1. PLAN GENERAL DE
GERENCIA DE SERVICIOS
PAÚL IGLLÓN

2. CEMAUTO busca satisfacer a sus clientes brindando un servicio
de mantenimiento preventivo y correctivo automotriz multimarca
,para vehículos livianos y pesados, para la cuidad del sur de Quito
y sus afueras.
Nuestro servicio de calidad nos permite asegurar la eficacia y
eficiencia de nuestro trabajo, ya que contamos con un personal y
equipo calificado, que labora bajo procesos estandarizados,
aplicando una cultura de mejoramiento continuo que busque
siempre darle un valor agregado al cliente.

3. • Venta de llantas para todo vehículo
• Venta de lubricantes
• Venta de sistemas de frenos (pastillas, zapatas,
tambores, discos)
• Alineación
• Balanceo
• Mantenimiento de frenos
• Cambio de aceite motor y caja
• Lavadora de autos a presión (motor, carrocería e
interior)
• Sistema de inflado de neumáticos con nitrógeno
• Venta de aditivos (limpia contactos batería, liquido de
frenos, refrigerantes, etc)

5. ALINEACIÓN NITRÓGENO PARA
BALANCEO LLANTAS
PRODUCTO LUBRICADORA VENTA DE
LAVADORA ADITIVOS
FRENOS
LUNES – VIERNES
VENTA DE
8 AM – 6 PM
LLANTAS SABADOS
VENTA ACEITES 8:30 AM - 13:30 PM
La empresa se preocupa por la
credibilidad y seguridad de los clientes,
por lo que se cuenta con la infraestructura
PRECIO adecuada, el equipo y herramientas con
tecnología actual, personal calificado y
repuestos originales, de esta manera se
puede garantizar el trabajo a un precio
justo.

6. La empresa está ubicada en el sur
PLAZA de Quito en el sector de Quitumbe
frente al terminal de buses
interprovinciales, que es un lugar
estratégico para satisfacer al cliente
y hay poca competencia.
La publicidad que se establecerá para lograr el
posicionamiento deseado tendrá dos características:
Informativa – Persuasiva.
PROMOCIÓN Radio
Volantes
Trípticos sobre nuestro servicio
Redes sociales, mail (internet)
Por teléfono
Comunicación boca-oído al tener clientes satisfechos
Estrategias BTL
Auspiciar eventos culturales

7. Nuestro personal esta bien capacitado porque se
lo actualiza cada tres meses para que cumplan
PERSONAS con los procesos estandarizados y objetivos de
la empresa, además tienen alta experiencia en el
sector automotriz .
Las instalaciones de servicio al cliente tendrán
condiciones ambientales basadas en el feng shui
donde se incluya música, colores, aromas y
diseños..
EVIDENCIA Se tendrá siempre tarjetas de presentación,
FÍSICA folletos, trípticos que explique de una manera
sencilla y clara nuestros servicios.
Se utilizará siempre el servipanorama
El personal cuenta con un uniforme de lunes a
viernes y el sábado con jean y camisa

8. Nuestros procesos están Planificación
estandarizados en todas Estratégica
las áreas de la empresa Identificar clientes.
para cumplir Encuestas.
PROCESOS
con los objetivos que Serv-Qual.
transformen nuestros Gestión de quejas.
recursos en resultados Diagramas de flujo
con valor agregado, y así Ciclo Deming
evitar desperdicios de Diagrama de causa
tiempo, reprocesos , de –efecto
esta manera se buscará Balanced Scorcad
mejorar la productividad Indicadores de
para obtener resultados gestión
a corto y mediano plazo. Tablas estadísticas
Sistema a utilizar:

9. Antes
• El precio es justo
• El servicio es rápido
• El servicio es de calidad
• El taller tiene personal calificado
• Hay facilidades de pago
Durante
• La garantía del trabajo representa cobrar un precio justo
• El trabajo siempre se entrega a tiempo
• Se trabajan con repuestos originales para asegurar la calidad
• El taller cuenta con una infraestructura adecuada, personal
calificado y equipos actuales.
• Se aceptan de todos los clientes efectivo, cheques y tarjetas de
crédito.

10. Después
• Ofrecer tarjetas de descuento para el mantenimiento de frenos y
lavada del auto
• Dar obsequios por la comprar de un juego completo de llantas y
otros repuestos.
• Darle seguimiento al cliente por teléfono, mail y ofrecerle las
promociones como también llamarlo en ocasiones importantes para
él como su cumpleaños entre otras fechas.

11. Precio de descuento
Por la compra de un juego de llantas para cualquier vehículo se hará un
5 % de descuento en cualquiera de los demás servicios del taller.
Por el mantenimiento de frenos 5 % de descuenta en la lavada del
motor
Por cada 5 llenadas de sus llantas con nitrógeno 5% de descuento en la
lavada del vehículo.
Precio de distracción
Por la compra de un juego de llantas lavada del interior del vehículo a
mitad de precio
Por cada 5 mantenimientos de frenos un aditivo para la gasolina a
mitad de precio

12. Precios Garantizados
El servicio del taller garantiza utilizar repuestos originales si no le
devolvemos el dinero al cliente
Precios para Mantener un Precio Alto
Debido a que el taller da un servicio eficaz, eficiente, rápido,
garantizado, de
calidad y seguro los precios en algunos repuestos son caros ya que son
originales
Precio de artículos de promoción
Por la comprar de dos llantas se regala un kit de limpieza para los
vidrios
Por la lavada integra del vehículo se regala un desodorante pequeño en
gel

13. El taller abarcara a usuarios de todas partes de la ciudad de
Quito pero debido a que se encuentra ubicado en el sector sur
se enfoca en dar un servicio a parroquias urbanas aledañas
El servicio será para personas de ambos sexos que sean
mayores de 18 años que cuenten con cualquier clase de
vehículo ya sea liviano o pesado, y también se enfocará a
dueños de flotas de camines de una clase media- alta.
Busca a los clientes que tengan una actitud de transportar gente
de una manera segura en el caso de los buses, y referente a los
clientes de vehículos livianos que dentro de su estilo de vida la
calidad en el servicio como el trabajo garantizado sean prioridad
para ellos.

14. Actual
CEMAUTO se especializa en brindar un servicio de calidad,
garantía, confiable, preciso y con repuestos originales a un
precio justo, aparte brindamos un sistema de llenado de llantas
con nitrógeno que no hay por el sector de Quitumbe lo cual nos
diferencia de la competencia.
Ideal
Consumidor: el mantenimiento del vehículo se entregue antes
del tiempo ofrecido y que el problema se solucione desde la
primera vez.
Empresa: contar con un personal bien capacitado que viva la
cultura del mejoramiento continuo y haga su trabajo justo a
tiempo y con cero defectos.
Deseado
La empresa cuanta con sucursales en todo el país con un
servicio excelente con procesos ágiles, un stock de repuestos,

15. Momentos de la Verdad
Las experiencias que tenga el cliente con la empresa son muy
importantes para nosotros ya que es determinante en la calidad
del servicio se estará revisando el procedimientos de contacto
con los clientes para mejorarlos y darle un valor agregado
mediante la medición de la satisfacción del cliente con Sondeo
transaccional (continuos), Mistery Shopping (Trimestrales),
Sondeo entre clientes nuevos, antiguos y en declive
(Continuo), Quejas y reclamaciones (Continuo) ,
Investigaciones integrales del mercado (Anuales o
semestrales), Sondeo entre los empleados (Trimestrales).
Empoderamiento
En el área administrativa el personal está debidamente
capacitado para solucionar diferentes problemas ya sean estos
por cobros, resolución de conflictos con los clientes, en el área
operativa de igual manera están preparados para cualquier
inconveniente de esta manera se incentiva el trabajo en grupo.

16. Infraestructura
Bien diseñada que ayude a ser parte de buenas experiencias en
el cliente, que transmita la imagen planeada de la empresa, que
ayude a tener la respuesta deseada del cliente y los empleados,
apoye a todas las operaciones de servicio.
Recurso humano
Todo el personal debe estar comprometido con la empresa,
para que vivan una cultura de mejoramiento continuo, de dar un
servicio seguro, eficaz, eficiente, de calidad que se enfoque en
entender necesidades verdaderamente importantes para el
cliente,.
Servicio
La satisfacción no garantiza la lealtad del cliente, por eso se
debe asombrarlo y deleitarlo, con servicios innovadores que
giren alrededor del cliente, que es la razón de ser de la