WITH PRAISE
HAGALO
9. PERSONAL GROWTH
Companies that invest
more in training and
career development
outperform their peers.
HAGALO
HOW TO IMPROVE:
ENCOURAGE
SIDE PROJECTS
CONTINUOUS
LEARNING
REPEAT
THE MISSION
HAGALO
10. AMBASSADORSHIP
The question to ask employees is
“On a scale from 0-10, how likely are you
to refer a friend to work here?”
HAGALO

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HOW TO IMPROVE:
EMPHASIZE
THEIR PURPOSE
CONDUCT STAY
INTERVIEWS
GET FEEDBACK
ON THE CULTURE
HAGALO
Y detecta necesidades de su
cliente A TIEMPO….
79
80
EL LIDER 360
81

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86
¿Qué es el liderazgo?
• Lleve a cabo uno o más actos de liderazgo.
• Influye el comportamiento humano con el fin de
cumplir una misión.
• Motiva a un grupo de personas a moverse hacia su
meta o el logro de metas.
(Stogdill 1950) Taller de Servicio al Cliente

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OBJETIVOS GENERALES
• Comprender que el cliente es su
prioridad y que el conocimiento y
aplicación de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestión.
• Conocer a nivel general, dónde nos
encontramos en relación a la
prestación de un Servicio de
Excelencia.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Comprender que ofrecer un servicio de
excelencia es necesario y que se logra cuando
todos como un grupo deciden adoptarlo y
aplicarlo.
• Comprender que el servicio de excelencia se
viabiliza cuando podemos ubicarnos en el
lugar del cliente.
• Conocer cómo identificar las necesidades de
sus clientes, y comprender que tienen la
autoridad para resolverle sus problemas.
• Aprender a lidiar con clientes difíciles.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Comprender cuáles son sus roles y
responsabilidades en este proceso.
• Desarrollar un plan de acción
personalizado para aplicar estos
conocimientos en sus respectivas
áreas.
LOGÍSTICA DEL TALLER
SERVICIO DE
EXCELENCIA
EMPATIA
IDENTIFICANDO LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
NUESTRO ROL Y
RESPONSABILIDADES
CLAVES PARA LOGRAR
UN SERVICIO DE
EXCELENCIA
MI COMPROMISO:
SERVICIO DE EXCELENCIA

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DINÁMICA GRUPAL
• PARA MI UN SERVICIO DE
EXCELENCIA ES…
QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA
NOSOTROS
CLIENTE
EXPERIENCIA
POSITIVA NEGATIVA
SERVICIO DE EXCELENCIA
NOS DIFERENCIA DE
LA COMPETENCIA
FOMENTA LA LEALTAD
DE LOS CLIENTES
FOMENTA LA SATISFACCION
DE LOS EMPLEADOS
CUMPLIMOS CON NUESTRA
RAZON DE SER
VENTAJA
COMPETITIVA
CLIENTES
SATISFECHOS
REALZAR
IMAGEN
ASEGURA NUESTRO CRECIMIENTO COMO ORGANIZACIÓN
Servicio al Cliente
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve
a cabo entre un representante de una
compañía y un cliente.
• Este contacto puede ser:
• Personal
• Por teléfono
• Por correo
• Éste es uno de los factores más importantes
para determinar el éxito de una compañía.
• Un cliente satisfecho regresa y refiere a
otras personas.

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¿Qué es un cliente?
• Es la persona más importante
en cualquier negocio.
• No depende de nosotros;
nosotros dependemos de él.
• No interrumpe nuestro
trabajo; es el propósito del
mismo.
• Nos hace un favor cuando nos
llama; nosotros le hacemos
un favor cuando contestamos
su llamada.
¿Quiénes son nuestros clientes?
• Estudiantes
• Padres
• Profesores
• Personal
Administrativo
• Personal no docente
• Suplidores
• Otros recintos
ELEMENTOS CLAVES DEL
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIOS
PROCEDIMIENTOS
RECURSO
HUMANO
INFORMACION
INFRAESTRUCTURA
EQUIPO
TECNOLOGIA
EMPATÍA
•REQUISITO PRIMORDIAL
• Ubicarnos en
el lugar del
cliente.
• “Ponernos en
los zapatos del
cliente”.

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EMPATÍA
• Recomendaciones:
• Trata a tu cliente en la manera en que te
gustaría te trataran.
• Demuéstrales interés genuino.
• Da la milla extra.
• Muéstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente el que este haya
seleccionado nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón
de ser.
IDENTIFICANDO LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
A
CB
A
Primera impresión
• Proyección(imagen,
sonrisa, apertura)
• Percepción del
cliente
B
Interacción (Procesos)
• Comunicación (verbal,
no verbal)
• Cortesía tacto, respeto
• Interés genuino
C
Resultados/Experiencia
• ¿Deleite?
• ¿Insatisfacción?
Dinámica Grupal
• Mencione cuáles son las quejas
más comunes de los clientes en
su departamento.
NUESTROS ROLES Y
RESPONSABILIDADES
ROLES
• Representante de la
institución.
• Proveedor de servicios
y ayuda.
• Parte de un equipo de
trabajo en la
institución.
• Líder en el cambio
hacia un servicio de
excelencia.
RESPONSABILIDADES
• Reforzar el servicio de
excelencia.
• Apoderarnos para
ayudar y resolverle al
cliente.
• Proactivamente hacerse
disponible al cliente.
• Lograr experiencias
inolvidables.
• Mejorar continuamente
la CALIDAD DEL
SERVICIO.

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6 CLAVES PARA LOGRAR EL
ÉXITO MEDIANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE
CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
• Su actitud es importante para
determinar qué tan efectivo
es en cualquier situación
dada.
• Muchas personas creen que
no pueden hacer nada
respecto a la forma en que se
sienten.
• Usted puede cambiar esta
forma de pensar esforzándose
un poco y optando por no
dejar que sus sentimientos
afecten su actitud.
DESARROLLE SU ACTITUD DE
SERVICIO
• Usted es el que crea la
experiencia de cliente-
servicio, de manera que su
actitud determinará que
tipo de servicio
proporciona y si tendrá
éxito o no.
• Al desarrollar una actitud
de servicios, se le facilitará
mantener una actitud
positiva al estar
trabajando.
SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ
CON USTED
• Asegúrese de que su expresión
envíe el mensaje correcto a
sus clientes.
• Una sonrisa es una señal de
confianza y fomentará la
confianza de sus clientes en
usted.
• Piense en la forma en que
usted se siente cuando alguien
le sonríe.
• Esto le ayudara a recordar que
deben sonreír.

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RECIBA Y SALUDE
INMEDIATAMENTE
• Nada deteriora la experiencia
de un cliente más rápidamente
que el hecho de que se le
ignore.
• Salude a cada cliente
inmediatamente.
• Déle una cordial bienvenida y
pregunte:¿En qué puedo
servirle?
• Recuerde que el cliente
siempre debe ir en primer
lugar.
NO SE PIERDA ESA
OPORTUNIDAD DE SERVICIO
• Una oportunidad de
servicio es aquella
donde haces algo
adicional por un cliente.
• No espere a que alguien
le pida ayuda; busque
las oportunidades para
ayudar a sus clientes.
• Anticipe las necesidades
del cliente y busque
formas de mejorar sus
servicios.
MANTENGA SATISFECHO AL
CLIENTE
• Proporcione satisfacción
cumpliendo las necesidades
del cliente.
• Si está dispuesto, es útil,
alegre y eficiente, se ganará
a los clientes cada vez.
• Trate a cada cliente como si
fuera la persona más
importante de su
institución.
• Siempre agradezca.
EN TODO CASO, ¿DE QUIÉN ES
EL TRABAJO?
• Siéntase el dueño de su empleo,
responsabilizándose de sus acciones y
de la satisfacción de sus clientes.
• La gente que culpa a los demás de sus
errores y fallas descartan su capacidad
de ser felices y exitoso.
• Decídase a que cada acción que
emprenda en el trabajo cuente para
que sus clientes estén contentos.

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29
CLAVE #2: ACÉRQUESE Y
COMUNÍQUESE
• Servir a los clientes
efectivamente involucra
intercambiar información.
• Desarrollar sus habilidades
de comunicación le
ayudará a servir a sus
clientes efectivamente.
• Piense que éstas son
herramientas dentro de
una caja de servicios al
cliente, que lleva con
usted todo el tiempo.
IDENTIFIQUE, ¿ES USTED ES LA
PERSONA IDONEA?
• Los clientes no quieren tener que
tratar de llamarle la atención, así que
salude al cliente inmediatamente.
• Mientras más tiempo tenga que
esperar el cliente, más difícil será el
proceso de comunicación.
• Ofrecer ayudar al cliente abre los
canales de comunicación,
permitiéndole al cliente darle
información a usted.
ESCUCHAR ES UN ARTE
• Preste mucha atención a lo
que le dice el cliente.
• Atienda bien a lo que le dice
el cliente o pasará por alto
información o indicios
importantes acerca de la
forma en que puede servirle
mejor.
• Préstele toda su atención al
cliente.
• No deje que interfieran
distracciones externas.
MÍRELOS A LOS OJOS
• Mire a los clientes a los ojos
cuando está hablando con ellos
o al escucharlos.
• Al mirarlo a los ojos está
demostrando que le está
escuchando, que está
interesado en saber lo que
necesita, que satisfacerá esos
requisitos y que usted es una
persona cortés y amable.
• Déjese de distracciones y
mantenga sus ojos fijos al
cliente.

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LLÁMELOS POR SU NOMBRE
• Usar el nombre de un cliente es una forma
poderosa de personalizar la experiencia del
servicio.
• Practique tener gran precisión en el uso de
nombres.
• Equivocarse en la pronunciación de un
nombre o equivocarse de nombre es peor
que no usarlo.
• Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a
verlo; éste apreciará y disfrutará que lo
reconozca de forma individual.
CLAVE #3: LO QUE USTED SABE,
HACE LA DIFERENCIA
• Debe poder contestar las
preguntas, dar buenas
indicaciones, saber dónde
encontrar las cosas,
entender qué es posible
ofrecer y qué no es posible
ofrecer y por qué.
• Nunca le diga: “No sé” a
un cliente y después
váyase .
• Averigüe la respuesta y
comuníquesela al cliente.
LO QUE TE DISTINGUE COMO
PROFESIONAL
• Use modales correctos,
adopte una actitud formal y
condúzcase en una forma
profesional.
• Deje de lado los sentimientos
personales mientras está en el
trabajo; adopte una actitud de
servicio y trate al cliente como
si fuera la persona más
importante del mundo.
• La etiqueta profesional
significa poner en primer
lugar la comodidad y
bienestar del cliente.
USTED ES EL EXPERTO
• Aprenda todo lo que sea necesario
acerca de la institución.
• Familiarícese con aquellas áreas que
sean de servicio directo a la cual usted
trabaja.

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CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓN
CUENTA
• ¿Qué clase de impresión da?
• Los clientes muchas veces emiten
juicios sobre su institución y sus
empleados acerca de esa primera
impresión.
¿QUÉ TOMAMOS EN CUENTA?
• Vestimenta
• Vocabulario
• Presencia
• Postura
• Conocimientos
• Otros
CLAVE #5: SUS NORMAS
PERSONALES
• Usted le dice mucho a los demás en
formas no verbales.
• Los indicios que transmite tienen un
impacto directo en la forma en que los
clientes lo percibe, así como los
servicios que proporciona.
• Es importante que entienda cuáles son
sus normas personales y qué tipo de
señales transmite.
CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA
• Los clientes quieren lo que
quieren, a la hora que lo
quieren, y están contando
con usted para que le
resuelva.
• Aprender a tomar la
iniciativa con cada cliente
significa aceptar la
responsabilidad para
asegurarse que el cliente
esté completamente
satisfecho y hacerlo sin que
se lo pidan.

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TOMA LA INICIATIVA
• Tomar la iniciativa significa hacerse
cargo de la responsabilidad de hacer
las cosas y hacerlas bien.
• Antes de comenzar, usted debe
determinar cuánta responsabilidad está
dispuesto a manejar.
• Hágase cargo de pequeñas cosas
primero para luego tomar mayores
responsabilidades.
APRENDA A TOMAR DECISIONES
• Para poder tomar la iniciativa en
cualquier situación, necesitará tomar
decisiones por cuenta propia.
• Hacer decisiones informadas reducirá
el riesgo de tomar una decisión
equivocada.
• Analice detalladamente su decisión.
SEA LA SOLUCION Y NO EL
PROBLEMA
• Para ser efectivo en el servicio al
cliente y tomar la iniciativa con un
problema de un cliente, considérese
parte de la solución.
• Estudie detalladamente el problema
con el fin de obtener una solución
que le de satisfacción al cliente.
• No espere a que se presenten los
problemas, observe lo que ocurre en
su entorno, de manera que pueda
encontrar la mejor forma de trabajar
con la situación.
HAZ LAS COSAS DE LA MEJOR
FORMA POSIBLE
• Tomar la iniciativa y
asumir la responsabilidad
de hacer felices a los
clientes significa hacer su
mejor esfuerzo.
• Pregúntese: ¿Hice mi
mejor esfuerzo hoy?
• Una respuesta honesta
significa que ha aceptado
la responsabilidad de sus
acciones.

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DINÁMICA INDIVIDUAL
• Elije un dibujo que te parezca el mejor
y más agradable. Luego verás el
diagnóstico de tu personalidad.

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• El liderazgo es como la BELLEZA.
• Es difícil de definir ...Pero ... tú lo reconoces cuando
lo ves. (Bennis)
1.Visión del futuro
2.Dominio de los
cambios
3.Diseño de la
organización
4.Aprendizaje anticipado
5.Iniciativa
6.Dominio de la
interdependencia
7.Altos niveles de
integridad
(Las siete megahabilidades del
liderazgo por Burt Nanus)
¿Qué dicen los
investigadores
sobre liderazgo?

06/01/18
38
Peter Drucker
Formal vs. Informal
¿De dónde les viene la fuerza?

06/01/18
39
Un líder es innovador Un líder es un Coach
Un líder es un Político
Un líder es un Vendedor

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40
Un líder es un comunicador
Un líder resuelva problemas
Un líder maneja los tiempos Un líder controla la calidad

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Un líder maneja las metas Un líder controla de números
Un líder toma decisiones
Un líder asume riesgos

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Autodisciplinado Busca la mejora continua
Comunica mucho, rápido y claro
“En el pasado un líder era un jefe. Hoy debe
asociarse con la gente ... Ellos ya no pueden dirigir
basándose únicamente en el poder posicional”

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¿Qué tienen en común los
siguientes lideres?
Tienen seguidores
“El liderazgo, como el nadar, no puede ser
aprendido leyendo sobre él”
Henry Mintzberg
Fuente: The 60 Second Leader

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Si su producto no tiene un valor único,
solo importa el precio al que se vende.
Los administradores excelentes Crean
Empresas Excelente
360 Degree FeedbackCopyright - ManagementStudyGuide.com
Qué es?
• HISTORIA
• USOS
• VENTAJAS
• DESVENTAJAS
• QUE ES UNA EVALUACION 360
• COMPONENTES
• PROCESO
• PROBLEMAS
• FUENTES DE ERROR
• OPCIONES DESPUÉS DEL FEEDBACK
• ¿FEEDBACK 720?

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Introduction
CHÉCATE EL DIÁLOGO DESPUÉS DE UNA EVALUACION 360
David Kyle
ESTE CUATE YA ME
FUNDIÓ
NETA?
David Kyle
SIEMPRE LO HE HECHO TODO BIEN, Y ME
PONE PURAS TRABAS Y PEROS…
DavidKyle
SUEÑO EL DÌA QUE
ALGUNOS OTROS ME
EVALUÉN, SI YA ME
CONOCEN
ES VERDAD,
SIEMPRE JODE
A LOS QUE NO
CAEN
DavidKyle
SÍ, PERO NO ME
CUADRAN SUS
EXPLICACIONES
SE LO HAS DICHO DE
MANERA FORMAL?
Copyright - ManagementStudyGuide.com
INTRODUCIENDO EL 360
CHECATE ESTE DIALOGO
David Kyle
I think our supervisor is
biased against me.
Why do you
think that?
David Kyle
I have performed very well throughout the year,
yet he has not given me the correct rating. He
rated me as ‘satisfactory’.
DavidKyle
I wish the rating was done by
many people who know me
and my work, apart from our
supervisor.
Yes, he does
tend to under-
rate people he
doesn’t like.
DavidKyle
I did but I am not
satisfied with his
explanation.
So, didn’t you discuss
with him in the feedback
interview?
ESTO PASA CUANDO UNA SOLA PERSONA
HACE LA EVALUACION DE SU GENTE. EL
ENFOQUE 360 HACE QUE MEJORES
LIDERES TENGAN MEJORES EQUIPOS.
APRENDAMOS EL PROCESO 360
EVALUACION DE DESEMPEÑO
Performance Appraisal (PA) is the process that is used to
evaluate the personality, performance and potential of the
employees of an organization.
It is a process of evaluating and communicating to an
employee how he or she is performing the job and
establishing a plan for improvement.
Hence, it is a system of review and evaluation of job
performance to assess accomplishments and to evolve
plans for development.
¿POR QUÉ 360?
360-degree feedback is an appraisal or assessment process used to
improve managerial effectiveness by providing the manager with a
more complete assessment of the employee’s effectiveness, his
performance and development needs.
DEBE A SU NOMBRE A QUE ABARCA EL CIRCULO COMPLETO,
JEFE, PARES, SUBORDINADOS. ETC

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QUIÉN HACE LA EVALUACIÓN
A few of the suitable people who can carry out the appraisals are as follows:
360-Degree
Feedback
Immediate
supervisor
Peers
Rating
committees
Self-ratings
Subordinates
All of the above listed people should carry out the appraisal.Copyright - ManagementStudyGuide.com
USOS
There are several uses of the 360 degree feedback system, such as for:
Self-development and individual counseling
Part of ‘organized’ training and development
Team building
Performance management
Strategic or organization development
7
5
Validation of training and other initiatives
VENTAJAS
The following are the advantages of using 360 degree feedback system from the employee’s
perspective:
It serves as a method of
collecting information
from as many sources in
an employee’s
environment.
••
It is an honest
assessment as
viewed by a variety of
constituents.
••
It provides
confidential input
from many people
of how an
employee fares in
his job.
••
It helps employees in
seeing themselves as
others see them.
••
It provides information
which neither
employee nor his/her
superior may be aware
of.
Advantages for Organization
The following are the advantages of using 360 degree feedback system from the
organization’s perspective:

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Traditional Feedback vs. 360 Degree Feedback
Traditional Feedback
ME
Supervisor
ME
360 Degree Feedback
Others
Me
Supervisor
Internal
Customers
Co-workers
External
Customers
Direct
Reportees
Skip - Level
Reportees
Considerations before Implementing
It is important that
the organization
should have a
positive response
towards all the
considerations listed
below.
There are various
considerations that
a company should
take into account
before deciding to
implement the 360
degree feedback
system in its
organization.
If the
organization is
not completely
sure, then it may
not be ready for
360-degree
evaluations.
Why 360 Degree Appraisal Programs Fail?
The 360 degree feedback would
fail if it does not get the
dedicated commitment of top
management and the HR,
resources (time, financial
resources etc), planned
implementation and follow up.
Components of 360 Degree Feedback
Subordinate’s Appraisal
Subordinate’s appraisal gives a chance to judge
the employee on the parameters like
communication and motivating abilities,
superior’s ability to delegate the work, leadership
qualities etc.
Superior’s appraisal
Subordinate’s appraisal
Peer appraisal
Self appraisal
Subordinate’s appraisal

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Measurement Parameters
360 degree feedback system appraises the employee and evaluates the employee on
various measurement parameters such as:
Personal
Brand
Commercial
Awareness
Coaching and
Developing Others
Building
Relationships
Strategic
Thinking
Developing the
Organization
Managing Performance
Managing and
Leading Change
Business Skills
Feedback Questions
What do you like
and dislike about
working for this
organization?
What elements of
your job do you
find most difficult?
Has the past
year been
good/bad/satisfa
ctory or
otherwise for
you, and why?
What do you consider to be
your most important
achievements of the past
year?
What do you
consider to be
your most
important tasks in
the next year?
What elements of
your job interest
you the most, and
least?
What kind of
work or job would
you like to be
doing in
one/two/five
years time?
What action could be taken to
improve your performance in
your current position by you,
and your boss?
What sort of
training/experience
would benefit you
in the next year?
Performance Evaluation Ratings
• If the employee is assessed as Does Not Meet Expectations or Needs Improvement for a performance
expectation or significant Competency, the supervisor should implement a Work Improvement Plan.
• The Work Improvement Plan is an explicit action plan designed to correct performance deficiencies
within a specified time period.
• Let’s look at each in detail.
• Performance evaluation ratings reflect the decision by your appraiser’s pertaining to the results you
produced over the review period.
• Appraiser’s will rate each performance expectation/goal and Competency using anchors listed below:
Outstanding
Exceeds
Expectations
Meets
Expectations
Needs
Improvement
DoesNotMeet
Expectations
• Self
The Appraisers
About Contribution Precautions
Self-ratings are particularly useful if the entire cycle of performance management involves the
employee in a self-assessment. A key factor of self-assessment is the developmental needs
of the employee.
Most employees feel that self-ratings contribute “to a great or very great extent” to fair and
well-rounded Performance Appraisal.
Self-appraisals are particularly valuable in situations where the supervisor cannot readily
observe the work behaviors and task outcomes.

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The Appraisers
About Contribution Precautions
• It has been found in researches that there is a low correlation between self-ratings and
all other sources of ratings, particularly supervisor ratings. The self-ratings tend to be
consistently higher. This discrepancy can lead to defensiveness and alienation if
supervisors do not use good feedback skills.
• Sometimes self-ratings can be lower than others’. In such situations, employees tend to
be self-demeaning and may feel intimidated and “put on the spot.”
• Self-ratings should focus on the appraisal of performance elements, not on the summary
level determination. A range of rating sources, including the self assessments, helps to
“round out” the information for the summary rating.
• Self
Appraisal/Feedback Interview
Depending upon the type of appraisal of the employee, there are three types of
appraisal interview scenario that can arise such as:
Performance is satisfactory; employee
is promotable
Performance is
satisfactory; employee is
not promotable
Performance is
unsatisfactory, but
correctableCopyright - ManagementStudyGuide.com
Appraisal/Feedback Interview
There are a few key points that a manager or appraiser should keep in mind for
conducting an appraisal Interview, such as:
He should
encourage the
employee to talk as
well.
Information/Results Obtained
There are several areas about which information is gathered from using the 360 degree
feedback system for appraising an employee. Some such areas are as shown in the
image given below.
A.
Development Areas
B.
Strengths
C.
Discrepancies
D.
Hidden Strengths
Expected Results
Unexpected Results

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Strategies for Success in 360 Degree Feedback
Explain what it is, what it
does, how it’s used, and
its' benefits to all
concerned, continually
Disconnect it from any
compensation decisions
(raises, bonuses, etc.) -
make it developmental
Provide
information on its
purpose and
process to
assessors
Conduct
structured
feedback
workshops for
feedback
recipients
Appraisers and
employees should
know the instrument
they are using
thoroughly
Don't force it on
people
What is 720 Degree Feedback?
• In traditional 360 degree feedback, the
raters include:
o Superior
o Peers – immediate & functional
colleagues
o Subordinates/Direct reporters
o Internal customers
• In a 540 degree appraisal we add
more external customers and
suppliers. Whereas, in a 720 degree
would we also take the feedback from
external sources such as
stakeholders, family, suppliers,
communities.
200
Diseño de estrategia de servicios en Retail
201

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