ITIL

1. UNIDAD 2 MARCOS DE REFERENCIA EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
(SUGERIDOS COBIT E ITIL)
TENDENCIAS
ITIL es un conjunto de libros que describen los procesos necesarios para
administrar la infraestructura de TI en forma eficiente y efectiva, garantizando los
servicios que requieren las organizaciones y que TI debe proveer. Hasta la fecha,
estos libros constituyen la única guía para la administración de TI pública y no
propietaria.
TI debe estar enfocado en entregar y soportar servicios (no infraestructura).
Deben existir un conjunto de procesos bien definidos.
Debe existir un único punto de contacto.
Los procesos deben tener un alcance a través de toda la organización.
Los procesos deben tener dueño.
Los roles y responsabilidades de los procesos deben estar claramente
definidos
ITIL trata de los procesos que son necesarios dentro de las organizaciones,
para administrar y operar la infraestructura de TI efectiva y eficientemente y
promover servicios de calidad a los clientes, con costos justificables.
ITIL permite incorporar este enfoque a TI, con resultados como:
 Mejorar la calidad de los servicios.
 Permitir que los procesos para la administración de servicios de TI
se puedan medir.
 Proveer una forma consistente de trabajo.
 Proveer una terminología estándar que permite mejorar la
comunicación interna dentro de TI y entre TI y sus usuarios y clientes.
 Incrementar la satisfacción de los clientes y usuarios al definir
claramente las expectativas.