Silabo 2015 1 tech

Universidad Peruana Unión
Carret. Central Km. 19.5 Ñaña. Telf. 01-6186300 Fax 01-6186-339 Casilla 3564 Lima 1,Peru
S Í L AB O
I. InformaciónGeneral
1. Facultad:
CPT:
Asignatura:
Pre-requisito(s):
Facultad de Ciencias Empresariales
Asistencia Gerencial - Juliaca
Protocolo y Organizaciónde Eventos I
Etiqueta e Imagen Personal II .
2. Ciclo: 3
3. Númerode Créditos: 2
4. Horas presenciales: 2
5. Horas no presenciales: 3
6. Nota Aprobatoria : 13
7. Nombre del Profesor : Mg. Siles Nates Mario Manuel
8. Semestre Académico: Primero.
9. Fecha (Inicio - Final): 09/03/2015 - 03/07/2015
II. Sumilla
Asignatura que pertenece alárea de formación profesional, de naturaleza teórica-práctica. Tiene como propósito desarrollar destrezasen
el manejo de las normas y usos delcomportamiento de la actividad protocolar para la buena organización de eventos y ceremonias que
contribuyan a la proyección de una buena imagen institucional. Comprende: Protocolo y ceremonial. La identidad e imagen corporativa.
III. Competencia de la Asignatura
• Aplica correctamente las reglas del protocolo en las ceremonias y eventos para proyectar una imagen corporativa
de calidad de acuerdo a la filosofía de la educación adventista.
IV. Unidades de Aprendizaje
Unid. 1 PROTOCOLO Y CEREMONIAL El protocolo: definición de protocolo, origen y evolución del protocolo, importancia, reglas
básicas delprotocolo, tipos de protocolo. Las precedencias y la presidencia. Los símbolos nacionales. Aplicac ión del
protocolo empresarial
Resultado de aprendizaje: Aplica correctamente las reglas delprotocolo y ceremonial para realzar la imagen y buena comunicación
de la empresa.
Sesión Fecha
Contenidos a tratarse en el
aula
HA HNP Aprendizaje autónomo Estrategias Metodologías
1. 09/03/2015 Presentación y revisión del
sílabo.
2 3 Informe de lectura:
¿Podemos considerar el
protocolo como una
ciencia?.
Conferencia magistral
Indagaciones bibliográficas.
Discusión en grupo
2. 16/03/2015 Definición de protocolo. Origen
y evolución del protocolo.
2 3 Investiga amplía su
conocimiento de protocolo
en el ámbito empresarial.
Discusión en grupo
3. 23/03/2015 Importancia del protocolo.
Reglas básicas del protocolo.
Tipos de protocolo.
2 3 Analiza si en un acto
público de libre elección se
cumplieron las reglas
básicas delprotocolo.
Experimentación.
Demostraciones.
4. 30/03/2015 Aplicación del protocolo
empresarial.
2 3 Lecturas sobre el tema. Conferencia magistral
Realización de experiencias
u observaciones Discusión
en grupo
5. 06/04/2015 Uso de los símbolos
nacionales.
2 3 Elabora banderas de
países e instituciones
públicas para practicar la
correcta ubicación de las
mismas según el tipo de
evento.
u observaciones
6. 13/04/2015 Práctica calificada de ubicación
de banderas según el tipo de
evento.
2 3 Estudia sobre eluso de las
banderas.
en grupo
7. 20/04/2015 Las precedencias. Reglas para
las precedencias.
2 3 Hace el cuadro de
precedencias para el
primer programa de cultura
de la FCE.
Resolución de Problemas.
u observaciones
8. 27/04/2015 Práctica calificada de
precedencias. Presentación del
cuadro de precedencias de
autoridades para el programa
de cultura de la FCE.
2 3 Estudia sobre eluso de las
precedencias de los actos.
u observaciones
9. 04/05/2015 La precedencia para el
transporte oficial.
2 3 Busca en internet el
transporte oficialde un
presidente u otra autoridad

y analiza si se cumplieron
las reglas.
en grupo
10. 11/05/2015 La presidencia de los actos.
Presidencia de pie y de mesa.
2 3 Lecturas sobre eltema. Conferencia magistral
Discusión en grupo
11. 18/05/2015 El anfitrión. Lugar del anfitrión
en los actos oficiales.
2 3 Investigar sobre la labor
que debe desempeñar el
anfitrión.
en grupo
12. 25/05/2015 Los discursos, brindis y los
escenarios.
2 3 Redacta un discurso
respetando las reglas de
un buen discursos
(menciona de quien es el
discurso y a quienes va
dirigido).
Experimentación.
Demostraciones.
Unid. 2 LA IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA Identidad corporativa. Imagen corporativa. Códigos de empresa.
Resultado de aprendizaje: Utiliza el protocolo como un elemento más de competitividad para mejorar la comunicación corporativa y
potenciar la imagen positiva de la empresa.
Sesión Fecha
Contenidos a tratarse en el
aula
HA HNP Aprendizaje autónomo Estrategias Metodologías
1. 01/06/2015 Identidad corporativa. Imagen
corporativa.
2 3 ¿Qué harías para que la
Escuela de A.G. pueda
lograr una mejor imagen
corporativa.
Demostraciones.
u observaciones
2. 08/06/2015 Códigos de empresa. 2 3 Dibuja el logotipo que
crees que la Escuela de
AGdebería tener (poner el
significado).
Demostraciones.
u observaciones
3. 15/06/2015 La asistente como primera
imagen de la empresa. La
relación con el jefe y
compañeros de trabajo.
2 3 Hacer una lista de las
faltas que afectan la buena
imagen de las asistentes.
Redacta y firma tu
compromiso de honor de
ser una excelente
asistente.
Experimentación.
u observaciones
4. 22/06/2015 El saludo: el apretón de manos,
el abrazo, el besamanos, etc.
Cómo se hacen las
presentaciones: en la empresa,
en la vida social, el auto
presentación, la despedida.
2 3 Presentación de informes. Conferencia magistral
Experimentación.
Demostraciones.
5. 29/06/2015 Examen Final. 2 3 Reflexiona sobre su
aprendizaje.
u observaciones
Elaboración e interpretación
de lenguaje icónico.
V. Asesoría, monitoreoy consultoría docente
Horario: Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
9-10am
Ambiente Oficina AG
VI. Aspectos y Técnicas de Evaluación
N° Fecha Unidades Estrategia - Descripción Ponderado
1. 27/04/2015 Uni. 1 Prácticas Calificadas. 1. Practica de ubicación de las banderas según el tipo de evento. 2.
Practica de precedencias. 3. Presentación del cuadro de precedencias delprograma de cultura
de la FCE.
20.0000 %
2. 25/05/2015 Uni. 1 Examen Parcial. 1ra Unidad. 20.0000 %
3. 29/06/2015 Uni. 2 Examen Parcial. 2da Unidad 20.0000 %
4. 08/06/2015 General Prácticas de Campo. Participación activa en las comisiones de organización, ejecución y
protocolo del seminario de la Escuela de AG.
20.0000 %
5. 01/07/2015 General AspectoFormativo. Se tomará en cuenta la puntualidad, responsabilidad y participación en
los eventos de la Escuela de AGy de la facultad con eluniforme completo en los eventos,
programas y en sus respectivas clases. Con el 20% de inasistencias se perderá elcurso
10.0000 %
6. 03/07/2015 General Proyección Social. Participación en las actividades programados por la Facultad. 10.0000 %
Total: 100.0000
%
VII. Bibliografía
1. Abuadili, J. 2002. Desarrollo profesionalde la secretaria. México: Editorial Trillas
2. Benito, P. Guía de estilo, protocolo y etiqueta en la empresa. Editorial CISS. Madrid, 2008.

3. Bugallo, Mirtha Cristina. Ceremonial, protocolo, cortesía y buenos modales. Ediciones Andrómeda, Argentina. 2009
4. Collell, M. Guía de la etiqueta socialy empresarial. Barcelona: Editorial Gestión. 2003.
5. Cortelezzi, Edith. Buenos modales, buenos negocios. Crijalbo, Argentina. 2009.
6. Cuadrado,C. Mi jefe me sigue cediendo el paso: Manual de protocolo para la secretaria ejecutiva. Madrid: Editorial FC. 2004.
7. Cuestas Gonzáles, Gloria María. Manual de urbanidad: para niños y adolescentes. Nobel. Madrid, 2000.
8. Fernández Sánchez, Fernando; FabróI Ráfols, Carles;Barquero Cabrero, José Daniel. Protocolo Liderazgo y reputación. Ediciones
Liberduplex, S.L.Ul, España. 2009
9. G. De White, E. 1965. El ministerio de la bondad. Buenos Aires: Casa Editora Sudamericana.
10. Holler Figallo, Frieda. El otro dedo meñique. Editorial Planeta Perú S.A. Lima. 2007.
11. Holler Figallo, Frieda. Ese dedo meñique en el trabajo. Editorial Planeta. Lima. 2009
12. Holler Figallo, Frieda. Ese dedo meñique. Editorial Planeta. Lima. 2001.
13. Muñoz Boda, María Soledad. Protocolo y organización de eventos. Editorial UOC, Barcelona. 2010.
14. Otero Alvarado, María Teresa. Protocolo y organización de eventos. Editorial UOC, Barcelona. 2010.
15. Peters, Germán. Protocolo y Ceremonial. Plural Editores. Bolivia. 2009.
16. Ramos Fernández, Fernando. El protocolo de empresa, herramientas para crear valor. Editorial Gesbiblo, S.L., España. 2008
17. Santa Biblia. Versión Reina Valera. Revisión 1960.
VIII. Enlaces en internet
1. Aula Fácil - Protocolo
www.aulafacil.com/Protocolo/CursoProtocolo
2. Base de datos EBSCO
http://search.ebscohost.com
3. Etiqueta y protocolo
http//www. protocolo.org
4. Organización internacionalde ceremonial y protoco
www.oicp-protocolo.org
5. Protocolo
http//www.protocolo.org
6. Protocolo de estado
www.rree.gob.pe
7. Sheilamorataya.com
http//www.sheilamorataya.com

S Í L AB O
1. Facultad:
CPT:
Asignatura:
Pre-requisito(s):
Técnicas de Archivo
.
2. Ciclo: 1
II. Sumilla
Asignatura que pertenece alárea de formación profesional, de naturaleza teórica-práctica. Tiene como propósito desarrollar las
capacidades fundamentales de organización, clasificación, conservación y manejo de documentos físicos, como también en el sis tema
de cómputo, para que pueda ejercer con eficiencia las labores de archivista respetando los valores éticos y los principios de la filosofía de
la educación adventista. Comprende: Fundamentos generales de la administración de documentos. Clasificación de la información.
Seguridad de la información.
• Elabora archivos manuales y electrónicos de acuerdo a la necesidad de la empresa para facilitar la adecuada
gestión de la información, utilizando correctamente los sistemas de clasificación.
Unid. 1 FUNDAMENTOS GENERALES DE LA ADMINISTRACIÓN DE DOCUMENTOS Administración de documentos:
Importancia y valor de los documentos. Empleos en la administración de documentos y aspectos éticos y legales. Visión
general de los archivos, organización y recursospara elarchivo de correspondencia.
Resultado de aprendizaje:Administra la documentación empresarial de acuerdo al grado de importancia a fin de facilitar la debida
información para la buena gestión de la empresa.
Sesión Fecha
Contenidos a tratarse en
el aula
HA HNP Aprendizaje autónomo
Estrategias
Metodologías
1. 08/03 -
14/03/2015
Presentación del silabo.
Características personalesy
fundamentos éticos del
profesionalque administra
documentos. Disposiciones
legales y sus implicaciones
para el profesionalque
administra documentos.
4 2 Investiga los títulos de los
puestos que se relacionan con
la administración de
documentos. Investiga las
responsabilidades típicas de los
puestos.
Experimentación.
Realización de
experiencias u
observaciones
Indagaciones
bibliográficas.
2. 15/03 -
21/03/2015
Importancia y valor de los
documentos. Clasificación
de los documentos de
acuerdo con su valor. Ciclo
de un documento. Fases de
los documentos.
4 2 Hacer una relación de
documentos históricos que debe
tener el Perú en su archivo
oficial. ¿Por qué crees que
deben estar archivados cada
uno de ellos?.
Experimentación.
Realización de
experiencias u
observaciones
3. 22/03 -
28/03/2015
El archivo y los tipos de
archivos. Consideraciones
para establecer un sistema
de archivo eficaz. Visita el
archivo del Secretaría
Académica de la UPeU.
4 2 Investiga en cinco tiendas de tu
comunidad si cuentan con un
archivo. ¿Qué sistema de
clasificación usan?.
Experimentación.
Demostraciones.
4. 29/03 -
04/04/2015
Principios básicos para la
aplicación de las reglas para
archivar. Reglas para
archivar nombres de
individuos. Reglas para
codificar y alfabetizar
nombres de instituciones.
4 2 Entrevista a 12 mujeres casadas
e investiga si prefieren llevar el
nombre de casadas o de
solteras. Pregúntales ¿Por qué?
Compartes tu los puntos de
vista de estas personas?
Ordenar los nombres aplicando
las reglas para archivar.
Experimentación.
Demostraciones.
5. 05/04 -
11/04/2015
Muebles, equipos y
materiales para organizar
archivos manuales. Las
carpetas y los marbetes.
4 2 Investiga sobre muebles,
equipos, materiales y accesorios
para archivar disponibles en el
mercado. Evalúa y selecciona
aquellos que consideres más
convenientes para una de las
oficinas de la UPeU, explica por
qué.
Experimentación.

Unid. 2 CLASIFICACIÓNDE LA INFORMACIÓN Organización de base de datos manuales. El archivo de correspondencia en
sistemas manuales y electrónicos.
Resultado de aprendizaje: Aplica correctamente las reglas de codificación y alfabetización mediante la elaboración de archivos
alfabéticos, numéricos, geográficosy por asunto, para facilitar la gestión de la información.
Sesión Fecha
el aula
Estrategias
Metodologías
1. 12/04 -
18/04/2015
Sistema Alfabético. Reglas
para ordenar nombres de
personas naturales y
nombres de instituciones.
Elabora un mini archivo
haciendo uso del sistema
alfabético.
4 2 Investiga en la Ley, los
requisitos para que las firmas
electrónicas se consideren
confiables y tengan validez
jurídica.
Resolución de
Problemas. Discusión
en grupo
2. 19/04 -
25/04/2015
Procedimientos para
archivar documentos
usando el archivo alfabético.
Ejercicios de aplicación en
el mini archivo alfabético.
4 2 Hace carpetas para archivar los
documentos en el mini archivo
alfabético. Hace guías y sub
guías. Organiza el mini archivo
alfabético.
Experimentación.
Demostraciones.
3. 26/04 -
02/05/2015
Sistema de clasificación por
asunto. Usos y
organización. Estilo
diccionario y enciclopedia.
haciendo uso del sistema de
clasificación por asunto.
4 2 Visitar la Biblioteca de la UPeU
e investigar 20 títulos de libros
para organizarlo usando cinco
guías de asunto.
Experimentación.
Demostraciones.
4. 03/05 -
09/05/2015
Procedimiento para archivar
documentos usando el
sistema de clasificación por
asunto. Ejercicios de
aplicación en el mini archivo
por asunto.
por asunto. Hace guías y sub
guías por asunto. Organiza el
mini archivo por asunto.
Experimentación.
Demostraciones.
5. 10/05 -
16/05/2015
Sistema de clasificación
numérico. Procedimiento
para archivar documentos
usando el sistema de
clasificación numérico.
el mini archivo numérico.
numérico. Hace guías y sub
guías numéricas. Organiza el
mini archivo numérico.
Experimentación.
Demostraciones.
6. 17/05 -
23/05/2015
Sistema de clasificación por
zonas geográficas. Usos,
organización del sistema.
haciendo uso del sistema de
clasificación por zonas
geográficas.
4 2 Una compañía de seguros
comenzará a ofrecer servicios
en todo el Perú ¿Cómo
organizarías elarchivo de modo
que sea más fácilde localizar
los expedientes?.
Experimentación.
Demostraciones.
7. 24/05 -
30/05/2015
Procedimiento para archivar
documentos usando el
sistema de clasificación por
zonas geográficas.
el mini archivo geográfico.
geográfico. Hace guías y sub
guías geográficas. Organiza el
mini archivo geográfico.
Experimentación.
Demostraciones.
Unid. 3 SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Control de documentos, equipos y sistemas de conservación de documentos.
Tecnología de imágenes.
Resultado de aprendizaje: Aplica métodos y procedimientos para el control, transferencia, retención y disposición de documentos
para su adecuada conservación y seguridad.
Sesión Fecha
el aula
Estrategias
Metodologías
1. 31/05 -
06/06/2015
Almacenaje, controly
préstamo de documentos.
Alternativas para el
almacenaje. Sistema de
cargo.
4 2 Ejercicios de aplicación en el
mini archivo alfabético.
Experimentación.
Demostraciones.
2. 07/06 -
13/06/2015
Control de acceso y
protección de archivos
electrónicos. Copias de
respaldo. Manejo de
expedientes. Referencia
cruzada. Equipos y métodos
para la transferencia y
disposición de documentos.
4 2 Ejercicios de aplicación en el
mini archivo alfabético.
Experimentación.
Demostraciones.
3. 14/06 -
20/06/2015
Prácticas de archivo. 4 2 Ejercicios de aplicación. Experimentación.
Demostraciones.
Resolución de
Problemas.
Realización de

experiencias u
observaciones
4. 21/06 -
27/06/2015
Prácticas de archivo. 4 2 Ejercicios de aplicación. Experimentación.
Demostraciones.
Resolución de
Problemas.
5. 28/06 -
04/07/2015
Examen final. 4 2 (Resp:Estudiante) Resolución de
Problemas.
Realización de
experiencias u
observaciones
9-10 am
Ambiente Oficina AG
1. 14/04/2015 Uni. 1 Trabajos de Campo. Presentación de informe de la visita al archivo de Secretaría Académica
de la UPeU y trabajos encomendados durante la unidad.
10.0000 %
2. 26/05/2015 Uni. 2 Trabajo Productivo. Presentación de cuatro mini archivadores: 1) Alfabético 2) Numérico 3)
Geográfico 4) Por asunto.
35.0000 %
3. 27/05/2015 Uni. 2 Trabajos de Campo. Presentación de la propuesta de mejora de los archivos de la Biblioteca
de la UPeU.
15.0000 %
4. 23/06/2015 Uni. 3 Prácticas Calificadas. Aplicando elcontrol, transferencias, retención y disposición de
documentos. Examen Final.
25.0000 %
5. 02/07/2015 General Proyección Social. Participación en las actividades programados por la Facultad 5.0000 %
6. 03/07/2015 General AspectoFormativo. Puntualidad, responsabilidad, presentación personal(uso deluniforme
completo).
10.0000 %
Total: 100.0000
%
VII. Bibliografía
1. Abuadili, Josefina. Cómo organizar eficazmente archivos y documentos. Editorial Trillas, S.A. de C.V., México. 2008.
2. Correa, Carmen M., Días-Colón, Abigaíl. Administración de documentos, enfoque manual y electrónico. Edit. McGraw -Hill
Interamericana Editories, S.A. de C.V., México. 2010.
3. Jaramillo/castellanos. Taller didáctico de archivo, material para prácticas de archivo y controlde documentos. México. Editorial
McGraw -HillInteramericana. 1995.
4. Kahn-Stew art-Yerian. Curso práctico de archivo, México. Editorial McGraw -HillInteramericana. 2000.
5. Londoño Mateus, Claudia. Sistemas de archivo y documentación 2.0 en la empresa, un archivo en la nube. Edit. Fundación
Confemetal. España. 2012.
6. López, Soledad; Ruiz, Eugenia. Prácticas de oficina. México, Edit. McGraw -Hill. 2001.
7. Mastropiero, María del Carmen. Archivos privados, análisis y gestión. Alfagrama Ediciones S.R.L. Argentina. 2006.
8. Parera Pascual, Cristina. Manual de perfeccionamiento para secretarias. Fundación Confemetal. España. 2005.
9. Parera Pascual, Cristina. Técnicas de archivo y documentación en la empresa. Fundación Confemetal. Gráficas Marcar, S.A.
España. 2006
1. ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN
http://www.archivogeneral.gob.pe
3. TÉCNICAS DE ARCHIVO
http://geco.mineroartesanal.com/tiki-download_wiki_attachment.php?attld=226
4. WIKIPEDIA
http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo

S Í L AB O
1. Facultad:
CPT:
Asignatura:
Pre-requisito(s):
Gestión de Atención al Cliente
Marketing .
2. Ciclo: 3
II. Sumilla
Asignatura que pertenece alárea de formación profesional, de naturaleza teórica-práctica. La asignatura proporciona los conceptosy
aplicaciones de la calidad total, respetando los principios de la filosofía de la educación adventista. Comprende: El valor de un cliente.
Gestión de quejas y sugerencias. Atención alcliente en el siglo XXI y relaciones públicas en la empresa. Gestión y atención telefónica.
• Analiza y gestiona las actitudes del cliente en forma coherente para transformarlas en oportunidades de mejora en
las políticas de gestión de atención al cliente en las empresas de acuerdo a la perspectiva de la calidad total.
Unid. 1 El valor de un cliente El arte de prestar un buen servicio desde la perspectiva y la calidad total. Superando las
expectativas de los clientes. Proceso de un excelente servicio.
Resultado de aprendizaje:Reconoce la importancia de un cliente para identificar los beneficios potenciales de la confiabilidad,
utilizando la encuesta de valor del cliente (EVC)
Sesión Fecha Contenidos a tratarse en el aula HA HNP
Aprendizaje
autónomo
Estrategias Metodologías

1. 11/03/2015 Presentación del sílabo. El arte de
prestar un buen servicio desde la
perspectiva de la calidad total y
niveles de contacto e interacción
con el servicio al cliente.
3 2 Revisa bibliografía en
la biblioteca
universitaria. Lectura:
"El ministerio de la
bondad", cap. 1-3.
Discusión en grupo Análisis
de textos
2. 18/03/2015 Cliente interno y externo. Producto
y servicio. Tipologías del servicio
al cliente. Proceso de un excelente
servicio. Competencias y
características para ser valiosos
en la función de atención al cliente.
3 2 Lectura "El ministerio
de la bondad", cap.
4-6.
Discusión en grupo
Actividades de campo o
visitas técnicas.
3. 25/03/2015 El valor de un cliente. Calidad en
el servicio y sus beneficios
potenciales. Superando las
expectativas delcliente. Lenguaje
corporaly actitud positiva.
3 2 Práctica su lenguaje
corporalpositivo.
Lectura "El ministerio
de la bondad ", cap.
7-9.
Realización de experiencias u
observaciones Análisis de
textos
4. 01/04/2015 Presentación del informe de
lectura basado en el libro
ministerio de la bondad, cap. 1 al
9. Examen Parcial.
3 2 Lectura "El Ministerio
de la bondad", cap.
10-12.
Demostraciones. Discusión en
grupo Análisis de textos
Unid. 2 Gestión de quejas y sugerencias. Momentos de la verdad. Características de los clientes según su actitud. La
negociación y resolución de conflictos con elcliente.
Resultado de aprendizaje:Utiliza estrategias de negociación y resolución de conflictos basándose en las características delcliente
para mejorar el servicio de atención.
Aprendizaje
autónomo
1. 08/04/2015 Momentos de la verdad.
Identificando a los clientes.
Características de los clientes
según su actitud.
3 2 Lectura: "El
ministerio de la
bondad", cap. 13-15
de textos
2. 15/04/2015 Los que los clientes quieren. La
popularidad de la insatisfacción.
¿Por qué los clientes dejan de
serlo?
3 2 Lectura asignada:
"Ministerio de la
bondad", cap. 16-18.
observaciones Análisis de
textos
3. 22/04/2015 Las quejas y reclamaciones son
oportunidades. Rompiendo el
círculo del enojo. Cómo atender a
los clientes.
3 2 Lectura: "El
ministerio de la
bondad", cap. 19-21
de textos
4. 29/04/2015 El perfil del asistente negociador.
Fallos de recepción, omisión y
acción.
3 2 Lectura: "Ministerio
de la bondad", cap.
22-24.
de textos
24. Examen Parcial.
de la bondad", cap.
25-27.
de textos
Unid. 3 Atención al cliente en el sigloXXI y relaciones públicas en la empresa. Brindar atención como relacionista pública.
Pautas de la atención al cliente en el siglo XXI.
Resultado de aprendizaje: Aplica protocolosde atención al cliente y de relaciones públicas para mejorar la atención en la empresa,
de acuerdo a las técnicas de un CRM.
Aprendizaje
autónomo
1. 13/05/2015 La asistente gerencialcomo
relacionista pública. Trato con el
jefe, otros jefes, compañeros de
trabajo, subalternos. Importancia
de la discreción. Atención de
clientes y visitas.
3 2 Lectura: "El
ministerio de la
observaciones
2. 20/05/2015 Pautas para la atención al cliente
en el siglo XXI. Las nuevas
tecnologías de información como
medios más utilizados para la
atención al cliente. Solución CRM.
de la bondad", cap.
31-33.
Experimentación. Discusión
en grupo Actividades de
campo o visitas técnicas.
33. Examen Parcial.
de la bondad", cap.
34-36.
observaciones Actividadesde
campo o visitas técnicas.
Unid. 4 Gestión y atencióntelefónica. Importancia del teléfono en el mundo de los negocios. Técnicas de atención telefónica.
Teléfonos móviles. Atención de llamadas en idioma extranjero.
Resultado de aprendizaje: Demuestras las técnicas de gestión y atención telefónica, utilizando dos idiomas con un buen manejo de
las tics, para brindar un impacto positivo al cliente.
Aprendizaje
autónomo

1. 03/06/2015 La importancia del teléfono en el
mundo de los negocios. La actitud:
voz y lenguaje al teléfono. La
sonrisa a través delteléfono. El
tono de voz en la toma de
contacto.
de la bondad", cap.
37-39.
observaciones Discusión en
grupo Análisis de textos
2. 10/06/2015 Palabras de impacto positivo.
Trabajo en equipo telefónico: como
contestar elteléfono de otras
personas. Como transferir
llamadas. Cómo dejar mensajes a
personas y en el buzón de voz.
3 2 Lectura: "El
ministerio de la
Discusión en grupo
Actividades de campo o
visitas técnicas.
3. 17/06/2015 Teléfonos móviles y su uso
responsables. Directorios
telefónicos. Cómo manejar el
maltrato telefónico. Atención de
llamadas en idioma extranjero.
3 2 Lecturas asignadas
por la docente.
de textos
4. 24/06/2015 Exposiciones del trabajo asignada
por la docente.
3 2 Reflexiona sobre sus
errores.
Discusión en grupo
Exposiciones temáticas o
museo de producciones.
42. EXAMEN FINAL
3 2 Reflexiona su
aprendizaje durante
el semestre.
Demostraciones. Resolución
de Problemas.
9-10 am
Ambiente Oficina de AG.
1. 01/04/2015 Uni. 1 Examen Parcial. Primera Unidad. (Requisito para rendir su examen parcialpresentar el
resumen de la lectura).
15.0000 %
2. 06/05/2015 Uni. 2 Examen Parcial. Segunda Unidad. (Requisito para rendir su examen parcialpresentar el
15.0000 %
3. 27/05/2015 Uni. 3 Examen Parcial. Tercera Unidad. (Requisito para rendir su examen parcialpresentar el
20.0000 %
4. 01/07/2015 Uni. 4 Examen Parcial. Cuarta Unidad. (Requisito para rendir su examen parcial presentar el
20.0000 %
5. 24/06/2015 General Exposiciones. Expone sobre eltema asignada por la docente. 10.0000 %
6. 02/07/2015 General Proyección Social. Participación en las actividades programados por la Facultad. 10.0000 %
7. 03/07/2015 General AspectoFormativo. Puntualidad, Presentación personal(uniforme). 10.0000 %
Total: 100.0000
%
VII. Bibliografía
1. Anderson, Dave. Cómo tratar con clientes difíciles, 10 estrategias simples para vender a tercos, desagradables y agresivos.2008.
Ediciones Díaz de Santos. España.
2. Blanco Prieto, Antonio. 2009. Atención al Cliente. Ediciones Pirámide, 4ta. Edición. Madrid, España.
3. Carrasco Fernández, Soledad; Sánchez Estella, Óscar. Atención alcliente en el proceso comercial. Ediciones Paraninfo, S.A.
2012. España.
4. Chiesa de Negri, Cosimo. CRM, las cinco pirámides del marketing relacional. Ediciones Deusto. 2009. España.
5. Domínguez Collis, Humberto. 2006. El servicio invisible, fundamento de un buen servicio al cliente. Ecoc ediciones ltda. Bogotá,
Colombia.
6. Erice, Juana. Convencer, descubra los secretos de los grandes comunicadores. ESIC Editorial. 2010. España.
7. García Ortiz, Francisco. García Ortiz, Pedro Pablo. Gil Muela, Mario. Técnicas de servicio y atención al cliente. Ediciones
Paraninfo. 2009. España.
8. García Sanchidrián, Jesús. 2007. Uso eficaz delteléfono. 2da. Edición. Madrid.
9. Londoño Mateus, Claudia. 2006. Atención al cliente y gestión de reclamaciones. Fundación Confemetal. España.
10. López Fresno, Palmira. 2010. Gestión eficaz de reclamaciones, convierta en oportunidades las reclamaciones de sus clientes.
NETBIBLO, S.L. La Coruña, España.
11. Morgan, Rebeca. 2003. Cómo contentar clientes disgustados. Grupo Editorial Iberoamericano S.A. de C.V México.
12. Paz Couso, Renata. Atención al cliente, guía práctica de técnicas y estrategias. Ediciones de la U. 2010. Bogotá, Colombia.
13. Perera Pascual, Cristina. 2005. Manual de perfeccionamiento para secretarias, normas y consejos prácticos para secretariasy
administrativos. Fundación Confemetal. España.
14. Peso-Viñals, Juan José. El cliente maltratado. Alienta Editorial. 2008. España.
15. Prieto Herrera, Jorge Eliécer. Gerencia del servicio, la clave para ganar todos. Ecoe Ediciones. 2010. Bogotá, Colombia.

16. SANTA BIBLIA. Nueva Reina-Valera 2000. 2009. Sociedad Bíblica Emanuel. Ediciones New Life. Buenos Aires, Argentina.
17. White, Helena G. 1963. El ministerio de la bondad. Casa Editora Sudamericana. Argentina.
1. Aula virtual del FCE
http://go.upeu.edu.pe/online
3. Legis
http://autenticacion.legis.com.co/
4. UPeU: Dirección General de Investigación
http://investigacion.upeu.edu.pe
5. google books
http://books.google.com.pe

S Í L AB O
1. Facultad:
CPT:
Asignatura:
Pre-requisito(s):
Etiqueta e ImagenPersonal I
.
2. Ciclo: 1
II. Sumilla
Asignatura que pertenece alárea de formación profesional, de naturaleza teórica-práctica. La asignatura contiene temas que
proporcionan al estudiante a comportarse y presentarse apropiadamente en todo momento y lugar, a fin de que se encuentre preparado
para enfrentar los retos que se le presenten en el campo personal, socialy laboral. Comprenden los siguientes temas: Etiqueta socialy
lenguaje corporal. Imagen personal.
• Aplica los principios básicos de la etiqueta socialy las técnicas para mejorar su imagen y desarrollo personal, a fin
de optimizar su desempeño laboral, respetando los principios de la filosofía de la educación adventista.
Unid. 1 Etiqueta social y lenguaje corporal. Reglas básicas de la etiqueta social. Tratamientos sociales. Lenguaje corporal.
Resultado de aprendizaje: Aplica las reglas de oro de la etiqueta en su entorno social en forma apropiada, así como las técnicas
para obtener una postura correcta en todo momento y lugar.
Sesión Fecha
Contenidos a tratarse enel
aula
Estrategias
Metodologías
1. 10/03/2015 Introducción de la
asignatura. Importancia del
uso de la agenda personal.
2 3 Se informa de los temas a tratar de
la asignatura.
Conferencia
magistral
Indagaciones
bibliográficas.
Discusión en grupo
2. 17/03/2015 Definiciones de etiqueta
social. Reglas de oro de la
etiqueta.
2 3 Define la etiqueta social. Reconoce
las reglas de oro de la etiqueta; y
aplica lo aprendido.
Conferencia
magistral Resolución
de Problemas.
Realización de
experiencias u
observaciones
3. 24/03/2015 El saludo y el beso social.
Los tratamientos: tú y usted.
Taller de caligrafía.
2 3 Comprende la importancia del valor
de respeto, considerando en la
práctica el lugar y momento
Conferencia
magistral
Realización de
experiencias u
observaciones
4. 31/03/2015 El valor de la puntualidad.
Palabras de impacto positivo:
Por favor, gracias y las
disculpas. Tipos de buenos
modales.
2 3 Reconoce el valor de la puntualidad,
palabras de impacto positivo y los
buenos modales como fundamental
en su desarrollo personaly practica
lo aprendido.
Conferencia
de Problemas.
Realización de
experiencias u
observaciones
5. 07/04/2015 Lenguaje corporaly/o
lenguaje no lingüístico:
Posturas correctas. Forma
correcta de sentarse,
caminar y subir escaleras.
Taller de caligrafía.
2 3 Identifica y practica el lenguaje no
lingüístico, asumiendo una postura
correcta en toda circunstancia.
Conferencia
magistral
Experimentación.
Demostraciones.
6. 14/04/2015 EXAMEN PARCIAL I. 2 3 Resuelve examen en casa y
presenta al docente
Demostraciones.
Resolución de
Problemas.
Realización de
experiencias u
observaciones
Unid. 2 Imagenpersonal. Belleza interna. Arreglo personal. El arte del vestir para eventos sociales y académicos.
Comportamiento en eventos sociales y académicos.
Resultado de aprendizaje: Aplica las técnicas para mejorar y proyectar una buena imagen personalal presentarse adecuadamente
en todo momento y lugar, participando en diferentes eventos sociales, académicos y culturales.

Sesión Fecha
Contenidos a tratarse enel
aula
Estrategias
Metodologías
1. 21/04/2015 Imagen personal: Concepto y
su importancia. Una buena
imagen personalrequisito
imprescindible. “Una imagen
vale más que mil palabras”.
La imagen refleja el grado de
amor propio y de respeto de
una persona. Marketing
Personal. La belleza interna
y externa. Hábitos
saludables.
2 3 Reconoce que la imagen personal
y/o cuidado personalmás la belleza
interna, son fundamentales para
desempeñarse en una organización.
Conferencia
magistral
Demostraciones.
Elaboración e
interpretación de
lenguaje icónico.
2. 28/04/2015 Importancia del cuidado de la
piel: Facial y manos.
Cuidado de las uñas y el
cabello. Exfoliación para
cada tipo de piel. Maquillaje
natural: Limpieza,
tonificación, humectación y
mascarillas faciales.
2 3 Comprende que el cuidado de la
piel, las uñas y el cabello, son
esenciales para reflejar una buena
apariencia personaly la práctica de
los hábitos de higiene personal.
Reconoce su tipo de piel e identifica
los tipos de maquillaje para cada
ocasión.
Conferencia
magistral
Realización de
experiencias u
observaciones
Discusión en grupo
3. 05/05/2015 Práctica de aplicación de
maquillaje natural y decente.
2 3 Aprende a maquillarse en forma
adecuada para cada ocasión,
demostrando criterio cristiano,
sencillez y naturalidad.
Conferencia
magistral
Experimentación.
Demostraciones.
4. 12/05/2015 El uso de la indumentaria y
accesorios adecuadosde
acuerdo con su contextura,
estatura, edad y color.
Combinación de colores en
la indumentaria.
Indumentaria adecuada para
cada ocasión. Errores más
comunes al vestir en
hombres y mujeres. Estilo y
elegancia.
2 3 Reconoce la indumentaria adecuada
según su contextura, estatura, edad
y color. Aprende como combinar los
colores en la indumentaria,
demostrando decoro y recato.
Aprende a vestirse en forma
correcta para cada ocasión, acorde
a su estilo personal, su contextura y
principios cristianos, mostrando
sencillez y elegancia. Reconoce los
errores más comunes en vestir en
mujeres y hombres, respetando los
criterios ajenos.
Conferencia
de Problemas.
Realización de
experiencias u
observaciones
5. 19/05/2015 EXAMEN PARCIAL II. 2 3 Evaluación escrita y presentación de
trabajos asignados.
Demostraciones.
Resolución de
Problemas.
Realización de
experiencias u
observaciones
6. 26/05/2015 Cómo comportarse en: La
iglesia, eventos sociales,
académicos, deportivos y
otros. Taller de caligrafía
2 3 Comprende la forma correcta de
comportarse en todo tipo de
eventos; y práctica lo aprendido
Conferencia
magistral
Experimentación.
Demostraciones.
7. 02/06/2015 Las invitaciones. Los regalos
sociales. Net etiqueta.
2 3 Reconoce el concepto de las
invitaciones. Aprende la forma de
dar y recibir regalos; y practica los
buenos modales a través de las
redes sociales.
Conferencia
magistral
Demostraciones.
8. 09/06/2015 La etiqueta en el uso de
teléfonos móviles. Las
presentaciones. La tarjeta
personal.
2 3 Aprende a comunicarse
asertivamente a través de teléfonos
móviles. Participa en la práctica de
presentaciones. Identifica la tarjeta
personal.
Conferencia
magistral
9. 16/06/2015 EXAMEN PARCIAL III. 2 3 Resuelve su examen en casa y
presenta a la docente
Demostraciones.
Resolución de
Problemas.
10. 23/06/2015 Presentación y exposición
del trabajo asignado.
2 3 Revisa y se prepara para el
examenfinal
Conferencia
magistral
Demostraciones.
Resolución de
Problemas.
11. 30/06/2015 EXAMEN FINAL. 2 3 Reflexiona sobre su aprendizaje del
curso
Demostraciones.
Resolución de
Problemas.
9-10am
Ambiente Oficina de AG

1. 14/04/2015 Uni. 1 Examen Parcial. 1ra Unidad. 15.0000 %
2. 14/04/2015 Uni. 1 Exposiciones. Expone sobre eltema de Etiqueta social, basado en el libro "El otro dedo
meñique", demostrando lenguaje corporale imagen personalapropiada.
15.0000 %
3. 19/05/2015 Uni. 2 Examen Parcial. 2do examen parcial 15.0000 %
4. 16/06/2015 Uni. 2 Examen Parcial. 3er examen parcial 15.0000 %
5. 30/06/2015 Uni. 2 Examen Parcial. Examen Final 20.0000 %
6. 01/07/2015 General Informe de Seminarios. Participación y presentación de informes de seminarios programados
por la Escuela y/o Facultad.
5.0000 %
7. 02/07/2015 General AspectoFormativo. Puntualidad, Presentación personal(uniforme). 10.0000 %
8. 03/07/2015 General Proyección Social. Participación en las actividades programados por la Facultad 5.0000 %
Total: 100.0000
%
VII. Bibliografía
1. Acosta Vera, José María. Marketing personal. ESIC Editorial. Madrid. 2006.
2. Allan y Bárbara PEASE. El lenguaje del cuerpo - Cómo interpretar a los demás a través de sus gestos. Editorial AMAT. 2010
3. Bugallo, Mirta Cristina. Ceremonial, protocolo, cortesía y buenos modales. Ediciones Andrómeda, Argentina. 2009.
4. Everett,Lesley. Mejore su Imagen. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES,S.A. DE C.V. Mexico. 2008.
5. G. De White, E. Mensaje para los jóvenes. Buenos Aires: Casa Editora Sudamericana. 1965.
6. Galindo Rosario. Así como te ven, te tratan. Ediciones Panorama 2006
7. Gonzales García, Amanda. Aptitud Secretarial. Editorial Las Buenas Técnicas. Lima 2000
8. Holler Figallo, Frieda. Ese dedo meñique en el trabajo. Lima: Amores Libros Grupo Editorial S.A., 2009
9. Holler Figallo, Frieda. Ese dedo meñique. Lima: Editorial fe de erratas, 2010
10. Holler Figallo, Frieda. Ese otro dedo meñique. Lima: Editorial Planeta Perú S.A., 2007
1. Aula Fácil - Curso:Protocolo/buenas maneras
www.aulafacil.com/Protocolo/CursoProtocolo.htm
2. Aula Virtual de FCE
http://go.upeu.edu.pe/online
4. Base de datos de la Universidad Peruana Unión
http://investigacion.upeu.edu.pe
5. Búsquedas en libros completos
http://books.google.com/
6. Libros de google - Etiqueta social
http://www.google.com.pe/
y

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