Implantación de sistemas de indicadores UNE 66175

1
Q
Organiza:
Por: Julio González Sanz
Consultor independiente.
Ex Presidente de la Sección de software y Sistemas de Informática
Vocal del AEN/CTN 66-AENOR: Gestión de la Calidad y Evaluación de Conformidades
Vocal de Grupo de Trabajo de Desarrollo de la Norma UNE 66175
Profesor Colaborador U. Pontificia de Comillas. Dptº. De Organización Industrial
Madrid, Noviembre, 2003
NORMA UNE 66175NORMA UNE 66175
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDADSISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DEGUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE
SISTEMAS DE INDICADORESSISTEMAS DE INDICADORES

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Q
Organiza:
UNE 66175 – SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GUÍA PARA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE INDICADORES
CONTENIDOCONTENIDO
1. ¿ POR QUE UNA NORMA/GUÍA DE SISTEMAS DE INDICADORES?
• ANTECEDENTES
• MODELO GENERAL DE USO
• POTENCIALES USOS EN LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE Y SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
• ESTRUCTURA DE LA NORMA:
— Contexto de la Norma
— Modelo del Ciclo de vida de los indicadores
— Objeto y campo de aplicación
— Normas de consulta
— Términos y definiciones
— Marco conceptual
— Modelo derivado del marco conceptual y ejemplo
— Características de los objetivos e indicadores – Ejemplos de indicadores.
— Diseño de indicadores y Cuadros de Mando
— Implantación del Sistema de Indicadores.
— Explotación de la Información
— Examen periódico del Sistema de Indicadores y cuadros de Mando
— Perspectivas de Futuro.
— Algunas Conclusiones.

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Q
Organiza:
¿POR QUÉ UNA NORMA/GUÍA DE SISTEMAS DE INDICADORES ?¿POR QUÉ UNA NORMA/GUÍA DE SISTEMAS DE INDICADORES ?
• Fundamentar el conocimiento profesional
• Facilitar la comunicación entre las partes interesadas
• Objetivar el contenido de las informaciones comunicadas.
• Ayudar a la implantación de los requisitos y directrices de medición, análisis
y mejora establecidos:
• ISO 9001/2000
• ISO 9004/2000
• Modelos “ad-hoc” de mejora continua
• Modelos de Excelencia: p. Ej. EFQM y otros
• Ayudar a definir los datos básicos para el análisis estadístico,
construcción de cuadros de mando que sirven a la tamo da
decisiones, a la gestión de las operaciones o al despliegue de las
estrategias en planes específicos de acción.
• Permitir los análisis comparativos entre entidades de una empresa o entre
empresas.

4
Q
Organiza:
ANTECEDENTESANTECEDENTES
• El proyecto de la Norma Española 66175 es una iniciativa nacida en el
AEN/CTN66 de AENOR.
• El proyecto se ha elaborado por el grupo de trabajo AEN/CTN 66/SCA/
GT5.
• El inicio del proyecto fue el 1712-2002
• El GT estuvo formado por 11 expertos que forman parte del SC1
y del Comité Plenario CTN66
• Se ha trabajado vía correo electrónico y han habido 6 reuniones
presenciales.
• La fecha de disponibilidad de la norma: Semana Europea de la
Calidad (15 de Noviembre)
• El pasado 23-09-2003 finalizó el período de información pública
en el BOE, sin haberse recibido comentarios al mismo.

5
Q
Organiza:
ANTECEDENTES –ANTECEDENTES – DISPERSIÓN CONCEPTUALDISPERSIÓN CONCEPTUAL
INDICADORES Y MÉTRICAS:
 Frecuentemente utilizados de manera intercambiable para referirse a
cualquier concepto cuantificable y cuantificado.
 En muchos casos INDICADOR significa la combinación de una
métrica o grupo de métricas con una medida objetivo más una
medida asociada de la tendencia.
 El término MÉTRICA tiene muchos significados en contextos
similares. Así por ejemplo:
• Un número derivado de un producto, un proceso o un recurso.
• Una escala de medición
• Un atributo identificable
• Un modelo teórico u orientado a datos que describe una variable como
una función de variables independientes.

6
Q
Organiza:
ANTECEDENTES –ANTECEDENTES – DISPERSIÓN CONCEPTUALDISPERSIÓN CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
Según algunos autores de prestigio, dentro de la industria software, un
Indicador:
R. PRESSMAN: Es una métrica o combinación de métricas que
proporciona en el proceso, en el proyecto o en el propio
producto software.
DE MARCO: Aspecto cuantitativo de un sistema: Tiempo, Coste y
Calendario
SEI: Aspecto cuantitativo de un sistema: Tiempo, Tamaño, Esfuerzo,
Defecto.

7
Q
Organiza:
ANTECEDENTES –ANTECEDENTES – DISPERSIÓN CONCEPTUALDISPERSIÓN CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
OTROS: Una media de valores pasados que pueden indicar una tendencia.
D. CARD: Consiste:
• En un valor medido
• Un objetivo (algo esperado teniendo en cuenta:
• La experiencia Previa
• Los promedios de la industria
• Las mejores prácticas.
• Un análisis técnico (que permite una comparación a
realizar entre la medida y el objetivo a determinar si se ha
de tomar alguna acción.

8
Q
Organiza:
MODELO GENERAL DE USOMODELO GENERAL DE USO
Establece control
del mercado
Comunica
Datos/Información
al mercado
MERCADO LIBRE
AUTORREGULADO
PROTECCIÓN
DEL
CONSUMIDOR
NORMA/GUÍA
UNE 66175
Proceso Producto Satisfacción
Cliente
Eficacia
SEIM
Productor Adquisidor
Evaluador
Independiente
Informe
Relaciones
Contractuales
InformeInforme
Evalúa
Evalúa
Uso
Voluntario
Proceso Producto Satisfacción
Cliente
Eficacia
SEIM
Productor Adquisidor
Evaluador
Informe
Relaciones
Contractuales
InformeInforme
Evalúa
Evalúa
Uso por organismo
regulador
Evalúa Evalúa
Informe
Resultados Informe
Necesidades

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Q
Organiza:
POTENCIALES USOS EN LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE Y SISTEMAS DE INFORMACIÓNPOTENCIALES USOS EN LA INDUSTRIA DEL SOFTWARE Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN
 PROCESOS
• Del ciclo de vida del software (ISO 12207)
• Del ciclo de vida de los sistemas (ISO 15288)
 PRODUCTOS
• Evaluación por productos (ISO/IEC 14598 – 3)
• Evaluación por Adquisidores 8ISO/IEC 14598 –4)
• Evaluación por evaluadores independientes (ISO/IEC 14598 – 5)
 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 PROCESOS ESTRATÉGICOS, COMERCIALES, DE MARKETING, LOGÍSTICOS, OTROS
 ASPECTO ECONÓMICO-FINANCIEROS
 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

10
Q
Organiza:
ESTRUCTURA DE LA NORMAESTRUCTURA DE LA NORMA
0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. NORMAS PARA CONSULTA
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
4. MARCO CONCEPTUAL
5. DISEÑO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO
6. IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES
7. EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
8. EXÁMEN PERIÓDICO DEL SISTEMA DE INDICADORES Y DEL CUADRO
DE MANDO
ANEXOS-EJEMPLOS

11
Q
Organiza:
ESTRUCTURA DE LA NORMA:ESTRUCTURA DE LA NORMA:
0.- INTRODUCCIÓN: CONTEXTO DE LA NORMA0.- INTRODUCCIÓN: CONTEXTO DE LA NORMA
ISO 9004:2000
UNE – EN ISO 9001:2000
8.- Medición
Análisis y
Mejora
ACCIONES
MÉTRICAS
INDICADORES
CUADROS DE
MANDO
0 50 100 150 200
1er trim.
2do trim.
3er trim.
4to trim.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
1e r trim .
2 do t rim .
3 er tri m.
4to tri m.
5to. Tri m.
6to . tri m.
Demostrar conformidad de
Productos
Asegurar la conformidad
de los procesos
Evaluar Satisfacción del
Cliente
Mejorar la Eficacia del SGC

12
Q
Organiza:
ESTRUCTURA DE LA NORMA: INTRODUCCIÓNESTRUCTURA DE LA NORMA: INTRODUCCIÓN (SIGUE)
MODELO DEL CICLO DE VIDA DE INDICADORES Y CUADRO DE MANDOMODELO DEL CICLO DE VIDA DE INDICADORES Y CUADRO DE MANDO
MODELO DE PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DE INDICADORES
MEJORA CONTINUA
EXPLOTACIÓN
• Indicadores y C.
Mando Existentes
• Necesidades
• Directrices DEFINICIÓN
MARCO
CONCEPTUAL
DISEÑO
DE
INDICADORES
IMPLANTACIÓN SEGUIMIENTOUSUARIOS
• Indicadores
• C. Mando
• Indicadores
• C. Mando
• Relación entre
objetivos,
indicadores y
cuadros mando
• Definición
Funcionamiento
• Formalización
• Prueba puesta en
práctica
• Formación
• Motivación
• Comunicación
• Validación
• Pertinencia
• Satisfacción de los
usuarios
• Acciones a tomar
USUARIOS

13
Q
Organiza:
1.- MODELO Y CAMPO DE APLICACIÓN1.- MODELO Y CAMPO DE APLICACIÓN
 OBJETO
Especifica directrices para la definición y desarrollo de indicadores de
gestión de procesos o actividades para apoyar la toma de decisiones
por los responsables de los mismos.
 CAMPO DE APLICACIÓN
Indicadores de todo tipo de procesos y actividades
OBSERVACIONES:
1) Cabe extender el objeto a “la definición y desarrollo de indicadores de
gestión de los productos, de satisfacción de los clientes y de la eficiencia del
SGC”.
2) Igualmente extender el campo de aplicación de indicadores de “todo tipo de
productos”

14
Q
Organiza:
2.- NORMAS PARA CONSULTA2.- NORMAS PARA CONSULTA
UNE-EN ISO 9000:2000, SGC. Fundamentos y Vocabulario.
UNE-EN ISO 9001:2000, SGC. Requisitos
UNE-EN ISO 9004:2000, SGC. Directrices para la mejora del
desempeño

15
Q
Organiza:
3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES
CUADRO DE MANDO:
Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge
un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección
y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de
su área de responsabilidad.
La información aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y
alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los
procesos con las estrategias de la organización.
OBSERVACIÓN: La definición de la norma francesa X50-1712 es:
“Herramienta de dirección y de ayuda a la decisión que reagrupa una selección
de indicadores”
COMENTARIO: Nuestra definición es menos concisa pero más precisa,
requiere la coherencia de los indicadores

16
Q
Organiza:
3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES (SIGUE)(SIGUE)
INDICADOR:
Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución
de un proceso o de una actividad.
OBSERVACIONES: Definiciones alternativas:
1) Valor o característica particular utilizado para medir una salida o un resultado
2) Parámetro útil para determinar el grado en el que una organización ha
conseguido sus metas.
3) Una expresión medible (cualitativa o cuantitativa) utilizada para observar y
seguir el estado de un proceso, un producto o la satisfacción del cliente.
4) Información operativa que es indicativa de la prestación o condición de una
instalación, grupo de instalaciones o emplazamiento.
5) Punteros que comprenden medidas de prestaciones relacionadas que revela
cambios respecto una referencia. Un indicador está compuesto de una o más
medidas.
Ejemplo: Nº de defectos encontrados/nº unidades producidas por persona y día.
COMENTARIO: Aplicable también a productos y satisfacción del cliente

17
Q
Organiza:
4.- MARCO CONCEPTUAL4.- MARCO CONCEPTUAL
El Marco conceptual tiene como componentes:
VISIÓN Que queremos ser
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS (Nivel 1)
PLANES DE ACTUACIÓN
OBJETIVOS (Nivel 2)
OBJETIVOS (Nivel 3)
Grandes líneas de actuación
Que debe lograrse
Como lograrlo
Identificar objetivos del siguiente nivel
Como lograrlos
Siguiente nivel
Como lograrlos
I
N
D
I
C
A
D
O
R
E
S

18
Q
Organiza:
4.- MARCO CONCEPTUAL4.- MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
OBSERVACIONES:
• Conviene relacionar los objetivos con los planes de actuación a través de
la identificación de factores clave (o factores críticos de éxito) con el fin
de facilitar las actividades que van a conformar el plan de actuación
• Los planes de acción identifican los objetivos que deben conseguirse en
los siguientes niveles
• Para cada objetivo y factor clave y plan de acción al menos se debe definir
y establecer un indicador.
• Una síntesis y presentación coherentes de los indicadores alimentan un Cuadro
de Mando previamente definido.

19
Q
Organiza:
ESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUALESTRUCTURA DE LA NORMA: MARCO CONCEPTUAL (SIGUE)(SIGUE)
MODELO DERIVADO DE RELACIONES DEL MARCO CONCEPTUAL
Plan Acción
(1. 1.)
Plan Acción
(1. 1.)
Plan Acción
(1. 1.)
Plan Acción
(1. 1.)
Plan Acción
(1. 1.)
OBJETIVO 1 OBJETIVO n
...
Acción
(1. 1.)
Acción
(1. 2.)
Acción
(1. 3.)
Acción
(n. 1.)
Acción
(n. 2.)
Indicador Indicador Indicador Indicador Indicador
SÍNTESIS Y PRESENTACIÓN DE LOS INDICADORES
PLAN DE ACCIÓN
Factor clave
(1. 1.)
Factor clave
(1. 2.)
Factor clave
(1. 3.)
PLAN DE ACCIÓN
Factor clave
(n. 1.)
Factor clave
(n. 2.)
....... OBJETIVOS
FACTORES
PLANES DE
ACCIÓN
(O Actuación)
INDICADORES
CUADRO DE MANDO
(Con Objetivos e
Indicadores)
OBJETIVOS

20
Q
Organiza:
EJEMPLO DE RELACIONES ENTRE OBJETIVOS, FACTORES CLAVE Y PLANES DE ACCIÓN
PERSONAS PROCESOS TECNOLOGÍAS
CLIENTE GESTIÓN INGENIERÍA APOYO ORGANIZACIÓN
DEFINICÓN DE
METODOLOGÍAS DE
INGENIERÍA SOFTWARE
DEFINICÓN DE
PROCESO DE
DESARROLLO
• Análisis de requisitos
• Diseño
• Codificación
• Prueba Modulo
• Prueba de integración/sistema
• Mantenimiento
OBJETIVO
FACTORES CLAVE
MEJORAR LA CALIDAD DE LA
PRODUCCIÓN SOFTWARE
SUBFACTORES
PLANES DE
ACCIÓN

21
Q
Organiza:
CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN
 SIMBOLIZAN un actividad importante o crítica
 ADHERENCIA al concepto valorado: están relacionados de forma directa
sobre el concepto valorado.
 CUANTIFICABLES: Los resultados de los indicadores se pueden
cuantificar con un dato numérico o un valor de clasificación.
 RENTABILIDAD: El beneficio del su uso supera la inversión en el
indicador.
 COMPARABILIDAD: `permiten representar la evolución del concepto
valorado.
 FIABILIDAD: Proporcionan confianza sobre la validez de medidas
sucesivas.
 USABILIDAD: Fáciles de establecer, mantener y usar.
 COMPATIBILIDAD: Con otros indicadores del SG

22
Q
Organiza:
EJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS A OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS: Diversificar la gama de productosPLAN
ESTRATÉGICO
OBJETIVOS
NIVEL 1
INDICADORES
NIVEL 1
INDICADORES
NIVEL 2
OBJETIVOS
NIVEL 2
OBJETIVOS ANUALES: Alcanzar un 10% de la facturación con nuevos
productos.
INDICADORES ASIGNADOS PARA EL CONTROL DE GESTIÓN Y
SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS DE NIVEL 1: Menos porcentaje
da facturación conseguida con nuevos productos
PLANES DE ACTUACIÓN PARA CUMPLIR CON
OBJETIVOS NIVEL 1: Diseño de cinco nuevos
productos en el área de I+D
INDICADORES ASIGNADOS PARA EL
CONTROL DE GESTIÓN Y
SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS DE
NIVEL 2:
• Nº de nuevos productos
• Nº de unidades vendidas
• Nº de clientes nuevos

23
Q
Organiza:
FORMALIZACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES – PROCESO DE DISEÑO
´SELECCIÓN DE
INDICADORES
DENOMINACIÓN
DEL INDICADOR
FORMA DE CALCULO,
ESPECIFICACIÓN Y
FUENTES DE
INFORMACIÓN
FORMA DE
REPRESENTACIÓN
DEFINICIÓN DE
RESPONSABILIDADES
DEFINICIÓN DE
UMBRALES Y
OBJETIVOS
• Necesidades
identificadas
• Criterios de
Selección
P. Ej. Rentabilidad
• Concepto/entidad
sobre quienes se
quiere realizar la
medida
• Tipo de indicador
• Métricas definidas
• Resultados
evaluados
• Tipo de
representación
definido
• Perfiles
profesionales
definidos
• Base de
experiencia
• Evaluar recursos y
costes para
establecer el
sistema de
indicadores
• Evaluar fiabilidad
del proceso de
captura de
información
• Adecuar el nombre
del indicador al
concepto a valorar
creación entre las
métricas definidas
• Definir el concepto
• Determinar las
fuentes de
Información
• Relacionar las
métricas (fórmula)
• Evaluar resultado
• Establecer
periodicidad de
medidas
• Elaborar
representaciones
gráficas (con
ayuda o no de
software ad-hoc)
• Seleccionar
responsables de:
• Captura
• Análisis y
explotación
• Comunicación
resultados.
• Identificar
objetivos
• Acordar objetivos
y umbrales con
los usuarios
• Definir objetivos y
umbrales
• Indicadores
Seleccionados
• Indicadores
denominados
• Métricas definidas
• Fórmula de cálculo
del indicador
• Periodicidad definida
• Fuentes de
información
definidas
• Información
gráfica y
numérica de los
resultados
• Responsables
Identificados
• Objetivos y
umbrales
definidos
ENTRADAS
ACTIVIDADE
S
SALIDAS
5.- DISEÑO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO5.- DISEÑO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO

24
Q
Organiza:
ESTRUCTURA DE LA NORMA: DISEÑO DE INDICADORES YESTRUCTURA DE LA NORMA: DISEÑO DE INDICADORES Y
CUADROS DE MANDOCUADROS DE MANDO
DISEÑO DE INDICADORES DE CALIDAD DEL SOFTWARE
INDICADORES PARA EVALUAR LA FUNCIONALIDAD
NOMBRE: Índice de cambio de las especificaciones funcionales
FORMULA: Icef = 





dasespecificafuncionesnº
asactualizadfuncionesnº
x 100
DEFINICIÓN: Tasa de funciones cambiadas en % (los cambios incluye adición,
modificación, borrado)
INTERPRETACIÓN: Cuanto menor es el valor, mejor es la calidad alcanzada.
RESPONSABLES: Jefe de Proyecto
CONSIDERACIONES: Útil para evaluar la idoneidad (Subcaracterística De la
FUNCIONALIDAD)
EMPLEA LAS MÉTRICAS: nº de funciones actualizadas; nº de funciones
Especificadas.
FORMA DE REPRESENTACIÓN: %, Gráfico de evolución X-Y: Icef (%) - MES
DEFINICIÓN DE UMBRALES Y OBJETIVOS: [1 ± a5) % / Mensual]

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