Compartimos la presentación de Javier Omar Comba Jefe Mejores Prácticas Industria en DIRECTV Latinoamérica, utilizada en el desayuno. En DIRECTV, trabaja en conjunto con Kenwin para la implementación de proyectos transformacionales para Customer Care con foco en Monitoreo de Calidad pasando del modelo de desempeño a negocio. Es Periodista y Licenciado en Comunicación. Coordinador registrado VMO y ha participado de los talleres COPC de WFM y Auditoría.

1. Gestión de
Dispersiones

2. Center of Excellence
• Responsable de la Gestión y Ejecución de proyectos transformacionales para
CCARE.
• Diseño e implementación de Mejores Prácticas de la Industria para los Centros de
Contacto.
• Desarrollo de los Canales Digitales para promover la automatización y cultura de
la Autogestión en la región.
C O E

3. ¿Qué camino seguimos?
Encontramos variación
en las métricas que son
drivers de los KPIs
estratégicos
Buscamos un mercado
con una población
importante que nos
permita “pilotear” para
seguir
Necesitábamos a Kenwin como partner
para implementar una metodología de
trabajo world class siguiendo las mejores
prácticas del mercado

4. Gestión de Dispersiones
Objetivo
Reducción de la
variación del
desempeño individual
de los ejecutivos
Desarrollo y
mantenimiento de
un equipo de alto
desempeño
Implementación de
una Metodología
de trabajo
Alcanzar una mejora
cuantitativa e
inmediata en los
indicadores clave de la
operación

5. Diseño del Modelo de Gestión de Dispersiones
Auditorías: Partitura del supervisor y Mesa Comportamental

6. Caso RVO Bogotá- Evolutivo en CV
ImplementaciónPre-Implementación
Porcentaje de Ejecutivos que cumplen con el target de efectividad/llamadas
CV menor a 1
CV mayor a 1

7. Nuestras claves para el éxito
Diseño y Ejecución
del plan de gestión
del cambio
Roles +
Responsabilidades
Capitalización y
transferencia de
know how
Rol del Jefe – Gerente
• Ejecutar su partitura
auditando el trabajo del
Supervisor priorizando los
que no mejoran para
mejorar la gestión de los
Elegidos.
Rol del Supervisor
• Monitoreo perfilado,
• Definición de
acciones concretas
• Seguimiento de los
planes de acción

8. • Operaciones con
oportunidades en dispersión,
que no estén alcanzando el
objetivo en sus KPIs principales
y que tengan alto volumen
• Operaciones con estructuras
de soporte y operación
adecuadas para asumir la
tarea• Taller de nivelación
• Compromiso de
participación de todo el skill
desde el inicio.
• Acompañamiento intensivo
durante los primeros 3 meses
para instalar las partituras en
cada nivel, y trasladar el
know how
• Auditorias post
implementación a los 3-6
meses y un año. Realizar
ajustes
• Comunicación de resultados
Nuestras claves para el éxito

10. GRACIAS