1. TRATO DE EXCELENCIA AL USUARIO
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de manejar herramientas que les permitan:
- Conocer los diversos elementos que interactúan en los procesos de relación entre las personas.
- Mejorar, fortalecer y desarrollar la relación con los usuarios tanto internos como externos del servicio de Salud
Independencia, a través de la aplicación de técnicas básicas de calidad de servicio.
- Reconocer los elementos que inciden en una atención de excelencia al usuario.
TEMARIO
1. CONCEPTOS DE VISION, MISION Y PROPOSITO ESTRATEGICO DEL SERVICIO DE SALUD
DE INDEPENDENCIA
2. LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA
3. COMUNICACIONES
4. LOS USUARIOS Y EL SERVICIO ACTUAL
- Características y Necesidades de los Usuarios del Servicio de Salud Independencia.
- Importancia de la Satisfacción de los requerimientos de Servicio.
- El Usuario Interno y el Usuario Externo.
- Los Ciclos de Satisfacción.
- Modelo para un Servicio de Calidad.
5. EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL USUARIO
- Manejo de conflictos con clientes en situaciones críticas.
- Cómo reforzar el espíritu de servicio y ayuda hacia el usuario.
6. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
7. LA EFICIENCIA COMO NECESIDAD
- Ciclo de la Eficiencia.
- Origen y Consecuencia de la Eficiencia.
- Calidad en el Trabajo y en el Servicio al Usuario.
8. COMUNICACIONES DEL SERVICIO
- Amoldarse a las expectativas de los usuarios.
- En materia de servicio, todo es comunicación.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 8. LOS CONFLICTOS
- Tipos de Conflictos.
- Reutilización del Conflicto.
- La Negociación como Estrategia de Manejo del Conflicto.
- La Asertividad en la Resolución de Conflictos.
- El Conflicto en el Servicio al Usuario.
8. HACERLO BIEN A LA PRIMERA ¿COMO LOGRARLO?
8. MEDIR LA SATISFACCION DEL USUARIO
- Experiencias de servicios.
- Cómo lanzar un programa de calidad de servicio.
DURACION: 10 Horas Cronológicas.
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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