1. La experiencia del cliente en el
mundo de la Web 2.0

2. Cambió la forma de relacionarnos
Los principales factores de Cambio
La segunda ola de Internet
Web 2.0 “Algunas compañías serán
fue creada por la sociedad
lentas en adoptar Web 2.0. Sus
competidores, sin embargo las
convencerán. Algunas personas
usarán Web 2.0 antes que otras,
Hyperconectividad Fuerza imparable que
demanda acción ahora ellos tomarán primero una
posición dominante.
Estas compañias estarán
sobresaliendo sobre el resto”
Fuerza Laboral La oficina tradicional es
Móvil cosa del pasado Tim O’Reilly
O’Reilly Media

3. Experiencia de Cliente 1.0 = La Compañía controla su mensaje
Analistas
Clientes Empleados
Prospectos Competencia
Prensa Socios
Proveedores
• Acercamiento desde dentro de la empresa hacia el mercado.
• Control en manos de la compañía:
• Marca
• Relación con Clientes
• Testimonio de Clientes

4. Experiencia de Cliente 2.0 = La Comunidad controla el mensaje
Empleados Analistas
Prospectos
Clientes
Socios Prensa
Comunidad
Competidores
• Colaboración entre la Compañía,
los Clientes y la Comunidad.
Para tener éxito, las empresas no pueden
• Agnóstico a la forma de
comunicación. quedar afuera de esta nueva ola.
• Impacto positivo en todas las
áreas de la empresa.

5. Evolución de los Servicios de Comunicación
Fuente: Carrier y Asoc

6. Fuente: Revista Mercado

7. El crecimiento de las redes ha revolucionado el vínculo de los consumidores
con las marcas y también la forma y los canales de comunicación de las
marcas hacia los consumidores
Fuente: Revista Mercado

8. Experiencia de Cliente 2.0
• Web 2.0 es acerca de como se involucra el cliente y
la empresa a través de la comunicación interactiva.
• Clientes involucrados son más leales.
• El costo de servir clientes involucrados es
menor.
• Los clientes involucrados contribuyen con
sus sitios web, sus productos y su experiencia
con la marca.
• Los clientes Web 2.0 se convierten en
activos promotores y co-creadores con su
negocio.

9. ¿Cómo es la experiencia de un
cliente que solicita un crédito?

10. 1. Quiero
mejorar mi
2.
realidad
9. Busco
Pago cuotas información
3. Analizo
y comparo
8. Consumo alternativas
Cliente
7. Acuerda 4. Decido
y accede al
crédito
5. Pido
6. Presenta asistencia
información financiera

12. En la aplicación de las redes sociales, ya no es
un problema encontrar a los clientes sino saber
como llegar mejor a ellos:
• Construir perfiles que nos permitan profundizar
nuestro conocimiento sobre ellos.
• Mejorar su experiencia

13. ¿Cómo lo podemos lograr?

14. • Gestión Preventiva y Temprana: anticipar
la gestión de cobranzas como mecanismo de
administración de carteras.
• Co-creación de Procesos y Estrategias:
mejorar la Perspectiva del Negocio, los Objetivos y los
Resultados esperados.
• Innovación en Tecnologías e Inteligencia
de Datos: profundizar en el comportamiento de los
clientes, las estrategias, los canales de contacto…
como mecanismo de aprendizaje e inferencia.
• Control de Gestión: Revisión y ajuste en función
del feedback obtenido de los indicadores establecidos.

15. Voz del Mercado
“Web 1.0 provino desde la cabeza;
Web 2.0 viene desde el corazón.
Web 1.0 fue creada por científicos;
Web 2.0 fue creada por la Sociedad”.
Dan Zambonini, oreillynet.com

16. Muchas gracias
Alumna:
Karen coronado infante