Sistema de Gestión de Calidad Droguería Glacial Farma

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TABLA DE CONTENIDO
1. ASPECTOS PRELIMINARES....................................................................................3
1.1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................3
1.2. MISIÓN ...................................................................................................................3
1.3. VISIÓN....................................................................................................................3
1.4. VALORES...............................................................................................................3
1.5. FILOSOFÍA.............................................................................................................3
2. OBJETIVO ....................................................................................................................4
3. ALCANCE .....................................................................................................................4
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) .......................................................4
4.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA.................................................................4
4.1.1. Clasificación....................................................................................................4
4.1.2. Procesos Generales......................................................................................4
4.1.3. Clientes............................................................................................................4
4.1.4. Proveedor........................................................................................................5
4.1.5. ESTRUCTURA INTERNA Y FUNCIONES................................................5
4.1.6. Recurso Humano...........................................................................................6
4.1.7. Descripción de Cargos..................................................................................7
5. MARCO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD ............................................................8
5.1. MISIÓN ...................................................................................................................8
5.2. VISIÓN....................................................................................................................8
5.3. POLÍTICAS DE CALIDAD....................................................................................8
5.3.1. DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS
INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AÑO 2017 .................................................9
5.3.2. MATRIZ DOFA DROGUERÍA FERJHOLY..............................................10
5.3.3. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE LA
EMPRESA...................................................................................................................13
5.3.4. CARATERIZACION DE LOS PROCESOS .............................................13
6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ..................................................20
6.1. OBJETIVO............................................................................................................20
6.2. GLOSARIO...........................................................................................................20
6.3. ALCANCE.............................................................................................................20
6.4. DESCRIPCIÓN....................................................................................................20
7. SERVICIO AL CLIENTE ...........................................................................................22
7.1. OBJETIVO............................................................................................................22
7.2. GLOSARIO...........................................................................................................22
7.3. ALCANCE.............................................................................................................22
7.4. DESCRIPCIÓN....................................................................................................22
8. FORMATO SATIFACCIÓN CLIENTE ...................................................................23
9. CALIFICACIÓN AL DOMICILIARIO........................................................................25
10. FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES..............................................26
11. FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO................................27
12. FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ..........................29
13. FORMATO MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS........................................30
14. FORMATO AUDITORIA INTERNA......................................................................31

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15. PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y ADQUISICION DE MEDICAMENTOS Y
DISPOSITIVOS MEDICOS ..............................................................................................37
16. PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN DE PRODUCTOS .......................................39
16.1. ACTA DE RECEPCIÓN DE MEDICAMENTOS Y DISPOSITIVOS
MEDICOS DROGUERÍA FERJHOLY ........................................................................42
17. PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO ....................................................43
17.1. CONTROL DE TEMPERATURA Y HUMEDAD RELATIVA DROGUERIA
FERJHOLY MES: ________________....................................................49
17.2. FORMATO DE CONTROLES AMBIENTALES ..........................................50
18. PROCEDIMIENTO DE DISPENSACIÓN Y VENTA DE PRODUCTO...........51
18.1. FORMATO DE INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN AL PACIENTE
DROGUERÍA FERJHOLY............................................................................................55
19. PROCEDIMIENTO FARMACOVIGILANCIA Y TECNOVIGILANCIA.............56
20. CAPACITACIONES................................................................................................64
20.1. REGISTRO DE CAPACITACION .................................................................66
21. PROCEDIMIENTO DE INYECTOLOGIA Y NORMAS DE BIOSEGURIDAD
67
21.1. FORMATO DE REGISTRO INYECTOLOGIA DROGUERÍA FERJHOLY
73
22. PROCEDIMIENTO DE LIMPIEZA .......................................................................74
22.1. FORMATO DE REGISTRO DE LIMPIEZA DE ÁREAS............................78
23. CONTROL DE PLAGAS........................................................................................79
24. PLAN DE GESTIÓN INTEGRAL DE RESIDUOS GENERADOS EN
ATENCIÓN DE SALUD Y OTRAS ACTIVIDADES (PGIRASA) ................................81

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DROGUERIA GLACIAL FARMA
ASUNTO: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD-
ESTABLECIMIENTO FARMACÉUTICO-DROGUERÍA
SGC-001-17-RJ
FECHA EMISION INICIAL
07 de Julio de 2018
FECHA ULTIMA ACTUALIZACION
10 de Marzo de 2021
VERSION
1
REPRESENTANTE LEGAL: CARLOS ARTURO GARCIA DOZA
DIRECTOR TECNICO: LUZ STELLA GARCIA
1. ASPECTOS PRELIMINARES
1.1. INTRODUCCIÓN
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) tiene la finalidad de evaluar el Desempeño del
Establecimiento Farmacéutico Droguería, en torno a los aspectos inherentes a éste que
están mencionados en la Normatividad vigente (Resolución 1403 de 2007, Capítulo V,
Numeral II).
1.2. MISIÓN
El Establecimiento Farmacéutico Droguería realiza la dispensación de Medicamentos,
Productos Fitoterapéutuicos, Dispositivos Médicos, Suplementos Dietarios,
comercialización de Alimentos, venta de Productos inocuos para la Salud Humana y presta
servicios de Valor Agregado, bajo estándares de Calidad y con el Soporte de la y la
Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas-ASOCOLDRO a través del grupo ATA.
1.3. VISIÓN
El Establecimiento Farmacéutico Droguería vinculado a ASOCOLDRO hacia 2020 contará
con una base Documental debidamente implementada que garantice el cumplimiento
adecuado y debido de la Normatividad vigente, siendo un referente a nivel nacional.
1.4. VALORES
Los Establecimientos Farmacéuticos Droguerías asociados a ASOCOLDRO se
caracterizan por prestar un servicio basado en:
- Honestidad
- Solidaridad
- Lealtad
- Igualdad
- Oportunidad
1.5. FILOSOFÍA
Las Droguerías Asociadas a ASOCOLDRO dispensan Medicamentos, Dispositivos
Médicos, Suplementos Dietarios, Productos Fitoterapéuticos, comercializan Alimentos y
venden otros productos de aseo y limpieza u otros inocuos bajo principios de ética, calidad
y atención al Cliente con sentido humano.

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2. OBJETIVO
Documentar el sistema de gestión de calidad cumpliendo con la Resolución 1403 de 2007
y la norma ISO 9001:2008, de los Establecimiento Farmacéuticos Droguerías asociados a
ASOCOLDRO.
3. ALCANCE
Éste manual está elaborado para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en el
Decreto 2200 de 2005 y la Resolución 1403 de 2007 compilados en el Decreto
Reglamentario 780 de 2016, la Resolución 1164 de 2002, el Decreto 351 de 2014, la norma
ISO 9001:2008 y toda la Normatividad de índole jurídico y de Aseguramiento de Calidad
en los procesos de los Establecimientos Farmacéuticos Droguerías asociadas a
ASOCOLDRO brindando lineamientos e instrucciones que permitan a todos los procesos
de la empresa cumplir con los estándares establecidos por la norma.
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC)
4.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA
4.1.1. Clasificación
Los Asociados a la Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas-ASOCOLDRO poseen
Establecimientos Farmacéuticos Droguerías como establecimiento farmacéutico minorista
que tiene que ver con la comercialización al detal de productos, está dedicada a la
dispensación de medicamentos alopáticos, homeopáticos, fitoterapéuticos, dispositivos
médicos, suplementos dietarios, venta de cosméticos, productos de tocador, higiénicos y
productos que no producen contaminación o ponen en riesgo la salud de los usuarios.
4.1.2. Procesos Generales
Las Droguerías Asociadas a ASOCOLDRO implementan Procesos generales de acuerdo
al Decreto 2200 de 2005, Artículos 5 y 6 del Decreto 2330 de 2006 y a la Resolución 1403
de 2007. Éstos son:
• Selección y Adquisición
• Recepción Técnica
• Almacenamiento
• Dispensación
• Control de Condiciones Ambientales
• Plan de Gestión Integral de Residuos generados en atención de salud y similares
PGIRASA
• Opcionales: Inyectología, Toma de Glucometría con Equipo de Punción,
Dispensación de Medicamentos de Control Especial, venta de Medicamentos de
Uso Institucional.
4.1.3. Clientes
Cuando hacemos mención al cliente, en realidad es hablar de la razón de ser del
establecimiento que reciben un producto o un servicio, en este caso se tienen clientes
minoristas los cuales son: pacientes en general y vecinos de la droguería.

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4.1.4. Proveedor
Los proveedores pueden ser diversos y de diferentes giros, no precisamente exclusivos de
productos farmacéuticos. Por fines del trabajo, se solicita al (la) Asociado (a) dar la lista de
proveedores a los cuales les solicita entrega de los productos que comercializa en el
Establecimiento Farmacéutico Droguería:
1. COPIDROGAS.
2.____________________________
3. ___________________________
4.____________________________
5. Otros: ______________________________________________
4.1.5. ESTRUCTURA INTERNA Y FUNCIONES
Ésta representa a la Organización en su tamaño y personal que la conforma. Para ello se
contextualiza y clasifica en:
- Grandes Establecimientos: (Asociados con un número mayor a dos (2)
Droguerías)
Asociado(a) y/o Representante Legal
Director(a) Técnico(a)
Personal de Droguería (referido a los
Empleados que realizan las
funciones del Establecimiento
contemplados en el Artículo
2.5.3.10.11 Numeral 2 del Decreto
780 de 2016)
Contador(a) (si Aplica) Administrador(a) (si Aplica)

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- Pequeños establecimientos (Asociados que poseen un solo Establecimiento)
4.1.6. Recurso Humano
El (La) Director(a) Técnico(a) de un Establecimiento Farmacéutico Droguería Asociado a
ASOCOLDRO deberá ser conforme a lo Estipulado en el Artículo 2.5.3.10.11 Numeral 2 del
Decreto Reglamentario 780 de 2016:
- Un (a) Químico(a) Farmacéutico(a) con Tarjeta Profesional vigente e inscrito en el
Registro de Talento Humano en Salud (ReTHUS)
- Un(a) Tecnólogo(a) en Regencia de Farmacia.
- Persona con Credencial de Expendedor de Drogas debidamente inscrita ante la
Secretaria de Salud del ente territorial (Distrito, Departamento) donde está ubicada
la Droguería.
- Persona con acreditación de Director de Droguería o Farmacéutico Licenciado que
tienen salvaguardados sus derechos bajo la Ley 47 de 1967 y Ley 17 de 1974.
Dentro de las funciones primordiales del Director Técnico del Establecimiento Farmacéutico
Droguería están:
• Garantizar que todos los productos farmacéuticos posean REGISTRO SANITARIO
vigente.
• Responder por la recepción, almacenamiento, despacho correcto de los productos
• Actuar con ética en el desempeño de sus responsabilidades
• Informar a las autoridades Sanitarias sobre cualquier anomalía.
• Cumplir y hacer cumplir las normas sanitarias y técnicas legalmente establecidas.
• Velar porque todo el personal cumpla con las normas vigentes.
En cuanto al Personal de Droguería:
- Se recomienda que sean Técnicos Auxiliares en Servicios Farmacéuticos; no
obstante y como mínimo, se espera que sean personas con Formación de
Educación Básica que reciban una adecuada capacitación debidamente soportada
por el Director Técnico.
Asociado(a) y/o
Representante Legal
y/o Director(a)
Técnico(a)
Personal de
Droguería

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4.1.7. Descripción de Cargos.
Basándose en el ORGANIGRAMA de Recurso Humano, se refiere para las Droguerías
Asociadas a ASOCOLDRO la descripción de cargos.
CARGO REQUISITOS FUNCIONES
GERENTE –
PROPIETARIO-
REPRESENTANTE LEGAL
Conocimiento básico sobre
farmacia (Normatividad
vigente), habilidad en el
manejo administrativo y
financiero y en técnicas de
mercadeo. Buenas
relaciones humanas.
Dirigir la empresa en
actuaciones comerciales y
legales, proyectar el
negocio y buscar nuevas
alternativas y
oportunidades, administrar
los recursos financieros,
realizar estudios de
mercado, manejar el
personal, conducir las
relaciones con los clientes y
proveedores.
DIRECTOR TECNICO
Químico Farmacéutico,
Regente de Farmacia o
Persona Acreditada con
Credencial de Expendedor
de Drogas, conocimiento y
experiencia en el manejo de
la droguería y
Establecimientos
Farmacéuticos y los
productos que se
comercializan y se
dispensan en éstos,
conocimiento de la
normativa vigente y manejo
de inventario.
Dispensar y supervisar el
expendio de los productos
farmacéuticos, dispositivos
médicos, productos
fitoterapéuticos,
suplementos dietarios,
Medicamentos de Control
Especial (si aplica),
productos de Aseo y
Limpieza, Cosméticos y
otros, supervisando que las
condiciones de
Almacenamiento de éstos,
garanticen su conservación,
estabilidad y calidad,
capacitar y supervisar al
personal asistente, notificar
las sospechas de
reacciones adversas e
incidentes adversos de
productos farmacéuticos,
dispositivos médicos y
productos sanitarios, en el
formato autorizado, manejo
de inventario.
ASISTENTE
CONTABLE
Capacitación en temas
administrativos y contables,
habilidad en el manejo de
sistemas, práctica en
ventas.
Llevar los registros de
contabilidad, llevar los libros
de bancos, nómina y
gastos, atender cartera –
cuentas por cobrar- y
proveedores- cuentas por

8
pagar-, manejar el archivo y
la correspondencia, atender
la caja.
VENDEDOR
Conocimiento en
componentes y uso de
medicamentos, habilidad
para las ventas y buenas
relaciones interpersonales.
Atender los clientes,
promocionar los productos,
organizar las vitrinas de
exposición, mantener en
buen estado y limpias las
estanterías, organizar y
manejar los productos
misceláneos, estar
pendiente de los
venciemientos.
AUXILIAR DOMICILIARIO
Capacitación en educación
media, habilidad en uso de
bicicleta o motocicleta,
conocimiento del área de
influencia.
Transportar y entregar los
domicilios, colaborar con el
recibo de productos
enviados por los
proveedores, colaborar en
el mantenimiento de las
instalaciones físicas,
cooperar en la seguridad
del negocio.
5. MARCO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
5.1. MISIÓN
Somos una droguería comprometida con el bienestar de los usuarios, satisfaciendo las
necesidades de nuestros clientes mediante la prestación de un excelente servicio con
calidad, responsabilidad y ética, contando con un personal calificado para garantizar el uso
racional de los medicamentos e insumos que dispensamos, con una atención personalizada
5.2. VISIÓN
Para el año 2020 ser una droguería reconocida en toda la ciudad gracias a su competitividad
y a la prestación de un servicio de excelente calidad, aumentando su cobertura y el
portafolio de productos.
5.3. POLÍTICAS DE CALIDAD
1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesía.
2. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes.
3. Tener personal idóneo y capacitado para desempeñar sus labores.
4. Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes en los domicilios
5. Mantener un óptimo sistema financiero en la empresa.

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5.3.1. DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AÑO 2017
POLITICA
OBJETIVO DE
CALIDAD
META AÑO
INDICADOR RESPONSABLE
TIEMPO DE
SEGUIMIEN
TO
PLAN DE ACCION
2017 2018
1. Brindar un
excelente servicio a
los clientes con
amabilidad y
cortesía.
1.1. Disminuir
quejas y
reclamos en el
buzón de
sugerencias
Para
Reclamos:
# R/TS*100
Para Quejas
#Q / TS *100
Jefe del proceso de
direccionamiento
estratégico
(Administrador/DT)
Semestral
De acuerdo al análisis de
cada una de las quejas y
reclamos recibidos.
1.2. Aumentar la
satisfacción de
los clientes
# PR / 28
* 100
Jefe del proceso de
direccionamiento
estratégico
(Administrador/DT)
Semestral
De acuerdo a las
encuestas de
satisfacción de los
clientes.
3. Tener personal
idóneo y capacitado
para desempeñar
sus labores.
3.1. Realizar
capacitaciones a
todo el personal
# Personal
capacitado
mensual/ #
personal
capacitado
anual *100
Representante
Legal
Anual
Identificar estrategias
para que todo el personal
pueda recibir todas las
capacitaciones que da la
empresa.
4. Puntualidad en la
entrega de los
productos a los
clientes.
4.1 Realizar una
adecuada
logística para la
entrega de un
producto
solicitado por
domicilio
# PR/12*100
Jefe del proceso
de mercadeo
(Propietario /
Administrador/ DT)
Bimestral
Planear las entregas al
domicilio de los clientes y
tener organizados los
pedidos por orden de
solicitud

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5. Mantener un
óptimo sistema
financiero en la
empresa.
5.1 Disminuir
costos y gastos
% de
disminución
de gastos
Jefe del proceso
Financiero
(Propietario /
Administrador)
anual
Realizar un estudio de
costos de la no calidad,
controlar los gastos.
5.2 Aumentar la
rotación de
inventarios
Rotación de
inventarios
Jefe del proceso
Financiero
(Propietario /
Administrador)
anual
Realizar planes para
aumentar las ventas,
conquistar nuevos
mercados.
5.3 Recuperar la
cartera.
% cartera
Recuperada
Jefe del proceso
Financiero
(Propietario /
Administrador)
mensual
Contar con un sistema de
cobros, llamar a los
deudores y dar
facilidades de pago
5.4 Aumentar la
rentabilidad
ROI
Jefe del proceso
Financiero
(Propietario /
Administrador)
anual
Aumentar las
inversiones, disminuir los
gastos y aumentar las
ventas.
- (#R/TS * 100)= Numero de respuestas / Total semestral * 100
- (#Q/TS * 100)= Número de quejas / Total semestral * 100
- (#PR/28 * 100)= Número puntaje de respuestas / 28 (este número es el puntaje total del formato de satisfacción al cliente) * 100
- (*PR/12 * 100)= Número puntaje de respuestas / 12 (este número es el puntaje total del formato de calificación al domiciliario)
*100
5.3.2. MATRIZ DOFA DROGUERÍA GLACIAL FARMA
El análisis DOFA tiene como objetivo el identificar y analizar las Fortalezas y Debilidades de la DROGUERIA GLACIAL FARMA., así
como también las Oportunidades y Amenazas, que presenta la información que se ha recolectado.
Este análisis posee múltiples aplicaciones y por lo tanto se extiende a todos los niveles de la empresa. Las conclusiones obtenidas
como resultado de esta matriz DOFA son de gran utilidad en el análisis del servicio farmacéutico y en las estrategias que se lleven a
cabo para ser incorporadas en el plan de mejora del sistema de gestión de calidad de la DROGUERÍA GLACIAL FARMA

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Debe enfocarse principalmente hacia los factores claves para el éxito de la empresa, teniendo presente las fortalezas y las debilidades
internas de manera objetiva y evaluando las oportunidades y amenazas externas claves del entorno.
El análisis DOFA es una herramienta esencial que provee los elementos necesarios en el proceso de planeación estratégica,
proporcionando la información necesaria para la implementación de acciones y medidas correctivas y la generación de proyectos de
mejora.
DEBILIDADES
• Falta de planeación.
• Falta de establecimiento de objetivos a mediano y largo plazo.
• No hay estudio del mercado, desconocimiento del mismo.
• No hay programas de motivación, desarrollo y evaluación del
personal.
• Aunque se posee un buen portafolio de productos, éste podría
ser más amplio.
• No se realizan promociones.
FORTALEZAS
• Posicionamiento en el mercado.
• Precios competitivos.
• Personal con experiencia en el campo.
• Venta de productos confiables y de
calidad.

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OPORTUNIDADES
• Posibilidades de
expansión y crecimiento.
• Mercados por explorar.
• Diversidad de productos
para ampliar su portafolio
de productos.
ESTRATEGIAS DO
• Realizar planes de crecimiento y captación de nuevos
mercados, Mediante el establecimiento de objetivos a mediano
y largo plazo.
• Realizar una investigación de mercados para obtener
información acerca de las preferencias de los clientes, con el fin
de ampliar exitosamente el portafolio de producto y realizar
acertadas promociones.
• Realizar un programa de motivación, desarrollo y crecimiento
del personal, por medio de lo cual los empleados tendrán
sentido de pertenencia y aumentarán su eficiencia, logrando
que la empresa aumente su competitividad y crecimiento.
ESTRATEGIAS FO
• Ampliar el portafolio de productos,
siendo éstos confiables y de calidad
para aumentar el número de clientes y
captar nuevos mercados.
• Gracias a la trayectoria de la empresa,
sus precios competitivos y la
confiabilidad que brinda a los clientes,
abrir nuevas sucursales en puntos
estratégicos de la ciudad, la
localización de las sucursales se debe
sustentar en los resultados de la
investigación de mercados que se
debe realizar.
AMENAZAS
• Aumento de la
competencia.
• La llegada de grandes
superficies especializadas
en la venta de
medicamentos y
productos farmacéuticos.
• Aumento del desempleo
en la cuidad y disminución
de la capacidad
adquisitiva de las
personas.
ESTRATEGIAS DA
• Realizar un plan a mediano y largo plazo que incluya objetivos
referentes a mantener los clientes actuales, mediante
programas que los fidelicen, como por ejemplo promociones y
campañas publicitarias sobre la calidad y confiabilidad de los
productos que ofrece la droguería.
• Realizar una proyección de la demanda, con el fin de disminuir
al máximo las pérdidas y la acumulación de inventarios.
• Al realizar programas de motivación personal, los empleados
aumentaran su eficiencia y la calidad de la prestación del
servicio, y así lograr satisfacer al cliente en la prestación de un
servicio con amabilidad y eficiencia; ayudando a si a su
fidelización.
• Aumentar el portafolio de productos para que los clientes no se
vean obligados a recurrir a las grandes superficies
especializadas en la venta de medicamentos y productos
farmacéuticos.
ESTRATEGIAS FA
• Mantener los precios competitivos y
ofrecer productos económicos y
confiables.
• Capacitar aun más al personal para
que le brinde confiabilidad al cliente
sobre la prestación de su servicio.

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5.3.3. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
Se ha realizado un estudio de los procesos presentes en la organización para identificar la directa
relación con el sistema de gestión de calidad, luego se analizó en cada uno de ellos el ciclo PHVA
(planear, hacer, verificar y actuar), de igual manera se ha identificado la documentación
correspondiente a cada proceso, sus clientes, proveedores, los recursos que necesita, los
indicadores de gestión que utiliza y las salidas y entradas que son propias de cada proceso. Los
procesos identificados son
• Proceso Gerencial
En este proceso se realiza la toma de decisiones, así como el direccionamiento estratégico de la
organización (identificar, desarrollar y controlar todos los planes, metas y objetivos de la empresa),
está a cargo del gerente (propietario) el cual autoriza y aprueba documentos, así como el análisis de
los resultados obtenidos en el sistema de gestión.
• Proceso prestación del servicio
Este proceso es el encargado de prestar un servicio que satisfaga los requisitos del cliente con
calidad y amabilidad. Está a cargo del director técnico y del vendedor,
• Proceso de Ventas
En este proceso se gestiona la actividad económica de la empresa. Está a cargo del Jefe del proceso
de mercadeo (propietario / administrador), el cual es encargado de buscar clientes potenciales y
estrategias de ventas, cumplir con las expectativas de ventas de la organización, así como garantizar
la compra de productos de calidad y estudiar el comportamiento del mercado
• Proceso gestión de calidad
Este proceso es el encargado de diseñar, implementar y evaluar el sistema de gestión de calidad,
para que éste funcione adecuadamente y sea eficaz, además de tomar las acciones necesarias en
cuanto a las no conformidades y quejas proporcionadas, así como de ejercer control en documentos
y registros, Así mismo, este proceso es el encargado de auditar el desempeño y desarrollo de los
demás procesos y está a cargo del Coordinador de Calidad.
• Proceso Administrativo y de gestión del talento humano
Este proceso está conformado por la parte comercial de la empresa en la cual se realiza la gestión
de compras; así mismo, en este proceso se realiza la gestión del recurso humano requerido para el
desarrollo de las actividades así como sus necesidades de capacitación y formación.
• Proceso Financiero
Este proceso es el encargado de administrar los recursos financieros en la empresa y evaluar las
entradas y salidas de dinero. Este proceso esta a cargo del Jefe financiero (Propietario)
5.3.4. CARATERIZACION DE LOS PROCESOS

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5.3.4.1. Proceso Gerencial
PROVEEDORES
INTERNOS
- Personal de la
droguería
- Todos los procesos
del sistema de
gestión de la calidad
EXTERNOS
- Proveedores
- Clientes
ENTRADAS
- Informes de
cambios
organizacionales
- Documentos
- Organigrama
- Propuestas
Clientes
ACTUAR
-Mejora continua.
-Acciones
preventivas.
-Acciones
correctivas.
PLANEAR
- La misión y visión de
la empresa.
- Cómo será la
estructura que
necesita la droguería.
- Un estudio de las
variables externas e
internas que afecten
la empresa.
- Estudiar a dónde
quiere llegar la
empresa
VERIFICAR
- Auditar que lo
planeado se
cumpla y esté
conforme al
direccionamient
o estratégico.
- Revisión
HACER
- Realizar el
direccionamiento
estratégico de la
empresa.
- Identificar variables
que puedan afectar
la empresa.
- Proponer metas y
dirigir su
cumplimiento.
SALIDAS
- Plan de
desarrollo
- Informes de
dirección
- Necesidades de
- información
CLIENTES
INTERNOS
- Todos los
procesos
- Personal de
la droguería
EXTERNOS
- -clientes
- Humano
- Papelería
- Equipos de oficina
RECURSOS
- Manual de calidad
- Documentos de la empresa (Manual
de Procedimientos de la droguería)
- Informes de los procesos
DOCUMENTACION
- Satisfacción de los empleados.
- Grado del compromiso y sentido de
pertenencia de los empleados para
con la droguería
INDICADORES

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5.3.4.2. Proceso prestación del servicio
PROVEEDORES
INTERNOS
- Proceso de compras
y mercadeo.
- Proceso financiero.
- Proceso de gestión
de
- calidad.
EXTERNOS
- Clientes
ENTRADAS
- Pedidos y
necesidades de
los clientes.
- Medicamentos y
productos.
ACTUAR
-Mejora continua.
-Corrección.
-Acciones
preventivas.
-Acciones
correctivas.
PLANEAR
- Distribución,
almacenamiento y
mantenimiento de los
productos.
- Entrega del producto
VERIFICAR
- Inventarios
-Control interno
-Revisiones
-Auditorias
-Distribución
HACER
-Almacenar los
medicamentos en
adecuadas
condiciones.
-Vigilar
permanentemente el
buen estado de los
medicamentos.
- Logística de
entregas a domicilio
SALIDAS
- Clientes
satisfechos.
- Productos en
buen estado.
- Productos
entregados en
el tiempo
requerido por
los clientes.
CLIENTES
INTERNOS
- Todos los
procesos.
EXTERNOS
- Clientes
- Humano
- Papelería
- Muebles y stands de venta.
- Software
- Hardware
RECURSOS
- Normatividad del INVIMA para
medicamentos.
- Procedimientos servicio al cliente
DOCUMENTACION
- Satisfacción de los clientes
- Cantidad de productos no
conformes.
INDICADORES

16
5.3.4.3. Proceso de ventas
PROVEEDORES
INTERNOS
- Todos los procesos.
- Personal de la
droguería
EXTERNOS
- Clientes.
- Proveedores
- Competencia
ENTRADAS
- Proyección de
la demanda.
- Presupuesto.
- Estudios
anteriores,
datos históricos
y pronósticos.
- Necesidad de
ampliar el
mercado actual.
ACTUAR
Mejora continua.
- Acciones
preventivas.
- Acciones
correctivas.
PLANEAR
- Investigación de
mercados.
- Compras a los
proveedores.
- Proyección de la
demanda.
- Publicidad y
promociones.
VERIFICAR
- Control interno.
- Comportamiento
de la demanda.
- Auditorias
- La participación
en el mercado
- Efectividad de la
publicidad y
promociones.
HACER
- Analizar y tomar
decisiones de los
resultados de la
investigación de
mercados
- Elaborar la
proyección de la
demanda, la
publicidad y las
promociones.
- Cronograma de
pedidos.
- Plan estratégico de
marketing.
SALIDAS
- Posicionamiento
- Nuevos
productos
- Clientes
satisfechos
- Nuevos
Mercados
- Promoción
- Entrega de
mercancía al
cliente
- Publicidad
CLIENTES
INTERNOS
- Proceso de
prestación del
servicio.
- Proceso de
direccionamient
o estratégico.
- Proceso
financiero.
- Proceso de
gestión de
calidad
EXTERNOS
- Clientes
- Humano
- Papelería
- Equipos de cómputo y oficina
RECURSOS
- Estudios anteriores (historial de ventas
y pronósticos).
- Proyección de la demanda.
- Pronósticos de ventas.
DOCUMENTACION
- Satisfacción de los clientes.
-Cubrimiento de la demanda.
-Comportamiento de las ventas
-Acumulación de inventarios.
-Participación en el mercado
INDICADORES

17
5.3.4.4. Proceso Gestión de Calidad
PROVEEDORES
INTERNOS
de la empresa.
- Empleados de la
empresa
EXTERNOS
- Clientes.
- Proveedores.
ENTRADAS
- Documentación.
- Quejas y
reclamos de los
clientes internos
y externos.
- Manuales de
funciones y
procedimientos.
- Necesidades de
mejora continua
y aumento de la
calidad.
ACTUAR
- Mejora
continua.
-Acciones
preventivas.
-Acciones
correctivas.
PLANEAR
- Auditorías internas.
- Manual de calidad
- Políticas de calidad.
- Seguimiento, medición y
control de los procesos.
- Estudio de costos de la no
calidad.
- Mejoramiento de la
calidad.
VERIFICAR
- Resultados
de las
auditorías
internas.
- Resultados
de los
procesos.
-Manual de
funciones.
-Manual de
procedimientos
.
HACER
- Manual de calidad.
- Seguimiento y
cumplimiento de las
políticas de calidad.
-El seguimiento, medición
y control de los procesos.
-Las auditorías internas
-Estudio de los costos de
la no calidad.
-Mantenimiento del SGC.
SALIDAS
- Clientes
satisfechos
- Servicios de
alta calidad.
- Disminución de
costos.
- Disminución de
quejas y
reclamos.
- Aumento de la
calidad.
CLIENTES
INTERNOS
- Todos los
procesos.
- Empleados
de la
empresa.
EXTERNOS
- Clientes.
- Proveedores
- Humano
- Papelería
- Equipos de cómputo y oficina.
- Norma ISO 9001:2008
RECURSOS
- Manual de calidad
- Documentación de auditorías internas.
- Listado maestro de documentos
DOCUMENTACION
-Satisfacción de los clientes.
-Satisfacción de los empleados.
-Aumento de la calidad.
-Número de quejas, reclamos y no
conformidades.
INDICADORES

18
5.3.4.5. Proceso Administrativo y de gestión del talento humano
PROVEEDORES
INTERNOS
- Proceso de
direccionamiento
estratégico.
- Proceso financiero.
- Proceso de
prestación del
servicio.
- Proceso de gestión
de calidad.
EXTERNOS
- Normatividad INVIMA
para los empleados
farmacéuticos.
- Norma ISO
9001:2008
ENTRADAS
- Recurso
humano.
- Necesidades de
conocimiento y
habilidades.
- Hojas de vida
ACTUAR
-Mejora continua.
-Acciones
preventivas.
-Acciones
correctivas.
-Corrección
PLANEAR
- Planear, organizar,
dirigir y controlar
todos los procesos y
actividades de la
empresa.
- Como se
seleccionará el
personal idóneo.
-La satisfacción de
los
empleados.
VERIFICAR
- Grado de
satisfacción de
los empleados.
- Eficiencia y
eficacia en la
ejecución de las
actividades.
- Clima
organizacional.
HACER
-Aplicar técnicas de
administración de
personal,
reclutamiento,
selección e inducción.
-Programar
actividades,
evaluarlas y dirigirlas.
-Actividades para
medir y mejorar el
clima organizacional.
SALIDAS
- Personal idóneo
para la
empresa.
- Buen clima
organizacional.
- Actividades
realizadas con
eficacia y
eficiencia.
- Aumento del
desempeño
laboral.
CLIENTES
INTERNOS
- Todos los
procesos de
la
organización.
EXTERNOS
- Clientes
- Personas.
- Equipos de oficina.
- Papelería.
- Equipos de cómputo
RECURSOS
- Manual de funciones y
responsabilidades.
- Manual de procedimientos.
- Manual de calidad.
- Normatividad INVIMA
DOCUMENTACION
- Evaluación del desempeño.
- Rendimiento laboral.
- Rotación de personal.
- Satisfacción de los empleados.
- Clima organizacional.
INDICADORES

19
5.3.4.6. Proceso financiero
PROVEEDORES
INTERNOS
del sistema de
gestión de la calidad
EXTERNOS
- Competencia.
- Proveedores.
- Estudios.
- DIAN.
ENTRADAS
- Necesidad de
recurso
financiero.
- Proyectos
- Flujo de caja.
- Proyección de
ventas.
ACTUAR
-Mejora continua.
-Acciones
preventivas.
-Acciones
correctivas.
PLANEAR
- Presupuesto.
- Estudio de costos y
gastos.
- Inversiones.
- Rotación de
inventario
- Flujo de caja
VERIFICAR
-Presupuesto de
la empresa.
-ROI
-Inventarios.
-Estados
financieros.
-Indicadores
financieros.
HACER
- Planes de reducción
de costos y gastos.
- Inversiones
- Estudiar y controlar
los indicadores
financieros.
-Hacer presupuestos.
-Pagar los impuestos
y acreencias a
tiempo.
SALIDAS
- Estados
financieros.
- Retorno de las
inversiones.
- Pagos
CLIENTES
INTERNOS
- Todos los
procesos de
la empresa
EXTERNOS
- DIAN.
- Entidades
financieras.
- DANE
- Personas
- Equipo de oficina
- Papelería
- Software
- Equipos y maquinas
RECURSOS
- Libros contables.
- Leyes tributarias del país.
DOCUMENTACION
-Indicadores financieros.
-ROI.
- Porcentaje de activos y pasivos
INDICADORES

20
DROGUERÍA GLACIAL FARMA
PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
ASUNTO: ACCION CORRECTIVA SGC-001-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1
6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
DIRECTOR TECNICO: LUZ STELLA GARCIA
La DROGUERÍA GLACIAL FARMA tiene documentado el procedimiento de acción
correctiva mediante el cual se describen todos los pasos para la identificación, el control y
el mantenimiento de las acciones correctivas para eliminar las causas de las no
conformidades.
6.1. OBJETIVO
Determinar las causas de las no conformidades y crear acciones que eviten que vuelvan a
ocurrir dichas no conformidades, estudiando los resultados y la eficacia de las acciones
tomadas.
6.2. GLOSARIO
Acciones correctivas: Son las acciones que se toman con el fin de eliminar las causas de
las no conformidades o situaciones no deseadas.
Corrección: Es una acción que se toma con el fin de eliminar una no conformidad. Acción
correctiva es diferente a una corrección.
Información: Son datos que poseen significado y son importantes para la empresa.
Instructivo: Es una descripción detallada, estructurada, clara y cronológica de la forma de
desarrollar una actividad.
Informe: Es un comunicado mediante el cual se dan a conocer de manera clara y ordenada
los resultados de una investigación, trabajo o análisis.
Conformidad: Es el cumplimiento de un requisito.
Requisito: Es una necesidad o expectativa que se establece, siendo implícita u obligatoria.
6.3. ALCANCE
El uso del procedimiento documentado acción correctiva aplica para todos los procesos del
sistema de gestión de la calidad de la DROGUERÍA GLACIAL FARMA
6.4. DESCRIPCIÓN
a) Revisar las no conformidades y determinar sus causas:

21
Se deben revisar todas las no conformidades de cada proceso junto con todos los reportes
de no conformidad resultado de las auditorias, en éste punto también se deben revisar y
cuantificar todas las quejas de los clientes, revisar el buzón de quejas y reclamos, el email
y las quejas recibidas por vía telefónica; Una vez revisadas e identificadas las no
conformidades, cada mes se estudiará cada una de estas, revisando y estudiando sus
causas. Una vez determinadas las causas de las no conformidades se deben proponer
acciones que aseguren que estas no conformidades vuelvan a suceder, la propuesta de las
acciones se puede realizar por medio del método de lluvia de ideas ó los métodos que se
consideren necesarios.
b) implementación de las acciones necesarias y registro de los resultados de las acciones
tomadas:
Al final de la reunión de calidad cada jefe de proceso será el responsable de implementar
las acciones determinadas, las acciones tomadas y sus resultados deberán documentarse
en el formato de acciones correctivas y preventivas. Luego se deberán presentar los
resultados de las acciones tomadas con el fin de medir su eficacia.

22
7. SERVICIO AL CLIENTE
DIRECTOR TÉCNICO: LUZ STELLA GARCIA
La DROGUERÍA GLACIAL FARMA tiene documentado el procedimiento de servicio al
cliente para brindarle al mismo una atención con calidad que sobrepase sus expectativas.
7.1. OBJETIVO
Brindar un servicio a los clientes de muy alta calidad que cumpla con sus requisitos y
sobrepase las expectativas de los mismos.
7.2. GLOSARIO
Cliente: Es la persona que recibe el producto de la droguería.
Compras: Adquirir u obtener algo a cambio de un precio establecido.
Requisito: Es una expectativa o una necesidad establecida por las partes interesadas,
establece los criterios que debe cumplir un producto para ser conforme.
Producto: Un producto es el resultado de un proceso, los productos se clasifican en cuatro
categorías:
-Servicios
-Software
-Hardware
-Materiales procesados
* Procedimiento: Es la manera y la forma especificada para realizar una actividad o un
proceso.
* Servicio: Es la unión de las actividades que realiza una empresa para satisfacer las
necesidades de sus clientes.
* Calidad: Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
7.3. ALCANCE
El uso del procedimiento de servicio al cliente es aplicable a todas las operaciones
concernientes al proceso de prestación de servicio de la DROGUERÍA GLACIAL FARMA
7.4. DESCRIPCIÓN
En el área del servicio al cliente siempre deberán estar presentes mínimos dos vendedores
atentos a la llegada de los clientes. Los clientes serán atendidos por orden de
ASUNTO: SERVICIO AL CLIENTE SGC-001-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1

23
Llegada, una vez el cliente especifique los productos que necesita, el vendedor procederá
de la siguiente manera:
-Primero el vendedor debe establecer si los medicamentos y/o productos pedidos por el
cliente son de venta libre o si requieren de fórmula médica para ser vendidos.
NOTA: En ningún caso se venderán medicamentos que requieran de fórmula médica para
ser vendidos, sin la presentación de la fórmula debidamente autorizada por un médico.
-Antes de entregar los productos a los clientes, el vendedor debe revisar que los productos
que sean los requeridos por el cliente en cuanto a su cantidad, concentración (en caso de
medicamentos) y marca. Los vendedores no están autorizados para medicar a los clientes.
En caso de que en la droguería no se encuentren algunos productos, el vendedor procederá
a seguir los pasos mencionados en el procedimiento de compras debido a que deberá
realizar un pedido individual y extemporáneo.
SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS: La DROGUERÍA GLACIAL FARMA cuenta con
un medio para la recepción de las sugerencias, quejas y reclamos de sus clientes, éste es
el buzón de sugerencias que se maneja de la siguiente manera:
-Buzón de sugerencias:
El buzón debe estar ubicado en un lugar visible, al lado del mismo estarán los formatos de
satisfacción al cliente, para que los clientes los diligencien y los ingresen en el buzón.
- El cliente procederá a la realizara de la encuesta que está determinada por unos
valores de los cuales 1 es deficiente, 2 es regular, 3 es bueno y 4 es excelente en
donde:
1% - 25%: Deficiente
26% - 50%: Regular
51% - 75%: Bueno
76% - 100%: Excelente
Cada mes el administrador revisará el buzón de sugerencias y registrara en el formato
semestral de quejas y reclamos el número de cada una de ellas recibidas,
semestralmente se tomará las medidas y acciones necesarias para la mejora continua.
-REVISIÓN DE FECHAS DE VENCIMIENTO
Antes de entregar cualquier producto o medicamento, el vendedor TIENE QUE REVISAR
LA FECHA DE VENCIMIENTO DEL MEDICAMENTO, de tratarse de un medicamento
vencido, el vendedor lo depositará inmediatamente en un recipiente rojo destinado para tal
fin.
8. FORMATO SATIFACCIÓN CLIENTE

24
POR FAVOR, CALIFIQUE EN UNA ESCALA DE 1 A 4, DONDE 1 ES DEFICIENTE, 2 REGULAR, 3
ES BUENO Y 4 ES EXCELENTE LOS SGUIENTES ASPECTOS DE LA DROGUERÍA. ESTA
INFORMACION NOS AYUDA AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE NUESTROS SERVICIOS:
1. COMO LE PARECE LA PRESENTACION DE LA DROGUERÍA?
2. CALIFIQUE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS.
3. CALIFIQUE LAS EXISTENCIAS DE LOS PRODUCTOS SOLICITADOS.
4. COMO LE PARECIO LA ATENCION DE LA PERSONA QUE LE COLABORO?
5. COMO LE PARECIO LA INFORMACION PRESENTADA POR LA PERSONA QUE LO
ATENDIO, ACERCA DE LOS PRODUCTOS QUE ADQUIRIO?
6. COMO LE PARECIO EL PRECIO DE LOS PRODUCTOS?
7. CALIFIQUE LOS SERVICIOS ADICIONALES DE LA DROGUERÍA:
A. SERVICIO DE INYECTOLOGIA
B. SERVICIO DE TOMA DE GLICEMIA
ADICIONAL, POR FAVOR RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
1. QUE SERVICIOS ADICIONALES LE GUSTARIA ENCONTRAR EN LA DROGUERÍA?
2. QUE PRODUCTOS ADICIONALES LE GUSTARIA ENCONTRAR EN LA
DROGUERÍA?
GRACIAS POR SU SINCERIDAD Y RESPETO EN SUS OPINIONES
ASUNTO: FORMATO SATIFACCIÓN CLIENTE FSC-001-17-RJ
07 de Julio de 2018
07 de Marzo de 2021
VERSION
1

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9. CALIFICACIÓN AL DOMICILIARIO
POR FAVOR, CALIFIQUE EN UNA ESCALA DE 1 A 4, DONDE 1 ES DEFICIENTE, 2 REGULAR, 3
ES BUENO Y 4 ES EXCELENTE LOS SGUIENTES ASPECTOS DE LA ENTREGA DE LOS
PRODUCTOS. ESTA INFORMACION NOS AYUDA AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE
NUESTROS SERVICIOS:
1. EL TIEMPO DE ENTREGA FUE EL ADECUADO? ____
2. EL PRODUCTO LLEGO EN BUEN ESTADO? ____
3. EL PRODUCTO SOLICITADO FUE EL ENTREGADO? _____
GRACIAS POR SU SINCERIDAD Y RESPETO EN SUS OPINIONES
ASUNTO: FORMATO CALIFICACIÓN DOMICILIARIO FSC-001-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1

26
10. FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Por medio de este formulario podrá evaluar el rendimiento general de los proveedores con los que trabaja
actualmente o con los que planee trabajar. Incluya toda la información asociada al mismo. Luego, aplique
un factor calificativo, siendo 5 el más alto, a cada elemento evaluado. Totalice cada columna cuando
concluya cada evaluación. Sume las columnas para obtener un total. Compare el total con los totales de
proveedores de las mismas características, para medir el rendimiento del proveedor que se está calificando.
PROVEDOR:
NIT:
FECHA:
N° EVALUACIÓN
CALIFICACIÓN
PARAMETROS
1 2 3 4 5
PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS
CALIDAD DE PRODUCTOS AL MOMENTO DE LA ENTREGA
COMPETITIVIDAD EN EL PRECIO
CALIDAD DEL SERVICIO PROVISTO
COMPETITIVAD DE LOS TERMINOS Y CONDICIONES
TASA DE CREDITO
EXPERIENCIA DEL PERSONAS DE VENTAS
OPORTUNIDAD DE TIEMPO DE RESPUESTA (ENTREGA DE
PEDIDOS, CUMPLIMIENTO DE HORARIOS)
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE LA CANTIDAD SOLICITADA
CUMPLIMIENTO DE ENTREGA DE REGISTRO INVIMA
CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA A QUEJAS Y
RECLAMOS
CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS DE RESPUESTA A SUGERENCIA
PUNTAJE TOTAL
PUNTAJE TIPO PROVEEDOR
60 A 40 ACEPTADO
39 A 19 ACEPTADO CON CONDICIÓN
MENOS DE 19 RECHAZADO
NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA EVALUACIÓN:
CARGO:
ASUNTO: FORMATO EVALUACIÓN DE PROVEEDORES FEP-002-17-RJ
07 de Julio de 2018
10de Marzo de 2021
VERSION
1

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11. FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO
ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO
REUNIÓN DE: ACTA NO:
LUGAR: FECHA:
NOMBRE ASISTENTES CARGOS
TEMAS A TRATAR: 1. Verificación del quórum
2. Revisión por parte del representante legal y director del Sistema
integrado de Gestión
DESARROLLO:
Verificación del quórum
Una vez verificada la existencia del quórum, se pasa al objeto de la reunión, como es la revisión por
parte de del representante legal y director del sistema integrado de Gestión, de acuerdo a la
normatividad aplicable.
Revisión General
El DT o el representante legal realiza la introducción de la sesión, destacando que se trata de una
reunión anual de acuerdo a los requisitos de la resolución 1403 de 2007, con base a los puntos de
control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generen un impacto
considerable en la satisfacción de las necesidades y expectativas de calidad de los usuarios,
beneficiarios o destinatarios, con la participación de las personas y/o responsables de cada una de
las actividades y/o proceso del servicio.
Los aspectos a tener en cuenta por parte de la alta dirección son los siguientes. Resultado de las
auditorías internas de calidad (acta de inspección y verificación realizada por la secretaria de salud),
de la auditoria externa por parte de la empresa contratante, producto y servicio no conforme, estado
de peticiones, quejas y reclamos, estado de los planes de mejoramiento, gestión de riesgos,
compromisos de revisión por la Dirección de años anteriores, cambios que puedan afectar el sistema
y unas recomendaciones para la mejora.
Resultado de Auditorias -. EXTERNAS (RESULTADO DEL ACTA DE VISITA DE LA
SECRETARIA).
El DT o el representante legal señala sobre los resultados de la auditoria (del acta de la visita de la
secretaria), que se identificaron los siguientes:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
ASUNTO: FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO FSGR-001-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1

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________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Planes de mejoramiento:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Resultados peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias.
El director técnico expone el comportamiento estadístico de las respuestas realizadas a las quejas o
reclamos que se han generado hasta el momento y se propone lo siguiente:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Resultados planes de mejoramiento
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Resultado desempeño de los procesos (Indicadores)
Frente a desempeño de los indicadores el DT presenta el resultado consolidado de los indicadores
realizando una comparación con los años anteriores, donde se observa:
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Resultado Producto y/o Servicio No Conforme
Resultados Gestión del Riesgo
Otro punto para tratar es la administración de riesgos, en el que se hizo un ejercicio
de______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Hora de inicio: Hora de terminación:
Firmas

29
12. FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORAS
PROCESO FECHA:
ORIGEN
Auditorias Indicadores Observación:
PQR Otro
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O SITUACIÓN
ACTUAL
Acción
preventiva
Acción
Correctiva
Oportunidad
de mejora
IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE CAUSA
PLAN A EJECUTAR
RESPONSABLE DE
LAS ACCIONES
CORRECTIVAS Y/O
PREVENTIVAS
FECHA DE
CUMPLIMIENTO DE
LA ACCIÓN
DIA MES AÑO
OBSERVACIONES:
RESPONSABLE
DEL SEGUIMIENTO
FECHA
DIA MES AÑO CERRADO
DROGUERIA GLACIAL FARMA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ASUNTO: FORMATO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
FACP-001-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1

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13. FORMATO MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS
MES QUEJA RECLAMO TOTAL
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
TOTAL
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL
DROGUERIA FERJHOLY
ASUNTO: FORMATO MENSUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS
FQR-001-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1

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14. FORMATO AUDITORIA INTERNA
FECHA: NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA AUDITORIA:
EVALUACIÓN No: C: CUMPLE NC: NO CUMPLE NA: NO APLICA
1. ASPECTOS LOCATIVOS DEL ESTABLECIMIENTO
Aspecto a verificar
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN
C NC NA
1.1 Se enuncia el horario de
atención al público
1.2 El extintor se encuentra
con la recarga vigente
1.3 Instalaciones eléctricas.
Plafones en buen estado,
tomas, interruptores y
cableado protegido.
1.4 Las paredes son
impermeables, sólidas, de fácil
limpieza, resistentes a factores
ambientales como humedad y
temperatura.
1.5 Los techos y cielo rasos
deben ser resistentes,
uniformes y de fácil limpieza y
sanitización.
1.6 Los Pisos son de material
impermeable, resistente, con
sistema de drenaje para su
fácil limpieza y sanitización
1.4 Existe en el
establecimiento, en lugar
visible al público avisos que
inviten a evitar el consumo de
tabaco como: (Ley Antitabaco,
Bebidas alcohólicas).
DROGUERIA GLACIAL FARMA
ASUNTO: FORMATO AUDITORIA INTERNA
FAI-001-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1

32
2. EL ESTABLECIMIENTO CUENTA CON LAS SIGUIENTES ÁREAS Y DEBIDAMENTE SEÑALIZADAS
ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN
2.1 Área administrativa
independiente.
2.2 Área de recepción técnica.
2.3 Área de cuarentena de
productos farmacéuticos
2.4 Área de almacenamiento.
2.5 Área para la dispensación.
2.6 Área de almacenamiento de
productos con cadena de frio
2.7 Área independiente y
seguro para medicamentos de
control especial.
2.8 Área de rechazos o averías
para productos que deben ser
destruidos o desnaturalizados
2.9 Área destinada y segura
para el almacenamiento de
dispositivos medicos y demas
productos farmaceuticos que
deban ser rechazados,
devueltos yo retirados del
mercado
2.10 Área destinada para
manejo y disposicion de
residuos de acuerdo a la
normatividad vigente
2.11El Buzón de Sugerencias
se encuentra ubicado dentro de
la drogeria

33
3. SERVICIOS OFRECIDOS
ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCION
3.1 Los productos
fitoterapeuticos se encuentran
separados y debidamente
señalizados
3.2 Venta de alimentos.
Presenta curso de manipulación
de alimentos.
3.3 Insecticidas, Rodenticidas y
similares de uso doméstico en
estantería exclusiva y alejada
de los demás productos.
4. CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO
4.1 El o las áreas de
almacenamiento son
independientes, diferenciadas
señalizadas y presentan
condiciones ambientales de
humedad relativa y temperatura
controladas
4.2 Cuentan con registros de
temperatura y humedad relativa
actualizadas; Termohigrómetros
calibrados.
4.3 Las áreas y estanterías o
modulares se encuentran limpios
y ordenados.
4.4 El etiquetado de empaque y
envases cumple con la
normatividad vigente.

34
5.1 MEDICAMENTOS DE CONTROL ESPECIAL
5.1 Medicamentos autorizados
por el Fondo Nacional de
Estupefacientes al titular de la
Resolución de Inscripción. Se
encuentran almacenados por
grupo farmacológico
5.2 Registro de los movimientos
en archivo magnético y/o manual
5.3 Presentación del balance al
día.
5.4 Presentación del Informe al
Fondo Nacional de
Estupefacientes dentro de las
fechas establecidas.
5.5 Resolución ante el Fondo
Nacional de Estupefacientes
para medicamentos de Control
Especial.
6. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
6.1 Se diligencia adecuadamente
el formato de limpieza de áreas
6.2 Las actas de recepción
técnica se encuentran
correctamente diligenciadas
6.3 El registro RH1 se encuentra
al día
6.4 Cuenta con el manual de
procesos y procedimientos

35
7. SERVICIO DE INYECTOLOGIA
7.1 El área es independiente,
ofrece privacidad y comodidad al
paciente.
7.2 Cuenta con lavamanos en el
sitio o cerca del área de
inyectología.
7.3 cuenta con camilla,
escalerilla, mesa auxiliar,
recipiente algodonero, cubetas.
7.4 tienen los elementos de
dotación como toallas
desechables, jeringas
desechables, jabón líquido.
7.5 Tienen canecas con sus
respectivas bolsas y se hace
adecuado uso de ellas.
7.6 El personal que administra el
medicamento cuenta con
certificado de idoneidad
7.7 Se lleva el registro diario de
pacientes y se realiza entrega de
resultados por escrito.

36
8. SERVICIO DE MONITOREO DE GLICEMIA CON EQUIPO DE PUNCION
8.1 E l procedimiento se realiza
en el área de inyectología.
8.2 El área destinada para el
monitoreo de glicemia cumple los
mismos requisitos evaluados
para el servicio de inyectología.
8.3 Se cuenta con equipo
calibrado con registro sanitario y
lancetas con registro sanitario
8.4 Las tiras reactivas cuentan
con registro sanitario y fecha
vigente
8.5 Se lleva el registro diario de
los pacientes con su resultado.
8.6 Los resultados se entregan
en forma escrita y con la firma
del responsable del
procedimiento.

37
15. PROCEDIMIENTO SELECCIÓN Y ADQUISICION DE MEDICAMENTOS Y
DISPOSITIVOS MEDICOS
ASUNTO: SELECCIÓN Y ADQUISICIÓN DE MEDICAMENTOS Y
DISPOSITIVOS MÉDICOS
No. P - DR – 001
ATS-3392-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1
1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento para la selección y adquisición de medicamentos y
dispositivos médicos en DROGUERÍA GLACIAL FARMA han sido incluidos en el plan
de compras, con el fin de tenerlos disponibles para la satisfacción de las necesidades
de los usuarios, beneficiarios o destinatarios.
2. ALCANCE
Este documento aplica para la selección y adquisición de medicamentos y dispositivos
médicos que ingresen a DROGUERÍA GLACIAL FARMA
3. RESPONSABLE
El responsable de esta labor es el DIRECTOR TÉCNICO, ADMINISTRADOR o la persona
que el delegue.
4. PROCEDIMIENTO
4.1 SELECCIÓN
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que de manera continua,
multidisciplinaria y participativa se realizan en un establecimiento farmacéutico, para
definir los medicamentos y dispositivos médicos con que se deben contar para asegurar
el acceso de los pacientes a ellos, teniendo en cuenta su seguridad, eficacia, calidad y
costo; y que han sido incluidos en el plan de compras, con el fin de tenerlos disponibles
para la satisfacción de las necesidades de sus usuarios, beneficiarios o destinatarios.
En DROGUERÍA GLACIAL FARMA se vende al detal los productos que se señalan a
continuación:
1. Medicamentos. Los medicamentos alopáticos, homeopáticos, fitoterapéuticos.
2. Dispositivos médicos.
3. Suplementos dietarios. Los productos que tengan estas características de
acuerdo con la normatividad nacional vigente.
4. Cosméticos y similares. Cosméticos, productos de tocador e higiénicos.

38
5. Productos no contaminantes. Productos que no produzcan contaminación al
medio ambiente, a las personas que laboran, los usuarios o los demás productos
que se comercializan en el establecimiento.
6. Productos no riesgosos para la vida de los usuarios. Los productos que no
produzcan contaminación o pongan en riesgo la salud de los usuarios, que
puede vender al detal DROGUERÍA GLACIAL FARMA están ubicados en
estantería independiente y separada.
La selección de los productos dentro del establecimiento se definirá por:
1- Faltantes
2- Rotación (definida por la ubicación del local y el estrato en el que se
desenvuelve)
3- Pedidos específicos de productos por parte de clientes.
4.2 ADQUISICIÓN
Es el conjunto de actividades que realiza la droguería que permite adquirir los
medicamentos y dispositivos médicos que han sido incluidos en el plan de compras, con
el fin de tenerlos disponibles para la satisfacción de las necesidades de sus usuarios.
4.3. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
Se diseña el pedido teniendo en cuenta los requerimientos de los productos, valiéndose
de la revisión diaria de toda la estantería, identificando las existencias mínimas y los
faltantes. Con el fin de optimizar los recursos de la droguería, para la adquisición de
mercancía se revisan cartillas de ofertas de precios y promociones
Debe revisarse el pedido sugerido con el fin de evaluar si se deben pedir todos los
productos y/o las cantidades registradas, teniendo en cuenta el presupuesto de la orden
de compra y la rotación de los productos. Se realiza el pedido cada 3 días o cuando se
considere necesario. El pedido aprobado debe solicitarse por SIP o por Teléfono al
proveedor.
Los proveedores de los productos son COPIDROGAS y aquellos donde el asociado
realice adquisición de productos. Se deben tener en cuenta las políticas de facturación
y despacho de la cooperativa y los demás proveedores para realizar los pedidos.
En caso de que sea necesario realizar compras a otros distribuidores se tendrán en
cuenta las políticas de facturación y despacho de cada depósito y se solicitará copia del
acta de visita de la Secretaria de Salud.
5. ENTERADOS:
NOMBRE FIRMA FECHA

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16. PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN DE PRODUCTOS
ASUNTO: RECEPCIÓN DE PRODUCTOS No. P - DR – 002
ATS-3392-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1
1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento para la recepción de productos en DROGUERÍA GLACIAL
FARMA , de modo que se garantice que los productos recibidos cumplen con los las
especificaciones técnicas.
2. ALCANCE
Este formato se aplica a todas las entradas de medicamentos y dispositivos médicos
que ingresen a DROGUERÍA GLACIAL FARMA
3. RESPONSABLE
El responsable de esta labor es el DIRECTOR TÉCNICO, ADMINISTRADOR o la
persona que él delegue.
4. PROCEDIMIENTO
4.1 RECEPCIÓN
Es la admisión de los productos que fueron solicitados previamente mediante orden de
compra y deben ser recibidos con una remisión o factura. Se debe realizar recepción
técnica y recepción administrativa. Para el manejo del inventario, todo producto que
ingrese a la droguería automáticamente quedará en cuarentena hasta que se revise y
se tome una decisión sobre si se acepta o se rechaza el producto.
4.2 RECEPCIÓN ADMINISTRATIVA
La recepción administrativa es la verificación de las mercancías que llegan en cuanto a
las cantidades, productos, precios, condiciones de pago etc., se debe verificar lo que
llega contra una factura, orden de compra o una remisión enviada por el proveedor y
verificar que el nombre corresponda con el de la droguería, sin esta no se debe recibir
el producto.
Permite constatar si el insumo cumple o no con las condiciones pactadas en la
adjudicación entre la droguería y el proveedor; igualmente si se cumple lo solicitado en
la orden de compra y si está acorde con lo facturado. Debe aplicarse la revisión al 100%
de los productos recibidos por orden de compra. Entre la especificación a revisar está:

40
nombre genérico del producto, concentración, forma farmacéutica, precios unitarios y
totales (por producto y valor total de la factura) fechas y formas de entrega y cantidades.
Es importante contar los paquetes, bolsas o cajas, de modo que coincidan con la nota
de remisión y finalmente firmar y sellar de visto bueno la planilla de control de entrega.
Las facturas se organizan por fechas de pago y luego se ingresan al sistema para
realizar la contabilidad.
4.3 RECEPCIÓN TÉCNICA
La recepción técnica consiste en revisar la calidad de los productos que llegan, debe
revisarse lo siguiente:
1. Verificar lotes y fechas de vencimiento. No se reciben productos con fecha inferior a
6 meses de vida útil, debe coincidir el lote y la fecha de vencimiento del empaque
primario y del empaque secundario.
2. Se debe exigir a los proveedores que en la factura esté incluido el lote y la fecha de
vencimiento de los medicamentos y demás productos.
3. Se deben agrupar los medicamentos y dispositivos médicos para su conteo y
revisión, ubicándolos sobre una superficie recta como una mesa, las cajas de
COPIDROGAS o las vitrinas y evitando colocar en el piso.
4. Es necesario buscar inestabilidades físico químicas en sólidos líquidos y semisólidos.
Básicamente es buscar si los productos presentan alguna característica fuera de lo
común. Debe tenerse en cuenta que no se deben abrir los productos, la inspección
únicamente es visual, por ningún motivo deben abrirse los recipientes para probar,
oler o untar el producto. No se deben romper sellos de seguridad. A continuación se
expresa la forma de analizar algunas de las formas farmacéuticas:
a. LIQUIDOS
• Jarabes, soluciones inyectables, soluciones de gran volumen.
Se debe verificar la presencia de partículas extrañas, para ello agite el recipiente,
póngalo de cabeza y mírelo a contraluz, si se detectan partículas se debe
devolver la totalidad del lote que llega.
• Suspensiones
Se debe verificar la presencia de torta no redispersable o dispersión con grumos,
para ello agite el recipiente, póngalo de cabeza y obsérvelo a contraluz, si se
detecta torta no redispersable o dispersión con grumos se debe devolver la
totalidad del lote que llega.
b. SOLIDOS
• Polvos para reconstituir
Agite el frasco, el polvo debe fluir libremente, no deben haber grumos, ni
apelmazamientos, ni manchas en el frasco, si se detecta alguna de estas
características, se debe devolver la totalidad del lote que llega.

41
• Sólidos tabletas
Se verifica cambios de apariencia, color, tabletas partidas, laminadas, alvéolos
con partículas, ablandamiento por humedad.
• Sólidos cápsulas
Se verifica cambios de apariencia, color, cápsulas abiertas, alvéolos con
partículas, ablandamiento por humedad, resequedad.
• Semisólidos: cremas, ungüentos:
Se verifica tubos inflados o separación de fases. En este caso no se puede
verificar hasta que el producto se utilicé.
5. Debe llenarse el Acta de Recepción por entrada de factura o remisión, que recoja
detalladamente la información que arroje el procedimiento de recepción,
especialmente la fecha y hora de entrega, cantidad de unidades, número de lote,
registro sanitario, fechas de vencimiento, condiciones de transporte,
manipulación, embalaje, material de empaque y envase, condiciones
administrativas y técnicas establecidas en la negociación y la que permita
identificar en todo momento la muestra tomada. El acta será firmada por la
persona que recibe y la que entrega y será archivada en el sitio previamente
designado y en orden sucesivo. Esta acta se llena para el 100% de los
medicamentos y dispositivos médicos.
6. Se realiza la fijación de precios en los productos de acuerdo a la política
establecida por la droguería.
7. Prohibición de recepción o tenencia de muestra médicas
Se prohíbe la recepción o tenencia de muestras médicas en DROGUERÍA
GLACIAL FARMA
4.4 Muestreo
Para la verificación de lotes, fechas de vencimiento e inestabilidades físicas, se definirá
un tamaño de muestra a inspeccionar que se extraerá del total del lote.
5. ENTERADOS:
NOMBRE FIRMA FECHA

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16.1. ACTA DE RECEPCIÓN DE MEDICAMENTOS Y DISPOSITIVOS MEDICOS DROGUERÍA GLACIAL FARMA
PROVEEDOR: _______________________
No. FACTURA: ______________________
FECHA
NOMBRE DEL
PRODUCTO
PRESENTACION CANTIDAD
RECIBIDA
LABORATORIO
LOTE
REGISTRO INVIMA
FECHA DE
VENCIMIENTO
OBSERVACIONES
____________________________________ _____________________________________________
RESPONSABLE FIRMA DE QUIEN ENTREGA

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17. PROCEDIMIENTO DE ALMACENAMIENTO
1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento para el almacenamiento de medicamentos y dispositivos
médicos en DROGUERÍA GLACIAL FARMA para que se conserven en condiciones
óptimas desde su ingreso a la droguería hasta su dispensación.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los medicamentos y dispositivos médicos que
llegan a DROGUERÍA GLACIAL FARMA
3. RESPONSABLE
El responsable de esta labor es el DIRECTOR TECNICO, ADMINISTRADOR o la
persona que el delegue.
4. PROCEDIMIENTO
4.1. ALMACENAMIENTO
Es el conjunto de actividades que tiene como objetivo el cuidado y la conservación de
los productos de acuerdo a las especificaciones técnicas indicadas por el proveedor.
En DROGUERÍA GLACIAL FARMA se cuenta con las siguientes áreas debidamente
señalizadas:
• Área administrativa.
• Área de recepción.
• Área de devoluciones de medicamentos y demás productos farmacéuticos.
• Área adecuada para medicamentos y demás productos farmacéuticos próximos
a vencer.
• Área adecuada para rechazos y averías de medicamentos y demás productos
farmacéuticos
• Área adecuada para almacenamiento de medicamentos.
• Área adecuada para almacenamiento de dispositivos médicos.
• Área adecuada para almacenamiento de productos fitoterapeuticos.
• Área adecuada para el almacenamiento de cosméticos.
• Área adecuada para el almacenamiento de suplementos dietarios.
ASUNTO : ALMACENAMIENTO No. P - DR – 003
ATS-3392-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
1

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• Área adecuada para brindar el servicio de inyectología.
• Área destinada para el almacenamiento de productos rechazados, devueltos y
retirados del mercado.
• Área para la Dispensación.
• Área para el manejo y disposición de Residuos.
4.2 ALMACENAMIENTO DE MEDICAMENTOS
Los medicamentos deben almacenarse en su respectiva área, estando la droguería
organizada de la siguiente forma:
a. En los modulares se encuentran ubicados los medicamentos organizados por orden
alfabético, separados éticos de genéricos y por laboratorio. Además se encuentran
almacenados de forma diferenciada los productos fitoterapéuticos. Los dispositivos
médicos se encuentran separados en un modular.
Se tiene en cuenta la prevención de errores de medicación en el almacenamiento: se
evita la colocación de los medicamentos con mayor riesgo de confusión en cajetines o
lugares de almacenamiento próximos entre sí, también se puede colocar etiquetas o
notas de alerta en el lugar donde se encuentran advirtiendo de la posibilidad de error.
Lo anterior aplica también con los productos de un mismo principio activo que presenten
varias concentraciones en sus presentaciones comerciales (Ejemplo: la levotiroxina);
estos no se deben almacenar juntos, es recomendable organizarlos separados y
alejados entre sí para minimizar los eventos de confusión, pérdida y vencimiento durante
el proceso.
El sistema de almacenamiento de los medicamentos garantiza que el lote más próximo
a vencerse sea el primero en dispensarse, para ello al momento de almacenar
medicamentos y dispositivos deben ubicarse de la siguiente forma: el primero a
vencerse está ubicado en la parte derecha o al frente según el espacio disponible en
los cajones, si llega producto que tenga una fecha de vencimiento inferior a los que se
encuentran almacenados, este deberá colocarse delante de los anteriores
b. En las vitrinas frontales se encuentran ubicados los cosméticos, misceláneos y
alimentos.
La responsabilidad de reposición de los productos en los cajones, exhibidores y
góndolas es rotacional de acuerdo al turno de cada empleado y la designación de estas
labores recae sobre el administrador y el REPRESENTANTE LEGAL:
4.2.1. Condiciones de las Áreas de Almacenamiento
Los medicamentos están almacenados a una temperatura inferior a los 30°C y a una
humedad relativa inferior a 70% según las indicaciones del proveedor y de la
normatividad vigente. Las áreas de almacenamiento cumplen básicamente con las
siguientes especificaciones:
a) Están alejadas de sitios de alta contaminación. Para conservar adecuadamente
los dispositivos médicos y la estabilidad de los medicamentos que puedan resultar
afectados.

45
b) Circulación fácil de personas y objetos. Están situadas preferiblemente en un
mismo piso de DROGUERÍA GLACIAL FARMA. Las puertas están situadas de tal
manera que se facilita la circulación de personas y de objetos.
c) Pisos. Se cuenta con pisos de material impermeable, resistente y uniforme que
permite la fácil limpieza y sanitización.
d) Paredes. Paredes o muros impermeables, sólidos, de fácil limpieza y sanitización y
resistentes a factores ambientales como humedad y temperatura.
e) Techos y cielo rasos. Techos y cielo rasos resistentes, uniformes y de fácil limpieza
y sanitización.
f) Iluminación. Luz natural y/o artificial que permite la conservación adecuada e
identificación de los medicamentos y dispositivos médicos y el buen manejo de la
documentación.
g) Ventilación. Un sistema de ventilación natural y/o artificial que garantice la
conservación adecuada de los medicamentos y dispositivos médicos.
h) Rayos solares. Se evita la incidencia directa de los rayos solares sobre los
medicamentos y dispositivos médicos.
i) No contacto con el piso. Los medicamentos y dispositivos médicos no deben estar
en contacto directo con el piso. Se ubican en estibas, estanterías o en las cajas de
COPIDROGAS de material sanitario, impermeable y fácil de limpiar.
k) Medidas de seguridad. En las áreas de almacenamiento de medicamentos y
dispositivos médicos se cuenta con extintores de incendios. En éstas no se podrán
acumular residuos.
4.3 ALMACENAMIENTO DE MATERIAL MEDICO QUIRURGICO
El material médico quirúrgico debe almacenarse en su respectiva área y debe
minimizarse los eventos de confusión, pérdida y vencimiento durante el proceso. El
sistema de almacenamiento del material médico quirúrgico garantiza que el lote más
próximo a vencerse sea el primero en dispensarse.
4.4 MANEJO DE FECHAS DE VENCIMIENTO
Cada 30 días se realiza revisión unidad por unidad de las fechas de vencimiento de
todos los productos ubicados en las estanterías y se separan en el área de próximos a
vencer. Se debe hacer la respectiva rotación de los medicamentos teniendo en cuenta
que el primer lote que entra es el primero que sale.
COPIDROGAS recibe medicamentos y dispositivos médicos con un mes de antelación,
estos productos deben ser entregados al transportador de COPIDROGAS dentro de los
primeros 15 días del mes anterior a la fecha de vencimiento y se debe llenar el
respectivo formato de devoluciones.

46
Es responsabilidad del administrador o la persona que delegue, el manejo de las fechas
de vencimiento.
4.5 MANEJO DE CONDICIONES AMBIENTALES
Para el mantenimiento de las condiciones ambientales de almacenamiento de
medicamentos y dispositivos médicos, se tendrán en cuenta algunas características
relacionadas con la luz, la temperatura, humedad y combustibilidad, lo mismo que las
de volumen y legales. Las principales características de los medicamentos son:
a. Fotosensibles. Deben almacenarse protegidos de la luz.
b. Termolábiles. Deben almacenarse a temperaturas adecuadas, para evitar su
descomposición con el calor. Entre ellos se encuentran los productos biológicos, los que
se recomienda almacenar a temperaturas de refrigeración entre 2ºC y 8ºC. En climas
cálidos se recomienda disponer de aire climatizado para su conservación.
c. Inflamables. Deben almacenarse en sitios que posean condiciones controladas de
ventilación, temperatura y humedad, iluminación adecuada, extintor y suelo con
desagüe.
d. Medicamentos de gran volumen. Se consideran medicamentos de gran volumen
aquellos cuyo volumen es igual o superior a 500 ml., encontrándose entre ellos, los
líquidos endovenosos, expansores del plasma, soluciones para diálisis peritoneal, etc.
DROGUERÍA GLACIAL FARMA cuenta con espacios que permiten su recepción,
almacenamiento y distribución y/o dispensación adecuados.
e. Higroscópicos. Para el caso de aquellos medicamentos que les afecte la humedad
ambiental deberán estar a una humedad relativa por debajo de 67%. En regiones muy
húmedas se deberá contar con un deshumificador o silica gel para conservar las
condiciones mínimas de almacenamiento.
f. Observación de otras evidencias. Se debe observar cualquier otra evidencia de
inestabilidad de los medicamentos, de acuerdo con su forma farmacéutica: precipitados,
turbidez y crecimientos de hongos en soluciones y jarabes, separación de fases en
emulsión (fase acuosa y fase oleosa), cambio de color en soluciones coloreadas,
pérdida de dureza, indicios de oxidación y cambio de color en las tabletas y pérdida de
la capacidad de redispersión al agitar, en el caso de las suspensiones.
La DROGUERÍA GLACIAL FARMA cuenta con el termohigrometro calibrado y
certificado, se deben tomar los datos de temperatura y humedad relativa dos veces al
día y llenarse el respectivo formato.
4.6 MANEJO DE DEVOLUCIONES
Se realizan devoluciones por las siguientes causas:
4.6.1 ERROR EN EL DESPACHO: Mercancía no pedida o en cantidad superior a la
solicitada al proveedor. En este caso se debe informar inmediatamente al proveedor,
este producto no debe ubicarse en la estantería, debe permanecer en el área de
cuarentena.
4.6.2 AVERIAS: producto que llega dañado a la droguería. En este caso se debe
informar inmediatamente al proveedor, este producto no debe ubicarse en la estantería,
debe permanecer en el área de devoluciones.

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4.6.3 PRODUCTO ALTERADO: producto al que se le detecta alguna característica
fuera de lo normal. En este caso se debe informar inmediatamente al proveedor, este
producto no debe ubicarse en la estantería, debe permanecer en el área de
devoluciones.
4.6.4 BAJA ROTACION: productos que por su costo no se dispensa. En este caso se
debe informar al proveedor y tener en cuenta las políticas dadas por este para la
devolución de los productos. Estos productos pueden permanecer en el área de
almacenamiento, si están próximos a vencer se deben ubicar en el área de próximos a
vencer.
4.6.5. PRODUCTOS RETIRADOS DEL MERCADO. Los distribuidores deben retirar de
manera inmediata del mercado los medicamentos y dispositivos médicos cuando así lo
solicite el INVIMA. El retiro del mercado de medicamentos y dispositivos médicos
procederá de la siguiente manera para el caso de las Droguerías:
1. Los fabricantes, titulares de registros sanitarios y/o la autoridad competente informará
a todos sus clientes, que tengan disponibles los productos y/o a la comunidad en
general, la decisión de retiro del producto del mercado, especialmente a aquellos
que han recibido dichos productos del lote que se debe retirar.
2. El distribuidor o quien tenga los productos a su disposición, según el caso, los
separará inmediatamente del inventario y/o del sitio de almacenamiento y los
colocará en un área segura, hasta cuando se decida su destino final.
3. El proceso de retiro se registrará en el momento en que se lleve a cabo. En el informe
se incluirá la cantidad de productos entregados por el distribuidor a quien los tenga
a su disposición, la cantidad de productos retirados del mercado y la diferencia entre
la primera cantidad y la segunda. La documentación quedará inmediatamente a
disposición de la autoridad competente.
4.6.6. PROXIMOS A VENCER: estos productos deben ser segregados del resto de los
productos, para que no se olvide que deben ser devueltos al proveedor. Deben ser
ubicados en el área de próximos a vencer.
DEBE TENERSE EN CUENTA QUE SOLAMENTE SE PUEDE DEVOLVER
PRODUCTOS COMPLETOS, FRACCIONES DE PRODUCTOS NO SON RECIBIDAS
POR EL PROVEEDOR. POR TANTO NO DEBEN FRACCIONARSE LOS
MEDICAMENTOS.
Procedimiento a efectuar para las devoluciones:
1. Identificar los productos que se deben devolver por alguna de las anteriores causas:
El director técnico verifica al momento de la recepción o al hacer una revisión de
rutina, el incumplimiento de las características requeridas para la venta de los
productos (vencimiento, deterioro, etc).
2. Colocar los productos en el área de cuarentena: separar los medicamentos y
dispositivos médicos como productos en cuarentena y ubicarlos en el área de
devoluciones de la droguería.
3. Elaboración del listado de productos a devolver: elaborar un listado de
medicamentos y dispositivos médicos que requieren ser destinados para su

48
devolución o disposición final, diligenciar el formato de devoluciones y realiza el
reporte a COPIDROGAS o al proveedor del producto
4. Realizar el contacto con el proveedor y la solicitud de devolución de los productos
vencidos y /o deteriorados, luego esperar la confirmación del momento de la
recolección de los productos para la disposición final.
5. Entregar al transportista y firmar y sellar la nota de remisión de la devolución.
6. Esperar por la nota crédito para ser descontada en los próximos pedidos.
4.7. MANEJO DE MEDICAMENTOS Y DISPOSITIVOS MEDICOS VENCIDOS
El sistema implementado para el manejo de fechas de vencimiento no permite que
existan dentro del establecimiento medicamentos ni dispositivos médicos vencidos.
En caso de que se encuentre un medicamento vencido este no debe desecharse en las
canecas de manejo de residuos o disponer éste en cualquier otro sitio no autorizado,
tampoco se debe realizar inactivación alguna de los productos; en estos casos el
producto debe ser desechado en los centros de acopio implementados para el manejo
de medicamentos y dispositivos médicos vencidos (Puntos azul o con la Empresa
Recolectora de Residuos Peligrosos contratada por DROGUERÍA GLACIAL FARMA )
5. ENTERADOS
NOMBRE FIRMA FECHA

49
17.1. CONTROL DE TEMPERATURA Y HUMEDAD RELATIVA DROGUERIA FERJHOLY MES: ________________
D IA
ºC M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T
28
27
26
25
24
23
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
6
1 2 3 4 5 18
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 20 21 22 23 24 31
TEMPERATURA
(ºC)
25 26 27 28 29 30
19
D IA
%H M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T M T
78
76
74
72
70
68
66
64
62
60
58
56
54
52
50
48
46
44
31
25 26 27 28 29 30
19 20 21 22 23 24
13 14 15 16 17 18
7 8 9 10 11 12
HUMEDAD
RELATIVA
(%HR)
1 2 3 4 5 6

50
17.2. FORMATO DE CONTROLES AMBIENTALES
MES: MES:
HUMEDAD
RELATIVA
AM
TEMP ºC
AMBIENTAL
AM
HUMEDAD
RELATIVA
PM
TEMP ºC
AMBIENTAL
PM
DÍA HUMEDAD
RELATIVA
AM
TEMP ºC
AMBIENTAL
AM
HUMEDAD
RELATIVA
PM
TEMP ºC
AMBIENTAL
PM
01 01
02 02
03 03
04 04
05 05
06 06
07 07
08 08
09 09
10 10
11 11
12 12
13 13
14 14
15 15
16 16
17 17
18 18
19 19
20 20
21 21
22 22
23 23
24 24
25 25
26 26
27 27
28 28
29 29
30 30
31 31

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18. PROCEDIMIENTO DE DISPENSACIÓN Y VENTA DE PRODUCTO
1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento para la venta de medicamentos y dispositivos médicos en
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica los medicamentos y dispositivos médicos que se vendan
en DROGUERÍA GLACIAL FARMA
3. RESPONSABLE
El responsable de esta labor es el DIRECTOR TECNICO, ADMINISTRADOR o la
persona que el delegue.
4. PROCEDIMIENTO
4.1. DEFINICION
Es la entrega de uno o más medicamentos a un paciente y la información sobre su uso
adecuado, realizada por un Químico Farmacéutico, Tecnólogo en Regencia de
Farmacia, Director de Droguería, Farmacéutico Licenciado, Expendedor de Drogas y
Auxiliar en Servicios Farmacéuticos.
4.2. RECIBO DE LA FORMULA U ORDEN MEDICA
El dispensador verifica que la fórmula u orden médica cumpla con la plenitud de las
características y contenido de la prescripción. Cuando el dispensador encuentre que la
fórmula no cumple con las exigencias legales solicita al prescriptor la aclaración,
corrección o adición de la misma. En todo caso, no dispensa la fórmula médica hasta
no aclarar con el prescriptor cualquier duda sobre la prescripción o lograr la corrección
o adición de la misma.
Los requisitos que debe verificar el dispensador son los siguientes:
a) Que la prescripción esté elaborada por el personal de salud debidamente autorizado,
con letra clara, legible y concisa y con las indicaciones necesarias para su
administración y que contenga, como mínimo, los datos mencionados en el artículo
17 del Decreto 2200 de 2005 modificado parcialmente por el Decreto 2330 de 2006:
ASUNTO : DISPENSACION Y VENTA DE PRODUCTOS No. P - DR – 006
ATS-3392-17-RJ
07 de Julio de 2018
10 de Marzo de 2021
VERSION
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1. Nombre del prestador de servicios de salud o profesional de la salud que prescribe,
dirección y número telefónico o dirección electrónica.
2. Lugar y fecha de la prescripción.
3. Nombre del paciente y documento de identificación.
4. Número de la historia clínica.
5. Tipo de usuario (contributivo, subsidiado, particular, otro).
6. Nombre del medicamento expresado en la Denominación Común Internacional
(nombre genérico).
7. Concentración y forma farmacéutica.
8. Vía de administración.
9. Dosis y frecuencia de administración.
10. Período de duración del tratamiento.
11. Cantidad total de unidades farmacéuticas requeridas para el tratamiento, en
números y letras.
12. Indicaciones que a su juicio considere el prescriptor.
13. Vigencia de la prescripción.
14. Nombre y firma del prescriptor con su respectivo número de registro profesional.
b) Que la prescripción esté escrita en idioma español, ya sea por autocopia,
mecanográfica, medio electromagnético y/o computarizado.
c) Que la prescripción no contenga enmendaduras, tachaduras, siglas, claves, signos
secretos, abreviaturas o símbolos químicos.
d) Que las dosis de cada medicamento esté expresada en el sistema métrico decimal
y en casos especiales, en Unidades Internacionales.
e) Al dispensar los medicamentos, verificar con el paciente que el medicamento
dispensado corresponde con el prescrito, mostrándole el envase y el etiquetado del
medicamento.
f) Que exista la prescripción para aquellos medicamentos en los que aparezca la
etiqueta la leyenda “Venta Bajo Fórmula Médica".
4.3. PROHIBICIONES Y OBLIGACIONES DEL DISPENSADOR
El dispensador no podrá:
• Realizar cambio alguno en la prescripción o fórmula médica
• Cambiar el principio activo, concentración, forma farmacéutica, vía de
administración, frecuencia, cantidad y la dosis prescrita.
• Dispensar medicamentos alterados o fraudulentos.
• Recomendar a los usuarios el uso de medicamentos.
• Distribuir, dispensar y administrar muestras médicas.

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• Enviar por correo medicamentos de venta bajo prescripción médica, a menos que
previo al envío sea presentada la prescripción médica y que se garanticen las
condiciones y requisitos para el transporte de los mismos.
• Tener envases y empaques vacíos, en el servicio farmacéutico, o en aquellos
establecimientos farmacéuticos que no estén autorizados para realizar
preparaciones magistrales.
• Verificar y controlar que los medicamentos dispensados correspondan a los
prescritos.
• Informar al usuario sobre los aspectos indispensables que garanticen el efecto
terapéutico y promuevan el uso adecuado de los medicamentos, tales como:
condiciones de almacenamiento, forma de reconstitución de medicamentos cuya
administración sea la vía oral, medición de la dosis, cuidados se deben tener en la
administración y la importancia de la adherencia a la terapia (ver anexo 1).
• Para los medicamentos que se fraccionan, siempre dejar al final la fecha de
vencimiento y número de lote.
• Informar al cliente que si su dolencia es prolongada debe acudir al médico porque
el tratamiento con medicamentos OTC puede enmascarar un problema mayor. No
aconsejar ni fomentar la auto-formulación.
• No se hacen recambios.
• No se tienen muestras médicas de medicamentos.
5. ENTERADOS
NOMBRE FIRMA FECHA

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USO ADECUADO DE MEDICAMENTOS (ANEXO 1)
Si no se hace un uso responsable de los medicamentos, puede tener consecuencias
negativas para la salud. A continuación, se describen algunas recomendaciones para un
uso adecuado de los medicamentos:
ALMACENAMIENTO:
* Mantenga los medicamentos fuera del alcance de los niños y en un lugar diferente a
alimentos, productos de aseo, etc.
* Almacene los medicamentos temperatura entre 15- 30o
C, lejos de la exposición a los rayos
solares o en lugares de mucha humedad o calor como los baños y la cocina.
* Mantener los envases bien cerrados, no los deje abiertos.
* Deseche siempre los medicamentos vencidos en un punto azul cercano, no los deseche
en la basura.
* Conservar el medicamento en su envase original, para ver la fecha de caducidad y la dosis
adecuada de medicamento que debe administrarse e identificar correctamente el producto
en caso de ingesta accidental o aparición de reacciones adversas.
ADMINISTRACION:
* Tomar los medicamentos sólidos (tabletas) con abundante agua a menos que en la formula
medica indique lo contrario. No se debe masticar las tabletas o capsulas porque puede
alterar su funcionalidad, ni partir si no es ranurada.
MEDICION DE DOSIS: Para medicamentos líquidos como jarabes y suspensiones utilizar
la medida adecuada para lograr la dosis exacta (como copa, jeringa, cuchara, gotero, etc.).
ADHERENCIA A LA TERAPIA:
* Tomar la totalidad de medicamentos para los días formulados por el médico, el no hacerlo
por ejemplo con los antibióticos puede conllevar a que se creen resistencias bacterianas lo
cual hará que el tratamiento sea ineficaz.
* Siga siempre las recomendaciones de su médico, en cuanto a las dosis que debe tomar y
sus intervalos de tiempo y la duración del tratamiento.
* En el caso de que al finalizar el tratamiento, sobren algunas dosis, no deben guardarse en
el botiquín doméstico. Utilice un Punto Azul ubicado en las droguerías para desechar
vencidos o sobrantes.
REPORTE DE EVENTOS ADVERSOS: Si presenta eventos adversos (malestar o síntoma
extraño) repórtelos a su droguería de confianza para que ésta los informe al INVIMA o
entidades correspondientes.
RECONTITUCION:
* Se refiere a polvos (eje. antibióticos). Seguir las instrucciones para su reconstitución dadas
en la caja, etiqueta e inserto. Generalmente si no trae líquido para reconstituir se refiere a
agua hervida fría.
VERIFIQUE SIEMPRE QUE EL MEDICAMENTO QUE LE DISPENSAN EN SU
DROGUERÍA SEA EL MISMO QUE LE FORMULO EL MEDICO EN CUANTO A NOMBRE,
DOSIS Y FORMA FARMACEUTICA, SI TIENE DUDAS EN CUANTO A SU FORMA DE
ADMINISTRACION SIEMPRE PREGUNTELAS A SU DROGUISTA DE CONFIANZA. NO
SE AUTOMEDIQUE

55
18.1. FORMATO DE INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN AL PACIENTE DROGUERÍA GLACIAL FARMA
FECHA PACIENTE MEDICAMENTO ALMACENAMIENTO
FORMA DE
RECONSTITUCIÓN
DEL MEDICAMENTO
MEDICION DE
DOSIS
CUIDADOS EN LA
ADMINISTRACION
DEL
MEDICAMENTO
IMPORTANCIA
ADHERENCIA A
LA TERAPIA
FIRMA DEL
PACIENTE
Instrucciones: Diligencie datos de Fecha, Paciente, Medicamento, Indique con una x si se le dio información de: Almacenamiento, Forma de
Reconstitucion, Medicion de Dosis, Cuidados en la Administracion y/o Adherencia a la terapia

56
19. PROCEDIMIENTO FARMACOVIGILANCIA Y TECNOVIGILANCIA
1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento para el programa de Farmacovigilancia y Tecnovigilancia en
2. ALCANCE
La responsabilidad de DROGUERÍA GLACIAL FARMA, es obtener información para la
evaluación de los riesgos asociados con el uso de dispositivos médicos y/o medicamentos,
seguido de una toma de acciones necesarias para la reducción o eliminación del riesgo de
generación de incidentes y/o eventos adversos; con el fin de contribuir en el mejoramiento de
los sistemas de información en salud en el país referentes a la vigilancia epidemiológica.
Este formato se aplica también a quejas y reclamos, entendidos como reacciones adversas
de los medicamentos y/o dispositivos médicos que se vendan en DROGUERÍA GLACIAL
FARMA.
3. DEFINICIONES
• Farmacovigilancia: Es la ciencia y actividades relacionadas con la detección, evaluación,
entendimiento y prevención de los eventos adversos o cualquier otro problema relacionado
con medicamentos. Se deberá reportar a la autoridad correspondiente toda sospecha de
eventos adversos relacionados con los medicamentos, medios de contraste, vacunas,
pruebas diagnósticas o productos fitoterapéuticos.
• Tecnovigilancia: Se define como el conjunto de actividades que tienen por objeto la
identificación y la cualificación de eventos e incidentes adversos serios e indeseados
producidos asociados con los dispositivos médicos, así como la identificación de los
factores de riesgo asociados a estos, con base en la notificación, registro y
evaluación sistemática, con el fin de determinar la frecuencia, gravedad e incidencia de los
mismos para prevenir su aparición.
• Evento adverso: Daño no intencionado al paciente, operador o medio ambiente, provocado
en la atención en salud a causa de la utilización de medicamentos o dispositivos médicos,
que puede ser prevenible o no prevenible. Los eventos adversos incluyen:
• RAM: Reacciones Adversas a Medicamentos.
• PRM: Problemas Relacionados con Medicamentos.
• PRUM: Problema Relacionado con la Utilización del Medicamento.
• Reacción Adversa a Medicamentos (RAM): Cualquier reacción nociva no intencionada
que aparece a dosis normalmente usadas en el ser humano para profilaxis, diagnóstico o
ASUNTO: PROGRAMA DE FARMACOVIGILANCIA Y
TECNOVIGILANCIA
No. P - DR – 012
ATS-3392-17-RJ
FECHA DE EMISIÓN INICIAL
07 de Julio de 2018
FECHA ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN
10 de Marzo de 2021
VERSIÓN
1

57
tratamiento o para modificar funciones fisiológicas.
• Problemas Relacionados con Medicamentos (PRM). Es cualquier suceso indeseable
experimentado por el paciente que se asocia o se sospecha asociado a una terapia
realizada con medicamentos y que interfiere o potencialmente puede interferir con el
resultado deseado para el paciente.
Los Problemas Relacionados con Medicamentos (PRM), se clasifican en:
a) Relacionados con la necesidad.
b) Relacionados con la efectividad.
c) Relacionados con la seguridad.
• Problemas Relacionados con la Utilización de Medicamentos (PRUM). Corresponden
a causas prevenibles de Problemas Relacionados con Medicamentos, asociados a errores
de medicación (prescripción, dispensación, administración o uso por parte del paciente o
cuidador), incluyendo los fallos en el Sistema de Suministro de Medicamentos, relacionados
principalmente con la ausencia en los servicios de procesos administrativos y técnicos que
garanticen la existencia de medicamentos que realmente se necesiten, acompañados de
las características de efectividad, seguridad, calidad de la información y educación
necesaria para su uso correcto.
NOTIFICACION DE REACCIONES ADVERSAS
La eficacia de un programa nacional de vigilancia poscomercialización depende de la
participación activa de los profesionales de la salud. Quienes están directamente en la mejor
posición para notificar sobre sospechas de reacciones adversas a medicamentos basados
en su observación diaria del paciente bajo su cuidado.
Todos los profesionales de la salud deben notificar las reacciones adversas a
medicamentos como parte de su responsabilidad profesional, incluso si existe duda acerca
de una precisa relación con la medicación dada.
IMPORTANCIA DEL PROGRAMA DE FARMACOVIGILANCIA Y TECNOVIGILANCIA
* Mejora de la información en el etiquetado de muchos productos farmacéuticos (posibles
nuevas reacciones adversas a medicamentos, nuevas contraindicaciones, nuevas
dosificaciones) basado la notificación de las reacciones adversas a medicamentos.
* Cumplir con los requerimientos de la Resolución 1043 del 2006, Decreto 2200 de 2005,
Resolución 1403 de 2007.
* Monitorear los problemas relacionados con medicamentos y Dispositivos Médicos.
* Promover el uso adecuado de los medicamentos y dispositivos médicos.
* A través de la vigilancia de Eventos Adverso a medicamentos, se pueden conocer
problemas relacionados con la calidad, el almacenamiento, la distribución, la prescripción,
el uso y la falta de acceso a los medicamentos, que son de capital importancia
*Con el Reporte se permite la documentación de reacciones conocidas potencialmente
prevenibles y se encuentran reacciones nuevas a través de la generación de señales.
Concluyendo, se PROTEGE LA SALUD DEL PACIENTE y/o USUARIO y de OTROS
mediante la diseminación de información que pueda reducir la probabilidad, o prevenir
repeticiones de eventos adversos.
* Mayor confianza y seguridad por parte de los usuarios y/o pacientes.
¿COMO RECONOCER REACCIONES ADVERSAS A MEDICAMENTOS?

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