Reglamento Interno

SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD Página: 1
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REGLAMENTO INTERNO HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE LA
SERENA
Equipo de Redacción
Fecha de Elaboración
Nombre Cargo
Elsa Alvarez Riaño Unidad de Atención al Usuario 14.09.2016
Revisado por: Fecha de Revisión
Carolina Parada
Sylvana Contreras Caceres
Asesor Jurídico
Encargada Unidad de calidad y seguridad
del paciente
23.09.2016
Revisado por: Fecha de Aprobación
Edgardo Gonzalez Miranda Director Hospital de La Serena 27.09.2016
REGLAMENTO INTERNO HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE
LA SERENA

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TABLA DE CONTENIDOS
TABLA DE CONTENIDOS
1.- Introducción
2.-Alcance y Responsabilidad
3.- Desarrollo
TÍTULO I: Disposiciones Generales
PRIMERO. CARTA DE DEBERES Y DERECHOS DE LOS PACIENTES
SEGUNDO. DEBERES DE LOS USUARIOS.
TÍTULO II: Admisión, Estadía y Egreso
TERCERO. HORARIOS DE ATENCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO.
CUARTO. INGRESO DE PACIENTES AL ESTABLECIMIENTO.
QUINTO. ESTADÍA DE LOS PACIENTES EN EL ESTABLECIMIENTO.
SEXTO. HORARIOS DE VISITAS Y ACOMPAÑAMIENTO DE PACIENTES.
SÉPTIMO. RESTRICCIONES PARA VISITA Y ACOMPAÑAMIENTO DE PACIENTES.
OCTAVO. CONSEJERÍA Y ASISTENCIA RELIGIOSA O ESPIRITUAL.
NOVENO. IDENTIFICACIÓN DEL PACIENTE Y DEL EQUIPO DE SALUD.
DÉCIMO. SERVICIOS DE APOYO DIAGNÓSTICO Y TERAPÉUTICO.
UNDÉCIMO. VISITAS MÉDICAS Y GESTIÓN DE CUIDADOS.
DÚODÉCIMO. CALIDAD Y SEGURIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD.
DÉCIMO TERCERO: EGRESO DE LOS PACIENTES DEL ESTABLECIMIENTO.
TÍTULO III: Atención de Salud
DÉCIMO CUARTO. INFORMACIÓN DE SALUD.
DÉCIMO QUINTO. CONSENTIMIENTO INFORMADO.
DÉCIMO SEXTO. LA FICHA CLÍNICA.
DÉCIMO SÉPTIMO. REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA.
DÉCIMO OCTAVO. MEDICAMENTOS E INSUMOS.
DÉCIMO NOVENO. COMITÉ DE ÉTICA.
VIGÉSIMO. CONVENIOS ASISTENCIALES DOCENTES.
VIGÉSIMO PRIMERO. HOSPITALIZACIÓN DOMICILIARIA
TÍTULO IV: Ofertas, valores y pago de Prestaciones
VIGÉSIMO SEGUNDO. OFERTA DE PRESTACIONES DE SALUD.
VIGÉSIMO TERCERO. COSTO DE LAS PRESTACIONES DE SALUD.
VIGÉSIMO CUARTO. PAGO DE LAS PRESTACIONES DE SALUD.
TÍTULO V: Informaciones y otras disposiciones
VIGÉSIMO QUINTO. INFORMACIÓN, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.
VIGÉSIMO SEXTO. VÍAS DE EVACUACIÓN.

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1. INTRODUCCIÓN
El Hospital San Juan de Dios de la Serena .es una institución pública de alta complejidad, perteneciente al Servicio
Salud Coquimbo, que tiene como MISIÓN “Contribuir a la recuperación de la Salud de las personas con calidad y
eficiencia”, cuyo centro es el usuario y sus necesidades de salud.
Es así que en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 33° de la Ley 20.584, que regula los Derechos y Deberes
que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su Atención de Salud, y en conformidad a lo establecido
en el artículo 5° del Reglamento sobre requisitos básicos que deberán contener los reglamentos internos de los
prestadores institucionales públicos y privados para la atención en salud de las personas, de la Ley 20.584, se
establece el presente Reglamento Interno que regula las Atenciones de Salud del Hospital San Juan de Dios de la
Serena .
Objetivo
El Reglamento Interno proporciona a los usuarios, pacientes, familiares y terceros, toda la información y disposiciones
relativas a los procedimientos asociados al funcionamiento interno del Hospital, en las áreas: administrativa y clínica
– asistencial. Además de proporciona información sobre los Derechos y Deberes de los usuarios, en su vinculación
con las unidades y las personas que las conforman.
2. ALCANCE y RESPONSABILIDAD
El presente Reglamento es obligatorio para todas las personas que soliciten o reciban atención de salud en el
establecimiento. Asimismo, es obligatorio para sus familiares, representantes legales, apoderados, visitas y, en
general, para toda persona que por cualquier motivo ingrese al hospital.
Las personas antes señaladas se denominan para, estos efectos, como usuarios.
El personal de salud debe dar estricto cumplimiento a las disposiciones descritas en este documento.
3 DESARROLLO
TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
PRIMERO
CARTA DE DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES
El Hospital San Juan de Dios de la Serena tiene al usuario y sus necesidades de salud en el centro de su atención y
asume el compromiso de difundir a los usuarios sus Derechos y Deberes en lo que respecta a la atención en salud.
Para ello, entregará información clara y accesible mediante la publicación de la Carta de los Derechos y Deberes de
los Pacientes en el recinto hospitalario

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SEGUNDO.-DEBERES DE LOS USUARIOS.-
Sin perjuicio de los derechos que la ley les otorga a las personas en relación con acciones vinculadas a su atención
de salud, son deberes de los usuarios:
1. Conocer el presente reglamento.
2. Informarse en Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) acerca del funcionamiento del
establecimiento, especialmente en lo relativo a horarios de atención y visitas, modalidades de atención, mecanismos
de funcionamiento y procedimientos para realizar solicitudes ciudadanas, tales como consultas, reclamos, solicitudes,
sugerencias y felicitaciones.
3. Informarse acerca de los procesos asociados a su hospitalización, en oficina de información y orientación
de Unidad de Atención al Usuario del establecimiento y en OIRS.
4. Cuidar las instalaciones y equipamiento del establecimiento.

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5. Tratar respetuosamente al equipo de salud, entendiendo por tal a todo funcionario o persona que se relacione
con la atención o prestación de salud, sea profesional, técnico, administrativo, auxiliar, portero, guardia, estudiantes,
personal de aseo y voluntarias del establecimiento
6. Respetar a los demás pacientes y usuarios que se encuentran presentes en el establecimiento, haciendo uso
de una prestación ambulatoria, hospitalización o como acompañante de otro usuario;
7. Informarse de las posibilidades de atención que tiene de acuerdo a su previsión.
8. Entregar información completa y veraz durante su atención (datos personales, hechos relevantes para el
diagnóstico y tratamiento).
9. Respetar las citaciones a controles y procedimientos en las condiciones indicadas por el equipo de salud y
avisar cuando no pueda concurrir.
10. El Hospital de La Serena es un establecimiento libre del humo de tabaco, por lo cual está estrictamente
prohibido fumar en dependencias del recinto, tanto internas como externas.
El incumplimiento de los deberes señalados en los números 4,5, 6 cuando la situación lo amerite, da derecho a la
autoridad del establecimiento para ordenar el alta disciplinaria del paciente, siempre que ello no ponga en riesgo su
vida o salud o, en su caso, para requerir la presencia de la fuerza pública con el objeto de impedir el acceso de las
personas que afecten el normal funcionamiento de las actividades del hospital.
TITULO II ADMISION, ESTADIA y EGRESO
TERCERO: Horarios de atención del establecimiento.-
El establecimiento dispone de atención asistencial hospitalización y urgencia las 24 horas todos los días del año.
Incluyendo hospitalización domiciliaria en horario hábil.
El área administrativa para atención de público funciona en los siguientes horarios:
Admisión Central: Ubicada en entrada principal del Hospital, sólo para pacientes hospitalizados.
Lunes a Jueves de 08:00 a 17:00 horas.
Viernes de 08:00 a 16:00 horas.
Sábado de 08:00 a 14:00 horas.
Admisión UCA:
Admisión Ambulatorio:
Admisión-Recaudación UEH:
Las 24 horas del día.
Recaudación Hospitalizada:
Lunes a jueves de 8:00 a 16: 45 horas.
Sábado, domingo y festivo de 9:00 a 14:00 horas.

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Recaudación Pensionado:
Lunes a jueves de 8:00 a 17: 00 horas.
Sábado 8:00 a 14:00 horas.
Domingo y festivo se realiza en recaudación central.
Recaudación Urgencia:
Lunes a domingo, 24 horas del día.
Recaudación Consultorio:
Lunes a jueves de 8:00 a 16:45 horas.
Sábado, domingo y festivos no se atiende.
OIRS Central
Todos los días del año de 8:00 a 20:00 horas (Estado de pacientes, informaciones y formulación de solicitudes
ciudadanas)
Área administrativa lunes a Jueves de 8:00 a 17:00 horas. Viernes 8:00 a 16:00 horas.
OIRS Consultorio Externo
Lunes a Viernes de 8:00 a 13:00 horas.
CUARTO: Ingreso de pacientes al establecimiento
La agenda de citaciones (horas) con profesionales de la salud se realiza en la Unidad de Gestión de la Información
(UGI), dependiente de la Sub Dirección de Desarrollo Institucional.
Los pacientes que ingresan al hospital deben hacerlo exclusivamente por las siguientes vías:
Admisión Atención Cerrada. La Admisión o ingreso de un paciente a Atención Cerrada se producirá cuando este
requiera servicios de hospitalización. El ingreso de este paciente podrá ser en:
Modalidad electiva: Cuando se haya generado una programación de la Hospitalización para la realización de algún
procedimiento o intervención quirúrgica específica.
1.- El equipo a cargo del paciente se ocupará de gestionar la cama con la Unidad de Gestión de pacientes, dar aviso
al paciente para que se presente el día y en horario que corresponda.
2.- El paciente debe presentarse en Admisión Central con la Orden de Hospitalización, donde se indique datos
personales, datos previsionales, Servicio ,cama, diagnóstico y motivo de Hospitalización, deberá portar además su
cédula de identidad.
3.- El funcionario de Admisión recibirá al paciente, generara ingreso al Servicio y cama, con el diagnóstico indicado.
Generará la hoja de Estadísticas de Ingreso- Egreso Hospitalario, Hoja de solicitud de fármacos y brazalete de
identificación.
Modalidad Urgencia: Cuando se genere el requerimiento de Hospitalización a raíz de una consulta en la Unidad de
Emergencia Hospitalaria (UEH).
1.- La Unidad de gestión de pacientes, gestionara la cama en alguno de los servicios de hospitalizados. En caso de
no contar con camas de dotación el paciente podrá quedar hospitalizado temporalmente en una camilla de
observación.
2.- El ingreso Administrativo del paciente se realizará directamente en Admisión- Recaudación de UEH, utilizando la
información del Dato de Atención de Urgencia, en donde el médico responsable del ingreso deberá dejar constancia
clara del Diagnóstico, causal, Servicio y cama asignada a la Hospitalización.

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3.- El funcionario de Admisión recibirá al paciente, generara ingreso al Servicio y cama, con el diagnóstico indicado.
Generará la hoja de Estadísticas de Ingreso- Egreso Hospitalario, Hoja de solicitud de fármacos y brazalete de
identificación.
En aquellos casos en que los pacientes no cuenten con ficha clínica en horario inhábil esta será generada con
posterioridad, por Admisión Central.
Admisión Atención Ambulatoria. La Admisión de un paciente a modalidad abierta o ambulatoria se producirá cuando
este requiera la atención de un profesional médico o no médico en modalidad de consulta o procedimiento.
Admisión Consultorio de Especialidades: Cuando se genere un requerimiento desde Nivel Primario de Salud, otros
Hospitales, u otras especialidades al interior del Hospital, mediante un documento de Interconsulta.
1.- El equipo de Referencia y contra referencia gestionará la lista de espera según priorización biomédica, según GES
o de acuerdo a la antigüedad, otorgándole una citación según disponibilidad de agenda.
2.- La citación será informada al nivel que solicita mediante nómina a correo electrónico del Referente del Centro de
origen del paciente, y a este último en caso de contar con teléfono de contacto.
3.- El día de la citación el paciente deberá presentarse en la sala donde será atendido, lugar donde el Paramédico le
indicará pasar a Oficina de Recaudación en caso de que corresponda.
Admisión Unidad de Cirugía Mayor Ambulatoria (UCA): Cuando se generan requerimiento de cirugía en modalidad
Ambulatoria, desde Nivel Secundario, con alta desde cama transitoria.
1.- El paciente debe presentarse en Admisión UCA con documento de indicación quirúrgica y cédula de identidad.
2.- El funcionario de Admisión UCA generará una Orden de Atención que incluye las prestaciones a realizar indicadas
por el médico, las cuales serán valorizadas informáticamente según datos Previsionales del Sistema de Administración
Médica (SAM). El Admisor será responsable de generar el brazalete de identificación del paciente que le acompañará
durante su Hospitalización diurna.
3.- El costo de la Hospitalización transitoria y del procedimiento UCA será cancelado en Recaudación de acuerdo a
los montos indicados en la Orden de Atención emitida.
Admisión Cirugía Menor: Cuando se genera un requerimiento de cirugía en modalidad Ambulatoria desde el nivel
secundario, con alta desde recuperación.
1.- El paciente debe presentarse en Admisión Central con orden de atención que señale la intervención quirúrgica a
realizar.
2.- El funcionario de Admisión Central generará una Orden de Atención que incluye las prestaciones a realizar
indicadas por el médico, las cuales serán valorizadas informáticamente según datos Previsionales del Sistema de
Administración Médica (SAM). El Admisor será responsable de generar el brazalete de identificación del paciente que
le acompañará en pabellón y recuperación, y hasta su alta médica.
Admisión Atención de Urgencia: Cuando se genera un requerimiento de atención que constituya una Urgencia o
Emergencia, y que en caso de no ser realizada pueda determinar el compromiso vital o una secuela funcional grave
o severa.
1.- El paciente se inscribirá en Admisión-Recaudación de la UEH, deberá proveer de sus datos personales, de
identificación, además de precisar su motivo de consulta. En caso de que el afectado no se encuentre en condiciones
de hacer dicho trámite será quien lo acompañe, o el mismo equipo de salud el responsable de realizarlo.
2.- Una vez que el paciente es dado de alta del Servicio de Urgencia, es el médico tratante quien debe indicar el
diagnóstico definitivo e indicar el destino del primero, lo que debe quedar detallado en el DAU.
3.- La Recaudación de Urgencia se realiza en el momento que el paciente es admitido en dicho la UEH..
Hospitalización Domiciliaria: El Hospital San Juan de Dios posee una Unidad de Hospitalización Domiciliaria, que
es una alternativa asistencial del área de Salud que consiste en un modelo organizado, capaz de dispensar un conjunto
de atenciones y cuidados Médicos y de Enfermería, de rango hospitalario, a los pacientes en su domicilio, cuando ya
no precisan la infraestructura hospitalaria, pero todavía necesitan vigilancia activa y asistencial compleja para continuar
tratamientos y procedimientos de enfermería, acompañamiento y educación a familiares en el manejo de pacientes
postrados o terminales.

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El ingreso y egreso de esta unidad será indicado por el médico tratante de acuerdo a los criterios definido para ello.
QUINTO: Estadía de los pacientes en el establecimiento.-
Durante su permanencia los pacientes ambulatorios u hospitalizados deberán seguir las indicaciones del personal de
salud, en relación al adecuado comportamiento hospitalario y al cumplimiento del presente reglamento.
La negativa del paciente o de su representante legal a cumplir las prescripciones médicas, da derecho a la Dirección
del Hospital, a propuesta del profesional tratante, y previa consulta al Comité de Ética Asistencial, decretar el alta
forzosa, sin perjuicio del derecho del paciente para solicitar el alta voluntaria. En caso de agresión física o verbal a
cualquier funcionario del hospital, se podrá solicitar el alta disciplinaria del paciente, siempre que no exista riesgo a su
vida o salud, y sin perjuicio de las acciones civiles y penales a que haya lugar.
Durante el periodo de hospitalización del usuario, puede ocurrir que deba ser trasladado a otro servicio o unidad del
mismo establecimiento o de la red. Situación que se informara previamente a pacientes y familiares
SEXTO: Horarios de visitas y acompañamiento de pacientes.-
Tanto el ingreso a visita de pacientes hospitalizados como la realización de trámites y acceso a información médica,
se coordina a través de OIRS Central. Ubicada en el acceso principal del establecimiento. Previa presentación de
su Cédula de Identidad, se le entrega una credencial que debe portar en forma visible durante su estada en el
establecimiento, haciendo devolución de la misma en OIRS al retirarse del recinto
El horario de visitas y/o acompañamiento por servicio clínico está descrito en el siguiente cuadro:
Servicio Horario de visita Observaciones
Medicina 12 a 18 horas Se permite acompañamiento
nocturno a los adulto mayores en
horario de 20 a 8 horas
Cirugía/UCEQ 12 a 18 horas Se permite acompañamiento
Especialidades Medicas 12 a 18 horas Se permite acompañamiento
Obstetricia y Ginecología
Pre parto y parto critico
12 a 18 horas Se permite el acompañamiento del
padre o persona significativa
durante pre parto y parto
(incluyendo cesáreas)
Pediatria 10 a 19 horas Se permite acompañamiento
nocturno de familiar sexo femenino
UTIP 10 a 19 horas
UCIN 10a 19 horas Se permite visita de abuelos y niños
mayores de 10 años los días jueves
y domingo de 16 a 17 horas
Horario extendido para amamantar
9 -21-24 horas
Unidad Coronaria 15 a 17 horas
UCI 15 a 16:30 horas
UTI 13.30 a 16.30 horas
Pensionado 9 a 20:30 horas Se permite acompañamiento
nocturno de familiar o cuidadora

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privada , previa autorización de
supervisora
Estos horarios pueden ser eventualmente modificados por razones fundadas, previa difusión de la información. En
situaciones de contingencia, será la Dirección del establecimiento quien podrá modificar estos horarios de visitas.
No puede restringirse el derecho a compañía, excepto en casos que el cuidado médico del paciente lo requiera y
asegurando el respeto a los demás usuarios del establecimiento.
Los adultos mayores tendrán derecho a acceder al acompañamiento nocturno, que se solicita directamente en el
servicio clínico correspondiente, donde será coordinado por la enfermera o matrona jefa de turno, quien entregará un
pase y las normas que rigen este acompañamiento.
Las visitas y/o acompañantes deben mantener una conducta adecuada, resguardando el descanso, la intimidad y la
dignidad de los demás pacientes. Las visitas no podrán involucrarse en la atención de otros pacientes, ya que esto
podría transgredir la confidencialidad, intimidad, o verse expuestas o exponer a otros pacientes a transmisión de
enfermedades.
En el caso de los pacientes hospitalizados en el Servicio de Pediatría, durante el días éstos pueden ser acompañados
por su madre, padre o por el familiar más cercano, en virtud de los beneficios médicos de la vinculación materno filial.
Se autorizará el acompañamiento nocturno por la madre del menor, en el caso que esto sea solicitado por el padre,
se autorizará previa coordinación con la jefatura.
¡
El acompañamiento nocturno no está permitido en la Unidades Críticas (UCI - UTI Adulto y UCI Neonatal y UTIP).
En caso que sea requerido, el personal de salud solicitará el abandono de la sala por las visitas a objeto de realizar
algún procedimiento que requiera intimidad o confidencialidad.
SÉPTIMO: Restricciones para visita y acompañamiento de pacientes.-
La restricción de visita o acompañamiento diurno o nocturno es la siguiente, sin perjuicio de que circunstancias
extraordinarias permitan modificarla por el equipo de salud:
1. La restricción de visita, será en casos de indicación clínica u otras causas, previa coordinación con enfermera
a o matrona de turno, quien informa y coordina con OIRS y Unidad de Atencion al Usuario. (Servicio Social) este
proceso.
2. Se permitirá un total de dos visitas o acompañantes de forma simultánea en la sala, los que portarán una
tarjeta de visita otorgada por OIRS para este efecto. El pase especial o de acompañamiento, es considerado un cupo
del pase de visita, durante el horario establecido. Este pase debe ser portado en todo momento, al interior del
establecimiento, en un lugar visible y su portabilidad es exigible por cualquier funcionario del hospital
En caso de superar el número de acompañantes permitidos por paciente, la enfermera o matrona de la sala podrá
solicitar el abandono de ésta a quienes excedan el número permitido y -de ser necesario- requerir la presencia del
guardia de turno.
En algunos casos el cuadro clínico del paciente significará la restricción de las visitas a un solo acompañante o las
limitará del todo, lo que será informado oportunamente por la enfermera o matrona de turno a los familiares y a
OIRS para coordinar la restricción.
3. No pueden ingresar niños menores de 12 años, salvo casos excepcionales autorizados por la enfermera o
matrona correspondiente, mediante pase escrito adicional, que debe presentar en OIRS. En el Servicio de Obstetricia

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está autorizado el ingreso de menores, hijos de la paciente en horario de visitas 17.30 a 18 horas. Ingreso que se
coordina a través de OIRS y Unidad de Atención al Usuario (Servicio Social)
4. Los teléfonos celulares deben permanecer apagados o en modo silencio durante las visitas médicas o
procedimientos que se realicen al paciente.
5. Se prohíbe tomar y difundir fotografías, filmaciones, grabaciones, o bien, fotocopiar o reproducir documentos,
hechos o conversaciones de carácter privado, sin autorización del usuario o del equipo de salud, en lugares
restringidos o que no sean de libre acceso público. Su infracción constituye delito, conforme al artículo 161-A del
Código Penal.
6. El establecimiento recomienda no ingresar portando objetos de valor, tales como joyas, artículos electrónicos,
etc. El Establecimiento no se hace responsable por las pérdidas o deterioros que ocurran por incumplimiento de la
presente obligación.
7. Para obtención de firma de paciente hospitalizado, solicitado a través de Notario, IPS, se debe coordinar con
Servicio Clínico y Unidad de Atención al Usuario. El médico, enfermera o matrona es quien autorizará el ingreso al
Servicio, siempre y cuando ello no ponga en riesgo la seguridad y bienestar de los pacientes. En todo caso, es el
Notario quien evaluará y será responsable de la firma obtenida del paciente.
OCTAVO: Consejería y acompañamiento espiritual.-
Durante su proceso de hospitalización, el paciente puede solicitar acompañamiento religioso o espiritual, el que se
coordina a través de personal del servicio clínico donde se encuentra hospitalizado con la Unidad de Atención al
Usuario, (Servicio Social). Son aplicables, en estos casos, las normas reglamentarias relativas a visitas y
acompañamiento de pacientes, por lo cual quienes presten asistencia espiritual deberán ajustar su actuar a estas
instrucciones.
NOVENO: Normas de egreso de los pacientes del establecimiento.-
EGRESO: Es el retiro de los servicios de hospitalización de un paciente que ha ocupado una cama del hospital. El
egreso puede darse por alta médica, traslado a otro establecimiento, fallecimiento, retiro voluntario del paciente u otro.
1. Alta por mejoría, que procederá cuando el médico tratante estime que el cuadro clínico que motivó la hospitalización
presenta una evolución favorable que no justifica la permanencia en el establecimiento.
2. Alta voluntaria, que es la solicitada por el paciente en aquellos casos en que expresa su voluntad de no ser tratado,
quiere interrumpir el tratamiento o se niega a cumplir las prescripciones médicas.
3. Alta forzosa, que es la dispuesta por la Dirección del establecimiento, a propuesta del profesional tratante y previa
consulta al Comité de Ética, concurriendo las mismas causales del alta voluntaria.
4. Alta disciplinaria es aquella que podrá ordenar el Director del establecimiento en aquellos casos en que el paciente
incurra en actos de maltrato o de violencia, siempre que ello no ponga en riesgo su vida o su salud.
5.- El egreso quedará establecido en la hoja de Estadística de Hospitalización y en la ficha clínica del paciente. La
ficha clínica con hoja de estadística completa y legible que indica el alta médica del paciente, deberá ser referida a
Oficina Central de Admisión y Recaudación, para su revisión, digitación, y generación de cobro por parte de
Recaudación.
6.- Una vez efectuado el procedimiento anterior, el paciente podrá retirarse del Centro Asistencial portando documento
que lo acredite y que deberá mostrar en Portería al funcionario a cargo del control.
DÉCIMO: Identificación del paciente y del equipo de salud.-

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Todo paciente hospitalizado, adulto, niño y recién nacido debe portar en forma permanente y obligatoria un brazalete
que indique su nombre, sus dos apellidos y RUT, mientras se encuentre en tal condición.
Este brazalete debe permanecer en todo momento en la muñeca del usuario y ser retirado en el domicilio del paciente.
Todo el personal del establecimiento, independiente de su situación contractual y estamento, deberá portar, en
forma permanente y en lugar visible, la credencial de identificación provista por el establecimiento, que indique su
nombre y cargo o función.
Esta obligación aplicará también para el personal de las empresas externas que prestan servicios al establecimiento,
alumnos, personal docente de las instituciones educacionales en convenio y personas que cumplen funciones de
voluntariado y asistencia espiritual en el establecimiento.
DÉCIMO PRIMERO: Servicios de apoyo diagnóstico y terapéutico.-
El establecimiento cuenta con las siguientes unidades de apoyo diagnóstico y terapéutico:
-Laboratorio Clínico.
-Citopatología.
-Farmacia.
-Medicina Transfusional.
-Imagenologia.
-Alimentación (SEDILE-Nutrición)
-Kinesiología
-Hemodinamia
DÉCIMO SEGUNDO: Visitas médicas y atención del paciente.-
La visita médica de pacientes hospitalizados se realiza de preferencia de lunes a viernes en horario diurno. Este
horario puede variar dependiendo de la organización interna de la unidad clínica, y será debidamente informado.
Gestión de los Cuidados.
La Gestión de los Cuidados está a cargo de los profesionales de enfermería, según norma general administrativa N°19
emanada del MINSAL el año 2007, en lo concerniente al paciente en todas sus etapas de vida, en ambos sexos, y a
los profesionales Matronas según norma N°21 del MINSAL el año 2010, en lo concerniente a los procesos Gineco
Obstétricos y recién nacido sano.
Se caracteriza por brindarse las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Los profesionales
deben velar por gestionar, coordinar, dirigir y supervisar todas las actividades que involucren dar continuidad a la
atención del paciente, tanto hospitalizado como ambulatorio, incluyendo el cumplimiento de las indicaciones médicas
y la colaboración en procedimientos médicos derivados del tratamiento.
Para velar por la continuidad de los cuidados, el personal de enfermería, conformado por el profesional, el técnico de
enfermería y el auxiliar, se desempeña en sistemas de IV turno.
El profesional es quien lidera el actuar de enfermería, lo hace a través de la aplicación del proceso de enfermería,
gestionando el Plan de Cuidados, una vez valoradas las necesidades del paciente durante su periodo de
Hospitalización y/o atención en nuestra institución. Para satisfacer algunas de las necesidades del paciente, es
necesario la coordinación con otros profesionales como Nutricionistas, Kinesiólogos, Psicólogos, trabajadores sociales
etc.
Los hechos relevantes de la atención del paciente hospitalizado quedarán consignados en la historia clínica.
La alimentación del paciente hospitalizado es proporcionada exclusivamente por el establecimiento en los horarios
correspondientes.

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No se autoriza el ingreso de alimentos a los pacientes, salvo expresa solicitud o autorización del equipo de salud.
En caso de requerirlo, el familiar del paciente podrá solicitar la alimentación asistida, a través de la enfermera o
matrona de turno, quien entregará pase especial.
DÉCIMO TERCERO: Calidad y seguridad de la atención de salud.-
El establecimiento ha implementado mecanismos para asegurar el cumplimiento de las normas sobre calidad y
seguridad de la atención en salud, aprobadas por el Ministerio de Salud de acuerdo al Manual de Acreditación para
prestadores institucionales de salud disponibles en el sitio web www.supersalud.gob.cl
Como política de calidad, “el Hospital San Juan de Dios de la Serena “otorgará prestaciones de salud, cumpliendo los
requisitos de calidad que establezca para su otorgamiento, de acuerdo a los recursos de que disponga, procurando la
satisfacción de sus usuarios y a través de una revisión permanente y sistemática de sus actividades, mejorando su
desempeño cada día”.
TITULO III ATENCION DE SALUD
DÉCIMO CUARTO: Información de salud.-
La información sobre el estado de salud del paciente hospitalizado y su condición será entregada de preferencia de
lunes a viernes a la persona que el propio paciente o su representante defina como familiar responsable al momento
del ingreso al hospital, no existiendo obligación alguna de informar a terceros distintos del familiar responsable
previamente determinado. Cada servicio clínico definirá una hora para la entrega de información al familiar
responsable, la cual deberá consignarse en el documento que se entrega al momento del ingreso a la unidad.
La información sobre el estado de salud del paciente constituye un dato sensible y como tal es de acceso restringido.
No existe la posibilidad de entrega de información médica por vía telefónica.
DÉCIMO QUINTO: Consentimiento informado.-
Toda persona puede otorgar o denegar su consentimiento para someterse a un tratamiento médico, salvo en las
situaciones descritas más adelante. La decisión debe ser informada, para lo cual el profesional tratante deberá entregar
la información adecuada, veraz y comprensible acerca del diagnóstico, alternativas de tratamientos y riesgos
involucrados.
El consentimiento se dará en forma verbal, salvo casos de intervenciones quirúrgicas, procedimientos diagnósticos y
terapéuticos invasivos y, en general, para la aplicación de procedimientos que conlleven riesgo relevante y conocido
para la salud del paciente, en que será por escrito, con constancia en la ficha clínica de la información entregada y la
aceptación o rechazo.
Se entregará al paciente o a su representante un documento explicativo del procedimiento o tratamiento al cual debe
someterse. La firma del paciente o de su representante, puesta en el documento explicativo del procedimiento o
tratamiento correspondiente, hará presumir que se ha recibido la información.
Se establece obligatoriedad de requerir consentimiento en las siguientes situaciones:
-Cirugías mayores.
-Procedimiento endoscópico.
-Procedimiento de Imagenología intervencional

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No será necesario el consentimiento en caso de:
-Peligro para la salud pública;
-Urgencias con riesgo vital o secuela funcional grave, si el paciente, representante, apoderado o persona a cargo no
puede manifestar su voluntad, y
-En caso de pacientes incapacitados de manifestar su voluntad y no existen o no se encuentran sus representantes
legales.
DÉCIMO SEXTO: La Ficha Clínica.-
La ficha clínica es el instrumento obligatorio en el que se registra el conjunto de antecedentes relativos a las diferentes
áreas relacionadas con la salud de las personas, que tiene como finalidad la integración de la información necesaria
para el proceso asistencial de cada paciente.
La información contenida en la historia clínica es personal, sensible y amparada por la ley de protección de datos de
carácter personal.
El establecimiento puede realizar el tratamiento de datos sensibles cuando sean necesarios para la determinación u
otorgamiento de beneficios de salud que correspondan a sus titulares. Asimismo, en materias de su competencia, y
con el debido resguardo de la información, podrá tratar los datos personales sin el consentimiento de su titular, para
fines estadísticos y con las debidas reservas.
Sólo pueden acceder a la información contenida en la ficha clínica:
1. Su titular, representante legal o herederos, en su caso;
2. El personal de salud vinculado a la atención del paciente;
3. Un tercero debidamente autorizado mediante poder simple otorgado ante notario;
4. Los tribunales de justicia, fiscales del Ministerio Público y abogados debidamente autorizados por el tribunal
competente y en causas vinculadas directamente con la información de salud.
5. Asimismo, podrán acceder a la información de salud contenida en la historia clínica, las instituciones
especialmente autorizadas por ley, tales como: Ministerio de Salud, Superintendencia de Salud, Fonasa, Isapres.
.
Las personas y entidades señaladas deben guardar reserva de la identidad del titular de la información de salud y de
la información misma.
La entrega de copia de la Ficha Clínica se encuentra regulada en un proceso definido para tal efecto al cual deberán
someterse todas las solicitudes referidas a esta materia. Dicha solicitud se gestiona a través de OIRS.
DÉCIMO SÉPTIMO: Referencia y contrarreferencia.-
El procedimiento de referencia y contrarreferencia tiene por objeto entregar atención al paciente, de acuerdo a su
complejidad, en los establecimientos de la red de salud en convenio, los cuales se encuentran ubicados en distintas
ciudades del país:
1. Procede previa decisión del médico tratante.
2. Debe registrarse en la ficha clínica del paciente y en registro especial creado al efecto.
3. Debe llenarse el formato de referencia o contrarreferencia, el cual indicará la causa y justificación de la
derivación, diagnóstico, resguardo y todo otro antecedente necesario para la adecuada atención de salud.
4. El paciente o, en su caso, su representante legal o acompañante debe ser informado del traslado, el
establecimiento al cual se deriva, la dirección de éste y el procedimiento a seguir.
5. En caso de pacientes ambulatorios, es responsabilidad del usuario presentarse en el establecimiento al que
se deriva, a la hora y en el lugar indicado o, en su caso, comunicar oportunamente su imposibilidad de asistir.

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Vigencia2020
SERENA
6. Por necesidad de camas, los pacientes hospitalizados podrán ser trasladados a otra sala, unidad del
establecimiento u hospital de la Red Asistencial y eventualmente a establecimientos privados cuando por capacidad
asistencial se requiera.
7. Cuando sea procedente, el paciente podrá ingresar al Programa de Hospitalización Domiciliaria, para
continuar su proceso de recuperación con la supervisión del personal clínico del establecimiento.
DÉCIMO OCTAVO: Oferta de prestaciones de salud.-
De conformidad a lo dispuesto en el artículo 32 en relación con el artículo 36 letra l) del DFL 1/2005 que fija texto
refundido, coordinado y sistematizado del Decreto ley N° 2.763, de 1979 y de las leyes Nº 18.933 y N° 18.469, es
tarea fundamental y prioritaria del Hospital de La Serena la atención de pacientes institucionales; esto es, beneficiarios
del Libro II del DFL 1 de 2005 y de la ley N° 16.744, que hayan sido referidos por alguno de los establecimientos de
las Redes Asistenciales que correspondan, conforme a las normas que imparta el Subsecretario de Redes
Asistenciales y el Servicio de Salud, y la atención de los casos de urgencia o emergencia, que se presenten.
Asimismo, el Hospital de La Serena atenderá aquellos pacientes que por convenio se acuerden, sin que ello pueda en
ningún caso significar postergación o menoscabo de las atenciones que el Establecimiento debe prestar a los
beneficiarios legales. En consecuencia, con la sola excepción de los casos de emergencia o urgencia debidamente
calificadas, los beneficiarios legales se preferirán por sobre los no beneficiarios del Sistema Público de Salud.
Será responsabilidad del usuario no beneficiario acudir a su institución de salud previsional privada para conocer cuál
es su prestador preferente y cuáles son las prestaciones a que tiene acceso en el Hospital de La Serena.
El Hospital San Juan de Dios de La Serena otorga prestaciones de salud de acuerdo a su cartera de servicios que se
encuentra publicada en el sitio web institucional www.hospitalserena.cl y disponible para consulta en la Oficina de
Información, Reclamos y Sugerencias y Unidad de Atención al Usuario.
DÉCIMO NOVENO: Valor de las prestaciones de salud.-
El valor de las prestaciones de salud que otorga el establecimiento se encuentra establecido en el arancel Fonasa,
modalidad institucional, libre elección y particular, ello sin perjuicio de los convenios especiales que el establecimiento
mantiene.
Los aranceles están disponibles para su consulta en oficina de OIRS, UAU, Recaudación y en el sitio web institucional
www.hospitalserena.cl
VIGÉSIMO: Pago de las prestaciones de salud.- En los casos en que las personas deban concurrir al pago de las
prestaciones de salud, exámenes u otro relacionado con la atención de salud, otorgados por el establecimiento,
deberán ser pagados mediante dinero efectivo o cheque nominativo y cruzado a nombre de la institución, en las
Oficinas de Recaudación Pensionado Recaudación Hospitalizados en acceso principal y Recaudación Consultorio
ubicado en la oficina Nº5 del Consultorio Adosado de Especialidades, con atención días hábiles salvo los días y horas
inhábiles, donde el pago se deberá realizar en la Oficina de Recaudación de la Unidad de Emergencia
El establecimiento, por motivos fundados, podrá negarse a aceptar un medio de pago determinado.
El usuario podrá consultar en la Oficina de Recaudación la cuenta actualizada y detallada de gastos incurridos. La
cuenta deberá indicar, además, los insumos y dosis unitarias utilizadas, si la prestación está cubierta por garantías
GES y la modalidad de su ejercicio por parte del usuario.
En todos estos casos, el paciente deberá exhibir al funcionario encargado su cédula de identidad.
La previsión del paciente se verifica en FONASA EN LINEA.
Modalidad de Pagos

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Pacientes Fonasa C y D:
- Tarjetas de Débito y Crédito.
- Tarjetas de Casas Comerciales.
- Cheques al día y Cheques a fecha con previa autorización de Cr-Gestión Financiera.
- Como última instancia se utiliza el Pagaré en una o más cuotas dependiendo de las posibilidades del paciente.
- Pacientes Isapre.
- Cheques al día y Cheques a fecha con previa autorización de Cr-Gestión Financiera.
- Pagaré como plazo de 60 días, debido a la solicitud de los bonos en la Isapre.
- Pacientes Sin Previsión:
- Cheques al día y Cheques a fecha con previa autorización de Cr-Gestión Finan
- Pagare con un plazo de 10 días por la totalidad del monto, para que la persona regularice su situación previsional.
Luego de realizado este trámite se vuelve a calcular el monto dependiendo de la letra que se asigne en Fonasa.
Vigésimo primero: Medicamentos e insumos.-
El precio de los medicamentos e insumos utilizados por el paciente se encuentran disponibles en oficina de
Recaudación del establecimiento
VIGÉSIMO SEGUNDO: Comité de Ética.-
El establecimiento dispone de un Comité de Ética Asistencial, cuya función es entregar recomendaciones frente a
dilemas ético-clínicos, al cual los usuarios externos podrán acceder por intermedio del email de
etica.hlaserena@redsalud.gov.cl.
Además el Servicio de Salud de Coquimbo también dispone de un Comité Ético Científico, que asesora al Director de
Servicio en las Investigaciones en Seres Humanos realizadas en Establecimientos Asistenciales de la región.
VIGÉSIMO TERCERO: Convenios asistenciales docentes.-
El Servicio de Salud Coquimbo mantiene convenios asistenciales docentes con diversas entidades de educación
superior. En consecuencia, el Establecimiento tiene el carácter de asistencial docente, por lo que en el proceso de
atención podrían participar estudiantes bajo la supervisión directa de un profesional del hospital y/o del propio centro
formador, salvo que el usuario manifieste expresamente su voluntad en sentido contrario.
VIGÉSIMO CUARTO: Información, reclamos y sugerencias.-
Los usuarios podrán pedir información o hacer sus Solicitudes Ciudadanas, sean éstas: consultas, solicitudes,
reclamos, felicitaciones o sugerencias, en oficinas OIRS del establecimiento en forma Presencial: directamente
en OIRS, o utilizando los Buzones de Opinión disponibles en salas de espera y servicios clínicos. ( este formulario
es ingresado a la plataforma por operadora OIRS), o en forma No Presencial: ingresando al sitio web oirs.minsal.cl,
accediendo al link OIRS en página institucional, www.hospitalserena.cl, llamando al fono Salud Responde: 600 360
7777, o por carta a través de oficina de partes.
OIRS Central funciona todos los días del año, en horario de 08.00 a 20.00 horas.
El plazo máximo de respuesta del reclamo será de 15 días hábiles, en conformidad al decreto supremo Nº 35, del 26
de noviembre de 2012, procedimiento de reclamo de la ley 20.584. Otras Solicitudes Ciudadanas y de Ley de
Transparencia, 20 día Hábiles.

REG.
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SERENA
VIGÉSIMO QUINTO: Sobre las vías de evacuación.-
Las vías de evacuación del establecimiento se encuentran debidamente señalizadas, principalmente en pasillos y
salas de espera.
Además, el establecimiento cuanta con tres zonas de seguridad, las que servirán como punto de encuentro en caso
de emergencia, las que también cuentan con señalética establecida.
Toda la información descrita en este documento está disponible en la página Web del Hospital
www.hospitalserena.cl

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