El documento habla sobre la importancia de la digitalización y los medios sociales. Indica que los consumidores tendrán más control sobre cuándo y cómo las empresas se comunican con ellos a través de plataformas digitales y medios sociales. También podrán compartir sus opiniones sobre las empresas con otros de manera creíble. Finalmente, insta a las empresas a seguir el proceso digital completo que incluye estrategia, diseño, programación, pruebas y medición para interactuar eficazmente con los consumidores en línea.