Jorge Defeo - eCommerce Day Uruguay Online [Live] Experience

1. TEMA:
FULLFILMENT ORIENTADO A
CLIENTES Y EFICIENCIA

2. Consultoria en Ecommerce
Partner Implementador de VTEXEXPERIENCIA / CLIENTES

3. Definicion
El proceso que incluye todas
las etapas de planificación,
fabricación / compra,
almacenamiento y distribución
desde que se recibe un pedido
del cliente, hasta que se le
entrega el producto final.
Objetivo
Entrega de productos de
calidad que satisfagan los
pedidos del cliente en el
instante y lugar adecuados.

5. Es una empresa que opera
exclusivamente online, que ofrece
ventas en línea con envíos en menos
de una hora, y que tiene varios
almacenes automatizados con
robots.
En cada almacén trabajan más de
1100 robots autónomos conectados
vía 4G y que se mueven a cuatro
metros por segundo, los cuales se
comunican entre sí para preparar los
pedidos de los usuarios. Son capaces
de recoger hasta 50 productos en
menos de cinco minutos, lo que hace
que la compañía pueda cumplir con
su promesa de entregar las órdenes
en menos de una hora.
CASO OCADO

6. Es muy lindo lo que vimos…
Pero lamentablemente para llegar
algun dia a ese grado de
automatización debemos primero
saber si nuestros cimientos son
sólidos.
Si los puntos básicos de mi
fullfilment se están cumpliendo.
porque sin ellos, seguramente
tendremos muchos problemas,
defraudaremos a muchos clientes y
no nos permitirá crecer a toda
nuestra capacidad.

7. Para mejorar nuestro Fullfilment nos vamos a posicionar en 2 pilares
La Experiencia
del Cliente
La Eficiencia
de la Operación
Y todo lo vamos a tener que medir...

8. “Quien va a sobrevivir es aquel que pueda,
identificar, desarrollar y ejecutar los cambios
necesarios para adaptarse a las necesidades de
los clientes, sin perder de vista la eficiencia de
los procesos.”
En la carrera espacial, durante los años 60… surgió una
leyenda urbana, que les traigo, aunque no sea real.
Cuando la NASA empezó a enviar astronautas al
espacio, se dio cuenta de que los bolígrafos no
funcionaban en ausencia de gravedad.
Tras invertir varios millones de dólares y dos años de
pruebas, la agencia espacial desarrolló un bolígrafo que
podía escribir en el espacio, bocabajo, en casi cualquier
superficie y a temperaturas que iban de los -80 a los 65
grados Celsius.
Cuando se enfrentaron al mismo problema, los rusos
usaron un lápiz.

9. Primero lo que vamos a Analizar si estamos dando todas
las posibilidades de entrega que pretende nuestro
cliente.
Tendremos que revisar si nuestros pedidos llegan en el
tiempo acordado y si la mercadería llega en buenas
condiciones de Calidad.
Una buena Experiencia en el Fullfilment que completara
la posibilidad de que nuestro cliente nos vuelva a
comprar.
Que Peor experiencia, que haber recorrido toda la pagina,
haber elegido el producto, pagarlo y que no podamos
cumplir con lo que pactamos con nuestro cliente.
Experiencia de Cliente

10. Porcentaje de pedidos enviados
completos
Pedidos enviados completos
versus Total de pedidos
(Para Consumo masivo, PRE y POS
Reemplazos)
Tiempo de entrega mínimo
promedio para un cliente
Cual es el menor tiempo de
entrega para nuestros clientes,
podemos dividirlos por
ubicación.
On-time Shipping
El tiempo del ciclo de
pedidos le permite saber
qué tan efectivo es su
almacén para cumplir
(Formula: Ordenes
Entregadas a Tiempo o
antes ÷ Total de ordenes
Entregadas)
Algunos KPIs Para hacer Seguimiento

11. Eficiencia Operativa
En este punto nos vamos a Enfocar como y quienes
realizan las tareas para la cantidad de pedidos a
realizar.
En este punto involucramos a diferentes partes de la
compañía y la integración se debe dar de forma clara,
donde todas las partes desempeñen sus funciones para
lograr una operación ágil y eficiente
Porque a veces con solo algunos cambios, la operación
mejora considerablemente, así ahorrando costos
importantes

12. Organizar el Centro de Operaciones
Definir el lay-out más apropiado para
que el proceso fluya sin congestiones.
Definir y utilizar un método de
codificación para mapear la zona de
almacén, agiliza notablemente el
proceso de order picking.
Identificar los productos
Cada ítem, definido por tipo y atributos,
tiene que estar identificado con un
número de referencia único, que se
denomina SKU (del inglés, Stock Keeping
Unit). Deben ubicarse en posiciones
determinadas. Esto permitirá dar cuenta
de su situación en el almacén y facilitar
su identificación durante el pick & pack
de los pedidos. Caso contrario, el
personal estará forzado a reconocerlos
visualmente, lo que puede provocar que
los clientes reciban productos erróneos.
Tips Generales

13. Agilizar el Packing de los pedidos
Es necesario estandarizar los insumos
así como el método de embalaje para
evitar baja productividad en la
preparación y experiencias de compra
dispares. Por eso, es importante definir
el procedimiento de armado, tener
siempre al alcance de la mano las
herramientas de trabajo necesarias y
establecer los envases, cajas o bolsas
plásticas, cuyas dimensiones se ajustan
a los productos y la composición
habitual de los pedidos.
Definir roles y tareas
Cada persona debe tener una función
específica, por la cual es totalmente
responsable ante sus superiores y
referente ante sus pares. Si la dotación
es limitada y las personas comparten
tareas, aún así cada una debe tener
asignada una función principal. Todas
estas tareas son supervisadas por un
coordinador o jefe del depósito, quien es
responsable de armar el plan de trabajo
y administrarlo día a día, asignando
nuevos quehaceres o redistribuyendo los
existentes.
Tips Generales