1. Cristina Aguilar Torres
Protocolo y Relaciones Públicas
Tarea 4.1

2. Un día de furia

3. Comunicación no verbal
El saludo.
• El saludo es cordial por ambas
partes.
Se saludan cordialmente.
Expresión facial:
• La camarera esta sonriendo a la
hora de atender al cliente, pero
vemos que va aplicando un toque
de “chulería”.
• La sonrisa es capaz de crear un
clima agradable pero tenemos que
hacer que esa sonrisa sea
realmente agradable.
• El cliente sonríe también. Cuando
sonreímos queremos decir que
estamos cómodos y relajados. (por
el momento)

4. Comunicación no verbal
Los movimientos de la cabeza:
• En este video también es importante
los movimientos de la cabeza , por
ejemplo, la camarera la gira como
diciendo si y no y de forma no educada.
Con este gesto muestra que no está
prestando atención, que por mucho
que el cliente le diga la hora del
desayuno ha acabado.
Contacto visual:
• La camarera y el encargado mira a los ojos
a la hora de hablar por lo que se puede
interpretar de que esta muy seguro/a de lo
que dice y de que no va a cambiar de
opinión.
• Por otro lado, el cliente también está seguro
de lo que quiere ya que mira a los ojos y
tampoco cambia de opinión.
La posición del cuerpo
• La camarera al principio tiene una posición
correcta se encuentra firme a la hora de
atender al cliente, pero después se ve
demasiado cómoda ya que no presenta una
actitud firme. Como va hablando con el se
inclina y toma posiciones incorrectas.
(coloca su brazo en la barra)
• Con respecto al encargado si presenta una
posición firme en todo momento.

5. Comunicación verbal
Lenguaje
La camarera y el cliente
se dirige, al principio,
de forma formal.
El cliente cuida el uso de sus palabras y
expresiones.
Después la camarera
utiliza un lenguaje de soez que
provoca un rechazo de nuestro cliente.
Velocidad
Tanto la camarera como el cliente ajustan
su voz al tipo de pensamiento y
sentimientos que transmite.
Después tanto la camarera y el cliente
utiliza una velocidad más rápida y con
cambios de intensidad
Tono
El tono de voz va cambiando conforme los
dos no se pone de acuerdo.

6. Técnicas de comunicación y
de atención al cliente según el tipo de cliente
Podemos decir que este cliente muestra
autoridad y está seguro de lo que quiere.
Él quiere su desayuno.
En cambio, los trabajadores quieren cumplir con
sus normas de empresa y no están dispuestos a
servirle el desayuno ya que ha pasado de su
hora , por lo cual no aplica una atención correcta
a su cliente.
Esta empresa cumple antes los requisitos de protocolo
antes que sastisfacer al cliente.

7. Técnicas de comunicación y
de atención al cliente según el tipo de cliente
Primeramente, la camarera trata al cliente como
una persona normal como todos los que van a
comer en la hamburguesería.
Pero conforme va transcurriendo la
conversación va existiendo otro tipo de actitudes
con el cliente.

8. Técnicas de comunicación y
de atención al cliente según el tipo de cliente
Las interrupciones.
La camarera interrumpen en
mitad de la conversación
cuando ve que el cliente quiere
el desayuno y no el almuerzo,
por lo cual es señal de que no le
interesa mucho lo
que dice nuestro cliente.
Comportamiento
El comportamiento de la camarera no es
correcto ya que no escucha ni respeta la
decisión del cliente.
Por otra parte, el del cliente cuando saca el
arma tampoco es correcto.
Después de mostrar el arma, los trabajadores
muestra una actitud diferente con el cliente,
ahora, ya sí que pueden servir el desayuno.

9. Atención al cliente
Como sabemos el cliente debe de tratarse como
único, en este caso sólo lo trata como único
cuando el cliente saca el arma.
En este caso no tenemos un cliente satisfecho ya
que no hemos cubierto sus necesidades, por lo
que puede perjudicar la empresa en un futuro.

10. Atención al cliente
La camarera y el cliente se recibe con amabilidad y cortesía,
incluso el cliente se dirige a los trabajadores por su nombre
por lo que actúa adecuadamente.
Cuando la camarera escucha algo que para ella no es posible,
aplica una actitud inadecuada hacia el cliente, no utilizando un
lenguaje adecuado y un poco vulgar. Por lo que deja a un lado
la escucha activa y el trato correcto con el cliente sin argumentar su
negatividad al decir que no se sirve el desayuno.
Por otro lado, cuando el cliente no recibe lo que desea tampoco actúa
correctamente ya que no es la mejor manera de mostrar su queja, pero
sabe que con esa actuación recibirá su desayuno, es decir, el trabajador
cumplirá con lo que el cliente le haya dicho.

11. ACTITUD
• La actitud profesional de la camarera no
cumple la serie de cualidades que hace falta
para atender al cliente.
– No escucha
– No respeta
– No es empática
– Y no aplica una solución.

12. Imagen corporativa
Los elementos de la identidad corporativa de
esta hamburguesería son:
• La marca, podemos decir que la imagen es la
marca, en este caso con esta actuación no ha
sido realmente correcto.
• El logotipo. (uniforme y sombrero de una
hamburguesa)
• Sus horarios de desayuno, almuerzo y cena.

13. Conclusión
Al principio el cliente no pudo consumir lo que quería porque
la hamburguesería no sabía cómo operar a destiempo. Eran
sólo unos minutos de diferencia.
Al haberse hecho un buen estudio de mercado, la
hamburguesería predecirían que un cliente quisiera ir a
comer un producto del menú de desayuno a deshoras.
Es decir, el estudio de comportamiento hacia el cliente es muy
pobre, en este caso no consideraron las variables
psicológicas del mercado.

14. Conclusión
El gerente le importó más cuidar su política de horario de menú que
atender las necesidades de su cliente.
Cómo observamos se trata de una empresa organizada ya que vemos
una cajera que su trabajo es atender a los clientes, una trabajadora
que se dedica a los refrescos y un gerente, este último es el
encargado de administrar el recurso humano. Para que todo fluyera,
desde el encargado del almacén, hasta la persona que le entrega la
comida al cliente.
Pero podemos concluir que por muy bien que esté organizado la plantilla de esta hamburguesería ,
Lo realmente importante es que el cliente sea satisfecho si queremos mantener una imagen
Competente con nuestros servicios, los clientes son el reflejo y el motor de nuestra empresa y si no
cubrimos sus necesidades podemos dañar gravemente nuestra imagen. Por lo cual tenemos que
estar preparados para cualquier tipo de clientes.